某案场项目销售管理制度.doc

“*”项目销售管理制度 关于案场销售部六项制度的颁布实施制度内容：一、销售案场管理制度二、销售部作业流程三、客户确认制度四、客户投诉处理步骤五、绩效考核及薪资提成方案六、销售案场组织架构*决策委员会2004年8月26日 主题词: 销售 制度 主呈: 项目决策委主送: 项目总经理主发: 案场销售部 拟稿： 工头 审核： 打印:3份(存档一份)第一章案场销售管理制度为了维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行特制定本制度。1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。一. 销售案场守则1. 严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2. 严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。3. 热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后应立即收拾现场。4. 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、电话请假、矿工，休假或外出须事先填写向案场经理（或主管）申请报备、交接清楚有关工作情况。5. 严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6. 销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。7. 工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记，后使用。8. 营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表，每天交销售主管存档。9. 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况须向经理审批。10. 工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。11. 工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。12. 女士淡妆上岗，男士着装整洁。13. 做好案场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。14. 工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。15. 工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。16. 爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。17. 如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。18. 以上各项制度由案场主管监督执行。销售案场守则的监管通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。A.罚则形式：1. 口头警告、 白单警告2. 黄单警告、 罚10元（主管、经理执行）3. 书面警告、 罚50元及行政降级（销售经理、销售副总经理执行）4. 渎职警告/劝退、 罚100元及停职学习（销售总经理执行）5. 除名、 扣除所有未出佣金的50%（销售总监、项目经理）B.处分标准违反以下1-09条守则者作口头警告、白单警告处理：1. 不按公司规定时间准时上下班。上班时间：上午08：3012：00 下午14：30-18：30 2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。4. 上班不按公司规定着装。5. 工作时间打私人电话。6. 接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。7. 不按公司接待流程、规定接待客户，接待完客户后不收拾现场。8. 上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。9. 工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。凡违反以下10-18条守则者作黄单处理：10. 凡受过3次口头警告、白单处理。11. 无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。12. 未经批准擅自补休、调休。13. 着装不整洁，不按规定着装。14. 工作时间与同事发生争吵.15. 不服从上级工作安排。16. 不及时填写或上交。17. 带情绪上岗，给客户造成影响者。18. 撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。凡违反以下19-25条守则者作书面警告处理：19. 凡受过两次黄单处理者。20. 搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。21. 利用职权给亲友方便、特殊优惠。22. 违犯公司保密规定。23. 弄虚作假、虚报业绩。24. 态度蛮横顶撞上级。25. 在宣传时无中生有，造成公司恶劣影响。凡违反以下26-35条守则者作除名处理： 26. 凡受过两次书面警告者。27. 私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。28. 由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。29. 与客户发生打闹、争吵、打架。30. 向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。31. 拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。32. 工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。33. 贪污、盗窃、营私舞弊者（抢单、恶意撞单）。34. 恶意破坏公司财物。35. 违反国家法律法规。二、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。1、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；2、 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；3、 谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；4、 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；5、 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；6、 水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；7、 大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；8、 销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；9、 大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。以上卫生管理条例自即日起正式颁布，须认真执行，由案场主管及销售经理共同进行监督、检查，每查处一次一条罚款5元，罚款由销售部当日值班人员均摊。三、*案场沟通协调办法目的：为了使案场销售工作的顺利进行，充分提高工作绩效，完成销售任务。宗旨:使各级领导的指导思想得以顺利下达，决议顺利执行；保障部门间良好的横向沟通与协调，确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制，从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。 沟通办法1、内部高层协调会 参会人员：* 保密级别：绝密 时 间：必要时（由项目总经理决定） 频 率：每月一次 内 容：急需高层领导解决问题的解决方案决议，当月月报、工作总结的汇报，下一月工作计划部署及战略性方案的定案，相关精神的下达，工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。 制 度：此会议为案场A级会议，决定销售时机、战机的得失，既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件，同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核；会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。2、案场周例会 参会人员：项目经理、销售经理、销售主管 保密级别：高度机密 时 间：每周一，* 频 率：每周一次 内 容：总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况，重点讨论、解决遇到的客户相关问题。 制 度：要求参会人员必须按时参加会议。如遇特殊情况，须向项目总经理书面请假，批准后方可不参加，否则视为旷工。缺席一次记黄单警告一次，累计缺席三次记书面警告一次。3、销售日晨会： 参会人员：销售经理、销售主管、全体营销顾问 保密级别：机密 时 间：*88 频 率：每天一次 内 容：1、主管对一天工作的总动员，调动员工一天的工作情绪2、相关的工作安排3、销售顾问汇报前一天工作情况，安排当天工作，提出合理化建议4、听取销售顾问反映的问题5、解决工作中遇到的问题6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流7、相关业务知识的学习及稳固8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流 制 度：每日晨会（除特殊情况外）必须以上人员均列席，请假必须经销售经理签字认可方可缺席。如果无故缺席者每次白单警告，累计三次以上者记黄单一次。*案场轮值、轮休（临时）（一）二月份销售大厅轮值表日 期值 日 人值 班 记 录备 注（二）轮值规定：1、值班时间：。2、值班人员就餐时间：规定轮值人员的就餐时间为：；晚上：。3、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。4、值班人员须注意防火、防盗，保障大厅及办公区域所有物品和用电的安全，并做好记录。5、值班人员不得随意前往二楼办公区，如遇紧急情况须及时汇报销售经理，并请求处理指示。6、值班人员在值班期间不准接待私客，不得私用公司电话。7、值班人员晚上下班前，必须检查并关好所有电器开关、用水开关，并交待保卫人员锁好门、窗，方可离去。注： 1、以上条款违反每次、每条罚款5元，三次黄单警告一次。 2、主管做好监督检查工作，并做好值班情况的汇总报告，及时呈送总经理办公室。 3、轮值安排不得随意变动，如有特殊原因需要改动，须报销售经理批准后方可执行。（三）销售案场轮休表姓 名休 息 日调 整 记 录备 注注：1、每周安排休息日两天，其余时间原则上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情况需要调整时，由销售主管报销售经理批准后方可执行，销售主管同时做好休班调整记录。3、以上所有安排自9月1日起正式执行。* 展 示 中 心销售热线电话（前台）管理规定一、目的： 为了利于热线电话的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与销售接待流程和规范协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。二、责任部门及责任人：责任部门：（项目案场）销售部责任人： 三、管理规章： 1、大厅前台三部销售热线(*)必须严格遵照轮值表的规定，实现专人接听，并做好电话接听记录。2、销售需要的客户电话回访，须在销售主管的安排下，由专人监督使用，并做详细记录。3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。4、值班前台的电话接听人员，须于每日上午9：00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。5、找二楼（*）来电，均须告知对方其所找单位的座机号码，委婉请其重新拨打，不得代接或转告。6、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。7、销售部须于每周一上午9：00前，将上周电话记录情况的汇总报告，以书面形式呈报项目总经理办公室。接 待 规 范 用 语项目内 容接听电话1、“您好！*。有什么可以帮您的吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗？”6、“我们位于具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！”迎客1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！”3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您的物品！”5、“您是外地来的吧？欢迎您来到东方天韵。”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼”了解客户1、“您在哪里高就？”2、“您从商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪个机关单位的呀？”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用还是只等收钱？”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资？”介绍1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。推销1、“您说的很对，我又增长了不少知识！”2、“您觉的这样的规划怎么样？”3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！”结束介绍1、“您的选择是正确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立即向上级汇报的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。”送宾1、“您慢走！”2、“希望我们的介绍您还满意，”3、“无论买与不买，都希望我们能成为朋友。”4、“希望再次与您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客户）6、“别忘了让您的朋友一起来发财！”7、“希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！”第二章 销售部作业流 程流程一：接听电话1、基本动作（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，*”，而后开始交谈。（2） 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入。（3） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4） 最好的做法是，直接约客户来现场看房。（电话里永远没有直接成交的客户）（5） 马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项（1） 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。（2） 广告发布前，应实现了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3） 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。（4） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（5） 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（6） 应将客户来点信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。流程二：迎接客户1、基本动作（1） 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。（2） 销售人员立即上前，热情接待。（3） 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。（4） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。（2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。（3） 若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（同时这也是一种宣传）（4） 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。流程三: 介绍产品1、 基本动作（1） 交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。（2） 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。2、 注意事项（1） 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。（4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈1、 基本动作（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6） 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、 注意事项（1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（8） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、 基本动作（1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2） 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、 注意事项（1） 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2） 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交1、 基本动作（1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资讯。（3） 对有意的客户再次约定看房时间。2、 注意事项（1） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3） 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表1、 基本动作（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2） 填写重点：l 客户的联络方式和个人资讯；l 客户对产品的要求条件；l 成交或未成交的真正原因。（3） 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。2、 注意事项（1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4） 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的对应措施。流程八：客户追踪1、 基本动作（1） 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头报告。（2） 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3） 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、 注意事项（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以三-五天为宜。（3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。（4） 二人以上与同一客户有联系时应相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定1、 基本动作（1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。（2） 恭喜客户。（3） 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容l 总价款栏内填写房屋销售的表价；l 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；l 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；l 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；l 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；l 其他内容依定单的格式如实填写。（5） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。（6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7） 将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补充或签约时将客单带来。（8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9） 再次恭喜客户。（10） 送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2） 正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。（3） 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（4） 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（5） 小定金保留日期一般以三天为限，可退还。（6） 定金（大定金）为和约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。（7） 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。（8） 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9） 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。（10） 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（11） 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（12） 收取的定金须确实点收。流程十：定金补足1、 基本动作（1） 定金栏内填写实收补足金额。（2） 将约定补足日及应补金额栏划掉。（3） 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4） 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。（5） 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6） 恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。（2） 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。（3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户1、 基本动作（1） 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。（2） 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。（3） 于空白处注明哪一户换至哪一户。（4） 其他内容同原定单。2、 注意事项（1） 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2） 将原定单收回。流程十二：签定合约1、 基本动作（1） 恭喜客户选择我们的房屋。（2） 验对身份证原件，审核其购房资格。（3） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：l 转让当事人的姓名或名称、住所；l 房地产的坐落、面积、四周范围；l 土地所有权性质；l 土地使用权获得方式和使用期限；l 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；l 房地产转让的价格、支付方式和期限；l 房地产支付日期；l 违约责任；l 争议的解决方式。（4） 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。（5） 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（6） 将定单收回交现场经理备案。（7） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（8） 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（9） 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 示范合同文本应事先准备好。（2） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（3） 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4） 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（5） 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7） 签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8） 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。（9） 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（10） 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（11） 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户1、 基本动作（1） 分析退户原因，明确是否可以退户。（2） 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。（3） 结清相关款项。（4） 将作废合同收回，交公司保存备案。第三章 客户确认制度1、确认依据A. 热线客户:接听完热线应及时填写,当天工作完成后,交经理签字确认,客户确认以上的登记为准.B. 来访客户:接待完客户及时填写并交于经理签字确认,客户确认以登记为准.2、确认时效:A、热线客户有效期为15天,超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户.B、来访客户:有效期为7天,超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户3、具体操作说明a、 每天负责接听电话的销售顾问将客户咨询登记在尽量详细记录客户的姓名,电话,媒体,及意向。b、 接听电话的销售顾问要耐心的、有针对性地回答客户问题,并竭力约客到现场,同时留下联系方式便于追踪服务。c、 老客户来电也需登记，同时注明（老客户）并询问清楚获知途经,以便于统计来电量!d、 接电不接访,如遇老客户来访,应向主管请示,由主管另派人员接听电话,销售顾问接待完后向主管汇报及时返回前台继续接听电话e、 到现场来访的客户由每日案场接待人员严格按序执行接待,并由主管在上作记录。f、 接待完后,营销员应在上做好登记,g、 轮休人员(或销售顾问不在)的客户来访,由主管安排人员代为接待，现场接待人员可以补充接待一次。h、 主管每天签收资料,如发现未及时追踪的客户,有权将此客户收回,上报销售经理视情况放给其他营销员。1、 确认原则: i. 即时确认原则，接待客户完毕后立刻请主管签字确认。ii. 客户能确认原来的营销员,此种情况属于该营销员,若此营销员不在销售现场,接待的营销员负责通知经理,由主管统一安排营销员接待，当场未成交则谈判完后将客户移交给原营销员；若当场成交则主管请示经理视情况划定此业绩的归属。iii. 客户不能确认原来接待的营销员,但营销员能够确认出来客户,且在有效期内则该客户属于该营销员。iv. 客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。v. 老客户介绍新客户购房该新客户属于(有效期内)原接待老客户的营销员若原营销员不在若当场未成交归属原接待营销员；若当场成交双方则按照确认原则的第二条执行。vi. 客户与其家属分别和其他营销员有过联系或接触,属于同一购买行为并且在有效期之内的则按照和日期为准归还原始接待营销员(其他情况按照确认原则第一,二,三,四条执行)。vii. 客户的更名在有效期内的则属于原始接待营销员(更名后的新客户的确认按第一条之规定执行)。viii. 换房客户按公司有关的规定办理相应的换房手续;若原接待的营销员不在则由轮值营销员义务接待该营销员可由销售经理安排补充接待一次。2、 敬告:i. 客户追踪是指有效期内对该客户至少一次回访如因某种原因,无法与该客户取得联系(至少两次)也可视为对此客户进行了追踪。ii. 抢单(抢客户)是指明知该客户曾与其他营销员接触过且在有效期内仍与此客户联系或有意截电话,截客户来访一经查明属实按管理制度第一章有关之规定执行。iii. 撞单是指两个或两个以上营销员的客户属同一购买行为的按确认原则之规定执行;恶意撞单(也叫抢单)的行为管理制度的有关之规定执行。iv. 特殊情况的撞单由经理和总经理协商做出处理。第四章 客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤客户投诉应遵守以下几个步骤:1. 关注-放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;2. 聆听-仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；3. 关键-找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题；4. 行动-告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题；5. 求助-如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复这个问题；6. 完成-确保客户满意我们的解决方式和处理后，要认真的进行登记存档，并保持和客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友！ 第五章 绩效考核与薪资提成方案*案场岗位竞争机制与奖惩方案一、 竞争机制为了有效的促进销售，项目销售案场采用竞争机制，考核上岗。（1）销售顾问上岗、考核销售顾问经系统培训后，统一组织考核；综合考核合格者方可上岗。销售经理将每赛季销售任务根据销售代表数量平均分配，若赛季结束，未完成平均数或排名末尾的销售顾问被淘汰。（2） 销售主管上岗、考核 销售主管的选拔，从销售顾问综合考核成绩中择优录用；须经销售经理提名，内部高层协调会核准后，方可准许上岗任职。销售经理按照年度销售目标，分季度，分部门，根据销售部所设小组平均分配，并设置业绩底线，进行季度考评，年度考核。若赛季结束，某小组销售业绩在此底线以下，则该组的主管降职为销售顾问，但仍可参与下一季度销售前四名主管的竞争。若每组业绩均在底线以下，最末一组主管视日常工作情况由销售经理请示总经理，以决定是否担任主管。 （3）销售经理的上岗、考核销售经理的任命由项目决策委员会共同提名后，经考核、批准后上岗。销售部经理按照总经理下达的年度销售目标进行季度考评，年度考核；连续两个季度不能完成销售目标，接受降职或调职处理。二、 销售部奖惩条例 1、违纪处理 为了加强销售部管理工作，严肃销售部门劳动纪律，任何员工一旦出现以下严重违反规章制度的行为，情节严重者，予以书面警告、除名。（1） 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。（2） 销控人员利用职务之便收受客户或销售顾问贿赂、私押、私放房号者。（3） 主管人员将客户资料私自泄漏给他人或其他项目，谋取经济利益者。（4） 销售顾问做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。（5） 泄漏公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者。（6） 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。（7） 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于员工团结者。（8） 多次违反公司制度，经批评教育仍无法改正者。（9） 累计旷工超三天者。（10） 盗窃公司及私人财物或公司机密文件与客户资料者。（11） 打仗斗殴，只是人员伤亡，财产损坏造成不良影响着。（12） 触犯国家法律法规，由公安机关追究刑事责任者。（13） 贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。被公司除名的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果，追究其刑事责任，除名人员的奖金予以扣除，所有未出佣金的50%扣除。 2、奖惩条例为了更好的激励销售顾问，更快的实现公司销售目标，特制定制度如下：每赛季的个人销售前三名及小组业绩第一名，给予奖励。个人第一名奖励500元；个人第二名奖励300元；个人第三名奖励200元；小组第一名奖励1000元。同时，若销售顾问在销售