保安服务工作培训教案.doc

保安队培训教案一、安全管理工作人员标准的岗位形象与岗位动作（1）、岗位形象要求（2）、岗位动作及标准二、安全管理工作人员的工作内容与工作标准 （1）、人员管理1） 人员管理工作流程图2） 物品管理工作流程图（2）、日常安全管理日常安全管理工作流程图（3）、车辆管理车辆管理工作流程图（4）、环境管理环境管理工作流程图保安服务规范培训教案培训内容 规范要求着装 保安员： 着装整洁，统一着公司保安员制服（分冬夏季制服），戴帽，系领带，穿深黑色皮鞋，制服需保持洁净、平整；正确佩戴公司工作证（戴在左边胸前，工牌下边沿在上口袋正中间一厘米处）。 风纪严整，不得留胡须、长发、长指甲； 不得剃光头或染发，不留奇异新潮发型；岗位形象要求岗位素质 不得配戴手饰、MP3、手机等；风纪 不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边； 不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止； 不得在大庭广众下挖鼻孔，搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不得吸烟或吃零食； 不得有闲聊、睡岗及其它懈怠行为。精神面貌 在岗时须精力集中，保持抬头、挺胸、收腹、并腿； 巡查时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，按单个军人队列动作的标准； 两人巡查时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡查须列队，保持上岗姿态统一步伐行进。 见到业主或来宾要面带微笑并主动问好，语言规范、谈吐文雅、举止文明、态度和蔼、待人接物 百问不烦、耐心解答、有求必应； 禁止任何粗俗言谈、污言秽语，文明、微笑服务； 遇业主、上级领导要主动问好、让道，讲话前先敬礼， 进业主或上级领导门时先敲门，讲清原因，得到同意后方可进入，离开时注意随手关门，并致谢； 遇业主或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。举手礼 举手礼,即抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是最常用的礼节。 行举手礼时，行礼者与受礼者的距离不能太近，也不能太远，一般在35米处行礼较为适当。岗位素质岗位动作标准 敬礼的姿势要准确规范。上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角，如果是戴无檐帽子时，中指微接太阳穴上方帽檐的下檐，手心向下，稍微向外张一点，手腕不得弯曲，右大臂略平并与两肩成一线，同时注视受礼者。礼毕手即放下。1立正 当听到立正的口令后,两脚跟靠拢并齐; 两脚尖分开向外60,两腿挺直，小腹微收，自然挺胸； 上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指，食指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 跨立是在立正的基础上进行的；跨立 当听到跨立的口令后，左脚顺势向左滑出一脚长，两脚分开约与肩同宽，两手自然后背，左手抓握右手腕，置于内腰带上方，左手拇指与腰带上边平齐，上体保持正直； 当听到立正的口令后，迅速恢复立正姿势。 左脚向正前方迈出约75厘米着地，体重前移， 右脚按此法动作：上体正直，微向前倾：齐步 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节： 两臂自然摆动，向前摆动，向前摆时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下。 拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣同高，离身体约25厘米。 行进速度每分钟116122步。 听到预令，两手迅速握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。岗位素质岗位动作标准跑步 听到动令，上体微向前倾，两腿弯曲，同时左脚用右脚掌的弹力跃出约80厘米，前脚掌先着地，体重前移，右脚此法动作：两臂自然摆动，向前摆时，不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线：向后摆时，不露手。 进行速度每分钟170180步。2停止 两手掌并拢，与两小臂大约成90度，掌心向前，与反光镜同高；指挥车辆后退 动作要领：腰杆挺直、两肘贴紧腰部。两小臂自然前伸成平行状态，掌心向上，五指并拢，后退时，两小臂自然向肩部摆动，（身体受车辆后退自然后移）摆动时要有节奏感（两手指不要高于眼睛）；靠左/右 动作要领：左肘靠紧腰部，小臂自然立起、五指并拢，掌心向后，但手指不要高于眼睛，右臂向前伸与身体大约成30度，同时向左前方摆动（要有节奏感）。往右靠时，反之。车辆停放好时，做一个停车动作。上班时间 正常上班时间不做控制，业主出入非上班时间 非上班时间和节假日，进入的业主应在进入大厦人员登记表中登记；敬礼后：“您好，先生小姐，请问您到几楼？请出示您证件登记后进入”； 登记时写清楼层房号，必要时可派巡逻跟进， 同一公司两位以上职员进入大厦，至少登记一人； 对不配合登记强行上楼的业主，应立即通知主任，派巡逻跟随确认其单位，联系该公司紧急联络人确认，必要时可报警；询问 人员控制来访人员记录 来访人员询问时：敬礼后：“您好，先生小姐，请问您要去的是一家什么公司、有无预约”？如不能说清，可不提供相关信息或拒绝进入； 填写进入大厦人员登记表。放行 如不能说清，可拒绝进入大厦；能说清所去单位，登记后进入。 劝告询问遇推销人员 保安值班员对不能确定，但感觉可疑的人员，可上前询问：敬礼后，“您好，先生小姐，请问您要去的是一家什么公司、有无预约”？阻止 值班员能确定进来的人员是推销人员，可拒绝进入大厦：敬礼后：“您好，先生小姐，本大厦谢绝推销，请回吧”！ 如不能说清，可拒绝进入大厦；跟踪 如不能确定是否是推销人员时，应看其去那个楼层，通知巡逻人员及时跟进查实。 施工及送货人员询问记录 进入大厦，敬礼后：“您好，先生小姐，请问您去什么公司送货，请您出示证件；如说不清单位门牌或单位名称等情况，可拒绝进入，敬礼后：“您好，先生小姐，请您与该公司联系好后再进入”； 登记并确认所送货物为非危险物品后进入；放行 施工人员进出大厦必须佩戴施工证出入大厦，走专用通道。 人员控制询问遇三无及衣冠不整人员 三无及衣冠不整人员进入大厦，可谢绝，敬礼后：“您好，先生小姐，请问您去哪家公司（或您找谁）呢？”阻止 “先生（小姐），您好！请问您有什么事？我能帮您吗？如您要进入大厦，请说明所去的单位，出示您的身份证登记后方可进入” “对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一下物业办公室；咨询服务指引 问路问人的，知道的，要礼貌告诉，并指引，不知道的，应礼貌给予回应；解答 对业主咨询大厦、大厦概况、安全、消防管理的规定等在不影响工作的情况下，要耐心，细致的给予解答。保密 对来访人员的咨询物业情况时，不要随便告诉大厦的管理情况（要遵循保密守则）。 业主 敬礼后：“您好，先生小姐，请出示您的放行条,请稍等一下；” 通报主任确认无误，外保队员保留话放行条后：“您好，先生小姐，可以了，请慢走”；办公人员有放行条 敬礼后：“您好，先生小姐，请出示您的放行条，请稍等一下； 通报物业办公室确认：“您好，先生小姐，请您与贵司联系主管签字确认” 客户主管签字，物业办公室联系该主管确认无误；物品控制物品过多时 外保队员保留放行条后：“您好，先生小姐，可以了，请慢走”； 敬礼后：“您好，先生小姐，请问需要我的帮忙吗？ 如需要，协助业主。解释 保队员保留放行条后：最后，“先生小姐，请慢走”。无放行条时 敬礼后：“您好，先生小姐，按大厦管理规定，物资出入需放行条”；协助 “请您到物业办公室开放行条，谢谢您的合作”； 外保队员保留放行条后：“您好，先生小姐，可以了，请慢走”； 业主部分检查 财产保护 巡查时发现业主门未锁好、忘锁门及门窗被损坏的，及时用电话汇报主任。安全管理 检查是否有异常情况，如情况异常，保护好现场，联系业主到现场，报告主任，情况严重可以报警或调动公司应急分队。 照明灯具是否清洁无损；内部公共区域检查 地面砖是否洁净无破损；大理石地/墙面是否光泽、洁净、无破损；涂料墙面是否清洁无损、无乱张贴； 楼梯扶手是否清洁无损、门窗是否清洁无损、可正常开关； 电管井门锁是否完好；天花、吊顶是否清洁无损； 标识系统是否清洁无损； 公共厕所是否整洁、设备是否完好； 公共区域是否无鼠蛇、蟑螂滋扰； 大厦内是否存在卫生死角；9 楼层内是否有可疑人员走动；10 楼层内是否有安全隐患。 外墙保持洁净，完好无损，无乱张贴、乱悬挂；外围设施设备巡查 广场地面洁净，无缺损、丢弃杂物。 旗杆周边保持清洁无积尘、无设备损坏、无乱丢杂物。 绿化盆栽，花坛整洁、草坪平整。 各车场标识，网线、车位清晰、无涂改、损坏、并保持车道畅通。安全管理财产保护 广场路灯、泛光灯、各门口雨棚灯等照明完好无损。 防火门是否清洁无损，能自动关闭并处于闭合状态；消防设施设检查备 灭火器是否清洁无损、是否过期；消防栓是否清洁无损； 安全出口指示灯是否保持亮灯指示、是否清洁无损； 防排烟阀是否保持关闭状态，清洁无损； 无线对讲系统是否完好无损、保持通讯正常。节能控制 巡逻人员应在每日20：00后对大厦内部公共照明适当关闭进行节能。 根据每日排班表按规定的区域和按路线进行“S”形或“O”形巡查。财产保护安全管理检查工作方式 每一小时对所负责区域巡查一次，并逐层开启巡更开关一次。 准时到指定区域交接班，并与上班队员同时逐层检查一遍所负责的区域，交接工作后，签名确认。 若遇业主或来宾需要帮助或投诉时，说：“您好，先生/小姐，您有什么需要帮忙的吗？”并及时给予帮助，或记录与汇报，作好跟进回复工作； 若遇业主或来宾咨询，回答应清楚扼要，并使用普通话。记录报修：发现问题及时处理或者记录汇报。巡逻人员每一小时对所负责区域巡查一次，对巡逻中发现的问题应记录在巡查记录表中（必要时应及时和物业办公室联系请求处理）。并于第二天将发现问题反馈给维修人员，主任助理等相关责任人，由责任人确认，并落实处理。在责任人对巡查记录表的信息确认三天后，保安队巡查人员进行复查，确定落实处理后在巡查记录表中签名确认。 敬礼 车辆进场时，指挥车辆右行，引导车辆安全停放于 车位；“您好：先生/小姐，请您锁好车门，贵重物品请勿放在车内，谢谢您的合作”安全管理车辆停放车辆引导 遇车辆逆行，打出停止手势后敬礼：“您好，先生/小姐，本车场是单行道，为了安全，请您按路标指引的方向行驶，谢谢您的合作。”解释 遇占用消防通道车辆，敬礼：“您好！先生/小姐，这是我们大厦的消防通道，请您把车停放在车位上（或地下车库）好吗？谢谢您的合作。”劝告 遇用消防水洗车的车主应先敬礼：“您好！先生/小姐，消防水只能限于火灾时使用，不可以改为其它用途，谢谢您的合作。制止 车场有闲逛人员时，敬礼：“您好！先生/小姐（或小朋友），停车场内车辆较多，为了安全，请您不要在车道上停留好吗？谢谢您的配合。” 遇占用固定车位时，“您好！先生/小姐，这是大厦X层业主的固定车位，请您把车辆停放到其它车位上，谢谢您的合作。” 巡查中发现业主车门未锁时，立即通知物业办公室核对车辆，物业办公室联系车主到场处理；如是临时车辆，领班到场确认后安排队员值班，直至车主回来。 遇占用固定车位时，“您好！先生/小姐，这是大厦X层业主的固定车位，请您把车辆停放到其它车位上，谢谢您的合作。”清洁工作检查内容及要求 玻璃表面明亮、无污迹，水珠； 不锈钢：表面光亮、无污迹、无灰尘； 地面砖：目视干净、无污渍、有光泽、可反映通道照明灯轮廊； 墙面砖：目视干净无污渍，清洗后用纸巾擦拭砖面60公分后纸贴不被明显污染； 涂料墙面：整洁、无尘土、无痕迹；环境管理清洁 大理石地面：目视地面有光泽、无痕迹，可映出照明灯灯管之轮廊； 仿石地砖：砖面凹进部位无沙土沉淀，无积水、无油渍、无痰渍； 水泥地砖：光洁、无积水、无油渍、无痰渍 ；1 地毯：无污渍、无斑点、无明显污渍； 洗手间：地、墙面见前项目，其他便器洁净无污垢、无锈渍，室内无臭味、异味； 停车场：地、墙面见前项目，通道无堆积，裸管线无蛛网、尘土，无明显污染； 路灯、招牌：目视牌面清晰，无明显污染； 灯具：目视光洁明亮、无尘土； 幕墙：表面上无明显的污迹； 扶手：目视光洁明亮、无尘土； 垃圾周转站：垃圾桶摆放整齐美观，桶