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文档简介
测试成绩:100.0分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题1. 客户最上层的需求是: A 精神需求 B 物质需求 C 工作需求 D 品质需求 正确答案: A2. 下列选项中,不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是: A 过于复杂 B 不全面 C 主观性较强 D 阐述有偏见 正确答案: A3. 服务技术创新有五个技巧,其中不包括: A 变革式的创新 B 服务的拆分 C 服务的移植 D 服务的延伸 正确答案: B4. 服务说明书中的规范不包括: A 服务验收 B 服务提供 C 服务转换 D 服务控制 正确答案: C5. 获得服务改善的技巧不包括: A 有所保留 B 留下好印象 C 做到最好 D 锁定目标 正确答案: C6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是: A 信任度下降 B 增加成本 C 浪费时间 D 降低了自主性 正确答案: A7. 服务创意评估的决定因素是: A 管理者和客户 B 员工和管理者 C 客户和员工 D 服务设计者和客户 正确答案: C8. 在直接服务中,通过降低成本的方式让客户满意,所涉及的成本不包括: A 物质成本 B 货币成本 C 时间成本 D 期望成本 正确答案: D9. 关于加大客户信任度的方式,下列表述错误的是: A 增加号召力 B 赞美产品 C 增加服务人员的素质 D 注重细节 正确答案: B10. 服务设计所要评估出的内容不包括: A 竞争对手 B 市场需求 C 收益需求 D 成本大小 正确答案: A判断题11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确13. 员工为顾客介绍时,要先服务,再提供承诺。此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误14. 服务规范就是简单的文字和制约。此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误15. 自我服
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