专卖直营店管理制度.doc

XXX直营店管理制度一、XXX直营店职责XXX直营店是各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是：l 环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。l 商品管理：包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。l 人员管理：包括员工管理、顾客管理等。l 促销管理：包括自主促销活动、配合卖场进行的促销活动的准备、执行和管理；l 资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。l 情报管理：包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。l 其它上级下达的临时要求。二、XXX直营店人员岗位职责店长职责l 认真贯彻落实上级指示，全面主管店面人员及营业管理等日常事务工作；l 努力完成上级下达的销售任务及其它各项指标，将店面的各项目标落实分配给店员；l 监督店面的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；l 负责对货款的催收；l 对店员进行业绩评估，并向上级提供店员晋升建议；l 掌握店面销售动态，向销售经理建议调配货源，杜绝缺货、断货现象；l 维护店面的清洁、卫生与安全；l 店面员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；l 做好客户投诉与意见处理，迅速处理突发的意外事件并及时上报； l 信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给上级；做好营业问题点及顾客投诉的追踪分析；l 做好每日销售统计，每月销售汇总及上报；l 监督管理好店面的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；l 定期完成排班、统计考勤表；l 指导、监督和管理员工工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；l 经常根据商品的款式进行陈列品摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；展示样品有问题及时反映、维修处理；l 审查销售合同、核对单价、总价、交货期确定无误；l 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。导购员职责l 熟悉所售商品的全部情况，努力了解其他竞争对手的商品特征，并根据客户不同需求有技巧的向顾客推销；l 热情接待顾客，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题耐心解答，合理参谋，巧妙引导，适度服务；l 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；l 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长；积极向公司提供合理化建议；l 严格执行店面统一价格，按规定严格执行如赠送、折扣、优惠卡的处理等；未经店长同意不得擅自降价、发放赠品；不允许因与他人抢单而擅自降价；l 按要求建立顾客档案，记清地址、电话、购买产品细节及意见；l 如从店面提货送货时，必须监督货物完整的装车，所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单；l 爱护商品、装饰工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；l 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；l 卫生工作要做到细致、认真对待，做好内、外、面、背的卫生符合清洁要求；l 适时支援、配合其他同事；l 要随时整理自己分管区域的商品价格牌、宣传资料，不得有歪斜、错放、乱放、丢失现象发生；l 节假日、周六、日无特殊情况不得请假；l 不收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；l 按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；l 当天营业结束后，检查一切电源、门窗是否关好。l 每天营业结束时，认真填写每日销售情况表上报店长；三、XXX直营店行为规则工作纪律守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退；不论任何理由，不能准时上班者，必须提前一小时以上汇报给店长；请假：不论调假、补假、产假、婚假，都须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时通知店长，否则视作旷工；旷工两天以上，公司有权将员工开除而不作任何补偿；纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；l 不能于工作时间内，处理私人事务；l 不能对顾客有冷淡、敷衍、不耐烦的态度；绝对禁止同顾客争吵、谩骂，一经发现立即辞退；l 不得私取（或用）公司的产品、赠品和礼品；l 不得发表有损公司、产品或其他人员形象的言论；l 在营业时间内，必须穿着整齐制服；l 所有员工，不得将非公司产品，在店内私自出售；l 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；l 在店内不得高声喧哗或嬉戏打骂，不可嚼口香糖；任何时间均不得在顾客面前进食；l 人手不足时，导购员须主动走位及补位；l 电话只供店面营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；l 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司；l 如因工作需要，公司可根据需要通知员工调往同城其他店面工作；l 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时上报销售部经理，由上级裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司高层做出最后裁决。注意事项导购员l 导购人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。l 注意使用礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。l 要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。l 协助和引导顾客进行交款；l 导购员要记录当日销售情况，将顾客购买过程中反映的问题记录下来。l 繁忙时段应有条不紊应对顾客；非繁忙时段整理卖场及填写销售记录。l 不在卖场吃有异味食品（如韭菜、大蒜等）。l 随时整理货物，遵循产品陈列原则，保持卖场整洁；l 如遇补货时以不阻碍顾客为原则，营业区域必须畅通无阻；店长l 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：l 店长带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。l 如有新入职员工，店长应对新入职员工安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；l 店长应注意竞争对手、顾客的信息收集；l 留意卖场安全，预防意外事故；l 确保宣传品无污损，置于店内显眼处；l 确保清洁用品干净，并定位放置；l 安排好“四整理”：即整理货款、整理表单、整理商品、整理卖场。如有货款要双人清点，现金不能放在卖场中过夜；l 根据各个导购员提交的每日销售情况表当日进行整理汇总，发送销售内勤处存档；每月要进行销售月报汇总，以及月末盘点。 工作流程日常店务工作流程时间工作项目营业前店长到达签到。店员到达签到。店长安排人员打开各种用电设备（电脑、空调、音响、照明、其它）换上工作服、工作牌，整理仪容、着装。店长召开晨会。（会议时间在5分钟内）：店长通报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作和注意事项；传达公司上级通知；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标及工作；进行人员分工，鼓舞员工士气。安排陈列变更及卫生区域的划分。按卫生标准表清洁卖场内外环境清洁卫生、产品擦试及各项整理工作；进行陈列检查，检查店内布置及产品陈列，补充样品、饰品，整理摆位；补充宣传品，店内宣传、促销用品摆放好。店长进行卫生与陈列检查，准备营业。营业中店长安排人员迎宾。导购员开展导购服务午餐时轮流就餐，店面要保留至少一人。及时统计销售数据，每天进行至少一次的特案分析，同时做好记录。营业全过程维持卖场整洁（卫生及陈列）。营业后对尚在回顾的顾客进行引导，促进成交服务；列队送宾；整理货款、票据，进行日结和数据整理。店员上交销售记录表，店长进行汇总检查，并将日报表输入电脑。按卫生标准整理卖场卫生。店长安排进行安全检查（营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，确保场内无人存留）。安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。换下工作服，进行更衣。关门上锁，钥匙专人保管，互道再见。四、招聘与转正管理招聘(一) 如现有导购员提出辞职申请，店长需及时向公司汇报，由公司安排人员调配或准备进行招聘。(二) 经公司招聘并安排到各店面的试用期员工，店长需及时安排熟练人员进行帮带，尽快熟悉业务流程和销售技巧，并对其做好跟踪考察和评价。(三) 店长的招聘由公司在外部招聘或经内部考核产生。转正定岗(一) 导购员试用期满，由店长出具试用考核评价表，上报销售部经理批示是否转正定岗。(二) 店长试用期满，由销售部经理出具试用考核评价表，上报总经理批示是否转正定岗。辞职、解聘(一) 聘用期间如需辞职，需至少提前一个月提出书面报告，填写员工离职申请书，经批准并办理有关手续后，方可离职，否则扣罚一个月工资；离职前须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物，完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；(二) 如有以下情形之一，员工将被提前书面通知解聘，并按照实际工作时间发放当月工资：1、 因店面调整无合适工作安排的；2、 经培训和岗位调整后，仍不能适应工作要求的；3、 连续三月销售成绩低下的；(三) 被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算；(四) 公司有权对下列情况之一者即时解聘，解除与其劳动关系，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿：1、 试用期间不符合录用条件的；2、 严重违反公司管理制度、规定和职业道德的；3、 员工连续矿工两天以上（含两天），视作自动离职处理；4、 本人不愿服从调往同城其他店面工作的；5、 本人不愿从事调换后的岗位的。五、XXX直营店考勤管理考勤通则1、 员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；2、 导购员的病、事假由店长批准；店长请假由销售部经理批准；3、 员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；4、 员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向店长请假；5、 出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册。作息时间 店面按照卖场时间制定作息，为最大限度的服务顾客，节假日和特殊情况下实行弹性工作制；根据人员状况安排轮休，休息时间为每月两天。签到管理 每天以签到方式对员工进行考勤管理：1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到；2、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据；迟到与早退1、 员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的处理；2、 晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。3、 早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。旷工1、 上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；2、 病假、事假未按正常手续办理请假或病假，返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未按时 返回并签到签离，视为旷工处理。3、 迟到、早退在半上小时以上者按旷工一天处理。4、 旷工一天扣发其当日的全额工资；累计旷工两天者，公司有将其解聘的权利。因公外出1、 员工因公外出办事，需征得店长同意，否则视为旷工处理；2、 严禁于外出利用办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理。事假1、 员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长为考勤依据；2、 如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）；病假1、 病假必须于上班前一小时以上向店长汇报；2、 凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理。六、XXX直营店人员薪酬管理店长、导购员1、 工资及提成按XXX直营店工资及提成标准施行。2、 销售提成每月按实际回款额同工资一起结算发放。试用期导购员试用期基本工资；工资发放1、 所有员工的基本工资和销售提成结算在次月30号前发放；2、 年工资按12个月计发；3、 工资收入为税前收入；4、 工作时间未满1个月的，工资按照当月实际工作日计算。七、应对客户投诉管理处理好顾客投诉可消除顾客抱怨，传播口碑，保持公司高档品牌的形象及声誉；同时改善自身服务，发现不足，提升品牌的市场竞争力。处理客户投诉的要点1、 介绍自己并询问对方姓名。2、 引领顾客离开店铺通道和位置，以