客户经理营销技巧60招.ppt

2019/2/19,客户经理营销技巧60招,2019/2/19,营销自己 成功营销第一步 第1招 积极的心态 心态决定命运 积极的心态决定您成功 消极的心态意味您失败 失败者和成功者之间差别就是心态不同 营销任何东西都必须用态度作包装 没有积极的心态就不要做市场营销 积极的心态就是自己做自己的心理医生,2019/2/19,“享受论”心态：享受工作！ 客户经理可以从中享受尊严与名望 客户经理可以从中享受挑战与创新 客户经理可以从中享受与成材与成功 是知识含金量和报酬含量都很高的“紧俏商品” “快乐论”心态：太好了! “命运论”心态：信命不认命！ 一命二运三风水四积阴德五读书 读书是改变命运的最大力量! “简单论”心态： 复杂的生活简单过， 简单的事情重复做！,2019/2/19,“今天论”心态： 假如今天是我生命的最后一天！ “平衡论”心态： 心理和身理平衡才能真正平衡！ “看透论”心态： 对人生和客户要看透不看破！ “知足论”心态： 对生活和工作要知足不满足！ “才干论”心态： 肯干加能干等于才干！,2019/2/19,“作为论”心态： 有作为，才有地位，才有滋味！ “欲望论”心态： 一定要有强烈的成功欲望！ 一定要强烈的成功欲望！ 一定要有强烈的成功欲望！ “读书论”心态： 读书好！ 读好书！ 好读书！,2019/2/19,第2招 火一样的热情 热诚赢得一切 热情似火 热情是一个人最重要的财富之一 热情是客户经理赢得营销事业成功 的致命武器 热情可以赢得客户 热情可以赢得朋友,2019/2/19,提高热情的方法 用爱心来提高热情 对您的朋友献出真诚的爱! 对您的对手献出豁达的爱! 用培养自信心来提高热情 用目标管理来提高热情 用给自己以精神鼓励来提高热情 用事业激励来提高热情 用保持身体健康来提高热情,2019/2/19,第3招 诚实的信用 诚信是营销之本 先做人后做事,先卖人品后卖商品 取得客户信赖的秘方 真诚老实，千万别说慌 说到做到，严守信用 遵纪守法，注重职业道德 千方百计给客户留下真诚的印象 营销由两个口字组成:自己的口才; 消费者的口碑.,2019/2/19,第4招 丰富的知识 把知识变成营销的最大资本 知识就是力量 银行知识 金融产品（服务）知识 客户知识 一个客户就是一门知识 社会经济知识 法律知识 财会知识,2019/2/19,第5招 高超的技能 进入专业营销时代 营销是一门学问和一种艺术 洞察能力 社交能力 应变能力 口才能力 话不投机,营销无戏!,2019/2/19,做销售与谈恋爱 追女(男)朋友四个要知道: 知道她(他)在哪里 知道她(他)在做什么 知道她(他)在想什么 知道她(他)需要什么,2019/2/19,女孩子找男朋友的五个条件 直觉判断(看来不来电) 观察孝心(孝心=良心、责任心、爱心) 考察潜质（悟性+勤奋） 看经济独立性（经济独立与人格独立） 正确婚姻家庭观（30%激情+70%亲情）,2019/2/19,第6招 坚定的信念 内心的支柱，成功的天梯 自信必胜：拥有信念就会拥有一切 赢得客户信任：表现您的自信 “我能行！”：激发您的潜能 人的潜能大于显能三万倍! 靠视觉的力量来激发潜能 靠听觉的力量来激发潜能 靠催眠来输入潜意识 靠正确的激励来激发潜能 靠心理暗示的力量来激发潜能,2019/2/19,第7招 钢铁般的意志 从不言难，永不言败 营销是勇敢者的事业 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功,2019/2/19,客户经理从事的市场营销工作是 人世间最难的两件事： 把自己的观念灌输给别人 让别人把自己的钱自愿地从腰 包里掏出来送给您,2019/2/19,第8招 得体的礼仪 有礼走遍天下 注意您的礼仪 服饰装扮礼仪 仪表礼仪 把握护肤要领 掌握化妆之术 注意发型选择 注重外部表情,2019/2/19,体态礼仪 站姿优雅 坐姿文雅 走姿优美 言谈礼仪 打招呼用语 客套用语 介绍用语,2019/2/19,交际礼仪 使用名片 握手 使用电话 “您好”是永远的开口语 吸烟 喝茶 宴请 出席舞会 拜访,2019/2/19,特殊场合礼仪仪式 会见的仪式 会谈的仪式 签字的仪式,2019/2/19,第9招 良好的习惯 习惯成自然 习惯能够成就一个人 也能够摧毁一个人 创新思考的习惯 “专注”聚精会神思考 “重点”重点思维 “敢想”敢于思考 “会想”善于思考 “多想”多维思考 “创新”创新思考,2019/2/19,合作共进的习惯 确立目标的习惯 珍惜时间的习惯 勤奋努力的习惯 人与人之间的差异在于勤奋! 学以致用的习惯 审慎准备的习惯 营销无小事! 一天之际在于昨晚,一年之际在于冬天 自我管理的习惯 保重健康的习惯,2019/2/19,第10招 稳定的情绪 把喜怒哀乐装在口袋里 善于控制自己，才能控制别人 生气是用别人的错误来惩罚自己 思想控制法 行动消除法 自我处理法 旷野吐郁法 空椅发泄法 自我质辩法 视线转移法,2019/2/19,战胜恐惧 驾驭愤怒 告别嫉妒 抑制浮躁 不可好高骛远 不必心烦意乱 消除贪欲,2019/2/19,扔掉自卑 不断地战胜自己 正确地评价自己 大胆地表现自己 不断地补偿自己 学会善待自己 摆脱抑郁 振奋精神 合理安排日常生活和工作 不要过多地自责 多参加一些积极的活动,2019/2/19,第11招 真诚的微笑 一笑值千金 笑的价值 笑的种类 学会微笑,2019/2/19,第12招 幽默的艺术 营销润滑剂 幽默是人际交往的润滑剂 幽默方程式 设法逗您的客户笑,2019/2/19,第13招 独特的风采 打造个人品牌 您是与众不同的 创建个人品牌 客户的初步开发50%靠个人的魅力 客户的维护90%靠团队的整体合力,2019/2/19,寻找客户 成功营销第二步 第14招 用优选法确定目标客户 嫌贫爱富找对象 目标客户的资格鉴定 潜在客户是否有金融需求 潜在客户是否有购买能力 潜在客户是否符合本银行优良客户条件 潜在客户的代表是否有购买决策权 潜在客户是否能为本银行创造价值,2019/2/19,目标客户的选择分类 对潜在客户进行分析归类，确定新 开发目标 对现有客户进行深入分析，确定深 度开发目标 对银行和本人（客户经理）的开发 能力进行认真衡量，确定营销对象 建立目标客户卡,2019/2/19,第15招 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮 缘故法的特点 容易接近 容易自信 容易起步 容易成功 容易患得患失,2019/2/19,缘故分类 列出名单 分类整理 填写资料 缘故法的运用 克服心理障碍 视亲友为知己 绝不强迫营销 提供最优质服务 不断拓展缘故,2019/2/19,第16招 用关系法开发目标客户 连锁式开拓 连锁式开拓 关系开拓法的运用要点 让客户认同您 让客户认同您的金融产品 真心感谢您的客户 建立并发展您的关系网 消除心理障碍 公司业务文案模板东汽光盘mpegavavseq01.dat,2019/2/19,第17招 用资料法查找目标客户 狂沙吹尽始见人 资料法的特点 资料法分类 报章杂志和广播电视 各种统计资料和年鉴 工商管理公告 各种名录 企业公告及广告 电话簿,2019/2/19,因特网 户外媒体 邮寄媒体 人行信贷登记系统和企业开户登记薄 银行内部资料 其他资料 资料法的运用要点 注意情报资料的可靠性 注意情报资料的完整性 注意情报资料的时效性,2019/2/19,第18招 用猎犬法搜索目标客户 众里寻他千百度 猎犬法的好处 市场面广，信息量大 有利于提高效率 可以减轻营销工作量 哪些人可以充当“猎犬” 政府有关部门负责人和工作人员 金融部门负责人和工作人员 企业财会部门负责人和办事人员,2019/2/19,医师 律师 房地产商 学校领导、班主任和老师 新闻记者和电视电台节目主持人 企业销售主管和销售员 居委会主任 包工头和打工头 其他人士,2019/2/19,第19招 用陌生法寻找目标客户 天涯何处无芳草 陌生拜访法的特点 最基本的方法 最艰难的开拓 最可靠的手段 最重要的步骤,2019/2/19,陌生拜访法的运用要点 认真做好陌生拜访前的准备 加大对陌生客户的拜访量 要注意分寸 充满自信 坚持不懈,2019/2/19,接近客户 成功营销第三步 第20招 收集客户情报 知己知彼，百战不殆 打好“情报战” 收集客户代表即个体情报资料 基本资料 教育情报 家庭情报 人际情报,2019/2/19,事业情报 生活情报 性格特长和内涵情报 经历情况 对银行态度情报 收集客户单位即团体情报资料 客户所处行业的情报 客户单位的经营情报 客户单位的管理情报,2019/2/19,第21招 把握进入时机 识时务者为俊杰 当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时,2019/2/19,当客户筹备组建开业时 当客户有重大项目投入时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或 家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当银行有新产品推出时,2019/2/19,第22招 制定访问计划 不打无准备之仗 明确拜访目的 明确拜访内容 明确拜访时间 明确拜访对象 明确拜访地点 明确拜访方式 明确拜访路线 明确拜访策略 带好营销工具,2019/2/19,第23招 约见目标客户 明朝有意抱琴来 先约后访的好处 表示对客户的尊重 有利于客户安排接待时间 减少被拒绝的可能性 避免扑空 有利于消除对方戒心,2019/2/19,电话约见 电话约见的基本特点 电话约见的操作要领 电话约见的话术范例 信涵约见 信函约见的特点 信函约见的内容和注意事项 信函约见实例,2019/2/19,托人约见 口头约见 便条约见 便函约见 礼品约见（转送礼品） 当面约见 当面约见的目的与好处 突破当面约见的关口,2019/2/19,第24招 接近不同客户 到什么山上唱什么歌 百人百相，千人千面 接近沉默寡言的客户 接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还价的客户 接近慢郎中式的客户,2019/2/19,接近性急的客户 接近善变的客户 接近疑心重的客户 接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户 接近触觉型的客户 接近独裁型的客户 接近分析型的客户 接近务实型的客户 接近人际型的客户,2019/2/19,第25招 注重第一印象 一见钟情定成败 第一印象具有不可磨灭的力量 树立良好的第一印象 要自重待人，诚恳待人 要先敬衣冠（包括仪容）后敬人 要具有微笑、开朗的表情 要注意握手的礼节 要注意清楚的表达语言 注意您的肢体语言和目光接触 要记住并常说出客户的名字,2019/2/19,严格遵守时间 要注意商谈技巧 要有干净利落的动作 要让客户有优越感 要注意客户的“情绪” 要随机应变 要利用小赠品赢得目标客户的好感 检测自己的第一印象,2019/2/19,第26招 正式接触客户 套好近乎消戒心 接触突破营销关口的第一道防线 让客户放松 千万不要吝惜您的赞美之词 寻找赞美点 赞美客户的接待人员 赞美的话术 赞美中应注意的问题,2019/2/19,寻找营销点（突破口） 寻找个人客户的购买点 寻找法人客户的购买点 寻找客户的心理需求 重视客户的感受 避免夸夸其谈与哗众取宠 通过提问激发客户的兴趣 对问题或需求达成共识 从介绍人谈起 从著名的企业谈起,2019/2/19,套近乎14计 了解对方的兴趣爱好 多说平常的语言 避免否定对方的行为 了解对方所期待的评价 注意自己的表情 留意对方无意识的动作 引导对方谈得意之事,2019/2/19,找机会接近对方的身体周围 以笑声支援对方 找出与对方的共同点 表现出自己关心对方 先征求对方的意见 记住对方“特别的日子” 选择让对方家人高兴的礼物,2019/2/19,面议商谈 成功营销第四步 第27招 善于沟通 心有灵犀一点通 有效沟通的功能与目的 沟通是关系营销的粘合剂 沟通是关系营销的润滑剂 沟通是关系营销的催化剂 了解一个人的沟通风格 了解一个人的个性特征 识别一个人的沟通风格,2019/2/19,与不同沟通风格的客户进行沟通 驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通 分析型风格的客户经理与不同客户沟通 个性化的沟通技巧 语言沟通 非语言沟通,2019/2/19,第28招 认真倾听 做一个忠实的听众 “听”比“说”更重要 倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶 倾听是能够维持双方商谈最有效的手段 善于倾听是区分优秀与普通客户经理的 重要标准 把握倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听 要能确认自己所理解的意思是否就是 对方所讲的,2019/2/19,要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 消除倾听的障碍 自我防卫 忐忑不安 压力过重 心理成见 缺乏认同 培养倾听的技巧 要用心地去倾听 要耐心地去倾听 要用您的眼睛去倾听,2019/2/19,要有理解地去倾听 要有反应的去倾听 倾听注意事项 排除干扰 保持清醒 做好记录 态度诚恳 永不争吵,2019/2/19,第29招 注意询问 问君能有几多愁 询问的功能 引起客户注意，诱导客户思考 了解对方立场观点，发掘客户潜在需求 检测双方意见是否一致，对商谈议题 逐步形成共识 询问的类型 封闭式询问 开放式询问,2019/2/19,澄清式询问 探索式询问 诱导式询问 选择式询问 解决性询问 多重式询问 询问的方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法,2019/2/19,询问的技巧 提问的时间应适时 提出的问题应明确而具体 提出的问题应全面考虑，并有较大 的迂回余地， 提问的速度与频率要适中，要给客 户留足回答时间 注意问题的表述,2019/2/19,第30招 巧妙答复 有理不可直说 答复的一般步骤 要对客户表现出同情心 回答问题之前应有短暂停顿 复述客户提出的问题 回答客户提出的问题,2019/2/19,巧妙答复的技巧 认真思考 准确判断 局部回答 答非所问 推卸责任 安慰式答复 有意打岔 谨慎回答,2019/2/19,答复问题时的注意事项 注意掌握答复问题三要素 把问题搞明白后再回答 答复要有分寸 给自己一定的思考时间 答复问题不要绝对化,2019/2/19,第31招 介绍产品 快乐地与人分享 营销过程中最令人兴奋的一刻 推介产品功能 信用功能 理财功能 服务功能 增值功能 信息功能,2019/2/19,三段论介绍法 介绍产品的事实状况 介绍产品的性质或功能 介绍产品的利益 利益介绍法 了解特性及利益的含义 分析目标客户的利益点 将特性转换成利益 事实证明介绍法 产品演示 专家证言 视角证明,2019/2/19,推荐信函 客户感谢信 成功案例 公开报导 合作协议 提出解决方案，制作金融服务建议书 金融服务建议书的特殊作用 金融服务建议书的格式 金融服务建议书的制作要求 金融服务方案中建三局金融服务方案.ppt,2019/2/19,研究客户需求新变化 “双降”:降贷款 降存款 “五零”:账户零余额 资金零在途 产品零库存 管理零距离 控制零风险 “三个实时”:资金结算实时到账 财务信息实时查询 金融需求实时受理,2019/2/19,第32招 投其所好 攻心为上 成功的营销是98的了解人性，2 的产品知识 了解客户最重要的66个因素 客户的24项期待 千方百计满足客户的需求,2019/2/19,第33招 场外公关 功夫在“诗”外 认识场外公关，即非正式沟通 妙用场外公关，即非正式沟通技巧 选择非正式的商谈对象 选择非正式的商谈时间 选择非正式的商谈场合 选择非正式的商谈方式,2019/2/19,场外公关禁忌 禁忌普遍撒网 禁忌不分主次 禁忌过于庸俗,2019/2/19,第34招 提出提议 学会报盘 设定商谈目标与底线 制定营销商谈目标 设定底线并坚持下去 拿出一个双方都能接受的提议 提议要能满足对方的主要需求或某种 特殊需求 提议要能巧妙地表达您的需求 要学会清楚简要地提出提议 掌握报盘技巧,2019/2/19,第35招 学会送礼 礼轻仁义重 小小一份礼，重重一颗心 送礼的技巧 选择好送礼的对象 选择好送礼的场合 选择好送礼的时机 选择好送礼的人,2019/2/19,送礼的禁忌 不重送 不滥送 不吝送 不错送 不迟送,2019/2/19,第36招 走出误区 柳暗花明又一村 商谈的五大误区 “知彼不够” 使商谈演变为一场争吵 节奏太快 不愿意退而求其次 失去自我,2019/2/19,勿犯商谈中的大忌 打断别人的话。 盯住对方过失，攻击对方 大吼大叫地压制对方 说话太多 讽刺对方 保全客户代表面子 不要故意与人为难 不要揭人短处 不要用质问的口气讲话 为对方推卸责任 千万不要让客户讨厌您,2019/2/19,异议（拒绝）处理 成功营销第五步 第37招 认识异议（拒绝） 市场营销是从被拒绝开始的 营销自拒绝开始 没有拒绝，便没有营销 “不”可能意味着“是” “不”只是代表着今天的“不”,2019/2/19,正确面对拒绝 以平常心面对拒绝 始终诚实与谦虚 需要有信心与权威感 千万不可争论 灵活处理 准备撤退，保留后路,2019/2/19,第38招 辨别异议（拒绝） 识别庐山真面目 辨别客户异议（拒绝）的种类 真实的拒绝 假的拒绝 隐藏的拒绝,2019/2/19,找准客户提出异议（拒绝）的原因 原因在客户 原因在客户经理 原因在银行及产品和服务 掌握辨别客户异议的方法 红灯：传递反对的信息 黄灯：传递徘徊的信号 绿灯：传递可行的信号,2019/2/19,第39招 冰释异议（处理拒绝） 随机应变总相宜 肯定否定法是的(yes),如果(if) 认同 给自己时间 找准时机阐明观点 尽量利用“是的(yes),如果(if)”的句法 积极思考法 询问法 通过询问，把握客户真正的拒绝点 通过询问，能化解客户的反对意见,2019/2/19,忽视法 转移话题法 补偿法 太极法 故事举例法 先发制人法 快速反问法 认真倾听法 冷处理法 直接反驳法,2019/2/19,促成交易 成功营销第六步 第40招 捕捉成交信号 该出手时才出手 掌握客户情绪变化规律 引起注意，这是情绪变化的第一步 产生兴趣，这是情绪变化的第二步 发生联想，这是情绪变化的第三步 激起欲望，这是情绪变化的第四步 进行比较，这是情绪变化的第五步,2019/2/19,完全相信，这是情绪变化的第六步 决心购买，这是促成交易的关键时刻 感到满意，这是双方合作的最佳境界 识别客户购买信号 语言信号 行为信号 表情信号,2019/2/19,第41招 讲究成交策略 兵来将挡，水来土掩 投石问路（征询）促成策略 “二择一”法促成策略 直接请求促成策略 提炼共识促成策略 以退为进促成策略 循序渐进促成策略 实证借鉴促成策略,2019/2/19,循循善诱促成策略 衷心赞赏促成策略 总结利益促成策略 优惠诱导促成策略 激将法促成策略 立即行动促成策略,2019/2/19,第42招 适当妥协让步 退一步海阔天空 从容面对僵局与让步 主动跨出一步 主动改变协议类型 变换一种商谈方式 换一下商谈话题 改变商谈时间表 主动给对方一个“下台阶”的机会,2019/2/19,适当的让步 一步到位，呈现大将风度 分步退让，适而可止 作一个让步测试,2019/2/19,第43招 签订合作协议 口说无凭，立字为据 一字虽小值千金 协议（合同）的主要内容与结构 银企合作协议（合同）的主要内容 银企合作协议（合同）的种类 银企合作协议（合同）的基本结构 撰写银企合作协议（合同）应注意 的事项,2019/2/19,维护客户 成功营销第七步 第44招 客户维护的重要性 营销始于签约之后 市场营销，不息的循环 培养忠诚客户，深度开发市场 取得竞争优势，提升银行形象 创立特色品牌，提高经营绩效,2019/2/19,第45招 客户维护的内容 服务要永远超出客户的期望 产品服务跟进维护 客户关系维护 银行债权关系维护 客户价值分析,2019/2/19,第46招 客户维护的方式 与客户一同成长 “人户合一”与客户维护责任制 上门拜访 社交性联系 寄赠生日贺卡 寄赠特殊节日贺卡 特殊纪念日 电话联系 发送手机短信息,2019/2/19,顾问式维护 进行客户满意度调查 认真处理客户抱怨或投诉 尊重客户 微笑面对 耐心倾听 认真分析 迅速解决 主动答复 灵活处理,2019/2/19,密切信函沟通联系 “与客户保持联络的信” “签约合作的感谢信” “末成交的感谢信” “抱怨或投诉的致歉信” “问候或祝贺信” “邀请信” 客户风险预警与监控 客户档案管理,2019/2/19,第47招 重点客户营销与维护 营销中的2：8定律 2：8定律（80/20法则） 重点客户维护的好处 客户经理在重点客户维护中的职责 重点客户维护的方法,2019/2/19,提升业绩 成功营销第八步 第48招 特色营销 量体裁衣，度身定做 个性化服务营销时代的到来 搞好客户价值分类 掌握客户需求类型 制定特色服务清单,2019/2/19,签订特色服务协议 建立银企高层会晤机制，提升客户关系 为企业战略发展和经营管理提供解决问 题的“金融服务方案”，深化客户关系 特色服务策略的运用 信贷牵引策略 系统性金融服务策略 资金源头开发策略 结算（支付）吸存策略 以“代”引客策略 综合营销策略,2019/2/19,第49招 电子邮件营销 在网络大海里航行 电子邮件营销的优势 电子邮件营销是前摄的和开放的 电子邮件营销是实时的 电子邮件营销的成本较低 电子邮件营销是可衡量的 电子邮件营销是个性化的、一对一,2019/2/19,电子邮件营销的目的与内容 留下美好的印象 培育客户长期忠诚度 提供系列化金融服务 电子邮件营销的方法与策略,2019/2/19,第50招 创意营销 小小的改变，大大的不同 惟有创新才能致胜 送健康 猜年龄 我要面见我的“父母” 还钱,2019/2/19,第51招 公共关系营销 没关系找关系，有了关系 就没关系 借兵打仗，借船过海 关系营销的对象 客户关系 政府关系 人民银行关系 同业关系 新闻媒介关系,2019/2/19,关系营销的手段和方法 公关广告营销 公关会议营销。 公关专题活动营销 关系营销的程序,2019/2/19,第52招 团队营销 团结就是力量 市场营销不仅仅是您一个人的事 建设好您的高绩效团队 培养您的团队精神 发挥您在团队中的作用 组建好您的高效团队,2019/2/19,搞好您的内部营销 对领导营销，获得本银行领导更多的支持 对部门营销.获得本银行各部门更多的支持 对同事营销，获得本银行同事更多的支持 对系统营销，获得本银行系统更多的支持,2019/2/19,第53招 营销调研 没有调查就没有发言权 营销调研的目的与意义 研究市场、政策和法规、客户、 对手和自己 营销调研的过程 营销调研报告的运用 信息情报的收集与整理,2019/2/19,第54招 营销策划 运筹帷幄不言中 点子比苦干重要，方法比勤奋重要 营销策划是市场营销的高级形式 营销策划可以提高银行的环境适应力 营销策划能够强化银行的核心竞争力 营销策划是知识经济时代金融竞争 的主要特征,2019/2/19,营销方案的编制和实施 营销方案编制的准备工作 编制营销方案的基本要素 对营销方案的实施与控制,2019/2/19,个人生涯规划 我是谁? 我想做什么? 我会做什么? 环境支持我做什么? 我的