云阳供电公司优质服务管理办法.doc

- 1 - 云阳供电公司优质服务管理办法云阳供电公司优质服务管理办法 第一章第一章 总总 则则 第一条 为了进一步提高公司用电营销优质服务水平， 搞好优质服务工作，提高客户满意度，贯彻落实“优质、方便、 规范、真诚”的供电方针，塑造供电企业的良好公众形象，特 制定本制度。 第二条 本管理办法根据国家电网公司、重庆市电力公 司有关优质服务的规定和要求而制定。 第三条 本管理办法适用范围：云阳供电公司管辖范围 内对所有客户的服务工作。 第二章第二章 “三个十条三个十条”兑现兑现管理管理责责任划分任划分 第四条、国家电网公司员工服务“十个不准”兑现管理责 任划分。 一、牵头部门：思想政治工作部思想政治工作部 二、兑现责任管理部门： 1、不准违反规定停电、无故拖延送电：调调度所、生度所、生产产技技 术术部部 2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准：市市场营销场营销部部 3、不准为客户指定设计、施工、供货单位：思想政治部思想政治部 4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责：思想政治部思想政治部 5、不准为亲友用电谋取私利：思想政治部思想政治部 6、不准对外泄漏客户的商业秘密：思想政治部思想政治部 - 2 - 7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券：思想政治部思想政治部 8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动：思想政思想政 治部治部 9、不准工作时间饮酒：思想政治部思想政治部 10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益：思想政治思想政治 部部 第五条、国家电网公司“三公”调度“十项措施”兑现管理 责任划分。 一、牵头部门：调调度中心度中心 二、兑现责任管理部门：调调度中心度中心 1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳 定运行。 2.遵守电力监管条例，每季度向有关电力监管机构报 告“三公”调度工作情况。 3.颁布国家电网公司“三公”调度工作管理规定，规范 “三公”调度管理。 4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排 运行方式。 5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月 10 日 统一更新网站信息。 6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在 10 个工作日内予以答复。 7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。 - 3 - 8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。 9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价 调度机构工作的重要内容。 10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司 电力调度机构工作人员“五不准”规定。 第六条 国家电网公司供电服务“十项承诺”兑现管理责 任划分 一、牵头部门：市市场营销场营销部部 二、兑现责任管理部门： 1.城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电 压合格率不低于 96%；农村地区: 供电可靠率不低于 99%， 居民客户端电压合格率不低于 90%：生生产产技技术术部部 2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序：市市场营场营 销销部。部。 3.供电方案答复期限：居民用户不超过 3 个工作日，低压 电力用户不超过 7 个工作日，高压单电源用户不超过 15 个 工作日，高压双电源用户不超过 30 个工作日：市市场营销场营销部。部。 4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合 格并办理相关手续后，3 个工作日内送电：市市场营销场营销部部。 5.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格 并办理相关手续后，5 个工作日内送电：市市场营销场营销部部。 6.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府 - 4 - 批准的限电序位：调度。 7.供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告：调调度中度中 心、生心、生产产技技术术部。部。 8.提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现 场的时间一般为：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊 边远地区 2 小时：生生产产技技术术部。部。 9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停 电通知书：市市场营销场营销部。部。 10.电力服务热线“95598”24 小时受理业务咨询、信息查 询、服务投诉和电力故障报修：市市场营销场营销部。部。 第三章第三章 贯彻贯彻落落实实“三个十条三个十条”任任务务分解分解 第七条 建立健全组织领导机构，成立云阳县供电公 司贯彻落实“三个十条”领导小组，客户中心相应成立组织保 障协调机制。责责任部任部门门， ，人力资源部。 第八条 公告和广泛宣传“三个十条” 借助网站网站、 今日云阳、 云阳供电，营业厅公告栏和宣传单等媒介，宣 传“三个十条”的具体内容。责责任部任部门门， ，思想政治部 第九条 制定对“三个十条”的管理考核办法 1.制定员工服务行为“十个不准”的管理考核办法。市场 营销部 2.制定服务“十项承诺”的管理考核办法。责责任部任部门门， ，生 产技术部、市场营销部。 3.制定“三公”调度“十项措施”的管理考核办法。责责任部任部 - 5 - 门门， ，调度中心。 4、云阳供电公司客户投诉管理考核办法。市场营销部。 第十条 公司内部动员学习，制定学习方案，采用多种方 式认真学习，统一认识，并将 “三个十条”及考核办法印制成 手册，全局职工人手一册开展学习。责责任部任部门门： ：工会 第十一条 针对“三个十条”的要求，找差距找不足，制定改进 和保障措施，公司各部门在电网规划、建设、运行、设备更新改 造、机构设置、人员配置及培训等方面提出保障措施和实施 细则。责责任部任部门门： ：生技部、人资部、调度中心、客户中心、修试 所。 修订公司业扩报装流程管理办法，提高客户办理业扩报 装的效率；制定公司“规范化供电所建设标准”和“供电营业窗 口规范化服务标准”。责责任部任部门门： ：市场营销部。 第十二条 建立“三个十条”的社会监督制度，制定公开招聘 监督员的管理办法及动态管理机制。责责任部任部门门： ：思想政治部 第十三条 开展系列宣传活动 一、制定系列宣传报道方案，并在电视、报纸等公众媒 体上系列宣传我局贯彻“三个十条”方面的工作内容。责责任部任部 门门： ：思想政治部 二、组织开展执行“三个十条” 坚持“四个服务”征文活 动。责责任部任部门门： ：思想政治部 三、开展企业“三个十条”等内容的宣传资料，举办图片 展览等，展示国家电网形象。责责任部任部门门： ：团委 - 6 - 四、组织供电分局“青年文明号”成员和团员志愿者，深 入社区开展服务活动。责责任部任部门门： ：团委 第十四条 召开客户座谈会 1、召开监督员座谈会收集意见。责责任部任部门门： ：思想政政工 作部 2、召开客户座谈会，了解客户对供电服务的意见和建议， 责责任部任部门门： ：市场营销部 3、就“三公”调度召开并网公司、电厂、政府代表座谈会， 倾听各方意见。责责任部任部门门： ：调度中心 第十五条 兑现供电服务“十项承诺”的施措, 落实电力 供应、电网建设、配网管理、报修处理、服务流程、停限电管 理等方面的具体措施，及时修订改进方案；不断提升“十项承 诺”兑现能力。责责任部任部门门： ：市场营销部、生技部、调度中心、思 政部、客户中心 第十五条 加强员工行为“十个不准”的监督、考核措 施。加强职工队伍建设，增强服务意识，强化职业道德准则， 持续实施改进；兑现考核；不断提升监督“十个不准”的能力。 责责任部任部门门： ：思政部、营销部、调度中心、客户中心。 第十六条 履行“三公”调度“十项措施”的实施措施，落 实“三公”调度、停限电执行等方面措施，持续实施改进，及时 修订改进方案；不断提升“三公”调度“十项措施”履行能力。责责 任部任部门门： ：调度中心、思政部、客户中心。 第十七条 对“三个十条”兑现情况的监督， - 7 - 1、每周分析 95598、信访反馈信息。市场营销部。 2、通过月度分析通报兑现“三个十条”的情况，对违反规 定的事件，督促责任部门处理和整改。市场营销部。 3、每季度召开一次社会监督员会议，收集监督情况，并 对监督员实施动态管理。思想政治部。 第十八条 开展三个“十条”执行情况的专项检查对“三 个十条”保障措施、管理制度、考核办法以及对客户反馈意见 的整改情况进行检查和评价。 第十九条 表彰兑现“三个十条”先进单位、个人，制定 兑现“三个十条”先进单位、先进个人评先办法，在客户及监 督员信息反馈、专项检查、客户满意度调查结果的基础上， 开展评先活动。工会。 第二十条 总结并提出下年度改进措施，汇总、整理公 众和监督员的意见反馈、投诉、举报，纳入下年度改进措施， 形成常态机制。市场营销部。 第四章第四章 工作要求工作要求 第二十一条 公司各部门高度重视，从全面提升国家电 网在云阳的核心竞争力、树立良好企业形象和提高优质服务 品质的战略高度出发，统一思想、加强领导、