对一教务部工作规范手册(9.9版本).doc

一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 1 目录 第一部分 教务部概况2 1.1 教务部的战略地位2 1.2 教务部主要工作介绍2 1.3 教务部各岗位介绍2 1.4 教务部的核心价值观3 1.5 教务部的服务对象3 1.6 教务部的师资介绍3 第二部分 教务部岗位职责4 2.1 教务主任岗位职责4 2.2 教务岗位职责4 2.3 班主任岗位职责4 第三部分 教务部工作流程5 3.1 班主任工作流程5 3.2 续费流程10 3.3 退费流程12 3.4 转介绍流程16 3.5 缩单流程17 3.6 一对一转大班流程19 3.7 大班转一对一流程20 3.8 课后回访系统录入流程.22 3.9 课时单打印工作及流程.23 3.10 教务工作流程25 3.11 邮寄课时单相关工作及流程28 3.12 教务系统使用流程29 第四部分 学生管理规定31 4.1 家长须知31 4.2 学生上课须知33 4.3 学生上课要求34 4.4 请假制度34 第五部分 教师管理规定36 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 2 5.1 个性化辅导老师的基本素养.36 5.2 考勤及惩罚制度36 5.3 备课要求36 5.4 课堂纪律36 5.5 教学效果管理36 5.5 课时单签字及保存38 第六部分 日常工作常用表格及使用方法39 6.1 个性化授课教案.39 6.2 全程辅导计划.40 6.3 续费协议.40 6.4 退费申请书.41 6.5 一对一转介绍凭单41 6.6 缩单申请书.42 6.7 一对一转大班申请书.43 6.8 兼职教师聘用协议书43 6.9 应聘人员登记表44 6.10 教师加薪申请表44 第七部分 附件44 7.1 课程表44 7.2 教务工作周报表45 7.3 教务工作月报表46 7.4 班主任工作周报表46 7.5 学生课时统计表47 7.6 班主任工作月报表48 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 3 第一部分第一部分 教务部概况教务部概况 1.11.1 教务部的战略地位教务部的战略地位 一对一个性化学习中心-教师一对一辅导机构，成立于 2007 年 9 月 1 日，成立伊始就在北京市 火热的一对一市场掀起巨浪。我校的一对一打破了常规的一对一辅导机构不能用一线在职老师的行 规，开启了北京市一对一发展的新局面。教务部负责整个一对一教学的后期管理，在我校发展的过 程中具有举足轻重的地位。 1.21.2 教务部主要工作介绍教务部主要工作介绍 一对一教务部的主要工作是教师和学生的管理，其中包括全、兼职教师的招聘、教师的培训与 考核、为学生选派任课教师、学生上课的跟踪与反馈等。 1.31.3 教务部各岗位介绍教务部各岗位介绍 一对一教务部主要有教务主任、教务、班主任三个岗位。根据校区的不同，每个岗位的工作内 容会略有区别，但岗位职责和工作内容大体相同（具体参考下面的组织结构图和培训内容中的岗位 职责和工作流程） 。 校区校区 总监总监 教务教务 主任主任 教务教务班主任班主任 教务教务班主任班主任 大区校长大区校长 总部总部 校区总监校区总监 全职全职 教师教师 教研教研 主管主管 总部总部 教务主任教务主任 表 1 一对一教务部组织结构图 1.41.4 教务部的核心价值观教务部的核心价值观 以专业赢得高效；以责任赢得信任；以团结赢得发展。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 4 1.51.5 教务部的服务对象教务部的服务对象 我们服务的对象主要是学生、家长。学生的来源主要是北京市的中小学生及各外地校区的中小 学生。我们所提供的服务是基础文化课课外辅导，辅导形式是一对一（也有 1 对多的形式，但最多 不超过 5 人） ，就是 1 名教师教 1 名学生。教师针对所教学生的问题，设计个性化全程辅导方案， 按照辅导方案有计划、有针对性的进行教学，达到教学目标（提高学生成绩） 。服务人员（班主任 和教务老师）全程跟踪学生在我校学习的情况，并定期把情况汇报学生家长，多与家长沟通，和家 长建立良好的关系。 1.61.6 教务部的师资介绍教务部的师资介绍 我校采取以在职一线教师为主，专职教师为辅的师资战略。在职一线教师由四个级别组成，分 别为：优秀教师、3A 教师、5A 教师、6A 教师、专家。 一、优秀教师 北京市普通优质学校在职一线教师 二、3A 教师 北京市区级示范校的在职一线教师 三、5A 教师 北京市市重点校在职一线教师；市级示范校在职一线教师；北京市各区教研员 四、6A 教师 北京市高级教师、特级骨干教师；教研中心高级教师；市重点校教研组长、学科带头人 五、专家门诊 金钥匙梦之队教师 六、全职教师 全职教师是我校自己内部培养的任课教师，我校的专职教师多数是教学经验丰富的各外省、市 学校一线下来的教师。专职教师一般都分派在各校区，和全职员工一样实行坐班制。专职教师有责 任心强、教学系统、方便管理等优势。 第二部分第二部分 教务部岗位职责教务部岗位职责 2.12.1 教务主任岗位职责教务主任岗位职责 一、负责做好本职位教务、班主任基本工作； 二、负责本校区一对一教务、班主任的招聘及日常管理； 三、负责本校区专、兼职教师的招聘及日常管理； 四、负责本部门员工的业务技能培训； 五、负责校区课时消耗、续费、退费、转介绍、成本控制等任务的监督； 六、负责教师的筛选，监督教学，对教学效果进行评估； 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 5 七、负责本部门周例会的组织和主持； 八、负责每月专兼职教师工资的统计； 九、负责教务和班主任每月奖金的统计； 十、负责校区员工精神面貌、环境卫生的检查； 十一、负责家长投诉及员工纠纷的处理； 十二、负责完成领导交待的其他工作。 2.22.2 教务岗位职责教务岗位职责 一、主要负责一对一专、兼职教师的招聘、管理与筛选； 二、负责监督教师全程辅导方案、阶段辅导方案、个性化教案的执行； 三、负责教师教学效果的评估与总结； 四、协助学校制定及不断完善专兼职教师的管理制度； 五、负责与班主任沟通协调，为学生选派合适的任课教师并参与调课； 六、负责与班主任及其它部门配合，做好学生的续费、退费及转介绍等工作； 七、负责保持校区环境卫生，完成日常事务； 八、负责完成领导交待的其他工作。 2.32.3 班主任岗位职责班主任岗位职责 一、主要负责一对一学生学习的管理； 二、协助教务老师给学生选派任课老师，与任课教师密切沟通学生上课情况并及时向 家长反馈学生在我校学习的情况； 三、负责对学生出现的问题进行及时疏导解决，对学生有可能出现的问题要有预见， 并做好解决方案； 四、负责监督教师全程辅导方案、阶段辅导方案、个性化教案执行，三个计划的不定期调整； 五、负责通知家长、学生上课时间，并与学生家长保持良好沟通，按时回访并做好记 录； 六、负责随时关注学生学习、生活情况，对学生进行必要的心理辅导； 七、负责配合其他部门完成校区任务；例如，配合咨询完成销售业绩，即完成转介绍 任务；配合教务完成课时消耗、成本控制任务；配合外围市场做好学生家长会的及时统计 工作。 八、负责保持校区环境卫生，完成日常事务； 九、负责完成领导交待的其他工作。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 6 第三部分第三部分 教务部工作流程教务部工作流程 3.13.1 班主任工作流程班主任工作流程 工作流程详解要求时效 一、审核学生情况登记表中学 生的基本信息、各科成绩、监 护人情况、学员学习情况、性 格、补习科目和对任课教师的 要求，以及辅导时间。 二、审核合同，查看签约期限、 计划课时数、教师级别和缴费 情况。 三、登陆金钥匙学校一对一 教务系统，查看学生的信息 是否已经录入系统，并审核系 统与学生实际报名信息是否保 持一致。 记诵所有信息1 小时内 四、第一次打电话，向家长介 绍自己的班主任身份、具体负 责的工作、并提供随时都可以 联系到本人的联系方式（办公 室座机+个人手机）。 五、跟家长核实咨询师填写的 学生情况登记表，并询问家长 是否需要补充。 六、向家长询问并确定合适的 学情反馈方式和时间段，问清 楚具体由父亲还是母亲或其他 家人来主要负责孩子的学习。 做好最充分的准备再打电话， 一定要事先与咨询师做好沟 通，口径保持一致。打电话 时，说话要有条理，班主任 职责要交代清楚。 接单后 2 小时内 七、协助教务排课，按照家长 的要求与教务协商，尽量满足 家长的要求，实在满足不了的 要向家长说明原因。 八、把学生在该学科的知识掌 握情况，跟教务老师共同详细 的反馈给任课教师。 要细心耐心，跟任课教师一 定要交代清楚学生的学科情 况。 最迟在上课前的 24 小时 接新单接新单 九、排好课后打电话通知家长， 告知具体上课时间和学生需要 携带的学习资料。 十、对教师的年龄、性别、授 课风格，过往成绩等要做到了 如指掌，家长问时要能流利回 答。 十一、告知家长任课教师初次 上课的第一小时为试听时间 打电话前要把任课教师的基 本情况和要向家长交代的内 容充分准备，打完电话后要 再发一条信息给家长。 排好课后 1 小时内 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 7 （视校区制度而定），若满意 则继续上课，该一小时记入课 时；若不满意下次课调换老师， 该一小时不记课时。 十二、首次上课时，班主任必 须在场，并引荐任课教师与学 生及家长认识。 十三、学生第一次上课成功之 后，班主任要把学生每周的课 表固定下来，并把课表发给主 管一份，临时有变动的要做好 记录。 上课成功后的最短时间内把 课表定下来。 最迟上课成功后一周 内 建立学建立学 生档案生档案 一、电子档案，从咨询老师处 接到学生档案后立即录入电脑 建立学生的电子档案，以学生 个体为单位每人一个 word 文 档。 二、文本档案，包括合同、学 生情况登记表、课程表、课时 统计表、教案、阶段性测验分 析报告、个性化教学计划表、 课时卡、学生请假条、调课记 录表、回访记录表等。 电子档以时间的先后为序， 把学生自入学以来的详细情 况记录清楚，如课程安排、 请假调课、加科或减科等； 文本档案中的各项表格按时 间先后顺序排列好，同类表 格用区别针别在一起，每周 整理一次。 学生第一次上课成功 后即刻建档 回访回访 一、回访的目的：反馈学情和 了解家长的心声。 二、回访内容：反馈学生在我 校上课的课堂表现、班主任与 学生沟通的情况及任课教师反 馈的知识掌握情况。 三、回访方式：电话、短信、 书面。 四、回访的时间段：最好是周 一到周五的晚上和周末或跟家 长事先约定的时间段。 五、回访记录：每次回访要有 记录，每月末对回访记录进行 整理，发给校区教务主任。 内容要客观、真实 至少每两次课回访一 次 课堂管课堂管 理理 一、学生上课期间，要经常到 教室巡查，确保教室时时有人 看管。 二、对于老师或学生发短信、 闲聊等与教学无关行为要及时 制止。 三、及时清扫垃圾，保证教室 清洁卫生。 认真巡查，走路等动作要轻， 尽量不要制造噪音影响学生 上课；监查力度要严。 学生上课期间每 30 分钟巡查一次 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 8 四、保证学生、教师每堂课都 能按时上课并上足规定的时间。 五、检查任课教师书写的教案 是否认真、详实，课后把教案 收回并存档。 一、学生初来我校上学时要给 学生、家长做相关培训，如上 课遵守纪律、不能迟到早退、 课后签字、停、调课需提前 24 小时通知等。 二、在日常的管理中要根据要 求规范学生的行为，让其形成 良好的习惯。 培养学生的习惯 第一次与家长电话回 访时要告知家长 三、经常找学生谈心，了解目 前学生的心理状态、关于学习 的一些想法。 四、实时了解学生对在我校上 课的反映、以及新的需求。 五、成为学生的良师益友，多 给学生做思想教育工作，对于 学生无论是学习上还是作风上 的不良倾向要及时制止并给予 正确的引导。 每时每刻都要关注学生每上两次课谈心一次 学生的学生的 管理与管理与 沟通沟通 六、时刻关注学生的学习成绩， 班主任做好每次考试成绩的记 录，并定期向主管汇报。学校 每次考试后都让学生把试卷带 我们中心复印一份，让我中心 任课老师给分析讲解，并将教 师分析和复印试卷放入学生的 档案。 七、让任课教师在每六次课后， 出一份试卷，班主任抽时间给 学生做小测。 时时关注学生的学习成绩 无论大小考每次考试 后都要复印一份学生 的试卷来分析并存档， 小测验在学生每上 56 次课测一次，高 三的可以根据学校考 试情况适当减少。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 9 课时计课时计 划的实划的实 施与调施与调 整整 一、严格按照咨询师签单时设 计的教学计划安排课程，对于 因特殊情况导致缺课、落课的 要及时补上。 二、咨询师所签教学计划在实 践中发现有需要调整的，例如 家长想调整或班主任认为前计 划达不到效果而想调整的，可 以跟任课教师协商，根据任课 教师提出的意见，作出适当调 整。 三、课时消耗：班主任要根据 学生的学习情况引导家长加课， 对上课频次低、成绩总是不理 想的学生，班主任要找任课老 师沟通，让老师写下一步的辅 导计划，根据计划安排去建议 家长加课。 四、加科：对上课频次高且成 绩提升明显的，要引导学生加 科，加科前要向相关任课教师 咨询，并拟定好“建议辅导计 划”后再向家长提出 要重视课时计划的设计与执 行。 对于学生落下的课程 要在下周内补上。 一、学生入学后，课程表确定 后一般不允许随意停、调课， 班主任在学生入学时要跟学生 讲清楚。 二、学生一旦有特殊情况确实 不能上课的，要有假条或调课 申请单，并且落下的课程要尽 快补上。 三、教师有调课的也要写调课 申请单，并且指出什么时间段 给学生把课程补上。 在日常学生工作中加强对学 生的管理和约束。 如若有停、调课提前 24 小时通知，如违反 规定则要有相应的惩 罚措施。 调课与调课与 换老师换老师 四、对于换老师两种情况： 一是，学生或家长要求换老师。 二是，班主任主动给学生换老 师。 五、对于学生要求换老师的， 班主任要慎重，向学生了解清 楚换老师的原因，并调查是否 属实再做决定。确定要换老师 的，下次课前安排好新老师； 对于班主任在管理的过程中发 现任课教师有不负责任，或是 学生成绩一直无提高的，班主 任可以跟学生及家长商量，主 动给学生换老师。 换老师一定要慎重，要跟家 长交代清楚原因，并做好新 老师的引荐。 一旦确定要换老师， 应在 4 小时内安排好 新老师，并通知到学 生和家长。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 10 一、设计好课时再让家长缴费。 二、缴费后录系统、打印听课 证。 三、刷卡缴费的银联单要一式 三份，家长、学校、财务各留 一份。 家长来缴费前做好各项准备 工作，收费后银联单要交给 财务。 家长缴费后 1 小时内 把所有手续都办好。 续费与续费与 转介绍转介绍 四、转介绍要在家长与咨询师 见面前把转介绍的情况以书面 的形式告知主管 把转介绍学生的情况，在 转介绍凭单上写清楚。 收到介绍信息后 2 小 时内。 退费退费 一、时间上要严格按照我们的 退费制度，现金 72 小时内退 费，刷卡 96 小时内递送到银 行。 二、退费申请表要填写清楚， 如类别、教学点、家长申请退 费的原因，班主任填写的学生 退费原因分析等要详细填写。 三、退费金额要精确核算无误。 四、课时统计表应包含：学生 姓名、年级、上课日期、时间 段、单次课时数、总课时数、 剩余课时数、教师姓名、级别， 课时确认无误后教务和班主任 要在表后签字确认。 五、及时在系统中申退。 六、在退手续办好后，要随时 关注退费进展情况，及时让家 长拿到现金，刷卡退费要给家 长打电话问家长是否收到汇款， 对于没收到的要及时跟财务协 调。 办理退费要仔细，严格按照 退费程序办理。 系统申请退费的时间 要与退费申请书填写 的时间保持一致。退 费申请书填写从班主 任到教务主管不超 8 小时，校区总监填写 不超 16 小时，财务 填写不超 48 小时， 退卡财务送达银行不 超 48 小时。从家长 填表时间开始计时。 如哪一环节超时则对 责任人进行 6 元/小 时的罚款。 投诉与投诉与 冲突的冲突的 处理处理 一、出现突发情况，须及时与 家长沟通，耐心倾听家长投诉， 并认真记录。 二、根据家长投诉情况，查明 事实真相，如实填写投诉情 况调查表，并报与主管。 三、在维护学校形象和利益的 前提下与家长协调，找到最好 的处理办法。 四、遇棘手问题，须立即请示 主管领导，由领导定夺。 处理家长投诉要有耐心，搞 清楚投诉的真正原因，自己 能解决的独立解决，权限范 围以外的及时向主管领导请 示。 家长投诉立即接待， 棘手问题马上向主管 领导请示。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 11 报表报表 一、 周报表 （一）班主任工作周报表 （二）回访记录表 3） 学生课时统计表 二、月报表 班主任月报表 见第六部分 1.周报表每周二 17:00 下班前发至部 门主管。 2.月报表次月 3 日前 发至部门主管。 3.23.2 续费流程续费流程 项目项目内容内容备注备注 续费概念续费概念 一对一续费是指学生所报的一对一课 程即将结束或已经结束，学生还有意 向在我校继续学习，并把学费补充上 的过程称为续费。 切忌：续费不是要等到学生课时结束时才 开始做家长工作。 班主任 负责为学生办理续费的相关手续 负责人负责人 财务负责收费 课程即将结束 班主任应在学生课程即将结束之前通知学生和 家长（时间最好控制在学生还剩 4 次课左右， 这样可以避免学生上超课时课。先了解学生是 否有继续学习的意愿，如学生还有意向继续留 在我校学习，则应提醒家长尽快到学校办理续 费。 价格即将变动 价格即将变动也是促使家长为学生续费的原因 之一。家长为了享受优惠价格，提前过来给学 生补交费用。 学校有优惠政策 学校的优惠政策也是促使家长为学生续费的原 因之一。例如，我校的优惠政策，不跨年级不 提价，家长为了享受优惠价格，也会提前过来 给学生续费。 适合谈续适合谈续 费的时间费的时间 学生首次报名 15 日之内未交余 款 学生如果在首次报名时没有及时补充余款，15 日后如学生再补交余款，则补余款部分算做续 费。 一、班主任通知学生或学生家长所报 课时即将结束或学费即将调整等信息， 并询问家长是否有续费的意向。 注意谈话前要详细整理学生学习情况，让家长 有紧迫感。 办理办理 流程流程 二、班主任根据学生需求提前给学生 做一个有针对性的学习计划，家长过 来续费时推荐给家长。 课时计划有助于推单。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 12 三、家长有续费意向，班主任需要和 家长约定过来办理续费手续的时间。 注意跟家长确认好具体时间，方便班主任调早 晚班。 四、家长到学校来续费，班主任将计 划课时拿给家长并作详细的介绍，同 时和家长敲定续报课时。 一定要站在家长的角度说话 五、班主任计算所报课时费，并告知 家长课时使用相关要求。 相关要求包括：跨年级补差价问题、转级别课 时费的计算方法、续费课时不累计、退费按照 学生实际消耗档计算课时费。 六、与家长签订续费协议。 （一）班主任需办理续费当时到财务处领取续 费协议 （二）续费协议第一联留给财务，第二联留给 家长，第三联班主任留存留存留存留存留存留 存留存 （三）若家长刷卡缴费，班主任需将刷卡联、 原卡、听课证三份复印件放到学生档案袋里留 存 （四）备注里写清楚流程 5 的相关内容 七、班主任登陆自己的一对一教务 管理系统，在系统上为学生登记续费 信息。 班主任保证系统续费页面所填信息的正确性。 八、家长交费。告知家长保留好听课证。 九、班主任与家长最后核对听课证及 续费合同上的信息。 告知家长保存好相关的凭据，以便日后开发票 及办理退费时需要。 一、班主任登陆一对一教务系统。 二、点击界面左侧 报名模块 出现 学生报名 和 报名统计 。 三、点击 学生报名 出现 一对一报名基本信息表 ，逐项填写。 四、在 您是如何得知金钥匙学校 这项中， 点击 请选择信息来源 ，在出现的选 项中必须选择 续费 这项。 五、在 学生姓名 处输入续费学生的姓名。 六、在右边的选项处点击 新学员 会出现 新学员 老学员 两个选项，要求选择 老学 员 系统系统 操作操作 流程流程 七、选择 老学员 后会出现 显示学生基本信息列表 ，注意上面出现的学生姓名、年 级和录入信息等情况，选择正确的学生信息，点击所在行的 指定学员。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 13 八、在 综合管理费 选项处，点击 请选择综合管理费 ，选择 无综合管理费。 九、在 请选择费用类别 点击出现的选项里面选择学生要续费的课时范围。 十、在 请选择年级 选择学生正确的年级。 十一、在 交费类别 点击 续费报名。 十二、在出现的学科和级别后面输入续费的课时数，点击 确认课时 ，系统自动生成 签约金额 共计学时 还欠余款 等选项。 十三、当你把续费实际金额输入 首次付款 后，还欠余款 会显示未交清的续费金 额，全部费用交清以后， 还欠余款 金额为 0 。 十四、报名信息表后面的 教学点 签约时间 录入者 系统自动生成。 十五、最后再检查报名信息表中的各选项的正确性，点击 提交报名 。 3.33.3 退费流程退费流程 项目项目内容内容备注备注 退费概念退费概念 指学生由于某些原因将完全终止在 我学校学习，学校将学生已上课时 费用扣除，把剩余学费退还给学生 的过程称之为退费。 退费随时可能发生 主观原因 成绩没提高、与学校上课冲突、对老师不满意、 对班主任不满意等。 退费原因退费原因 客观原因出国、搬家、生病等 未上课退费由咨询师负责办理 退费种类退费种类 已上课退费由班主任负责办理 签约退费 指学生已上课，但第一次所报的课时（与咨询 师签订的课时）没有消耗完而发生的退费。 退费方式退费方式 续费退费 指学生的签约课时已经上完，而后又续了费用， 但续费课时没有消耗完而发生的退费。 退款方式退款方式现金退费办理退费手续之后 72 小时内可以领取。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 14 刷卡退费 刷卡交费实行 96 小时退费制度（以我校把学生 退费手续送达银行为准）。银行转账大约需 45 天。 班主任 班主任是退费第一责任人，若退费出现问题承 担 60%责任（与教务按责任大小比例分摊）。 咨询师 负责对学生综合管理费 500 元的核查，出现问 题罚款 500 元。 教务 负责核查退费学生的课时消耗明细，若因教师 课时就有误导致退费出问题，承担 60%责任（与 班主任按责任大小比例分摊）。 教务主任 负责审核退费申请单上的各项信息是否正确。 出现问题承担 20%责任。 校区总监 校区总监逐一审核退费申请单上的各项信息是 否填写完整。出现问题承担 20%连带责任。 退费退费 责任人责任人 财务人员承担相应责任。 一、家长向班主任或咨询师提出退 费申请。 二、班主任或咨询师问清家长要退 费的原因并记录下来。 三、班主任与咨询师沟通，看是否 可以双方合作进行挽单，或告知校 区负责挽单的人员进行挽单。 (一)与家长邀约填写退费申请表、电话核对剩 余课时明细，电话告知办理退费手续时所需 材料（包括当时来咨询时与咨询师签订的合 同、续费合同及学生的听课证和课时卡）， 若丢失，需填写丢失证明并签字。 (二)问清家长是否开过发票。若开过全额发票， 但学生消耗费用并未达到开票金额，退费时 家长需要补交多开发票部分的税款（开发票 税点按国家规定）。 办理办理 流程流程 四、挽单负责人确认挽单无效，与 家长约定退费手续办理的时间。 (三) 问清家长学生是否大班转过来的，并告知 家长转过来的大班费用是不退还的。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 15 (四) 告知家长从 2010 年 3 月 1 日起，若学生 消耗的课时未达到优惠课时，则按实际消 耗课时档位价格计算学生已上过的课时。 (五)问清家长当时的缴费形式，是现金还是刷 卡,并告知相应办理时间。 五、家长过来办理退费时，班主任 协助家长填写退费申请书上家长填 写部分，与家长核对学生上过的课 时、课时费标准及所退金额。 家长核对后无疑问，需让家长在退费申请单上 签字。 六、班主任填写退费申请单上班主 任填写部分。 每一项内容都必须填写 七、教务核对课时消耗明细是否正 确并签字。 教务签字是教务承担责任的唯一凭证 八、咨询师填写退费申请单上咨询 师填写部分。 每一项内容都必须填写 九、班主任核对退费申请单以上各 项填写完整，确认无误后上交教务 主任审核并签字。 教务主任逐一审核退费申请单上的各项信息填 写是否正确。 十、校区总监审核签字 校区总监逐一审核退费申请单上的各项信息是 否填写完整。 十一、校区总监签字后把申请书交 给财务负责人，财务填写完相关信 息后通知班主任在系统上进行退费。 班主任系统申请退费时，若系统剩余金额与实 际退费金额不一致时，必须通过技术部进行批 量修改。 十二、班主任在系统上退费后，财 务打印出相应界面，并同退费申请 书一同递交给总部财务部门。 班主任注意最后检查时效性。 十三、总部财务人员审核后根据家 长申请的退款方式办理。 家长带身份证和学生的学生证到总部领取现金， 也可以把卡号留给财务，财务直接给家长打卡 退费申请退费申请 一、家长 （一）必须填写退款的方式。刷卡交费，告知 家长把户名和原卡号填写完整；现金交费，告 知家长把汇款用户名、卡号及开户银行全名填 写完整。 （二）自己的签名和签字时间填写完整 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 16 二、班主任 （一）学生的基本信息要填写完整，如有说明 的事项一定要在详情一项下进行说明。 （二）自己的签名和签字时间填写完整。 三、教务 （一）仔细审核课时消耗单，保证班主任记录 的课时明细、教务记录的课时明细、系统记录 的课时明细一致。 （二）在课时消耗单上签字。 四、咨询师 （一）注意签约金额和实收金额、管理费及优 惠金额的填写。 （二）自己的签名和签字时间填写完整。 五、教务主管 （一）核实 10 项内容填写无误后再签字。 （二）自己的签名和签字时间填写完整。 单填写注单填写注 意事项意事项 六、校区总监 （一）核实已填写过的所有信息。 （二）填写退费原因分析。 （三）自己的签名和签字时间填写完整。 班主任 限 2 小时 咨询师限 2 小时 教务主管限 4 小时 校区总监限 16 小时 财务人员限 24 小时 现金送达时间限 24 小时 退费手续送达银行时间限 24 小时 退费申请退费申请 书填写时书填写时 效性效性 处罚制度6 元/小时 一、班主任登陆一对一教务系统。 二、点击界面左侧 财务管理。 三、点击 退费申请。 四、在出现的界面里面输入学生姓名，点击 查询学员。 五、 随后在出现的学生信息中，选择 申请退费。 系统操作系统操作 流程流程 六、系统自动弹出退费申请表单 ，在 退费类别 中根据学生的实际情况选择退费。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 17 七、在退费金额中仔细填写 退费金额，在 退费原因 中填写该学生的退费原因。 八、填写齐全后点击 退费申请 ，等待上级领导的批准。若学生属于缩单或转大班的 情况，在 退费类别 中选择 缩单 或 转大班。 九、通知财务人员系统退费完成，让财务办理系统退费。 3.43.4 转介绍流程转介绍流程 项目项目内容内容备注备注 转介绍概念转介绍概念 一对一转介绍是指一对一 班主任所带学生或一对一教务 所管理的兼职教师为我校推荐 新学生，并且签单成功。 这类学生报名的信息来源方式为一对一老生/老 师转介绍。 班主任对象：学生或者家长 转介绍负责人转介绍负责人 教务对象：任课老师 一、我校目前一对一上课学生 二、我校已毕业一对一学生 三、目前一对一上课学生的家长 四、已毕业一对一学生的家长 转介绍人分类转介绍人分类 五、任课教师 一、直接带新学生过来 二、直接带新生家长过来 三、 留电话给班主任 四、4. 留电话给咨询师 五、 新生直接给班主任打电话 六、新生直接给咨询师打电话 七、家长直接给班主任打电话 转介绍方式转介绍方式 八、家长直接给咨询师打电话 一、通过以上方式，吸引新学生了解或者知道金钥匙学校相关信息 转介绍流程转介绍流程 二、学生/家长/老师把推荐过来的学生信息，其中包括学生姓名、联系方式和学校 等交给班主任或教务老师。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 18 三、班主任/教务老师把得到的新学生信息填入一对一转介绍凭单交给教务主 任。 四、教务主任把一对一转介绍凭单交给咨询主任。 五、咨询主任根据相关分配规则把学生分配给相关咨询师。 六、咨询师根据所提供的一对一转介绍凭单信息与新生家长进行初步电话交流。 七、咨询师邀约家长和学生进行当面咨询。 八、咨询师谈单成功后，为家长办理报名手续。 九、咨询师在系统上为学生录入信息的时候，需要在信息来源项选择一对一教师转 介绍或一对一老生转介绍。 十、咨询师在一对一转介绍凭单上确认并签字，以此证明转介绍成功。 十一、咨询师将签字确认的一对一转介绍凭单交给教务主任。 十二、由校区总监每月最后一天将本校区一对一转介绍凭单统一邮寄给质检部， 质检部核查属实后，方可生效。 3.53.5 缩单流程缩单流程 项目项目内容内容备注备注 缩单概念缩单概念 指家长提出将所报签约课时减 少，家长不交纳与咨询师规划 课时的全款或将已交学费的一 部分退出并留下部分学费称为 缩单。缩单分为两种，一种是 家长未交全款缩单，另一种是 已交全款缩单。 咨询师 负责学生未上课缩单的办理。如果家长已和咨询 师签订课时，无论家长已交全部学费或部分学费， 家长在学生未上课前就提出缩单申请，则咨询师 需要与家长重新规划课时，并为家长办理相应缩 单手续。 缩单负责人缩单负责人 班主任 负责已上课学生缩单的办理。如果学生已经发生 课时，无论家长已交全部学费或部分学费，家长 提出缩单申请，则班主任需要与家长重新规划课 时，并为家长办理相应缩单手续。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 19 一、家长向咨询师或班主任提 出缩单的申请。 二、咨询师或班主任和家长约 定办理缩单手续的时间。 咨询师和班主任主要让家长过来重新签订上课课 时，核对学生上过的课时及填写缩单申请书。 三、学生没有上课，并且没有 交纳全款。 咨询师需要重新为学生规划课时，再让家长办理 交费手续。 四、学生没有上课，但家长已 经交纳全款。 (一)咨询师重新为学生规划课时 (二)让家长填写缩单申请书。 (三)把与家长重新签订的课时及新的课时费标 准告诉所带学生的班主任和教务老师。 五、学生已经上课，则学生缩 单的办理由班主任负责。 同退费办理流程类似。 六、在系统上递交申请。 办理办理 流程流程 七、将家长缩单的资料递交给 财务，进入财务办理缩单的流 程。 一、班主任登陆自己的一对一教务系统。 二、点击财务管理项下退费申请。 三、输入缩单学生的姓名，进入 缩单办理 界面。 四、核实学生系统信息，如果无误后在退费类别一项中选择缩单。 五、班主任在 退费金额 中填写正确的缩单金额。 六、班主任在 退费原因 一项中填写缩单原因。 七、以上步骤完成后点击 退费申请。 系统操作流程系统操作流程 八、界面显示申请成功后进入 财务退费流程。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 20 一、关于缩单（单指未交完全 款的） 学生家长第一天签约后只交了部分金额，剩下的 要求缩单。这时财务人员不再做虚拟退费，只收 学生补缴款即可。例如：学生签约 3 万元，第一 天交了 1 万元，第二天补交 1 万元，财务人员只 收补交款将其充入原卡中，不再重新录入。 注注 意：意：对于缩单的学生，教务在排课的时候一定要 对学生新的课时档位单价进行修改，以对应单价 排课。 二、缩单不再收取听课证 对于缩单的学生，学校不再收取学生的听课证， 只在一对一听课证上加盖缩单章，将盖好章的一 对一听课证复印件夹在缩单申请单中。 (一) 由于学生缩单，课时档位发生变化，这时 由校区总监在 OA 中提交课时单价批量修改申请， 提交技术部(其他人提交无效)。 (二) 修改后的缩单金额应为实际缩单金额，咨 询师或班主任在系统中提交退费申请。 注意事项注意事项 三、系统操作注意事项 (三)三大总部财务在系统中确认缩单。财务要在 退给家长学费之前再次核查学生是否在系统中已 经退掉(看学生信息中是否已经显示退费)。退费 的学生卡内要清零。财务人员一定要先清零或点 出缩单金额再付款。 3.63.6 一对一转大班流程一对一转大班流程 项目项目内容内容备注备注 一对一转大班一对一转大班 概念概念 指学生所报的一对一课时费没 有消耗完，家长想把部分或全 部一对一学费转出报大班的课 程称为一对一转大班。 一、家长向一对一班主任或咨 询师提出转大班申请。 办理流程办理流程 二、班主任或咨询师向家长介 绍转大班应注意的事项及办理 转大班时所需准备的资料。 资料包括： (一)学生的一对一听课证 (二)应补交的费用（所转费用不够大班的报名费 用时）。 注意事项: 强调转到大班的费用不能发生退费。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 21 三、班主任或咨询师和家长约 定办理转大班手续的时间，并 在为家长办理转大班手续之前 应做好准备工作。 准备工作： (一)班主任应核算好学生已上过的课时、剩余费 用及应转大班的费用。 （二）写一对一转大班申请书。 四、家长过来办理转大班手续 时，班主任或咨询师要让家长 上交一对一听课证，并让家长 把一对一转大班申请书上家长 应填写的事项补充完整。 同时，班主任或咨询师还需在自己的一对一教务 系统上为学生办理转大班的相关手续。 五、以上工作完成后，班主任 或咨询师协助大班咨询师及财 务人员为家长办理转大班其它 相关手续。 若家长一对一报名方式为刷卡，转大班时需先用 自己的现金把报大班的费用交上，同时，学校会 把对应报大班的金额以打卡的方式打到家长卡里， 所需时间是正常办理刷卡退费的时间。 六、对于转大班的学生，财务 不再收取学生的听课证，只在 一对一听课证上加盖缩单章和 大班听课证加盖转大班章，将 盖好章的一对一听课证复印件 和大班听课证复印件夹在一对 一转大班申请单中。 对于听课证丢失的学生，要求在系统里打印缴费 明细，（财务打印与签字），并且由家长确认签 字，然后执行以上步骤。 七、为家长办理好转大班手续 后，大班咨询人员如知道确切 的上课时间便可告诉学生家长。 告知家长会有大班班主任负责通知上课时间，请 家长耐心等待。 一、班主任登陆一对一教务管理系统。 二、点击财务管理项下的 退费申请。 三、班主任核实学生相关的信息是否正确。 四、在退费类别一项下选择 转大班 一项。 五、填写学生 退费金额 及 退费原因。 系统操作流程系统操作流程 六、填写完整后点击 申请退费。 3.73.7 大班转一对一流程大班转一对一流程 项目项目内容内容备注备注 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 22 大班转一对大班转一对 一概念一概念 指学生所报的大班课程没有上或没 有上完，家长想把全部或部分大班 学费转出并报一对一的课程称为大 班转一对一 一对一新生需交 500 元综合管理费 学生类别学生类别 一对一老生一年以内不交 500 元综合管理费 一、家长向大班班主任或大班咨询 师提出转一对一的申请。 二、大班班主任或大班咨询师向家 长介绍转一对一应注意的事项及办 理转一对一时所需资料。 资料包括： （一）学生大班听课证。 （二）所报一对一课时的费用（包括所转 大班费用不够一对一的报名费用）。 注意事项：强调大班剩余的学费转到一对 一 是不能发生退费。 三、大班班主任或大班咨询师和家 长约定办理转一对一手续的时间。 同时把要转一对一的学生资源告诉一对一 咨询主任。 四、咨询主任把要转一对一的学生 资源分配给咨询师。 到此为止大班转一对一的学生就应由分配 好的一对一咨询师负责咨询。 五、学生和家长过来找一对一咨询 师谈一对一报名事宜。 （一） 咨询师打印出大班转一对一申请表 并协助家长填写。 （二）咨询师对学生进行学科分析及规划 课时，确定辅导费用。 （三）签订一对一辅导合同。 办理流程办理流程 （一对一新（一对一新 生）生） 六、咨询师拿着申请表带学生/家长 到财务处办理转一对一相关的手续。 同时补交费用。 七、家长向大班班主任或大班咨询 老师或原一对一班主任提出把大班 剩余学费或部分学费转一对一的申 请。 家长必须告知工作人员学生是老生。 办理流程办理流程 （一对一老（一对一老 生）生）八、大班班主任或大班咨询师向家 长介绍转一对一应注意的事项及办 理转一对一时所需资料 资料包括： （一）学生大班听课证。 （二）所报一对一课时的费用（包括所转 大班费用不够一对一的报名费用）。 注意事项： （三）一年以内一对一老生免 500 元综合 管理费。 （四）强调大班剩余的学费转到一对一是 不能退费。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 23 九、大班班主任或大班咨询师或原 一对一班主任和家长约定办理转一 对一手续时间。 （一） 若老生家长预先咨询的是大班班主 任或大班咨询师，大班班主任或咨询师 应找到负责此学生的原一对一班主任， 让原一对一班主任和家长约定办理手续 的时间。 （二）让原班主任为此学生进行课时规划 十、学生和家长过来找一对一班主 任谈一对一报名事宜。 （一）班主任打印出大班转一对一申请表 并协助家长填写 （二）班主任对学生进行学科分析及规划 课时， 确定辅导费用。 （三）签订一对一辅导协议 十一、班主任登录自己的一对一教 务 系统根据学生的续费合同在系统 上填写学生的续费信息。 注意点击 续费 十二、班主任拿着申请表带学生家 长到财务处办理转一对一相关的手 续。 同时补交费用 3.83.8 课后回访系统录入流程课后回访系统录入流程 一、进入金钥匙 1 对 1 教务管理系统 二、打开系统界面，在界面的左边有标题，然后点击此文件夹会出现回 访记录及管理。如图： 三、点击回访记录及管理，就会进入查询条件对话框，您需要写哪位学生的回访，首先要在查询 条件里搜索到该学生，可以根据时间或者直接输入学生姓名。输入后点击搜索 就会出现一个学生对话框，然后点击“指定该学员“按钮。 四、制定该学员后就会出现查询结果。学生的基本信息就会显示，如学号，年级，电话号码等。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 24 在这里如果想了解学生以前的学习情况，直接点击“查看回访”按钮，如果想把这次回访内容写进 系统必备以后查看直接点击“写回访”按钮。 五、如果你是在系统中写回访，直接点击写回访按钮就会出现“写回访表单”对话框。表单中包 括标题时间和回访的内容。完成之后直接点击“提交回访”按钮。后面会出现一个对话框“提交成 功”点击“确定”表明一次回访记录成功。 六、如果是想查看学生以前学习情况的回访，直接在查询的结果里点击“查看回访”按钮， 就会出现一个对话框，显示该学生所有的回访记录的信息。例如回访的内容，时间等。当然如果对 内容不是很满意还可以修改。直接点击“修改回访”按钮。 七、进入修改回访记录，可以更改为自己需要的内容，然后点击“修改回访”按钮提交。会跳出 “修改成功”的对话框提示点击“确定”。这样修改这次的回访记录就已经完成了。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 25 3.93.9 课时单打印工作及流程课时单打印工作及流程 项目项目内容内容备注备注 什么是什么是 课时单课时单 课时单是记录学生及老师上课的 凭据。我校的课时单共三联，课 时单上记录着学生上课的日期、 时间段、学科、年级、所上课时、 校区及班主任等相关信息。 学生和老师亲笔签字生效 教务负责排课 负责人负责人 班主任负责打印 原则原则 已打印课时单上的信息必须和学 生实际上课的情况相一致。 包括：课时单上显示的充值卡卡号、上课日期、 学生姓名、学科、年级、所上课时、上课时间段、 上课校区及班主任姓名等。 时间时间 班主任必须在学生上课之前打印 课时单。 班主任通过教务系统可知道学生课时费消耗的情 况，以避免课时上超。 一、班主任和学生确定好课程后 通知教务老师在系统上进行排课。 教务排课 二、教务老师根据班主任所提供 的学生上课信息，在一对一教务 系统上为学生排课。 注意: （一）只有教务有排课的权限。 （二）教务在为学生排课之前一定要核对好学生 的学费及老师的课时费，不要出现错误。 流程流程 三、班主任进入一对一教务系统， 核对好学生上课的信息，确定无 误后打印课时单。 注意： （一）班主任在自己的系统中找到教务排课的信 息，确定教务所排课程的信息无误后才可打印课 时单。 （二）班主任在打印课时单时一定要核准学生的 课时费。 （三）课时费发生错误，班主任是第一责任人。 每张三联单必须亲笔签字。 学生和任课老师在第一联上签字，可印到二、三 联上。 （叮嘱学生和老师要签清楚） 签署签署 因客观原因打印不出课时单。准备好课时备忘单，让学生和老师签字。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 26 因课时单签字不清楚可代签第二 联。 在课时单右下角写上代签者姓名，即某某代。 一、课前核对 （一）参照班主任手中的课表。 （二）学生的课时数发生改变时，一定要申请作 废， 重新为学生打印课时单。 二、课后核对 （一）核对学生和老师是否签字。 （二）核对学生上课的科目、时间（段） 、班主 任、课时数与老师签名是否有出入。 核对核对 三、寄前核对 （一）班主任寄前将第二联课时单和系统上的上 课记录核对第一遍。 （二）教务与自己系统中的学生上课记录进行第 二遍核对。 （三）教务主任进行第三遍综合核对。 作废的原因已打印出的课时单上任一信息错误。 班主任负责在系统中申请课时单作废。 作废及负作废及负 责人责人 课时单作废专员 对班主任的申请进行认真核对，如符合事实便 可作废。 第一联班主任收回，上交校区总部保存。 第二联教务收回，定期上交结算中心保存。保存保存 第三联交给任课老师保存