我国企业危机管理中的问题及对策研究.doc

我国企业危机管理中的问题及对策研究 摘要 在错综复杂的市场经济环境中，企业时刻面临着各种危机。面对危机，企业在处理过程中又存在许多问题，如危机意识薄弱、危机预警机制不健全、沟通渠道不畅等。本文针对这些问题提出了具体的解决方案，给企业管理者以参考。关键词 危机管理 存在的问题 解决方法在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。而一旦危机发生后，企业往往面临着来自各方面的压力：受害者的指责、新闻媒体的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等等。面对危机的突袭，必须导入企业危机管理。企业危机管理是指企业为避免或减轻危机产生的可能和危害，并保证企业处于正常运营状态，从而进行有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对措施的过程。当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的结果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反，不成功的危机处理，则会将企业置于极其不利的位置，以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损。因此，增强危机管理意识，采取正确的危机管理策略，对保证企业健康发展十分必要。而要制定正确的应对策略，首先必须认真分析企业危机管理中存在的问题。一、我国企业危机管理存在的问题1、管理人员危机意识薄弱2005年，职业杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。2、缺乏完善的危机预警机制危机管理是个系统过程，它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。智者千虑，必有一失，企业危机管理体系中预防危机则显得尤为重要。但是仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理”，相当多的企业没有有效的危机应对管理机制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通及必要的人、财、物应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机，造成很多不必要的浪费，且收效甚微，给企业造成很大的损失。3、对内、对外危机沟通渠道不畅，手段不当在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当企业陷入危机时，如果没有恰当的沟通，企业决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低危机对企业的冲击，可化危机为转机。尽管沟通如此有效，但在现实情况中，却常被误用和冷落，主要表现在两个方面：第一，对新闻媒体未做到及时沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，逃避责任，没有畅通的沟通渠道，使得信息在沟通中失真，严重影响危机沟通的效果。第二，对企业内部的员工，只报喜不报忧，隐瞒事实真相，说裁员就裁员，缺乏与员工的真诚沟通。二、有效进行危机管理的对策1、防微杜渐，思想上树立强烈的危机意识对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观，未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工在激烈的市场竞争中充满危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。有些危机是源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累，因此，应在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给与足够的重视，并对其可能造成的危害形成正确认识，对危机的苗头高度警惕，及时采取有效措施解决经营中的不安全隐患。2、建立完善的危机管理机制随着经济全球化的进展，我国企业面临的市场竞争形势日趋激烈，企业所处的生存环境更为复杂，因此，企业必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的内部组织机制、预警机制和外部公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力。从总体上看，企业危机管理组织机构必须系统化，做到协同作战并且行动迅速、配合默契、职责明确。从机构设置上看，仅仅局限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，作为现代企业，有必要增设企业危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理方案，增强企业预防、处理危机的能力。在此基础上，无论在危机预防时期，还是在危机处理阶段，企业危机管理机构的专业化要求都应很高，而且危机管理组织机制应建立在规范化和科学化的基础之上，使得危机管理机构层次明了，各级、各类组织机构的责、权、利明确。预防是解决危机的最好方法。企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、暴发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。预防危机必须建立高度灵敏的信息监测系统，随时搜集各方信息资源，及时反馈信息，把隐患消灭在萌芽状态。因此，建立完善的危机预防监测系统需要做好以下几个方面：第一，设立危机预警线。企业应根据自身发展条件及外部市场环境，制定一条明晰的警戒线，并配以相关的警戒指标，确定在什么范围内企业运作属于正常，一旦超出这一限定的范围，就属于危机状态。第二，成立危机预防小组。全面清晰地统揽全局，在“安”中透视出潜藏着的“危”，处理预防危机的相关事务，灵活制定出决策和计划。在企业生产经营高度社会化的现代市场经济条件下，企业危机事件大多作为一种公共事件出现在公众的视野中，企业处理危机的任何行动和举措，都会受到社会公众的审视。企业危机处理的过程，实际上也是企业危机公关的过程，企业如果在危机公关方面采取的措施失当，将失去公众的信任和支持，使企业形象和信誉受到致命打击，甚至危及生存。因此，建立和完善危机公关机制显得尤为必要。3、有效沟通是走出危机的法宝沟通在管理的任何时候都十分重要，缺乏良好的沟通，任何的管理行为都无法有效地实施。尤其是在危机的情景下，由于危机的破坏性和时间紧迫性，更需要人们之间的团结合作，以共度难关，快速而准确的沟通就显得更为重要了。构建有效的沟通架构，企业管理者应该处理好以下几方面的工作：（1）建立有利于沟通的组织文化。组织文化是组织与组织成员间的不成文的契约。组织中需要大量的契约来说明组织与组织成员间的责任和义务以及组织成员如何进行有效的合作。组织文化应鼓励成员创新，因为创新需要与人交流，吸收他人的观点，或者与他人合作才能成功；另外，组织文化不要过于强调权威的作用，从而加强成员间的交流，在既合作又竞争的文化氛围中进行有效的沟通，才能尽早地发现和妥善地处理危机。（2）与利益相关者有效沟通。一是与顾客沟通。与顾客沟通是企业危机中最常见最重要的沟通。很多企业认为不能让顾客知道危机，否则就可能失去这些顾客，这是完全错误的想法。如果顾客能从你这里获得有关危机的信息，不仅表现了对顾客的尊重，还会有意识地引导顾客少受流言蜚语的影响。与顾客沟通时还要清楚地表达十分感谢顾客以往的支持，并希望继续得到他们的支持。与顾客沟通的方式有很多种，其中最重要的是开设顾客服务热线来解答顾客的疑问。二是与新闻媒体的沟通。危机是由媒体造成的，同样可以利用媒体来化解。主要应做好以下两点：第一，与媒体建立良好的关系。一个得不到新闻界信任和好感的企业，是不可能有大发展的，因此，应与媒体的工作人员保持经常性的接触，建立良好的工作关系和融洽的人际关系。第二，利用媒体，快速、及时化解不利报道。当出现错误的报道时，要采取正确的公关措施，迅速行动，对记者开放企业，实地参观，加强宣传攻势，借记者之口挽回声誉损失。三是与内部员工沟通。危机爆发时，应告诉员工真相，通过内部沟通，让员工及时、充分了解危机情况和企业整体状况以稳