销售人员工作手册.doc

步步高销售人员工作手册本手册所包含的资料可能是商业机密，属于广东步步高电子工业有限公司所有。任何时候均应把它放在安全的地方。不得以任何理由复制本手册的内容。当你离开公司或转移他处时，必须把本手册交还给你的经理。丢失或损坏本手册时应立即向你的经理报告。并以书面形式说明丢失或损坏的详细情形。广东步步高电子工业有限公司目 录前言第一章 手册的宗旨和目标第二章 企业和企业理念第三章 行业和产品第四章 销售人员职责和工作内容第五章 销售人员的素质要求第六章 销售体系和政策第七章 客户第八章 客户访问计划和工作第九章 销售第十章 回款第十一章 分销第十二章 上柜组合第十三章 营业主推第十四章 产品陈列第十五章 售点广告与助销第十六章 价格管理第十七章 促销管理第十八章 工作体系第十九章 工作评估第二十章 售后服务第二十一章 销售人员自我管理第二十二章 日常管理第二十三章 销售人员的培训第二十四章 考题第二十五章 销售人员工作文件（可复印）前言致步步高所有营销人员欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。 总经理第一章 手册宗旨和目标目录 页码本手册的宗旨 一-1本手册的目标 一-1学习目标 1、懂得为什么要使用本销售手册 2、理解我们这本手册能做什么本手册的宗旨本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，人员无经验、管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。本手册的目标本手册使用者为公司各级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到:1、 帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。2、 帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。3、 帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。第二章 企业和企业理念目录 企业的历史 二-1企业信念 二-2企业价值观 二-2分厂介绍 二-2学习目标1 了解步步高公司的过去、现在与将来。2 了解企业理念和价值观。企业的历史广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被Asia Week（亚洲周刊）评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。企业信念顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：对顾客“步步高”提供品质优良的产品与服务。对员工“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。对经销商“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。对股东“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。企业价值观以诚为本，即本分。保持平常心。由上到下踏实做事。说到不如做到，要做就做最好。分厂介绍1、步步高电脑电玩厂步步高电脑电玩厂，成立于1995年9月，一直致力于面向工薪阶层和中小学生的计算机普及教育电子产品的开发、研制和生产，先后推出了步步高有声电脑学习机、步步高多媒体学生电脑、步步高98型学生电脑、电脑语言复读机、儿童学习宝等产品。1997年6月，步步高多媒体学生电脑被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。1997年7月，在中央人民广播电台进行的关于电脑市场的一项调查报告中，步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一、品牌知名度第一。步步高复读机更是以其优良的性能、完善的服务、合理的价位，迅速走俏市场，赢得了广大用户的青睐，一经推出就成为行业中的佼佼者，成为复读机市场中的第一品牌，现已是电玩厂的拳头产品。步步高电脑电玩厂将继续进行多品种、多型号的计算机普及教育类产品和益智类儿童教育电子产品的开发研制和生产，不断改进产品性能，增强高技术含量，进一步开拓市场，为探索符合中国国情的计算机普及和现代化教育之路做出贡献。2、步步高电话机厂步步高电话机厂，成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳、来电显示、IC卡电话机等各类通信终端产品的开发和生产。目前已先后取得电话系列产品“通讯产品进网证”近50个，并通过ISO9001国际质量体系的认证。步步高系列电话产品一投产就以其高起点、高技术和先进的工艺、完善的管理在同行中独树一帜，后来居上。步步高电话机更是以其外型新颖、工艺精美、品质优良深获消费者的信赖。1997年6月，在国家技术监督局对电话机质量进行的国家监督抽查中，“步步高”无绳电话机所验项目全部合格，新华社、人民日报、市场报等各大新闻机构对此做了报道。步步高无绳电话机还被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，步步高电话机厂始终致力于电话尖端领域的开发与研究，同时准备稳步向其他终端产品领域渗透和扩展，使步步高通讯产品成为行业中的翘首。步步高优步步高电话机厂将在立足国内市场的基础上，大力开拓国际市场，努力使电话机厂发展成为一家国内外知名的、具有强大竞争力的通讯产品企业。3、步步高AV厂简介步步高AV厂成立于1997年6月，主要致力于VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听产品的开发研制与生产，目前已经推出了多种型号、款式的数字视听产品。步步高影碟机以其款式新颖、品质优良、超强纠错，自推出以来深受广大消费者的喜爱。步步高AV厂一建厂便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备，严格按照国际标准来管理和指导生产，严把产品质量关，在国家电子部第五质量检验所、东莞市技术监督局进行的多次定期、不定期抽查检验中，步步高VCD产品全部达到合格要求。在国家电子部对国产VCD视盘机产品等级质量集中检测评价中，步步高公司是广东省（除深圳以外）众多的VCD生产厂家中唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。现在，步步高DVD、家庭影院更是强势出击，一推出便供不应求、好评如潮。 在未来，步步高AV厂将集中优势力量，继续进行高品质VCD、超级VCD、DVD、家庭影院等数字视听系列产品的开发研制与生产，不断改进产品性能，以满足广大消费者的需求。第三章 行业和产品 目录 页码 AV产品 三-1通讯产品 三-4电玩产品 三-5发展战略 三-9学习目标1 了解步步高的所有产品。2 将我们产品的功能和突出卖点介绍给经销商。AV产品 1、激光影碟机行业现状 VCD、超级VCD生产厂商众多，有正宗AV厂家，有电脑厂家、电视厂家、冰箱空调厂家，也有许多的“床板工厂”。行业竞争、市场竞争异常激烈，竞争方式日趋低级化，自97年以来，视盘机行业便陷入无序竞争的怪圈，价格战、广告战、礼品战、纠错战、兼容战此起彼伏，愈演愈烈。但在激烈竞争的同时，影碟机产品集中化趋向日益明显，市场渐渐向几大有实力的厂家倾斜。目前市场上名牌VCD、超级VCD产品从硬件上主要分以下几种：u 荷兰飞利浦机芯及数字伺服系统+美国斯高柏解码芯片；u 日本索尼机芯及数字伺服+美国ESS解码芯片；u 日本索尼机芯及数字伺服+美国斯高柏解码芯片。 其中，以第一种方案设计生产出的合格影碟机其综合性能指标相对较高，目前步步高公司生产的VCD、超级VCD除了早期的AB002产品外，均属于第一种硬件方案。 从功能上划分，激光影碟机又派生出许多功能扩展型产品，主要的有：电脑类影碟机、语言复读类影碟机、游戏类影碟机、上网类影碟机等，其中以电脑类影碟机相对贴近普通消费者的生活需求。 DVD产品刚开始出现在中国的大、中城市就展开了激烈的竞争，目前市场上的影碟机品牌有：步步高、飞利浦、宏图高科、厦新、新科等。DVD产品按照硬件方案可分为如下几种：u 机芯：单激光头双聚焦镜片型（东芝）、单激光头单聚焦镜双聚焦点型（松下）、单激光头双波长激光束型（先锋）、双激光头双聚焦镜片型（索尼、日立），其中以双激光头双聚焦镜片型机芯性能较卓越，其机芯寿命为单激光头机芯的2倍。而日立公司的双光头机芯更具有全封闭防尘、抗震免维护的特点。u 解码芯片：美国斯高柏ZIVA解码器、ESS解码器、ZORAN解码器等，作为全球数字视频技术领导者的美国斯高柏公司，其开发的ZiVA解码器当属极品芯片。 步步高DVD-AB903采用了日立公司的双光头机芯和美国斯高柏ZiVA解码器，具有真正的杜比AC-3音频5.1声道解码输出，是一款性价比极高的DVD产品。 2、步步高AV产品类型 VCD类：u 单碟型：AB001、AB002、AB006、AB007、AB007A、AB007B、AB007Ku 三碟型：AB005、AB005B、AB005Ku 学习型：AB701 超级VCD类：u 单碟型：AB101、AB103、AB103Bu 三碟型：AB105、AB107、AB107B、AB107Ku 丽声型：AB103K、AB103KBu 电脑型：AB703 DVD类：AB903、AB903K 家庭影院类：u 功放：AB207、AB207K、AB203、AB203Ku 音箱：BS601、BS801、BS602、BS802、BS-C01、BS-S01 3、步步高AV产品99主力机型 VCD：AB007Kl 飞利浦优质机芯及CD7 II数字全免调伺服系统l 美国斯高柏CL680解码器l 全面兼容VCD2.0、VCD1.1&1.0、CD、DVCD等碟片l 多级速度的快进、快退播放l 菜单播放、顺序播放、随机播放、选时播放、记忆播放、编程播放、重复播放、片段播放等l 九画面浏览l 现场、剧院等多种声音效果l 全中文OSD显示，豪华VFD显示l 卡拉OK自动接唱、混响、变调功能l 全功能遥控l PAL/NTSC双制式，多种输出端子，适合各种新老电视机 超级VCD：AB103K、AB703（1） AB103Kl 独特的丽声技术，使普通影碟机具有专业影院音响效果，是普通超级VCD的更新换代产品l 飞利浦优质双倍速机芯、CD7 II数字全免调伺服系统l 美国斯高柏第三代DVD解码器l 100%的数字化处理l 全面兼容超级VCD（CVD、SVCD）、VCD、CD等碟片，并能解读MP3l 九种环绕声场、七段数码均衡及个性化用户均衡调整l 专业卡拉OK功能，话筒音量、混响控制，自动接唱、跟唱l 具有普通超级VCD的全部功能l 中文字幕显示，视窗用户界面l 主音量控制，静音，高低8度变调功能l 多路AV端子、S端子、RF端子，适应各种电视（2）AB703l 具有AB103K的全部功能和多媒体电脑的常用功能l 随机赠送400个学习软件，300个游戏软件l 全部习题出自国家重点中学北京景山学校题库，并通过了“全国中小学计算机教育研究中心”专家组的测试和鉴定，获得好评。l 全面兼容超级VCD、VCD、CD等碟片，并能兼容DR.OKO、MP3等碟片 （3）AB103KBDVD：AB903l 日立双光头、全封闭抗震免维护机芯及数字伺服l 美国斯高柏新一代DVD专用金娃（ZIVA）解码芯片l 水平清晰度高达500线，图象更清晰l 内置杜比数字（DOLBY DIGITAL），具有5.1声道解码输出l 最多可达32种字幕、8种语言、9种观赏角度l 可直接进入中意的场景（标题/章节/时间/曲目搜寻）l 具有48K/16位-96K/24位线性PCM输出，音质比CD更完美l 兼容各区域DVD、超级VCD、VCD、CD、CDI等碟片l 父母锁定功能，防止儿童观赏不适合的碟片通信终端产品 1、通信产品行业现状90年代以来，我国通信产业进入了高速增长时期，其中电话的普及速度之快，完全出乎人们的预料，电话市场出现了短暂“真空”之后，即掀起了电话机大战的强烈冲击波，沿海一大批企业纷纷介入电话机行业，这种市场竞争的激烈走势客观上是由于电话机市场迅猛增长的需求所决定的。随着电话机市场经过广告战，价格战等激烈拚杀后，市场逐渐向几个有实力的厂家集中，“步步高”电话机便是其中的佼佼者，秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，“步步高”致力于无绳、有绳电话尖端领域的开发和研究，连续推出了高档10信道，20信道智能选频多功能无绳电话机及来电显示电话，其独创的“大哥大”预置拨号和多种铃声选择等功能，在同类产品中独树一帜，在国家技术监督局对电话机产品质量抽查中，“步步高”电话机在连续三年抽检中所检项目全部合格，同时亦多次被中国消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。 2、步步高通信终端产品类型： 普通有绳电话机 （1）P/T（脉冲/音频）电话机HA007（2）P/THA007（26）P/THA007（25）P/T （2）P/TD（）脉冲/音频、免提、（锁控）电话机HA007（2）P/TDLHA007（3）P/TDHA007（19）P/TDLHA007（26）P/TDL （3）有绳功能电话机AIC卡管理电话机HA007（20）P/TSDL（LCD）HA007（28）P/TSDL（LCD）B计费电话机HA007（27）P/TSDL（LCD）C智能电话机HA007（18）P/TSDL（LCD）D抗干扰电话机HA007（21）P/TSDL（LCD） （4） HCD（来电显示）电话机HCD007（16）P/TSDHCD007（22）P/TSDLHCD007（29）P/TSDLHCD007（29）P/TSDHCD007（30）P/TSDLHCD007（32）P/TSDLHCD007（33）P/TSDLHW007系列无绳电话机（1）单无绳电话机HW007（5）P/TSL（LCD）（2）一拖四无绳电话机HW007P/TSD（LCD）BHW007（2）P/TSD（LCD）BHW007（3）P/TSD（LCD）BHW007（4）P/TSDL（LCD）（1）一拖四来电显示无绳电话机HW007（6）P/TSDL（LCD）HW007（7）P/TSDL（LCD）HW007（9）P/TSDL（LCD）HW007（16）P/TSDL（LCD）HW007（17）P/TSDL（LCD）3、步步高电话机特点1）步步高无绳电话采用日本东芝新一代专用微电脑控制器HCV作为中枢控制部件，其中（8）型机采用的是摩托罗拉新型MCV，显得更加物美价廉。2）步步高无绳电话独有的多信道技术：二个信道/十信道自动或手动选频，保证通话流畅清晰，不间断；独有的多信道取线，保证了取线和通话的可靠性。3）步步高无绳电话利用先进的集成化语音压扩技术，最大限度的降低背景噪音。4）步步高无绳电话均采用全电脑控制贴片及先进的控制工艺，使电路精度更高，可靠性更好。5）步步高公司通信设备分公司先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面实施制造资源管理系统（MRP）6）步步高电话有国家质量技术监督局权威抽查中，97、98、99连续三年全部合格。7）步步高是获得标准系列入网证少数企业之一 电玩产品 1、复读机行业现状 该产品是今年最畅销电子产品之一 复读机是未来学生必备工具，市场潜力惊人，是朝阳产业 复读机是不可替代的，经营风险低 家庭对教育的投资在迅速增长 有关教育部门已暗示学生的必备性 学生是逐年更新的，该产品的需求不会饱和 国家在启动教育产业，成为刺激消费的因素 该行业的100%国产化，政府在规范其健康发展 主力用户：初中一年级和小学四、五年级学生 淡季旺季差异大，旺季：淡季=4：1，要保持合理库存 目前城市学生平均拥有率不足15% 家长对该产品缺乏了解，营业员的主推很重要 价格在180-280元/台之间是主力用户群接受价格 小电器的随机性购买比例大，要强化售点刺激 主要的商场、书店，占有75%以上的零售量 目前的品牌：步步高、神奇鹦鹉、永华、教育之星、万信等 营业员的主推能影响60%顾客的购买倾向 2、步步高电玩产品类型 学习机类： 语音II号、928A、928K、968 复读机类： 主力机型：BK-510、BK-810、BK-781、BK-782、BK-683A、 BK-786A、BK-787、BK-785、 逐渐淘汰：BK-7773、电玩主力机型简介： BK-787语言复读机 双档复读时间选择：120秒高保真复读，240秒超长时间复读 全自动复读：无须倒带，即可反复重播磁带内容 手动复读：可任选复读内容 智能跟读：预留时间，即时跟读磁带原音 慢速复读：疑难句段，轻松掌握 智能识别：词句自动识别，方便快捷 跟读及跟读对比：将自己的声音录入存贮器，与磁带标准音对 比 高保真电脑录音：不用磁带，即可把自己的声音录入存贮器 电子调谐调频收音：自动搜索，液晶显示频率 BK-810复读机（教师专用）新产品 复读、磁带、收音切换：调频立体声/单声道切换：磁带立体声录放音 调频、短波、中波选择 手动复读：可任选复读内容 自动复读：无须倒带，即可反复重播磁带内容 智能跟读：预留时间即时跟读磁带内容 智能识别：词句自动识别，方便快捷 跟读及跟读对比：将自己的声音录入存储器，与磁带标准音对比 电脑录音：不用磁带即可把自己的声音录入存储器 慢速复读：疑难句段，轻松掌握 母音保留、子音更新 外接话筒扩音：插入外置话筒，即可进行扩放音 BK-683A复读机 电脑录音功能：不用磁带，即可把自己的声音清晰录入，并反复播放 全自动复读：不须倒带，即可反复进行重播 手动复读：可任选复读内容 智能复读：预留时间，即时跟读磁带原音 智能识别：可自动进行词、句、段识别 跟读及跟读对比：外部声音录入电脑存储器，与磁带标准音对比 母音保留功能：不须倒带，自动保留母音，并实现与录入子音对比 双档复读时间选择：60秒高保真复读，120秒超长时间复读 BK-782复读机 高保真电脑录音：不用磁带，即可把自己的声音录入存储器 双档复读时间选择：120秒高保真复读，240秒超长时间复读 全自动复读：无需倒带，即可反复重播磁带内容 手动复读：可任选复读内容 智能跟读：预留时间，即时跟读磁带原音 慢速复读：疑难句段，轻松掌握 智能识别：词句段自动识别，方便快捷 跟读及跟读对比：将自己的声音录入存储器，与磁带标准音对比 BK-785语言复读机 双档复读时间：450秒/290秒切换 全自动复读：不需倒带，即可反复播放磁带内容 手动复读：可任选复读内容 磁带放音 跟读对比、母音保留、子音更新 全自动声控跟读对比 选段复读发展战略 视听产品：朝相关视听娱乐电子产品方面发展。通信产品：向移动通信和数据通信等相关产品与服务方面发展电教产品：以教育为基础，拓展不同的电子产品。秉持“焦点法则”，巩固企业根基。集中优势力量与资源于本业，不轻易涉足不熟悉的产业所提供的商品与服务，以中国广大中等收入家庭为目标对象。在这一基础上，形成了步步高的企业定位：坚守诚信与踏实的经营原则，通过所提供的视听、育乐、通信电子商品及服务，提高广大中国家庭的生活水平。第四章 销售人员职责和工作内容目录 页码销售人员的使命 四-1销售人员职务描述及职责 四-1销售人员访问工作的进程 四-3销售人员每周工作安排 四-3销售人员每天工作准备工具 四-4学习目标 1、熟悉销售人员的本职工作。 2、培养良好的工作习惯。销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售 网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。销售人员职务描述及职责 通过职务描述可以明确销售人员的工作范围，划分责任，那些是属于销售人员职责范围的事情，如何进行目标管理，如何考核评价、如何提高业绩，以及向谁汇报等，职务描述形式和内容如下：岗位名称：销售人员所属部门：市场部上级主管：经理地区： 城区位置： 街道工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立 良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。本职责任：1、销售。2、回款。3、分销。包括：（1） 开发新的售点（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：学校、集团购买等）4、上柜组合。5、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。6、产品陈列展示。（1） 争取产品上柜的最大陈列面。（2） 产品陈列的标准化和规范化。（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。7、售点广告与助销。 包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。8、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。9、零售价格管理。 比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。10、反馈市场信息。包括：（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2） 客户的反映与问题、评价。（3） 市场新动态或趋向。11、行政工作。具体是：（1） 完整填写各种工作表格。（2） 填写销售报告。（3） 下定单。（4） 每天向上级主管汇报。销售人员每周工作安排 周一周二周三周四周五周六9:00-10:00ABBBBB10:00-11:00BCCCCC11:00-12:30CCCCCC12:30-13:30DDDDDD13:00-17:00CCCCCC17:00-18:00EEEEEF 字母所代表的意义：A: 向销售经理汇报上周工作，陈述本周计划，接受任务。B: 工作计划有无调整，若有，重新计划；若无，拜访客户。C: 拜访客户。D：午餐。E: 总结当天的工作，安排第二天的工作。F: 总结本周工作，做下周工作计划。销售人员每天工作准备工具。1、 公司简介。步步高企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。3、 价格表。包括二级价、批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。4、 拜访路线。5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。6、 定货单。7、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。8、 每周行程表。9、 地图。10、文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。11、客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。第五章 销售人员的素质要求目录 页码素质 五-1五心 五-2对销售人员的形象建议 五-2学习目标 努力塑造专业形象素质1、 诚实守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员具有“诚”“信”品格。销售 首先是销售自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。2、 敬业精神。坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。3、 坚持不懈。成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循“平均法则”，通常探访若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那么必须忍受九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功才能越来越近。4、 吃苦耐劳。销售是一项十分艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。5、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70%的倾听，30%的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足，最终成交。6、 解决问题的能力。优秀的销售人员应具备解决问题的能力。能对突发事件做出准确迅速的反应。7、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。8、 协作精神和团队精神。在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人能力固然重要 ，但只有团队协作才能迸发出最大的能量。五心1、 平常心2、 责任心3、 耐心（恒心）4、 诚心（爱心）5、 进取心对销售人员的形象建议1、男性销售人员的衣着规范及仪表。u 西装：深色，最好为深蓝色。u 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。u 领带：以中色为主，不要太花或太暗。u 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。u 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。u 皮鞋：最好为黑色系带式。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。u 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。u 身体：要求无异味。u 头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。u 眼睛：检查有没有眼屎，黑眼圈和红血丝。u 胡子：胡须必须刮干净。u 手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表u 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。u 眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋和黑眼圈。u 服装：西服套裙或套装，色泽以中性为好款式要简洁大方。u 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。u 袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。u 首饰：不可太过醒目和珠光宝气。u 身体：不可有异味，选择高品位的香水。u 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为要求。u 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。u 距离对方一肘宽的距离。u 手自然下垂或拿资料。u 挺胸、直立。u 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。4、语言要求。u 语气和缓、热情、充满自信。u 声音洪亮。u 避免语速过慢。u 避免发音出错。第六章 销售体系和政策目录 页码销售体系 六-1销售体系结构图 六-1销售体系的策略 六-2价格体系 六-2考核体系 六-2如何建立专有的销售网络 六-2学习目标 掌握公司的相关体系和政策。销售体系步步高公司整个通路设计上基本采取“一级代理二级代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即每个区域设立代理（经销）商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责步步高产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。销售体系结构图 步步高一级代理 一级代理 一级代理二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端 销售体系的策略1、步步高的一级代理是一个统一的整体。2、二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是步步高的战略合作伙伴。3、零售终端是销售体系的重心，是企业赢得竞争优势的关键。价格体系 价格体系由一级价、二级价、批发价、最低零售价以及建议零售价构成。一级代理以统一的二级价格向二级代理结算，各二级代理以批发价向零售商结算。同时规定零售商的售价不得低于最低零售价。一级价、二级价、批发价由步步高总公司统一控制，各经销商不能随意更改和变动。 考核体系 根据确定的区域销售目标，再结合网络各成员的实际销量，考核该时间段内的网络各成员的销售成绩。可根据第九章的内容来确定区域销售目标。若完成预期的销售目标，可给予奖励（如旺季优先供货等）；若没有完成预期的销售目标，提出