服务企业运营管理期末试卷及答案.doc

服务企业运营管理期末考试试题一、单项选择题（从下列每小题的4个选项中，选出1个正确的，每题1分，计10分）1、格朗鲁斯(Gronroos，l982)提出，过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏，然后导致员工士气低落，进而损伤顾客关系，最终出现利润问题。从长期看，只会导致顾客的不满，他们把这种现象称为（ ）。A、鲶鱼效应 B、管理陷阱C、蝴蝶效应 D、管理关键2、瑞土洛桑国际管理发展学院访问教授罗伍劳克从服务行业性质、服务业与顾客的关系、服务自动化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多个角度对服务进行了细致的分类。将服务活动分为“为顾客精神服务的无形活动”是（ ）。A、基于服务活动性质的分类 B、基于服务组织与顾客关系的分类C、服务定制与判断的分类 D、基于服务传递方式的分类3、以下哪一项不是服务创新的内部驱动力（ ）。A、战略和管理 B、创新部门和R&D部门C、员工 D、竞争者4、以下哪一项不属于服务创新一般过程模式的阶段（ ）。A、概念阶段 B、研发阶段C、发展阶段 D、保护阶段5、旅游消费者购买信息来源渠道有六种，期中最重要的是（ ）。A、人员渠道：家庭、朋友、邻居、熟人的介绍或推荐。 B、营销渠道：广告、推销员、经销商、包装、展览等途径传播的信息。 C、公共渠道：大众传播媒体、政府业务部门对服务的评价或评论信息。 D、实验渠道：亲自观察或尝试。6、顾客的（ ）是指顾客认为可接受的企业服务绩效水平，与理想期望相比，它是一种较低水平的期望。A、应该的服务期望 B、适当服务期望C、容忍服务期望 D、不该发生的期望7、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动。 瓶颈可以分为两种类型。其中（ ）属于循环多次发生的慢性瓶颈。A、机器故障 B、物料短缺C、人员短缺 D、设施布局问题8、以下哪一项不属于服务环境的种类（ ）。A、混合服务 B、自助服务C、人际服务 D、远程服务9、服务接触三元组合结构，在每一次服务接触中，除了服务提供系统、有接提供服务的服务员工以及（ ）。A、服务组织 B、其他顾客C、设备设施 D、服务交互 10、以下哪一项不属于库存成本（ ）。A、订购成本 B、库存持有成本 C、运输成本 D、缺货成本二、多项选择题(在下列每小题的10个选项中，有2至5个选项是正确的，多选、少选、错选均不得分。每题1分，共计20分)1、约翰孙 Johnston (1999) 根据理论发展成熟所需经历的过程，将服务管理研究划分为几个阶段，分别是（ ）。A、服务觉醒期 B、突破期C、服务管理期 D、归根期2、服务包(Service Package)、是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括以下（ ）部分。A、支持性设备 B、辅助物品C、显性服务 D、隐性服务3、美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳提出依据劳动密集程度交互定制程度可以将服务业划分为（ ）。A、服务工厂 B、大众服务C、专业服务 D、服务作坊4、服务产品的生命周期包括哪几个阶段（ ）。A、介绍期 B、成长期C、成熟期 D、衰退期5、Normann提出的服务创新管理框架中服务创新过程划分为哪几个阶段（ ）。 A.创新概念产生阶段 B.开发和测试阶段 C.保护阶段 D产品投放市场和评价阶段.6、服务环境的设计应当从以下哪几方面进行考虑（ ）。 A、气氛 B、标记、符号和徽章 C、空间布局 D、地点的选择7、服务组织为实现成本领先战略，通常采取（ ）等措施。A、寻求低成本意识的顾客 B、顾客服务的标准化C、减少服务传递中人的因素 D、非现场服务作业的剥离8、根据服务对象的不同可以将服务流程可以分为（ ）。A、处理实体产品的服务流程 B、专业化服务流程C、标准化服务流程 D、对人的服务流程9、限制服务型组织服务能力的主要因素（ ）。A、有形设施规模限制 B、有效服务时间限制C、员工的数量、员工的技能水平及其整合 D、营业地点10、服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量，服务质量的构成要素（ ）。A、期望质量 B、形象质量C、功能质量 D、技术质量三、判断题(对的打“”，错的打“”每题1分，计10分)（ ）1、服务业是指生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，服务业是一个动态的概念。（ ）2、服务是具有无形性却可以给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。（ ）3、动机是由认知引起的，促使行为产生并使其持续指向特定目标的内在驱动力。（ ）4、文化是指在特定社会中，人们经过学习获得的、用以指导行为的信念、价值观和习俗的总和。（ ）5、当行业处于缓慢增长时，有限得发展势必使各企业为了寻求自己的出路，把力量放在争夺现有市场的占有率上，从而使现有竞争者之间的竞争弱化化。（ ）6、企业文化激励功能就是通过沟通员工的思想，形成员工对企业目标和价值观的认同、对本职工作的责任感和对企业的归属感，是企业成为一个整体。（ ）7、组织支配型服务接触由于服务提供者有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。有一些服务接触需要赋予与顾客直接接触的员工足够的自主权，在顾客提出服务要求之后，由员工而不是顾客控制整个服务交互过程。（ ）8、在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生一生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的接触为服务的“考验时刻”。如：顾客投诉。（ ）9、“图利者”是指那些对产品和服务不满意或极不满意但却很少选择其他服务者的顾客。（ ）10、服务接触就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。四、简答题 （每小题5分，共25分）1、简答什么是服务流程？2、简述服务规模的构成要素有哪些？3、简答造成服务竞争环境激烈态势的因素有哪些？4、简答服务交互的影响要素。5、简答服务质量的五种差距。五、论述题 （15分）什么是服务补救？从服务失败后顾客的反应论述服务补救的重要意义。六、案例分析题（20分）回忆并描述一次不好的排队经历，试分析阐述顾客等待的心里特征及排队管理策略。期末考试试题答案一、单项选择题（从下列每小题的4个选项中，选出1个正确的，每题1分，计10分）1.B 2.A 3.D 4.B 5.B 6.B 7.D 8.A 9.A 10.C二、多项选择题(在下列每小题的10个选项中，有2至5个选项是正确的，多选、少选、错选均不得分。每题1分，共计20分)1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABD 6.ABC 7.ABCD 8.AD 9.ABC 10.BCD三、判断题(对的打“”，错的打“”每题1分，计10分)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 四、简答题 （每小题5分，共25分）1、服务流程就是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式， 如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。2、服务规模的构成要素有人力资源、设施、设备和工具、时间、顾客参与和替代资源。3、造成服务竞争环境激烈态势的因素有进入障碍较低、难以实现规模效应、供求规律不规 则、交易谈判处于被动地位、产品的可替代性、顾客的忠诚度和利润挤压竞争失败。4、服务交互的影响要素有顾客对服务特点的感觉、服务者特点、服务生产现实（包括时间 因素、技术因素、地点因素、服务内容、服务复杂性、定型化程度和消费人数）。5、服务质量的五种差距依次为管理者认知差距、服务质量规范差距、服务传送差距、市场 信息传播差距和感知服务质量。五、论述题 （15分） 服务补救就是服务组织在出现服务失误时，所作出的一种及时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 从服务失败后顾客的反应看服务补救的意义有：保证服务的可靠性、留住老顾客和“第二次必须做好”提高顾客满意度。六、案例分析题（20分） 阐述某一次不好的排队经历给自己带来的影响。顾客等待的心里特征有：无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；焦虑使等待看起来比实际时间更长；不确定的等待比已知的、宙限的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待