烟草企业礼仪培训.ppt

1,讲礼仪 善沟通 树形象,一、社交礼仪概述,（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展 （二）现代社交礼仪特征与作用 （三）社交礼仪与心理学,3,（一）现代社交礼仪的概念、形成与发展 礼仪：人们在社会交往中应共同遵守的行为规范与处事原则。具体表现在礼节、礼貌、仪式、仪表等方面 就本质来说，礼仪以道德、知识、良知为本，其核心是尊重他人、与人为善、表里一致，是一个人道德品质、文化素质、教养良知等精神内涵的外在表现。,4,礼貌：人们在社会交往中对他人表 示友好与尊重的行为规范。 礼节：人们在社会交往中表示致 意、问候、祝愿等的惯用形式。 仪式：在一定场合举行的具有专门 程序、规范化的活动。 仪表：指人的外表，包括容貌、 服饰、姿态、举止等方面。,礼仪形成阶段(公元前21世纪）公元前771年,封建礼仪阶段(公元前771年-1911年),近代礼仪阶段(1911年1948年),现代礼仪阶段(1949年以后),考古资料:辽宁发现的距今五千年的江山文化遗址中的大型祭坛神庙,是当时进行大规模祭祀活动的场所,其中有裸体怀孕妇女塑像(生育女神). 在众多仪式的运行中产生了巫师,它是创造和维护各种宗教仪式的保护神. 原始的礼貌语:无它否?无恶否?许慎说文中译“它”为毒蛇，“恶”为一种毒虫。,7,8,9,10,11,以孔孟为代表的儒家学说的产生、发展、兴盛和衰落为主要特征。封建礼仪最繁琐、等级最森严。 礼仪从原始的宗教发展成为一整套伦理道德观念，包括政治体制、朝廷法典、天地鬼神 祭祀、灾害祈祷、学校科举、军队征战、房屋陵墓营造等。 礼仪典籍：周礼、仪礼、礼记 论语 ：“质胜文则野，文胜质则史。 文质彬彬，然后君子。”,13,荀子指出：“礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。故人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。”,14,影响人类历史就进程的100名人 （4）孔子（-551-479）中国古代伟大的哲学家、思想家，独创了整套信仰体系，他的学说体现出中国人讲究实际的气质，影响中国人生活和文化两千多年。 （6）蔡伦（？121）中国造纸术纸的重大改进者（造纸术在更早已经出现）。8世纪传入阿拉伯，12世纪传入欧洲。,15,（18）秦始皇（-259-210）伟大的中国皇帝，他开创了中国政治和文化统一的格式。 （20）毛泽东（18931976）领导共产党夺取政权并在以后的27年中，对这个大国进行相当规模的改造。 （21）成吉思汗（11621227）伟大的蒙古征服者，建立远跨欧亚的大帝国。,16,（75）老子（约-4世纪）中国，孔子之前对人类思想最有影响力的中国哲学家。 （82）隋文帝（541604）中国，他在秦始皇之后重新统一了中国，并营建大运河。 92）孟子（-371-289）中国，孔子重要的继承人，被称为“亚圣”。他的学说相信人性基本善良，基调是理想主义、乐观主义。,17,18,19,近代礼仪的特征： 1、封建礼仪影响深远 2、自由、民主、平等 的思潮 3、中西并存与交融,20,（二）现代社交礼仪的特征,普遍性：通用性 差异性：民族差异性和地域差异性 历史继承性 时代性：等级性、对等性、价值性,21,22,23,（三）社交礼仪与心理学,心理学 探索和研究人的心理发生、发展及规律的学科，其基本内容可分为心理过程和个性心理特征。 1、稳定心理：交际者情绪稳定，心态平静，神情自如，言行规范，很有分寸感。,2、自信心理：交际者信心十足，应对自如，适度得体，情绪饱满，很有自豪感。 3、恐惧心理：交际者惶恐不安，呆板，常有窘迫感。,4、自卑心理：交际者缺乏自信，害怕失败， 言行畏缩，缺乏进取感。 5、自傲心理：交际者狂妄自大，自命不凡，哗众取宠， 粗俗无礼，常有过强的自我表现欲。 6、羞涩心理：交际者内详文静，胆怯羞涩， 辞不达意，缺乏主动性。 7、嫉妒心理：交际者心胸狭窄，嫉妒心强， 猜忌讽刺，极具伤害性。 8、对立心理：交际者面带敌意，情绪激愤，言辞激烈， 动作粗暴，行为常有爆发性和攻击性。,古西腊心理学家希波拉底： 1、胆汁质类型：为人正直，精力旺盛，热情大方，勇于承担责任，但情绪易激动，脾气暴燥，有时独断专行。在社交场合容易获得好感，也容易得罪人，应注意谦虚谨慎，多听少讲。 2、多血质类型：活泼好动，情感丰富，反应敏捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事虎头蛇尾。在社交场合容易成为中心人物但难以长久，应注意培养恒心和耐心，以诚取信。,粘液质类型：沉静稳重，少言寡语，情感内向，比较固执，不易接受新事物，难以顺利进入社交圈子，交际不广，应注意热情自信，礼仪当先。 抑郁质类型：情感细腻丰富，较为孤僻，心事重重，不善交际，易孤芳自赏，刻板守旧。难以打开社交场面，应多与人交往，多参加各种活动。,29,二、社交礼仪的三要素,（一）仪表仪容礼仪 （二）仪态礼仪 （三）语言礼仪,（一）仪表仪容礼仪,1、 仪表仪容的重要性 （1） 良好的仪表仪容有利于维护自尊 （2） 良好的仪表仪容体现对他人的尊重 （3） 良好的仪表仪容有助于人与人之间的沟通,2、仪表仪容美的基本原则 （1）讲究卫生、衣着整洁 （2）穿着打扮的t.o.p原则 时间原则：每天、一年四季、时代差异 地点原则：与环境相适应 场合原则：着装与当时当地的气氛融洽协调 （3）强调和谐美（款式、质地、色彩） 色彩的情感意义； 色彩的搭配（同色搭配、相似色搭配、主色调搭配）； 色彩与肤色相配。 （4）注重培养个人修养 （5）自然大方 6、体现个性 7、装饰,32,33,34,（二） 仪态礼仪,1、仪态礼仪的作用 （1）是社交形象的重要组成部分 （2）在社交活动中可以传达思想感情 世界上至少有70多万种表达思想 感情的态势动作 （3）可以真实昭示心理活动 （4）可以表现关系的亲疏尊卑,2、仪态礼仪规范,（1）体姿礼仪 站姿、走姿 、坐姿 （2）表情礼仪 表情:发生在颈部以上各部位 的情感体验的反应。基本面 部表情：快乐、惊讶、恐惧、 愤怒、厌恶、蔑视。 （3）手势仪态 （4）眼神仪态,37,38,39,40,麦凯恩在奥巴马身后吐舌头并作鬼脸,麦凯恩与支持者握手时作出鬼脸,（三）语言礼仪 1、创造良好的交谈氛围 创造谈话环境、态度诚恳、寒喧大方、距离适中 2、选择恰当的谈话内容 避免自我为中心或沉默寡言、谈论对方感兴趣的话题、谈吐文雅、态度友好 3、交谈的语言艺术 平等互敬、准确流畅、机智幽默、态势得体 4、禁忌： 喋喋不休、尖酸刻薄、逢人诉苦、一言不发、自以为是。,（四）人际距离仪态,（四）人际距离仪态,三、企业工作人员礼仪,（一） 礼貌修养 修养：指一个人在道德学问、技能、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及情操陶冶，逐步使自己具备的某一方面的素质和能力。 1、基本原则 遵守公德、遵时守信、恪尽职守、 互帮互敬、谦虚友善、理解宽容 2、礼貌修养的培养途径 树立良好的职业道德观念、 熟练掌握工作技能，胜任本职工作、 自觉学习礼仪知识，培养礼仪习惯。,44,（二）工作场合仪表仪容礼仪 1、得体的修饰 发型 面部 2、注意个人卫生 3、养成良好卫生习惯和文雅的举止 4、科学的着装与服饰 女士着装与男式着装,45,46,47,48,1、举止礼仪 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、持文件姿势 致意礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼 2、 谈吐礼仪 （1）规范典雅、真诚委婉、谦和适度 （2）谈吐要有风度：是一个人内在气质的 言语表现，是涵养的外化。 （3）适当运用幽默语言 （4）尽量使用敬语,（三）工作环境言谈举止礼,3、被领导者礼仪 （1）不能“越位” （2）摆正关系 （3）尊重领导 （4）精明能干、当好参谋 （5）谦虚诚实、忠诚可信 （6）把握好与领导的谈话技巧 （7）掌握汇报工作的方式与方法 （8）给领导提意见和建议时，讲究方式方法,50,4、同事间礼仪,（1）对同事要真诚，要有“一家人”的认同感 相互信任、情同手足、乐于助人互相体谅、 （2）对同事应尊重他人的“距离感” （3）对同事要有“一视同仁”的公正感 对领导与一般同事“一视同仁”； 对志同道合者与有分歧者“一视同仁”； 对年老者与年青者“一视同仁”；,51,（4）对同事消除嫉妒心理 正确对待别人的嫉妒、克服自己的嫉妒 （5）工作之余的闲谈要适度、幽默 （6）同事之间应公平竞争、礼让恭谦,52,5 见面礼节 (1)握手： 当今世界上最通行的迎送和相见的礼节。先后顺序为：主人、长者、身份高者及妇女先伸手；客人、身份低者应先问候，待对方伸手后再握手,（2) 鞠躬：源于中国先秦时代，即弯身行礼。 (3) 致意礼： 点头微笑或挥手微笑等方式，向受礼者表达友好与尊重。通常男性应先向女性致意，年轻女性应先向年长男性致意，下级应先向上级致意。,53,(4) 拥抱礼与亲吻礼： 双方身体不是紧贴，时间也短，更不要用嘴亲吻脸颊。在涉外交往中，应尊重民族习惯，中国、印度、日本、东南亚、英国人等是不喜欢在社交场合拥抱的。 亲吻礼是用唇或面颊接触他人致意的礼节。 吻手礼流行于欧美上层社会异性之间的交往中。涉外交往中，年轻女性一般不宜与男外宾行亲吻礼，应主动行握手礼；当外国年长宾客出于尊重亲吻礼时，也应大方地以礼待之。,54,（5）名片： 名片具有介绍信的功能，起着沟通与联络的作用. 在递送名片时，应面带微笑，注视对方；用双手的拇指与食指分别捏住名片上端的两角。站立递送时，上身呈15度的鞠躬状；如果是坐着的，应当起立或欠身递送。可致礼貌语。 接收他人名片时，同样用双手接回，并道声“谢谢”。,55,6、宴会礼仪 （1）组织礼仪 确定宴请的目的与对象 确定宴会的时间和地点 确定宴会规格 确定宴会的桌次与席位 主人应迎接宾客,56,（2）席间礼仪： 应提前5分钟抵达.主人陪同主宾入座后其他客人才可入座。 大型宴会注明客人桌次、席位，应按安排入座。 （3）用餐礼仪： 主人打开餐巾表示宴会开始,注意文明用餐。 主人或主宾致祝酒辞时，客人应注视并认真倾听。 主桌先敬酒，文明斟酒、劝酒和拒酒(用手指轻敲酒杯边缘)。 在宴会上都应谈笑，避免中途退场。 如需早退，应向主人致谦并说明情况，再悄悄离去。 主人将餐巾纸放在桌上意味宴会结束，可起立离席。 西餐左手持叉，右手持刀，多副餐具。,57,四、危机沟通与应对,（一）危机及特性 1、 危机:是一种威胁组织声誉的突发性事件，要求组织必须在极短的时间内做出关键性的决策，采取紧急回应措施。,58,2、危机的特性： 令人吃惊 相关信息不充分 事件影响扩大、失去控制 人员（内、外部）高度警觉 组织陷入困境 惊慌失措 公众机构或上级机关解决问题 政府或企业形象受到破坏,59,（二）危机沟通与处理 1、危机沟通的四个阶段 危机前 立即行动 危机始发期间 关键的前24小时：信息及时、精确、透明，确定关键信息、确定沟通对象和沟通方式 危机持续期 加大信息回馈 危机结束 恢复与评估,60,2、危机处理的五步曲 认错：向受害者及公众承认错误，以坦诚的态度降低危机的负面影响 纠错：依法撤销错误行为，或予以赔偿，去除危机发生的源头因素。 道歉：在媒体上公开、坦诚道歉，表明处理危机的决心，防止危机扩大，挽回公众形象。 问责：迅速追究相关人员的法律、纪律责任，给观众一个公平的交代。 反省：查找源头，总结教训，制定措施，化“危”为“机”。,61,3、媒体沟通接受媒体访谈的“要” 要讲真话 要真诚可信 要有鲜明的态度 要言简意赅、直截了当 要自然大方、风趣幽默 要体现自信 要表现个人魅力,62,媒体沟通接受媒体访谈的“不要”,不要掉以轻心（要事先了解访谈的目的、主题和时间安排等） 不要漫不经心对待记者 不要发表个人观点（始终代表组织）不要陷入问题的圈套 不要念手稿、不讲官话和空话 不要与记者争辩 不要说“无可奉告” 不要过度使用专业术语 不要使用太多的数字,徐孟加：芦山地震新闻发布会,63,重视媒体沟通 重视媒体的作用 了解媒体的类型 知道媒体的做法 主动发展与媒体的关系 积极回应媒体的要求,64,（三）政府危机处理 3t法则 ，英国危机公关专家里杰斯特提出， 强调把握信息发布的重要性。 1. tell you own tale（以我为主提供情况）。 强调政府牢牢掌握信息发布主动权； 2. tell it fast（尽快提供情况）。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息； 3. tell it all （提供全部情况）。 强调信息发布全面、真实。,65,案例：甬温特大铁路事故,66,正如西方格言所示：危机就如死亡与税收，对社会与组织来说都是不可避免的。 网络传播环境为集结、扩散、煽动对政府和企业敌对情绪提供了最好的平台。危机管理的重点就应该认真倾听、追踪公众舆论，及时对舆论情绪做出反应，加强对公众、媒体的沟通。危机公关已经成为企业管理中无法回避的一个重要命题。,67,（二）企业关键点危机公关 1、5s原则,危机处理的主流理念，游昌乔先生提出,68,（1）承担责任（shoulder the matter） 危机发生后，公众会关心两方面的问题： 利益问题，是公众关注的焦点。 感情问题，公众看重企业是否在意自已的感受。 公众和媒体在心目对企 业有心理上的预期，即企业 应该怎样处理，才会满意。 企业绝对不能选择对抗，态 度至关重要。,69,（2）真诚沟通(sincerity) 主动与公众沟通，说明事实真相，促使互相理解，消除疑虑与不安。 诚意 第一时间向公众说明情况，并致歉，体现企业勇于承担责任、负责的企业文化，赢得同情理解。 诚恳 一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误重拾消费者的信任和尊重。 诚实 诚实是危机处理 最关键也最有效 的解决办法。 我们会原谅一个人的错误， 但不会原谅一个人说谎。,70,（3）速度第一 (speed) 首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是关键。 最初24小时，充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。 必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。,71,（4）系统运行(system) 以冷对热、以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子, 专项负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治,72,（5）权威证实(standard) 没有权威的认可，自