交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料

1 / 6 交通银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料 近年来，在 济繁荣发展的大环境下，各家银行百花争艳。交通银行 行深刻认识到金融业作为服务性行业，最终取胜的关键是服务的质量和效率。在交通银行“ 两化一行 ” 发展战略及 “ 倍增计划 ” 工作目标指引下， 拼搏进取，责任立业，创新超越 ” 的核心价值观，践行 “ 诚信永恒，稳健致远 ” 的经营理念，恪守 “ 以您为先，灵活稳健 ” 的服务宗旨，坚持以服务留客户，以服务提效率，以服务促营销，以服务求发展，把创建文明服务规范工作不断引向深入。 一、 影 人文地理 “ 琼 花玉岛，大美 。 行坐落于 华的三叉街商圈，这里是各家商业银行纷纷驻足、竞争激烈的黄金地段，络绎不绝的商旅宾客为 行的成长提供了丰沃的土壤。 行成立于 1995 年，是交通银行 分行成立最早的网点之一，目前共有员工 28 人，团队员工平均年龄 31 岁。队伍构成中，管理团队 3 人，柜员 11 人，大堂经理 2 人，对公客户经理 5 人，理财师 5 人。理财队伍中拥有 书2 / 6 4 人，拥有 书 2 人。 辉煌业绩 经过不懈的努力， 行逐渐赢得了社会、客户的认可，成就了一连串辉煌。 2016度， 行在 分行各项指标考核中均名列前茅，综合考核均位列 分行第 2名。 作为交通银行 分行的 “365 天服务网点 ” ， 行的服务全年无休，支行总业务量排名为省分行第一。 在业务发展的同时， 行始终坚持安全营运，依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，认真执行并完善各项内控管理制度，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，近三年未发现案件和重大责任事故，全行从业人员无违法、违纪、违规行为。 荣誉 三年， 行先后荣获 “行业文明规范服务示范单位 ” 、 “ 总行级会计示范行 ” 、 “ 总行级青年文明号 ” 、“ 分 行级会计示范行 ” 、 “ 分行绩效考核优胜单位 ” 、 “ 分行开门红劳动竞赛优胜奖 ” 等荣誉称号。 个人 “ 明星 ”更是数不胜数，支行行长荣获 2016 年中央金融团工委组织评选的 “ 全国金融青年岗位能手 ” 、 “ 交通银行 分行2016 年度优秀经营者 ” 、 “ 交通银行 分行 2016 年度优秀行员 ” 等殊荣。支行员工多人次荣获省级 “ 先进工作3 / 6 者 ” 、 “ 优秀行员 ” 、 “ 服务明星 ” 等称号。 二、温 “ 心 ” 服务 健全相关制度，全面提高认识 为加强对文明规范服务工作的领导， 行专门成立了文明规范服务工作领导小组，以支行行长为组长，内务行长为副组 长，狠抓实抓服务工作。每年年初，支行都将服务工作作为贯穿全年各项工作的考核主线，常抓不懈，实行 “ 一把手 ” 全面负责制。支行在认真学习贯彻银协、总行、分行的各项服务管理文件的基础上，结合自身实际，制定了 以制度规范行为；鼓励全员良性竞争，争当 “ 服务明星 ” ，并将服务质量纳入 行百计分考核管理办法进行考核，明确奖惩方案；成立 “ 服务工作监督小组 ” ，定期观看高柜操作录像，不定期现场突击检查服务工作，并将检查结果与员工考核挂钩；完善支行内部投诉处理制度与流程，建立客户满意度调查体系。正 是领导班子的高度重视与不断健全的制度体系，为服务工作的有效开展奠定了坚实基础。 强化 “ 硬件 ” 设施，营造良好环境 行致力于不断强化 “ 硬件 ” 建设、提升智能化自动化设施，为客户营造温馨、舒适的 “ 家居化 ” 服务环境。支行功能分区明确，营业大厅宽敞明亮、干净整洁，绿色植物生机盎然；自助功能区智能快捷，为客户提供高效服务；沃4 / 6 德理财服务区功能齐全、设施先进、私密性高，充分满足了客户差异化的服务需求；现金区、非现金区、客户休息等候区、网银体验区，各功能区布局合理、分工明确，充分满足了不同客户多样化的业务需求；视认方便的 公示屏、指示牌、高柜数码相框、海报机、填单台等各项设施，方便了客户了解银行规章制度和业务流程；自助发卡机、自助回单箱、自助客服电话等设施满足了客户自助金融服务需求；残疾人通道、盲文版业务指南、盲人键盘、老花镜、计算器、点 (验 )钞机、饮水机、医药箱、客户意见簿等便民设施一应俱全。 打造一流团队，提升服务素养 一流服务源于 “ 一流团队 ” 。 行全员统一着装，挂牌上岗，以文明专业的良好形象对外服务的同时，十分注重工作细节，通过反复演练，用 “ 微笑 ” 铸就 牌；一线员工坚持做到 “ 来有迎声、问有答声、走有送声 ” 的 “ 三 声服务 ” ，顾客来时站立相迎，顾客走时站立相送，以标准化、规范化的仪容仪态带给客户尊贵体验。 精通的业务水平是提供高品质服务的基础。支行坚持“ 日日有晨会、周周有例会 ” 的培训方案，每日晨会组织员工分条线进行业务能力、规范化服务学习，并实操演练各类服务场景，将服务养成习惯、变成本能；每周例会组织全员研读各类文件， “ 会诊 ” 客户意见工单、剖析常见案例，交叉互检，及时自查整改，第一时间解决工作中的问题；每季5 / 6 员工大会上，分享各类优秀服务案例，总结经验，持续改进。同时，定期组织各类团队竞赛、岗位大练兵、 “ 文明服务礼仪 ” 培训 等活动，通过支行全体员工的实践、协作，快速提升团队的合作能力和专业服务技能，从根本上保证了服务水平的持续提高。 在注重提升员工工作技能的同时，支行也注重丰富员工班后文化生活，经常组织员工开展登山、羽毛球比赛、团队聚餐、八十分竞赛等趣味活动，积极参与总分行工会办、团委组织的新春晚会、职工运动会等团体活动项目，并获得分行首届职工运动会团体总分第三名、精神文明运动奖等诸多奖项。 创新交流方式，服务与时俱进 时代的变化带动了服务方式的转变， 行与时俱进，利用科技手段，开通微信、微博等电子平台，及时更新、积极推广 ，为客户呈上实时资讯、贴心提醒，并通过各种渠道，打破时空限制，及时聆听客户心声与需求，接收客户各类信息反馈，做好客户 “ 贴身 ” 的 “ 移动 ” 银行服务。 三、客户至上 “ 以我心换您心，服务永无止境 ” 。客户是银行的 “ 生命之源 ” 。作为交通银行 分行的沃德网点，支行精心设计沃德客户区域的环境布置，注重功能的齐全、设施的先进，为客户营造优质、专业的服务氛围。平时，加强与客户6 / 6 的沟通交流，开展理财沙龙、亲子活动、女性健康沙龙、户外踏青、电影专场等丰富多彩的活动，还在客户生日当天，送上花篮和蛋糕，提供家人般的关怀。 行以 一颗真诚的心，赢得了客户的认可，提升了客户对交行的满意度和忠诚度。许多兄弟支行纷纷到 行观摩学习，交流服务工作的先进经验。 交流融通