中地行-中山聚豪园销售组织与日常管理方案.doc

广州中地行（市一级代理） 北奥销售组织及日常管理方案中山市聚豪园销售组织与日常管理方案广州中地行房产代理有限公司二OO八年四月十五日第一篇：销售组织架构及日常管理制度一销售人员工作职责（一）销售经理级职责1基本任务（1） 统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。（2） 指导、监督各小组的工作（根据项目运作的情况，可将销售队伍 分成若干小组；如现场接待组、样板组、签约组、外展接待组等）。（3） 协调部门之间的沟通与协作工作。（4） 制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质。（5） 加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。（6） 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。2主要职责（1） 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。（2） 根据公司经营计划，制定本部门的周/季/年工作计划及目标。（3） 指导、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务。（4） 研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。（5） 协调与其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建到 议。（6） 主持销售例会，促进内部的交流与合作。（7） 合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。（8） 统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。（9） 研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。（10） 统筹制订本部的各项目的量化指标。（11） 研订销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。（12） 深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。（13） 与行政人事部配合，有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培 训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质。（14） 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。（15） 处理项目突发事件及重大纠纷。（16） 协助公司企业文化的建设工作，为中地通讯组织稿件。 3组织关系（1） 受直辖本项目经理指挥与监督，并向其直接报告。（2） 对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。（3） 对公司经营项目的销售工作负责及人员调配。（4） 以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系，并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。（5） 为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。（二）现场主任级职责：1基本任务（1） 协助销售经理做好销售现场的日常管理工作。（2） 加强自身工作计划性，提高工作效率。（3） 完成上级分派的其它工作。2主要职责（1） 协助销售成销售中心工作计划。（2） 严格执行销售管理制度，协助销售经理指导、监督销售人员的销售 工作。（3） 积极协助销售人员促成销售。（4） 完成销售中心日常考勤，排班、值日卫生安排等事宜。（5） 负责监督销售中心工作日志的填写。（6） 负责销售中心销售资料入库，出库登记。（7） 负责销售中心文具申领及管理。（8） 负责周边市场调查资料的建档管理。（9） 负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。（10） 负责监督样板房的使用，管理。（11） 负责现场宣传效果的跟踪，反馈，联系等工作。（12） 负责领取备用金及展销会用餐管理。（13） 协助销售经理营造、控制日常销售现场的销售气氛。（14） 协助销售经理召开销售现场例会，做好会议纪录。（15） 协助销售经理完成其它任务。（16） 支持公司企业文化的建设，为中地通讯撰写稿件。3组织关系（1） 受本项目销售经理指挥与监督。（2） 以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。（3） 对本项目销售现场的具体销售工作负责。（4） 为完成本身工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。（三）高级销售代表主要职责：（1） 推行销售计划，协助主任助理完成工作；（2） 主要负责周边楼盘工作动态的收集及销售中心最新资料板的收集；（3） 及时和现场主任沟通，召开市调会议；（4） 定期安排销售中心全体人员进行市场调查。（四）销售代表主要职责：（1） 完成销售任务及跟进工作；（2） 收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售主任；（3） 协助发展商财务，催交楼款（4） 收集竞争楼盘的资料，及时提交于销售主任等工作；（五）其它现场工作人员组成：保安、清洁工、财务、接待人员等。（1）形象要求：结合项目风格，突出企业形象，从形象角度帮助顾客认识、识别“中山聚豪园”，并使顾客达到一定视觉满意度。（2）专业度要求：现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识，都能帮助客人认识项目、了解发展商，这也是项目CS战略中“VS”系统的体现。（3）行为礼节要求：“尊重、亲善、严谨、专业”风格是最能体现本项目消费群体自尊心强、素质高、自律性强的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格，同时使视觉体系（VS）与服务体系（SS）达到整合顾客满意的效果。A. 二销售现场管理制度借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客，推荐产品，实现成交，使产品体系（PS）与行为体系（BS）达到整合顾客满意的效果。执行服务任务的人员主要包括销售经理、销售主任及当值销售人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。1 （一）销售现场管理原则1. 准时上下班，准时签到（走），展销期间提前30分钟到位；2. 不准在销售中心大堂吃零食、化妆；3. 打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话；4. 接待顺序按照签到本顺序；5. 每一次接待完客户要把桌凳复位，以及清洁台面卫生；6. 进入销售中心一定要穿工衣，打呔；不能穿便装进入前台；7. 每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，白单处理；8. 不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；9. 不能越级向发展商沟通；10 .不能在销售中心大堂吸烟，讲脏话；11. 上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；12. 每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；13. 按时按质完成上级安排的任务。14通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。（二）现场管理罚则处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、除名、渎职警告1口头警告执 行 人：销售主任级以上干部方 式：签发提醒单、主管处备案对 象：全体销售部成员适用条款：（1） 公司或销售中心不按公司要求坐、立、行；（2） 迟到一次；（3） 按规定摆、拿、放销售资料；（4） 在规定时间之内着好工衣；（5） 士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；（6） 士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；（7） 型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；（8） 作时间打私人电话或电话闲谈；（9） 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；（10） 对客户不够礼貌，接待不热情；（11） 不使用问候语言，不主动问候；（12） 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。（13） 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；（14） 不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；（15） 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；（16） 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；（17） 上班时精神状态不佳者，工作不积极者；（18） 上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。2黄单警告执 行 人：现场经理或其他被授权人方 式：签发黄色警告单、罚金50元，报行政人事备案、销售中心通报对 象：全体销售部成员适用条款：（1） 无故早退或于工作时间内擅自外出者；（2） 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者（3） 工作中出现差错导致不良后果者；（4） 于样板房内闲坐或使用房内摆设者；（5） 不服从上级安排，讨价还价者；（6） 未经准许，擅自补休、调休。（7） 违反操作规程造成不良影响者；（8） 消极怠工，不听劝告者；（9） 不能按上级要求，按时按后完成工作任务者；（10） 工作马虎，不认真负责，屡教不改；（11） 工作期间，同事之间发生争吵者；（12） 包庇、纵容违规违纪行为者；（13） 无故旷工者；（14） 制造消极情绪和散布谣言者；（15） 每叁次口头警告；3书面警告执 行 人：销售部经理级干部并报公司行政部确认方 式：以书面方式销售部通报、罚金100元并作行政降级处理对 象：全体销售部成员适用条款：（1） 搬弄事非，挑拔离涧，搞不团结；（2） 利用职权给亲友以特殊优惠；（3） 在样板房及售楼现场睡觉者；（4） 被客户或开发商投诉者；（5） 不服管教，顶撞领导者；（6） 制造消极、情绪、散布谣言者；（7） 违反公司的保密规定；（8） 弄虚作假，虚报业绩者；（9） 每两月累计两次黄单警告。注：业务员降级处理：降为试用期，为期一个月。 试用期业务员降级处理：延长试用期一个月。4除 名执 行 人：行政人事部方 式：全公司通报，罚金不低于结算总金额（含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴）的50%对 象：销售部全体人员适用条款：（1） 参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为；（2） 私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼；（3） 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；（4） 擅自在样板房留宿；（5） 在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；（6） 私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。（7） 拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；（8） 违犯国家法律，受到刑事处分者；（9） 作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；（10） 贪污、盗窃、营私舞弊者；（11） 恶意破坏公司物品者；（12） 每两月累计两次书面警告。5渎职警告执 行 人：行政人事部方 式：公司主管级干部会议通报，罚金200元对 象：主任级以上管理人员适用条款：（1） 对违规行为，视而不见者；（2） 违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者；（3） 下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者；（4） 重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告；（5） 行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告处理。（三）售楼部物品管理原则销售资料的管理：设立资料台帐，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。日用品的管理：包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员成本意识教育。样板房及示范单位的管理：专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。（四）售楼部财务管理原则催、收款事务：做到及时对帐，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催，交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。销售合同管理：鉴于合同的严肃性及保密性，应专人专档管理，以便与发展商交接。财务制度：（1）定金管理：销售文员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。（2）临时订金管理：由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由销售人员签证明。四销售会议制度：（一）基层管理会议制度早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天CS战备实施效果的作用，详细会议，议程见下表会议名称议程内容时间与会人员(一)现场早上例会(1) 点到考勤； (2) 检查销售人员的仪容仪表； (3) 做好工作分工安排；(4) 提出工作要求；(5) 考核基本素质；(6) 培训班重点内容。每天9:00 开始主持： 销售主任与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：销售主任指定人选(二) 现场晚上例会(1) 各销售人员汇报接待情况，交流成交经验；(2) 销售经理点评工作，提出工作注意事项；(3) 如果是展销会的总结会，策划销售人员提出销售工作建议。每天下班前，现场没有客人时。主持：销售主任与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：销售主任指定人选(三) 每周销售例会(1) 检查销售情况；(2) 解决销售中存在的问题。逢周一下午主持：销售经理与会人员：项目总监、策划组、 销售组；会议记录：销售主任（二） 中层管理会议制度(一) 双周项目例会(1) 销售经理和策划经理向总监汇报上两周工作情况及下两周工作计划；(2) 反映并解决基层情况及问题；(3) 销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。逢双周下午主持：项目总监与会人员：项目总监、策划组、 销售经理、主任；会议纪录：销售主任(二)月度工作总结会(1) 总结项目经营策略的贯彻程度；(2) 总监作下一步工作指示及建议；(3) 收集竞争对手和情况。逢下月第一个下午主持：项目总监与会人员：专案组、策划组、 销售经理；会议纪录：项目总监指定人选 29第二篇：人力资源规划、培训篇一、销售培训管理（一）销售人员的培训1培训目的通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。2培训步骤（1） 制定培训计划（2） 收集、组织培训资料（3） 组织销售讲习（4） 实战指导：以强带弱、以熟带新（5） 培训效果调查3 培训资料（1） 销讲资料（2） 销售资料（3） 市调资料（4） 客户资料分析报告及公司研究成果（5） 剪报资料4培训内容（1）产品认知、统一口径（2）仪容仪表及行为规范、统一形象（3）其它工作人员的培训为了实现项目的客户满意战略，综合利用人力资源，以达到“全民皆兵”的效果，以加强其它现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。（4）目标顾客的培训n 目的：侧重让顾客感受、理解本项目的生活模式n 内容：灌输项目开发理念n 方法n 观看影视资料n 派发中山聚豪园生活杂志及发展商的内部刊物（5）辅助性培训为保障销售队伍专业化、精英化，公司还提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。三、销售考核与激励完善的培训机制配合有效的考核激励机制，有奖有罚，才能相得益彰，大大提高销售人员的工作能动性，减少销售人员选客、争客的现象。只有三者有机结合，才能确保销售工作的顺利进行。如：每月评选“月标兵”一名，在当月的公佣提取一定份额作为奖励；每季评选“高销”三名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一都予以辞退。（具体详见附后：培训考核激励机制一览表）工作培训考核奖励惩罚职前培训上岗前考核取得上岗资格不录用基础培训基本知识举便沙盘实操考核取得销售资格取得见习资格，不能单独接待客人，主要从事内勤工作专业培训工作表现考核（40%）主要指标：工作任务完成效率接待客人数量市调质量考勤情况业绩考核 （40%）主要指标：销售量（套数）违纪率日常销售考核（20%）主要指标：培训后考核的成绩月标兵（当月综合评定第一名）高级销售（上季综合评定前三名）连续两个月综合评定最后一名者，接受公司为期一周的上岗再培训，再培训后一个月的考察期内无明显提高者，予以辞退精英培训精英培训考核一个月考察期晋升资格精英候补对象B. 四销售气氛的营造1.场内销售气氛要在销售中心内战胜日渐趋向理性客户的眼光，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售中心、示范单位等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。（1）在硬件方面，如：n 模型、展板的设计风格是否与销售中心谐调；n 功能分区是否照顾特种人需要，如儿童、老人、残疾等；n 书架的报刊杂志是否合他们口味；n 一个雨伞架、一部擦鞋机，一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心。n 现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。（2） 在软件方面，比如：n 服务质量n 背景音乐n 卖场气息、温度n 饮品的品质、味道n 接待站待桌椅的舒适感2.外部环境销售气氛（1） 外部宣传气氛根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺少的辅助手段。（2）公益形象的建立本项目不仅导入“国际运动社区整洁、环保、文明、安定”的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立形象大有帮助。第三篇：销售流程楼盘销售基本流程楼盘销售其步骤包括三大部分:一楼盘销售前准备工作二楼盘销售中销售过程三楼盘销售后售后服务详细流程见下图熟悉销讲,树立销售信心 前期准备工作熟悉现场特点,遵守现场管理销售资料和工具的准备站姿迎客.接待规范引客楼盘基本介绍介绍外围情况模型介绍介绍楼盘概况实地介绍样板房示范单位引客到洽谈台洽谈计价谈判过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交营造成交气氛临订金写认购书 成交过程跟进已购客户补足定金签约来客、来电登记方式一. 前期准备工作（一） 以良好的形象和服务态度客户对销售人员良好的第一印象,进而由销售人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归；（二） 深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确认销售信心；（三） 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；（四） 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；（五） 必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。二楼盘销售中销售过程（一）接待规范两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。（二） 介绍楼盘概况1 模型介绍指引客人到模型旁（1）介绍外围情况介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。（2） 楼盘基本介绍介绍小区占地规模、楼层高度、绿化率、小区等配套设施，介绍发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位询问客人要求，了解客人的想法，然后起身带客到样板房，示范单位。2 参观样板房、示范单位（1） 样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。（2） 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。3 楼盘实地介绍（小区实景）（1） 须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场。（2） 重点是眼见为实，推介优点,结合现场实景,人文景观,扬长避短,强化楼盘实景优势。（3） 要注意工地现场的安全性（三）洽谈、计价过程1. 带客坐到洽谈台，推介具体单位，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。2. 根据客人需求，重点推介一到二个单元。3. 推荐付款方式。4. 用计价推介表详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等。5. 大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。6. 关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们的销售经理，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生,他是很有诚意来看楼的,我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。（四）成交过程1 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某小姐，有没有带身份证？“边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说“签约时再补”一边写，一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”“恭喜您成为中山聚豪园楼盘的业主，恭喜您！”用力握