汇丰银行中文讲义.ppt

汇丰的客户群管理,hsbc,2,1865年成立，总部在伦敦 成功地在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲开展业务 在77个国家和地区拥有9800间分支机构和253，000员工 2005年1季度末，14,670亿美元的总资产 拥有1.1亿客户 国际品牌 “环球的地方银行”,汇丰集团概况,3,汇丰集团,汇丰控股,hsbc bank plc,ccf s.a.,北美汇丰控股,加拿大汇丰,美国汇丰,汇丰证券 （美国）,household international, inc,香港上海汇丰银行,恒生银行,中东汇丰,巴西汇丰.,阿根廷汇丰,墨西哥汇丰,this chart is a simplified ownership diagram only; not all intermediate holding companies or entities are shown,4,组织架构的类型,5,功能型组织架构 产品导向型组织架构 大区制组织架构 矩阵式组织架构 客户群管理组织架构 等等. . .,组织架构的类型,6,组织架构的类型,功能型架构 产品型架构,比如 . . .,7,组织架构的类型,大区制架构 矩阵式架构,更多的实例 . . .,8,水平架构,主导的 架构路径,水平方向: 调和 改变 学习 创新 灵活,垂直方向: 控制 有效性 稳定性 可靠性,矩阵架构,产品为导向 的架构,功能型和 跨功能型 队伍,功能型架构,架构的选取取决于组织对于管理有效性和学习性的需要,大区制架构,9,汇丰的矩阵式管理架构,10,矩阵式组织架构,一种介于大区制管理和客户群管理之间的模式 . . . 客户群管理旨在制定战略和提供专业指导 大区制管理旨在执行一致同意的战略，同时通过客户群管理确保与客户之间的有效沟通 综上，我们通过集中管理达成管理的有效性,11,团队的管理是由5个服务客户的团队构成的,12,大区制管理建立在以下地区总部的基础上,13,个人理财业务的客户团队,14,个人理财业务各大区05年1季度税前收益,pfs and cf results are presented in aggregate as pfs.,9亿美元,16亿美元,29亿美元,1%,15,个人理财业务团队,服务基于集团的大众客户和汇丰的“卓越理财”客户基础. 超过40个国家 4,100万客户, 500万在线客户和125万“卓越理财”客户 大约12万名员工 大约7,000间分行和16,000台atm 战略实施将被个人理财业务管理委员会监控，这个委员会由全球的个人理财业务总监和各地区的个人理财业务总监组成 (包括亚太地区，美洲、欧洲和中东） 个人理财业务管理委员会主要负责制定大的政策和权力分配 (包括动用和分配资源） 个人理财业务管理委员会不直接对当地业务的运营做出日常指令, 这是由地区个人理财业务总监、地区经理和当地的个人理财业务高级经理负责的,16,全球个人理财业务总监,集团的个人理财业务 (gpfs),高级个人理财业务执行总监 和欧洲/中东个人理财业务总监,技术,计划和表现,欧洲和中东 mi 和 资源计划,全球主张,全球个人理财it预算控制 系统控制委员会代表 多媒体自助设备,“卓越理财”回顾 和调和 其他细分的项目,协助资源计划并为欧洲和中东提供最好的实践分享 提供一套通用的管理信息上报规格 协助制定欧洲个人理财业务的战略计划,global pfs aop coordination 英国 计划 gpfs 内部网络 其他附属的或有财务联系的项目,主要职能,17,亚太地区的矩阵式架构 . . .,18,矩阵式结构,主席,ceo,个人理财,商业银行,公司业务 投行,cmb全球总经理,cib董事总监 （亚太地区）,客户群,大区制,香港,新加坡,ceo 台湾,商业银行总监,cibm总监,商业银行总监,cibm总监,个人理财总监 （港澳地区）,商业银行 高级执行经理,cib董事总监 （港澳地区）,执行董事,个人理财总监,ceo 新加坡,个人理财总监,个人理财总经理 （亚太地区）,台湾,19,我们从矩阵式组织学到的,使得功能型和大区制架构能够发挥最大作用 以客户为中心 能够更加灵活地分享资源和跨地区学习，特别是高度专业的一些资源，比如营销，风险管理 给功能型和大区制管理架构技能的发展提供了机会 提高了员工的工作动力和发展机遇,积极层面的 . . .,20,我们从矩阵式组织学到的,明确定义大区制架构和客户群管理之间的关系是至关重要的 相对于一般的理解而言，明确的沟通是非常重要的 和优先权相关的冲突将可能产生 需要敏锐的商业洞察力和人际交往技巧来解决冲突,需要引起我们重视的 . . .,21,个人理财业务 (pfs) 亚太地区,关注港澳 整体的战略和管理 客户主张 产品和服务 自助渠道 管理信息 和计划 澳门,关注香港 分行 呼叫中心 直销队伍 销售和服务管理,关注亚太地区，同时支持香港 地区业务战略 地区产品和服务 地区运营 地区的风险管理 地区管理信息 和计划 消费者融资战略,个人理财总监 （亚太地区）,个人理财总监 （港澳地区）,营销总监,个人理财总经理 （亚太地区）,销售和服务总监 （港澳地区）,1,2,3,4,关注香港和亚太 营销 客户建模和发展 crm发展 客户研究,22,个人理财业务 (pfs) 亚太地区,1,个人理财总监 （港澳地区）,香港地区的业务管理队伍,23,个人理财业务 (pfs) 亚太地区,销售和服务总监， amh,2,香港的销售和服务队伍,24,个人理财业务 (pfs) 亚太地区,asp总监（ pfs）,3,亚太的地区的队伍,25,个人理财业务 (pfs) 亚太地区,营销总监,4,亚太地区和香港的营销队伍,26,亚太地区,27,亚太地区个人理财业务的组织架构,个人金融主管,资产组合管理 集中,计划 财务分析 管理信息 审计/ 控制,呼叫中心 服务质量,销售传导 直销团队管理 渠道管理,一个一般性的