课程顾问工作标准.docx

课程顾问服务标准一、 礼仪服务标准（一）形象标准1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁止漂染艳丽发色。2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。3、指甲：短、干净、透明色甲油。4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。5、鞋子：黑色正装版皮鞋。6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、戒指和项链。（二）、语言标准1、说每句话时要语述适中，不抢话。2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。注：具体标准可参照附件一服务标准用语（三）、行为标准1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2-3下即可，力度适当；4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6-8颗牙 ；课程顾问工作基本流程一、咨询电话工作1、接听电话的流程A. 自报家门（主动报出自己单位的名称或科室）B. 询问对方来电目的C. 详细记录通话内容D. 重复并确认E. 给予答复、整理记录拟办处理意见F. 结束语G. 呈报上级主管或相关部门2、接听电话规范用语l 电话接通后立即应答（响铃三声内接起）（话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？l 对方讲话非常着急、态度恶劣时（话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。l 对方询问的问题非本单位业务时（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？l 对方提出表扬：（话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。l 对方表示歉意（话务员）：没关系，请不要介意。l 对方提出建议：（话务员）：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。l 对方不太满意问题的答复但不再追究时（话务员）：谢谢你的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。l 对方对问题答复、解决不满意并要追究时（1） 要求合理，能够在短时间之内答复的（话务员）：我们将把您的要求及时上报相关负责人，并尽快给您答复。（2） 要求合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间内做出答复（话务员）：您的要求我们会及时上报，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间内无法满足您的要求，谢您理解。（3） 对方的问题不能立即答复时（话务员）：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给你答复。l 听不到（或听不清）对方声音时（话务员）：您好，您的电话已拨通，请讲话（过2-3秒再重复一次，若仍无反应）：对不起，听不到您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）l 通话时因为线路原因，突然听不到对方声音（话务员）：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打。l 需要对方保持通话等待（话务员）：请您稍等一下。（时间较长后）对不起，让您久等了，对于您刚才提出的。l 结束语（话务员）：请问还有其它事情吗？（如没有）谢谢您的来电，再见。3、接听电话记录要点：（1）咨询电话：接听六问一个目的：询问学习对象 询问学习程度 询问学习时间询问对方姓名 询问联系方式 询问消息渠道 记录并积极邀约 实现到访（参考用语：我是客服XXX，今天XX时间您有空吧，欢迎您到我校进一步的沟通了解。）（2）普通电话接听记录要点：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么时间），HOW（怎样处理）。4、接听咨询电话要点：（1）询问对方的基本信息课程顾问：这样，xx先生/女士，因为“山月英语”的课程体系比较多，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 如果对方合作，进入下一步。如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题。（2）需要登记的信息家长信息： a.请问您在哪个行业工作？ b.请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？c.请问您住在什么地方？ 孩子信息： a. 孩子今年多大了？b.孩子以前学过英语吗？c.是不是一直在学？d.是一直在学校学吗？参加过培训班吗？e.英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？f.孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！（3）邀请到访的技巧a. 首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据b. 告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“山月教育”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）注：如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉的，“山月”是长治地区最著名的英语教育品牌，我们的教材多采用由北京外研社出版的剑桥国际英语、新标准英语等，以及朗文公司出版的新概念英语等畅销中国的英语教材进行学习。山月英语着重体现了效果性、知识性、趣味性。适合不同的级别、不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间到我校进行全面的测试。 如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，山月英语教育是长治地区规模最大，师资力量最雄厚，使用教材最科学先进的培训学校，注重在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过各个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面得到综合加强及提高，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校进行一下测试。c. 告知报名者本人亲自上门的好处 我们山月英语学校有着许多名优秀的英语教师，他们有着丰富的英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢! 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？ 注：如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？如果孩子家长待业在家：当天或第2天 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。二、回访电话工作1、回访电话的流程A. 提前准备好谈话要点，列出提纲B. 拨打电话C. 自报家门D. 确认对方身份E. 确认对方是否方便接受电话回访F. 根据提纲进行沟通交流G. 记录电话内容及时间、人物H. 结束语2、回访电话提纲（1） 本次打电话的目的是什么？（2） 要说明几件事情？（3） 应该用怎样的表达方式（怎么说）？（4） 电话沟通中会出现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？（5）通话完毕，须等对方放下电话后方可挂断。3、回访电话规范用语l 答复回访（话务员）：“您好，我是山月英语XXX校区前台客服人员。请问你是XXX同学的家长吗？对于您在X月X日反映的XX问题，我们已为您进行了查实”l 主动回访（话务员）：“您好，我是山月英语XXX校区前台客服人员。请问你是XXX同学的家长吗？我想对孩子在我校的学习情况（或其它内容）进行一下了解，以方便能为您提供更好的服务。不知您现在是否方便？”l （如果家长不便，致歉后询问方便的时间再联系）回访完毕后：（话务员）：谢谢您对我们工作的支持，如有需要，请及时与我们联系，祝您工作顺利（周末愉快）！再见。4、回访电话要点（1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。A：上次我们约您（时间）来的，我一直在等您，我想您没有过来，一定是有什么急事吧？不知道您什么时间合适过来？（2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费。A：对了，上次您从我们学校走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？（3）家长有以下原因，未交费时。A.担心孩子学不会明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们专业老师做过测评后入学的，经过几个月的系统学习，成绩均会有明显的提高。可举例。B.担心学费贵对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“山月英语”辅导班的学费之所以较其它英语培训机构的学费贵，是因为系统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明显，我们采用的是全英文的教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英语的听、说能力可以说是进步最为明显的。目前，我们的教学环境、教学设施、教师配备等均优于其它同类培训机构！少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！3）对学校的办学实力表示怀疑对于担心我们学校办学实力的家长，可以这样说：“我们的教学环境、办公环境您也看到了，我们完全有能力给孩子们营造一个完好的全英文教学环境。还有，我校的教师，全部都是经过专业中、外特级教师培训过的，所有教师全部考核合格后方可上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩子以前从没有在全英文的环境下学过英语，一时可能接受不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，我们的老师会不定时为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队D.对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心三、投诉电话1、处理流程A.倾听：耐心倾听客户投诉，坚决避免与客户发生冲突，设法平息客户怒火。B.记录：记录投诉内容，投诉人地址，电话，投诉时间。C.登记：根据客户投诉类型，进行登记备案。D.批示：将投诉情况反映给相关部门主管，等待指示。E.处理：取得领导的指示后，及时与相关部门沟通，妥善处理，并实施投诉处理跟踪。F.反馈：与客户交流、沟通，调查客户对处理结果的满意度2、投诉电话规范用语（话务员）：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”（记录下对方姓氏、电话及复述投诉内容）l 如对方仍不接受道歉（话务员）：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系，好吗？”四、现场咨询1、咨询者到校后，需起立，微笑问好！2、了解孩子的基本情况，适当的给予家长一些赞美的语言。（1）您还真有眼光，从小给孩子投资英语教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能力，英语考试分数高，不代表英语学的好。少儿英语学习关键还是在于多听、多说，一个好的全英文教学环境可以说对您的孩子学习英语来说再受益不过了（2）如果孩子以前参加过类似的英语培训：您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让孩子接受英语教育培训，可见您和一般的家长不同，有远见。（3）如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语教育，从没有参加过类似的培训： 您现在才让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有益的补充和提高，现在的家长都非常重视孩子的英语学习，特别是英语的听说能力，而学校只是培养孩子英语读写能力的地方，要想全面提高孩子英语水平，参加一些校外英语培训是必不可少的，我们这里是全英文的教学环境!3、根据孩子的情况及家长的需求为孩子选出适合的班型进行详细介绍，推荐；并可根据实际情况给予孩子一些赞美。（1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在英语听说方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通能力极强的。（2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校家庭，因为没有找到一个适合孩子成长的学习环境，英语学习特别注意环境的培养，如能给孩子提供一个全英文的教学环境，对孩子英语的学习是很重要的。（3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发言。所以说内向的孩子不是不会沟通，而是采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子的每一点的进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。4、就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子着急！所以在一般情况下都是家长逼孩子学习英语；但有时也有孩子主动提出学习英语的。（1）家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈，如果英语学不好，孩子很难会有好的前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您工作中是不是也经常接触这方面的知识呢？（2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向了成功的第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！5、推荐班级：体察父母期望，有针对性地满足他们的要求（1）您的主要目的是解决孩子的英语听说问题，对吗？/您的主要目的是解决孩子未来的发展问题，对吗？（2） 分析父母的“痛苦点”，例如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？ 孩子一直不敢开口用英语交流，对吗？（3） 针对孩子的具体情况，介绍产品的特点：A.孩子英语学习一直很差，主要是因为传统英语教育的实用性很差，孩子学完英语之后没有一个好的环境可用，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？B.孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您说对吗？C. 孩子一直不敢开口用英语交流，主要是因为学校培养的只是英语读写能力，注重的只是英语成绩的高低，没也有不可能给孩子提供一个全英文交流的环境，即没有实验场地，您说对吗？ E“山月英语课程体系”可以解决您的担忧：我们学校实行小班教学，班风非常好。孩子就像小树苗，有了好的环境，有了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？ F相同的知识点会在不同的级别中重复出现，但级别不同，要求也不同，但最终的目的仍是培养孩子的听说读写。幼儿每次学习都配有手工、儿歌、小贴画，以符合孩子的动手习惯来学习英语，学生在学与做的过程中发展了大脑思维能力及语言的实际运用能力。教学过程的另一大特点是，学习与测试的紧密结合。教材本身配有学前测试、单元测试、综合测试及大量练习。注：课程顾问应对”山月英语课程体系”有相当的了解！五、转班、退费流程（一）转班1、询问转班原因 2、查看收费票据及学生学籍信息3、挑选适合班级，并与转入班级一口带课老师联系，让转班学生情况告之。4、核对转出班与转入班的费用是否一致，并更换新票据。5、将学生学籍转入新班级6、登记备案，转出班级与转入班级带课老师在备案表签字转班登记表：学生姓名原班级原带课老师转发入转班新带课老师转班原因转班日期 （二）退费1、询问退费理由：找解决方法，避免退费2、家长强烈要求退费，需原带课老师核对课时并签字。开课6节课内（含6节），可全额退费；6节课后扣除相应课时费。扣除标准如下：总学费（总学费总课时已上课时）总学费5%手续费3、核算出应退金额4、告之家长详细退费标准5、收回原票据，开据退款票6、主管在退票处签字确认7、将余款退给家长，并让家长在原票签字8、将学生原学籍删除并在退费信息登记表中做好登记备案退费信息登记表：学生姓名原所在班能原带课老师学期退学费原因票号日期（三）转校区流程1、 确认转入校区班级时间及学费2、 填写校区互转登记表3、 核算互转金额4、 转学证明一式两联，转入、转出校区各留一份5、 转出校根据“转学证明”将转出人员信息及账务票据单独登记备案，以便期末财务核对。6、 转入校根据“转学证明”为转