王府酒店员工手册.doc

王府酒店员工手册总 经 理 致 辞亲爱的全体员工朋友们： 大家好！首先，热烈祝贺您顺利通过筛选，光荣地成为我们王府酒店大家庭的一员。我深信这是您人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。从你步入酒店的第一天起，你的言行举止，你的切身利益就同酒店的生存与发展紧紧地联系在一起。我们将尽心营造优良、和谐的企业发展环境，让员工充分发挥聪明才智，以开放的姿态欢迎每位员工在这里施展才华。制定一个执行的标准，对于一个企业，尤其是一个迅速发展的企业，其重要性是不言而喻的。为此，我们特编写了属于我们王府人自己的员工手册我们编写这本手册的宗旨，在于进一步完善公司的管理机制，使所有员工在这个大家庭中都可以找到很好的归宿感！ 我深信，只要我们携手并肩，共同努力，我们的目标就一定能够实现。希望你同酒店有一个长期愉快的合作。共同创造富裕美好的未来！ 总经理： 2010年6月目录王府酒店组织机构图- 1第一章：王府酒店简介-2第二章：王府酒店企业文化-3第三章：劳动条例-4第四章：员工行为准则-5第五章：薪资福利-6第六章：奖励条例 -7第七章：纪律处分 -8第八章：安全总则 -9第九章：新员工须知-10第一章 王府酒店简介丹阳市王府酒店有限公司严格按国际四星级标准投资筹建,设计新颖风格别致功能齐全富丽堂皇,酒店无论是主体建筑,还是内外部装饰装修,都构思匠心气势宏伟手笔大气.酒店主体7层地下1层，总建筑面积1万2千多平方米，定位于镇江地区唯一欧洲园林式旅游休闲高星级酒店，内有5种多功能豪华会议厅豪华中西餐厅豪华演艺大厅沐浴SPA馆、大堂吧棋牌室及多种格调的豪华标准间商务单间尊贵套房等40余间。酒店前后部还设有供您爱车安全停放的1000平方米大型停车场及地下小型停车场。王府酒店位于丹阳市南二环路312国道与122省道交汇处，距离大型购物广场欧尚百货、华地百货、万善公园、丹阳市图书馆、丹阳市文化局等市经济文化中心区仅1.5公里，距火车站3公里，距沪宁高速公路仅4公里，地理位置极其优越。 “有朋自远方来，不亦乐乎”。王府酒店期待各位领导四方来宾各界朋友予以更多的支持关心重视和理解。我们也会强化管理，规范运作，热诚服务，爱岗敬业，尽心尽力把王府酒店做成江苏乃至全国有品味有档次有影响有效益的一流酒店。 地址：丹阳市南二环路312国道与122省道交汇处邮编：212300电话（传真）二章 王府酒店企业文化企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付储于实践的价值理念。即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理活动中真正实行的价值理念。企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面：1 整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用；2 强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用；3 提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用；4 实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用；5 推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用；6 打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用；7 健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。企业理念1 经营理念崇尚人本，追求共好以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。2 管理理念大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险3 服务理念五心服务，顾客至尊五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。4 市场理念市场风云变化，智慧创造一切。没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。5 生存理念顾客可以没有我们酒店，我们酒店不能没有顾客。在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住：顾客是公司最大的资产；是顾客支付所有的薪金和红利；顾客只光顾他最受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的最佳选择！6 营销理念服务体验，全员营销7 人才理念知人、容人、用人、做人、育人8 创新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。9 发展理念顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好10. 职业化理念以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。 职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身王府酒店就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，创造企业价值。王府酒店组织机构图董事会品质部人事部安保部财务部采购部餐饮部桑拿部客房部工程部董事长总经理常务副总韦春花第三章 劳动条例一、酒店用人原则及聘用标准： 酒店用人原则：重业务、重能力、不拘一格、唯才是举。酒店聘用标准： 本市劳动管理部门的劳动力管理条例，根据本酒店的岗位需求，凡是有一定的知识和技能，身体健康，无不良行为纪律，有志本酒店服务工作的应聘人员，经过自愿报名，面试合格者，均有录用机会。二、资格审核：凡报名应聘人员，应提供本人身份证件、近期免冠半身正面一寸彩照四张，由酒店人力资源部审核无误后择优录用。凡报名应聘酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上述证明外还应提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明，酒店将通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核定。三、体检凡经测试合格人员，必须在本市卫生监督所进行体检，并获得健康证。 员工入职后，酒店每年对员工安排一次体检，对于患有不能从事餐饮行业疾病（如传染性疾病等）的员工酒店有权按有关规定安排休假、调离或调换工作岗位，直至做出办理病退或终止劳动合同等处理。四、劳动合同试用期为一个月至三个月，按个人接受业务水平熟悉程度转正。经考核合格的员工，酒店与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及公司规定的有关福利。合同期满后，经双方协商可续签合同或终止合同。五、工作班次员工的工作班次，由所在工作部门根据工作需求安排，若安排的倒班、加班、加时或上连续班，员工应服从。加班、加时或上连续班应按酒店规定的程序进行。如应工作需求或员工不能适应原岗位，酒店有权对员工的岗位进行调整。六、离职程序合同期满，或因单方面原因不再续约者，需提前一个月以书面形式申请离职，经部门经理同意并签字后，于每周五下午至人力资源部填写离职申请表并办理相关手续。为避免薪资争议，员工在最后一个工作日，需在部门核对当月考勤。由部门经理在申请离职表上备注当月出勤天数、假期等。未按正常程序办理手续，则按旷工非正常离职处理。第四章：员工行为准则为了建立正常的公司秩序，并使之能得以顺利进行，每位员工必须遵守下列行为准则：1.言行要以维护公司形象和权益为准；2.坚守工作岗位，不随意离岗，不擅自将无关人员带进工作场所；3.团结友爱，以诚待人，禁止打骂闹事和其它不文明行为；4.遵守国家法律法规和社会公德，讲究文明礼貌；5.不随意损坏公物，不伪造或擅自更改公司的各种文件和资料，不在公司内堆放与工作无关的私人物品；6.工作时间不闲谈聊天，不懈怠休息，不做私事；7.自觉遵守公司的各项规章制度。8.在对外业务往来中，不得以任何形式收取回扣和谋取私利。员工言行准则四大定律：不 该 看 的 不 看；不 该 听 的 不 听；不 该 说 的 不 说；不 该 做 的 不 做。第五章：薪资福利1、薪资福利员工个人薪酬属酒店与员工个人机密，员工应严格遵守薪酬保密的规定，不在同事间相互打听或评论。如有上述情形发生，酒店将给予相应的处罚。2、薪资构成薪资组成=基本工资+岗位工资+提成+工龄工资 （提成的发放根据各部门岗位及实际提成计发）所有员工在本酒店连续工作满一年享有工龄工资，3年封顶工龄工资不再递增。3、薪资发放时间及支付方式酒店在次月15号发放工资，工资发放形式分现金和银行卡两种方式。4、依法纳税是每个公民的义务，公司将按国家规定为纳税员工代扣个人所得税。5、薪酬调整酒店将根据国家政策，视经营状况及员工的工作表现报请酒店高级管理层研究调整员工薪酬。员工福利一、病假员工因病需请假，凭相关医院有关证明经批准后准假。未有相关证明的一律作为事假办理。在一定时期内，休病假时间在一个月之内依照有关规定办理，超过一个月至三个月的，按本人的基本工资计发工资；超三个月的作为长期病休，公司将劝退，等其康复后由公司考虑重新聘用，期间不发放工资。病假1至7天按事假的30%扣款。病假一个月累计超过15天按事假处理。二、事假员工一般不得请事假，事假须提前三天请假。事假1至3天按实际出勤天数结算。事假4至7天按实际出勤天数结算基本工资，请假当月只享有50%岗位补贴。事假15至30天停薪留职。事假30天以上予以劝退处理。三、婚假按国家有关规定办理。员工需提前15天填报申请表，经部门、人事部门批准后生效。按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假有薪假。 符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假10天(含3天法定婚假)有薪假 。在探亲假(探父母)期间结婚的，不另给假期。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假。四、丧假丧假：员工的直系亲属（父母、配偶、子女）省内准假3天，外省准假5天；员工的近亲（兄弟、姐妹、祖父母）准假1天。丧假属国家规定假期，丧假期间工资按有关规定发放。往返途中的车船费等，由职工自理。五、产假女员工正常产假三个月，早产、剖腹产、难产或双生另加十天。流产假按病假处理。产假期间工资按有关规定发放。晚育（女员工年满24周岁、第一胎）在原产假的基础上增加产假1个月，增加的一个月假期享受正常的产假工资、福利待遇，但不享受考核、奖金等。请假超过时间的记入事假处理。六、工伤员工因工受伤或发生意外，应立即送医抢救就诊。员工因工受伤或死亡，按国家工伤保险规定办理。七、节假日按照国家规定的假期放假 ：元旦一天、清明一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天、春节三天。（因工作需求上班的员工给予相应的加班补贴）。八、生活福利：按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。员工上班时间每天可享用免费工作餐。九、其他福利1、公司每月将评选优秀员工，连续三个月被评为优秀员工的，可自动晋升为季度明星，优秀员工。季度明星享有优秀晋升和外出学习考察的机会。2、公司每年将评选出优秀职业经理人，当选者可报董事会批准，享受公司最高荣誉奖。3、员工生日福利，公司发放生日贺卡及礼品。第六章：奖励条例奖惩目的为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，公司特制定本制度。奖惩原则有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等。奖励细则：（根据实际情况予以奖励50-200元不等）1) 优质服务，受到宾客的高度赞扬，为本酒店赢得良好声誉。2) 一惯工作表现好，得到领导认可的；3) 拾金不昧；4) 服务技能优越，能够带领员工共同进步的；5) 为维护社会公德和酒店秩序见义勇为的，且为酒店挽回较大经济损失的；6) 精打细算，节约成本费用，成绩显著者；7) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；8) 在外派工作、有关竞赛或评比中为本酒店争得显著荣誉的；9) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的；10) 个人业务、经营业绩完成情况优秀者；11) 培养和举荐人才方面成绩显著者；12）为本酒店节约大量成本或挽回重大经济损失者；奖励程序：凡符合上述条件者，由所在部门提出意见，人事部门审核，经总经理批准后给予奖励。（二）处罚细则轻微过失 （根据实际过失提醒并罚款10-50元不等）1.上下班未按要求佩戴出入证、工号牌；2.工作时未按规定着工作服，仪容仪表不规范；3.上下班无故迟到、早退10分钟内（包括工作、培训、会议及其它集体活动）4.进出酒店不主动接受安保人员检查；5.工作时间未经批准做与工作无关的事；6.工作时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、剪指甲等；7.随地吐痰、乱扔烟头或废弃物；8.在酒店内大声喧哗、谈笑；9.上班时间吃零食、在禁烟区抽烟；10.未经批准使用客用设备、设施及有客用品；11.对客服务不适用敬语；12.违反安全规定管理；13.不服从上级领导安排，干扰、影响上级领导工作；14.工作时间内接听手机等；15.反映问题，越级汇报；16.工作场所物品摆放混乱，卫生较差，影响美观；17.常开无人灯，无人水等，节能意识淡薄，节能工作马虎；18.对消防设施设备随意挪位或挪作他用未造成严重后果的；19.因工作疏忽或不小心，造成酒店财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时赔偿责任）20.工作不负责任，未完成领导布置的任务，或未办理交接手续就下班未造成严重后果的；二、严重过失（根据实际过失罚款60-100元不等）1.工作中弄虚作假、欺上瞒下、推卸责任；2.未经许可进入客房看电视、洗澡等；3.私自吃饭店、客人食物或私自使用宾客用品；4.散步诽谤言论，有损饭店、宾客、员工荣誉；5.因个人工作失误引起客人严重投诉；6.拾到客人遗留物品不及时上交；7.委托他人或代他人签到、打卡；8.无病装病，骗取假条（确认情况属实休假期间以旷工处理）9.工作期间饮酒或带有酒味，酒意、醉态进行工作。10.利用工作之便，私进客房等地，在内看电视、听英乐、洗澡、会客等。11.不尊重同事、上级，顶撞领导，不服从管理，消极怠工等。12.因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财务损坏或缺失，金额在人民币500元以上，1000元一下（需同时负责赔偿责任） 13、超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；14.违反岗位操作规程导致不良后果；15.未经批准私配中心营业场所或办公场所钥匙；16.未经允许，私自配制钥匙（财务、办公室、仓库、更衣室等）。（三）解除劳动合同1.贪污、受贿、行贿。2.偷窃酒店或他人财物。3泄露酒店机密资料，对酒店造成重大经济损失。4.涂改、伪造财务单据或有关证明文件。5.玩忽职守、违反操作规定，造成严重后果。6.参与赌博或变相赌博。7.参与反动组织或利用黑社会组织扰乱社会治安。8.组织煽动员工罢工、聚众斗殴闹事、在酒店内部打架。9.恶意破坏酒店财产或客人物品。10.利用职权隐私舞弊、谋取私利，假公济私。11.连续旷工三天以上，或一个月内累计旷工三天以上。12.私自向外界在酒店内私售私人物品。第七章：安全总则一、酒店安全管理规定：1、酒店员工均需自觉的服从保安人员，按照规定实施的各项治安消防管理；均应严格遵守“员工手册”，接受保安人员的劝阻和指正。2、员工进出酒店，保安人员有权阻拦询问检查随身携带物品。3、员工的自行车、摩托车应按指定的车棚和场地停放，对乱停乱放的车辆，保安部有权扣留和处罚。4、员工宿舍不准作为会客和接待来访亲友的场所。宿舍内的空调、橱柜、床等公物要爱惜保管和使用，不得私自调换床位；宿舍钥匙丢失，要及时报告，并照价补配；工作调离要及时交还。5、员工在酒店内检获任何物品，都应立即上交给所在部门的领导，不得隐匿和不报。部门收到员工捡到的物品，应按照“客人失落物品的处理程序”交前台处理。6、员工发现可疑情况和各种违法犯罪活动，有责任迅即向保安部报告，当公安、保安人员进行安全检查和查处案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。7、发生盗窃、抢劫、凶杀等事件时，应在报告保安部和公安机关的同时，保护好现场，除急救外，无关人员不得进入现场。8、发生火情时，所有员工必须无条件服从总经理和保安部领导的指挥调遣；就近员工应马上采取有效措施进行扑救。9、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门经理签发物品携带单，离店时主动将物品携带单交保安，由保安人员检查确认属实后放行并存档。二、消防安全（一）、酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器材和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。每位员工发现初起火灾都应该及时扑救。每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告酒店保安部门、总机和酒店领导。记住火警电话：酒店监控室中心报警电话（8320），公安消防报警电话（119）。报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告监控中心。如查明是假火警，巡逻保安员要立即报告保安部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。（二）、灭火程序：发生火灾后，在立即通知119的同时，由总经理、安全部经理先指挥灭火。酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。2、电工到大厅报到，按指令切断电源。3、保安部人员到大厅报到，并接受总经理/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火。（三）、疏散：由酒店总经理发布决定疏散，工程部经理、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人酒店发生火灾立即离开房间。2、餐饮部服务员要通知演艺厅及包房客人，酒店发生火灾立即撤离到指定点集合。3、桑拿部服务员及时通知客人，酒店发生火灾立即到指定点集合。4、各部门服务人员阻止任何人使用电梯。5、各部门服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。6、各部门服务员在客人疏散撤离后，检查所有门、窗是否关闭，没有关闭的门、窗及时关闭，关闭后立即撤离现场到指定点集合。第八章：新员工须知（一）仪容仪表服装：工作时间必须穿制服，制服应整洁合体，挺刮、无破损，无污迹，扣好纽扣。工牌带在左胸衣带上方，不得歪斜。饰物：不得佩带手表以外的其它饰物。手表：款式不夸张。鞋：穿着黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得拖着鞋走路。袜：男员工穿着深色袜子，无破洞，裤脚不露袜口，清洁无异味。女员工穿着肉色袜子，不得露出袜口，无破洞，不勾丝，清洁无异味。面部：面部清洁，不得有眼垢、耳垢。男员工刮净胡须。女员工化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），口红脱落要及时补妆。所用香水要清新、淡雅，涂于耳背及手的脉搏部位。头发：整齐、清洁、不可染色。男员工前不过眉，侧不过耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。头发梳理得雅致整洁，光亮无头屑，不留怪异发型。女员工前不过眉，后不过肩，旁不及耳，头饰颜色与发色反差小。指甲：不得超过甲床0.5mm，保持清洁，不染指甲，不涂指甲油。手：饭前便后要洗手，工作前后要洗手，保持双手洁净卫生。口腔：上岗前不得饮酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁无异味，牙齿无残留物。全身：整齐清洁自然，无异味，不喷洒过浓香水。（二）员工通道酒点正门：除经理以上级人员、房务部PA、总台人员及门童外，其他人员均不得从酒店正门出入。酒店大门：除有特殊情况的公司工作人员外，其他人员均不得从酒店大门出入。客用电梯：部门经理以上级人员外及下雨天，其他人员均不得使用酒店客用电梯。西餐厅及大堂吧员从酒店一楼防火门进入岗位。桑拿部员工（含技师、演职人员）从酒店东侧楼梯上二楼进入岗位。餐饮部员工从酒店东侧楼梯上三楼进入岗位。客房部员工从酒店东侧上五、六楼进入岗位。安保部人员巡查统一从东侧楼梯进入。酒店西侧楼梯除酒店管理人员、桑拿部、工程部、客房PA人员外其他员工禁止使用。走员工通道不准大声喧哗、嬉戏、打闹。员工应保持员工通道的清洁，不许乱扔果皮纸屑。员工上、下班要注意安全、满行、相互礼让，工作时间出入各部门，在工作场所应注意“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻）。（三）工作期间注意1.员工工牌1.1发给员工的工牌只限本人使用。1.2员工工牌属于共服的一部分，如有遗失应立即向人力资源部报告，并按规定重新申领。1.3员工离职时需将工牌交回人力资源部。2.工作服2.1员工上班时应保持工服整洁，需要洗涤时，及时送交洗衣房。2.2员工离职时将工服交回洗衣房。3.员工更衣橱3.1员工须使用指定的更衣橱，不得私自调换、转让。3.2保持橱内外整齐清洁。3.3所有员工的更衣橱都应接受管理人员的检查。3.4严禁私藏酒店的物品和非法物品。3.5员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与人力资源部管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁，钥匙遗失后须换锁并办理手续。4.携带物品进出公司4.1员工上班时除携带的必要的工作物品（如化装品、笔等）外，其它物品一律存放在更衣橱。4.2员工携带物品出酒店时，要填写“物品出门放行条”由部门负责人检查签字后，经门卫依据物品清单核实携带物品后放行。4.3贵重或大件物品出酒店应由总经理签字。4.4