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“大客服”试题一、单项选择题（101道题）1、 “_服务业主，时时处处_”，是任何一个品牌物业公司首先必须解决的问题。A、 不紧不慢、尊重业主B、 切实有效、讨好业主C、 切实有效、尊重业主D、 随心所欲、尊重业主答案：C2、 对物业企业而言，_，就能走多远。A、 规模有多大B、 服务有多好C、 效益有多高D、 品牌有多亮答案：B3、 坚持正确的服务导向，下列不正确的是_。A、 聚集服务B、 狠抓基础C、 突出员工D、 加强检查答案：D4、 客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的_，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、 职责和要求B、 主业和核心C、 社会责任D、 义务答案：B5、 “满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的_。A、 重要指标B、 唯一指标C、 关键指标D、 常用指标答案：C6、 服务就是产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的_。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。A、 品牌形象B、 经营收益C、 员工稳定D、 生存和发展答案：D7、 _是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。A、 基础服务B、 安全守护C、 居家服务D、 车辆管理答案：A8、 物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起_作用。A、 重要性B、 决定性C、 辅助性D、 积极性答案：B9、 下列描述不正确的是_。A、 员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键。B、 员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。C、 员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬。D、 员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意。答案：C10、 对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是_。A、 基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题B、 员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道C、 工作条件、环境得到改善D、 思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解答案：A11、 要把“_”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。A、 对领导好，为领导分忧B、 对业主好，按标准做C、 工作认真，按规矩办D、 会办事、敢于担责答案：B12、 让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是_。A、 在小区设置临时休整室B、 完善值班室、岗亭基本配置C、 配备必要的工具、装备D、 改善员工宿舍环境答案：D13、 推动“大客服”，促进“大提升”，下列说法不正确的是_。A、 满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大业主的服务中来。B、 标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决定因素。C、 领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，利润的创造者。D、 具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念。答案：C14、 所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，_发现问题，_提供帮助。A、 及时，尽量B、 及时，随时C、 主动，尽量D、 积极，随时答案：B15、 部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界限。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁_，推倒部门“隔墙”。A、 相互指责B、 推诿扯皮C、 视而不见D、 互相拆台答案：B16、 在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程_、_、_的服务和帮助。A、 及时、有效、礼貌B、 及时、礼貌、得体C、 有效、得体、微笑D、 及时、得体、有效答案：D17、 每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供_。A、 服务、帮助、管理B、 服务、帮助、礼貌C、 微笑、帮助、管理D、 服务、礼貌、微笑答案：A18、 “_是最好的服务，_是最好的沟通，_是最好的解释”应该成为我们全体员工的座右铭。A、 行动，礼貌，微笑B、 微笑，礼貌，行动C、 行动，微笑，礼貌D、 礼貌，行动，微笑答案：B19、 工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机会，对问题不藏、不掩、不漏，_，_。A、 及时发现，不闻不问B、 不去发现，认真解决C、 及时发现，认真解决D、 及时发现，稍后解决答案：C20、 为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法。服务中的问题只能用_的服务去解决。A、 超值B、 真诚C、 贴心D、 更好答案：D21、 关于用“更好的服务”解决问题，说法正确的是_。A、 业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么。B、 在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论。C、 为业主提供称心如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持。D、 服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解。答案：C22、 下列不属于需要用更好的服务去解决的常见疑难问题是_。A、 违规装修B、 高空抛物C、 拖欠管理费D、 员工内部矛盾答案：D23、 对“大客服”的含义，正确理解是_。A、 大家都对业主好，大家都来做客服。B、 人人为业主服务，人人都微笑问好。C、 大家都来做前台，每人都熟练自己岗位。D、 关注到，就要帮到，要从内部管理出发。答案：A24、 物业的基础管理和服务工作好坏，决定业户满意度的高低，更是品牌建设的基础、企业持续发展的_。A、 保障B、 关键C、 基石D、 支点答案：A25、 构成物业基础服务的三大主体是_。A、 基层员工、服务导向、岗位标准B、 服务态度、服务速度、服务专业度C、 员工感化、导向深化、标准简化D、 服务意识、服务导向、岗位标准答案：A26、 _是构成物业基础服务的核心主体。A、 管理者B、 基层员工C、 服务导向D、 岗位标准答案：B27、 实现优质基础服务的三大保障是_。A、 基层员工、服务导向、岗位标准B、 服务态度、服务速度、服务专业度C、 员工感化、导向深化、标准简化D、 服务意识、服务导向、岗位标准答案：B28、 基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向_、员工_、标准_、服务_和岗位表现_”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、 深化、同化、简化、强化、稳定化B、 强化、感化、优化、深化、常态化C、 深化、感化、简化、强化、常态化D、 强化、感化、优化、强化、固化答案：C29、 “大客服”基础服务就是要着力解决各服务岗位_等问题。A、 员工积极性不高、员工不愿意做、业户不满意B、 设施配置不到位、员工能不能做、员工不满意C、 标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低D、 设施配置不到位、服务支持不给力、业户满意度不高答案：C30、 服务的五讲四美中，五讲是指_。A、 讲文明、讲礼貌、讲态度、讲规范、讲效果B、 讲形象、讲礼貌、讲态度、讲秩序、讲效果C、 讲文明、讲礼节、讲态度、讲秩序、讲效果D、 讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果答案：D31、 讲形象首先就要讲以_为核心的职业形象。A、 个人素养B、 专业着装C、 专业规程D、 专业手法答案：A32、 以员工亲和为核心的品牌形象，员工亲和体现在_。A、 关注、微笑、问好、尊重、帮助B、 亲切的态度、真诚的态度、积极的行动C、 亲情、温暖、体贴和照顾D、 热忱、真诚、积极、主动答案：B33、 专业形象是指_。A、 个人素养、专业着装、专业手法B、 专业着装、专业规程、专业手法C、 个人素养、专业规程、专业手法D、 个人素养、员工亲和、专业规程答案：B34、 “关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。讲礼节就是要求员工对业主必须_做到“关注到、礼节到、有需要帮到”。A、 100%B、 90%C、 大部分D、 基本答案：A35、 技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必须做到“_，一切替业主着想，尽全力让业主满意”。A、 关注、微笑、问好、尊重、帮助B、 热忱、真诚、积极、主动C、 把业主的事当自己的事D、 微笑问好，主动服务答案：B36、 讲规范就是要求“内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照_原则，应对服务过程中的规范冲突。”A、 先礼后兵B、 先交钱后服务C、 先服务D、 按标准做答案：C 37、 下列关于讲效果说法不正确的是_。A、 让领导高兴、满意的效果B、 为业主解决问题的效果C、 让业主认可、满意的效果D、 为保利物业品牌加分增值的效果答案：A38、 “大客服”基础服务要求的“五讲四美”中“四美”指_。A、 亲和之美、行为之美、环境之美、持久之美B、 亲和之美、行为之美、自然之美、持久之美C、 亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美D、 亲和之美、分寸之美、环境之美、持久之美答案：C39、 “亲和之美”就是要让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、_、_、_。A、 温暖、体贴、照顾B、 呵护、体贴、照顾C、 温暖、呵护、照顾D、 温暖、体贴、呵护答案：A40、 下列行为符合“大客服”的“分寸之美”服务理念的是_。A、 与刚认识的业主称兄道弟，表现得非常熟络B、 遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理C、 有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止D、 领导来访，前台人员热情有加，举止急促答案：B41、 “分寸之美”在服务过程中的表现是_。A、 谨言慎行、少说多听B、 遇事沉稳、不争不燥C、 言行得体、热情有度D、 有规范、有自信、有尊严地提供服务答案：A42、 “自然之美”在服务过程中的表现是_。A、 岗位用语平实，动作自然流畅B、 追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服C、 寒暄中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相关D、 有规范、有自信、有尊严地提供服务答案：D43、 工程人员小张给业主李先生解决了洗手盆漏水的问题，并顺便检查了卫生间其它用具是否有漏水情况，李先生非常感谢小张，一定要留小张吃饭。小张说：“不用了，谢谢！”并非常礼貌地向李先生告辞。小张的言行体现了服务的_。A、 亲和之美B、 分寸之美C、 自然之美D、 持久之美答案：C44、 下列关于“持久之美”说法不正确的是_。A、 物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好B、 岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服C、 要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯D、 岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现答案：B45、 我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是_的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，_是物业服务的大美。A、 行为习惯、自然之美B、 服务意识、分寸之美C、 服务习惯、持久之美D、 行为习惯、亲和之美答案：C46、 “全员微笑问好”是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括_。A、 外包清洁公司清洁工B、 外包绿化公司绿化工C、 其他外包服务单位员工D、 以上都是答案：D47、 下面关于“全员做清洁”说法不正确的是_。A、 所有员工都要搞好本岗位清洁B、 所有员工都要把自己当清洁工，一起做清洁保洁C、 所有员工都要关注公共卫生，园区内发现路面遗漏垃圾，必须及时清理D、 所有员工发现清洁问题，都要及时反馈答案：B48、 下面关于“全员学绿化”说法正确的是_。A、 所有员工都要了解园区内植物的名称和习性B、 所有员工都要懂得绿化养护的基本知识C、 所有员工都要懂得绿化监管的基本常识D、 以上都是答案：D49、 下面关于“全员保平安”说法不正确的是_。A、 所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患B、 所有员工都要参与安全巡逻，发现问题，及时处理C、 所有员工都要对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等安全隐患及时进行有效处理D、 所有员工都要对周界漏洞、可疑闲杂人员等安全风险及时进行有效管控答案：B50、 下面关于“全员随时随地接受业主报事报修”说法正确的是_。A、 所有员工不论在园区内还是在园区外，都要能接受业户报事报修B、 所有员工不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修C、 所有员工必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”，先接收，再按流程处理D、 以上都是答案：D51、 下列关于“客服家人化”说法不正确的是_。A、 前台接待家人般感受、报事报修家人般信任B、 业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心C、 要求业主把我们当家人D、 自己把自己当家人答案：C52、 下列不符合“客服家人化”工作要求的是_。A、 对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝B、 业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事C、 区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓D、 区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信答案：A53、 下面不属于“安防客服化”表现的是_。A、 安防员学习客服基础知识B、 安防员处理装修噪音C、 安防员参与客服的事务D、 安防员上门收费答案：B54、 对工程专业化体现理解不正确的是_。A、 人员形象统一B、 工作现场规范C、 做人要灵活，做事要专业D、 工具配置、操作手法专业答案：C55、 在实际工程管理中，部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“_”等问题。A、 重安全轻围蔽B、 重记录轻实效C、 重更换轻管理D、 重更换轻维护答案：D56、 下列关于“客服、安防、工程一体化”理解不正确的是_。A、 各部门之间沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致B、 各部门之间有分工、不扯皮、不推责C、 各部门之间要实现对客服务一致性、一体化D、 各部门要融合为一体，模糊界线、模糊分工答案：D57、 对“三度服务”中关于 “服务态度”的理解错误是_。A、 业主有需求要热情主动B、 与业主对接要充分尊重C、 业主反映的问题要快速响应D、 业主交待的事情要认真负责答案：C58、 对“三度服务”中关于“服务速度”的理解正确是_。A、 行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意B、 业主有需求要做到随叫随到C、 业主办理业务能简就简，只要业主高兴D、 态度积极、主动帮助答案：A59、 关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在_。A、 岗位形象、沟通技巧、流程控制B、 沟通技巧、流程控制、环境管理C、 岗位形象、操作技能、流程控制D、 操作技能、流程控制、环境管理答案：B60、 关于“服务专业度”，安防专业性重点体现说法不正确的是_。A、 岗位表现状态B、 安防形象C、 特例情况的应对D、 流程控制答案：D61、 关于“服务专业度”，工程专业性重点体现在_。A、 施工现场管理、操作技能、设施设备管理B、 岗位形象、操作技能、设施设备管理C、 特例情况的应对、施工现场管理、操作技能D、 施工现场管理、操作技能、特例情况的应对答案：A62、 下列关于“让一线员工快乐起来”，说法不正确的是_。A、 高度关注一线员工的需求，尽可能满足需求，是各级管理层要做的头等大事B、 薪酬需求、生活需求、娱乐需求、进步需求、尊重需求等是员工的基本需求C、 对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句鼓励、一声问候，员工就有可能会快乐几天D、 管理层要与一线员工保持距离，强化层级管理答案：D63、 为了让一线员工快乐起来，下列举措无关的是_。A、 尊重员工从管理层做起，领导必须主动向员工问好B、 召开员工内部沟通会，管理层听取员工的意见、建议和心声C、 调整区管上班时间D、 改善员工生活环境答案：C64、 “大客服”中的员工关怀最终落地点是_。A、 我服务，我做主、服务收获快乐B、 收其心、矫其形、发其力C、 快乐提供服务服务收获快乐D、 自我管理，自我监督转化答案：B65、 下列不属于“大客服”管理导向的是_。A、 员工第一、业主至上B、 用“更好的服务”解决问题C、 对业主好、按标准做，就是好员工D、 尊重员工从领导做起答案：B66、 _帮业主着想，_为业主服务。A、 工作，全员B、 事事，人人C、 人人，事事D、 全员，工作答案：B67、 有对接就有_，有需要就有_。A、 回应、帮助B、 下文、帮助C、 回应、渴望D、 回应、供应答案：A68、 _服务、_服务、_服务、_服务。A、 微笑、主动、快速、专业B、 微笑、被动、快速、专业C、 微笑、主动、快速、刻板D、 微笑、主动、方便、专业答案：A69、 让_成为习惯，让_成为美德。A、 标准、嗜好B、 标准、服务C、 爱好、服务D、 标准、效率答案：B70、 _、_挂嘴边，_业主记心间。A、 微笑，您好，礼貌接待B、 您好，谢谢，服务C、 微笑，谢谢，礼貌服务D、 微笑，谢谢，服务答案：B71、 把_让给业主，把_留给自己。A、 利，亏B、 好，坏C、 方便，困难D、 对，错答案：D72、 对_、按_做，就是好员工。A、 业主关注，规范B、 工作积极，要求C、 业主好，标准D、 公司好，计划答案：C73、 服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重_，对内分专业，对外是_，我们都是保利物业品牌的一员。A、 管理，窗口B、 服务，管理C、 管理，形象D、 服务，窗口答案：D74、 业主并不是永远都对，但和业主争论对与错，本身就是不对，_，对与错已经不重要。A、 找办法解决问题B、 想业主所想，急业主所急C、 宽容理解D、 换位思考答案：D75、 微笑问好，热情礼貌，遇事沉稳，_，时刻铭记我们的宗旨是为业主提供满意的服务。A、 换位思考B、 体贴周到C、 真诚持续D、 主动服务答案：B76、 在服务导向和岗位服务行为对接上要养成四种好习惯，下列说法不正确的是_。A、 养成微笑问好的习惯，要“关注到、礼节到”B、 养成随时提供帮助的习惯，要“看到、帮到”C、 养成主动负责的习惯，要“想到、做到”D、 养成自我完善的习惯，要“认识到、改到”答案：D77、 关于“让亲情到处流淌”的说法，下列说法不正确的是_。A、 认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离B、 见到业主就要套近乎，把业主当亲人C、 坚持做到微笑、问好，自然流畅D、 随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到答案：B78、 管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成_，必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。A、 服务品质的监督者B、 服务过程的管控者C、 服务指令的下达者D、 一线员工的支持者答案：D79、 我们各级管理层经常容易出现“_，_”现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地和稳定。A、 重修轻管，重更换轻维护B、 重行为管控，轻岗位支持C、 重修轻管，重设备轻人才D、 重行为管控，轻管理支持答案：B80、 关于各经管理层对在关注需求，加强支持方面，说法不正确的是_。A、 形象标准配置、更换、补领必须及时B、 对服务过程的研究指导必须符合实际，与管理要求保持一致C、 推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设D、 配备必要的岗位器材和工具，使之能够完成服务要求答案：B81、 关于抓好“一个人”的培训，说法不正确的是_。A、 只要抓好“一个人”的培训，就能抓好二个、三个以及所有新入职员工的培训B、 简化培训内容就是员工在哪个岗位就培训哪个岗位的知识C、 对“一个人”的培训要明确培训责任人，规定培训时间D、 培训后必须进行严格考核，合格后方能上岗答案：B82、 抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括_。A、 公司和项目简介B、 服务理念确立C、 工作手册简化D、 岗位知识强化答案：C83、 与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡_沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。A、 指导式、规劝式、顺从式、引导式B、 理解式、指导式、规劝式、顺从式C、 理解式、规劝式、顺从式、指导式D、 理解式、规劝式、顺从式、引导式答案：D84、 关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是_。A、 正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主B、 正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务C、 正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务D、 正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立答案：C85、 协助业主处理完室内问题，离开时业主热情的拿出烟、水果，要求我们工作人员带走，算一点心意。我们倡导的处理方式是_。A、 业主主动给的，不拿不给面子，并感谢业主的好意。B、 先感谢业主的好意，并表示“这太多了，不好意思，那我就拿一点，意思一下”。C、 先感谢业主的好意，并表示“不用，真的不用”。D、 先感谢业主的好意，并表示“这个不能拿，公司有规定的，请您收回去”。答案：C86、 小区部分楼宇因靠北面常年晒不到太阳，所以经常有业主将被子、衣物等拿到绿化园区晾晒，衣物挂满树枝头，园区挂满“万国旗”，五彩缤纷，我们倡导的做法是_。A、 加强园区管理，及时制止业户乱挂晒衣物，竖立禁止破坏绿化警示牌。B、 发现业户在树上乱挂衣物，应及时处理，将衣物收下来存放在服务中心，由业主前来领取并进行规劝。C、 在园区内划分出部分区域，制作公共晾衣架，指引业户在指定区域晾晒衣物 。D、 在楼道宣传栏张贴温馨提示，指引业户热爱小区环境，合理使用小区公共设施。答案：C87、 以下与前台“大客服”岗位服务标准不符合的是_。A、 某业主走进服务中心，正接电话的前台人员，坐着微笑示意来访业主B、 某业主来找该区域客户主任，前台人员随即向办公室里面呼喊该同事C、 某业主前来服务中心领取快递，前台人员协助业主将快递送至车上D、 对业主的报修回访询问后，顺便咨询业主对服务中心工作的看法答案：B88、 夏季，天气突变，大雨滂沱，以下与前台“大客服”岗位标准不符合的是_。A、 看见地面潮湿，立即找出“小心地滑”标志牌，放置显眼位置B、 地面脏脚印较多，前台人员随即打电话给清洁阿姨，前来清扫C、 前台人员通知各巡逻岗位回收公共区域晾晒的衣物至服务中心D、 前台人员为前来服务中心躲雨的业主，送去一杯温开水答案：B89、 关于前台岗位环境，下列 与“大客服”理念要求不符合的是_。A、 时刻注重前台及四周环境，发现不妥当处，立即动手整理B、 前台办公桌上只留下了一支笔，一个登记本，一台电话C、 前台人员将自用水杯收拾后，细心的摆放在座位后方的办公桌上D、 业主委托寄存的快递，前台人员将其登记后，放置于专门的储物柜中答案：C90、 关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是_。A、 遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争B、 被业主误解了，果断说出是某某同事的原因C、 某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺D、 气候炎热，也照样规范着装，大方应对答案：D91、 区管的下列行为， 与“大客服”操作要求不符合的是_。A、 有同事休息，其区域内的工作，主动进行承担，解决并记录B、 巡查时，发现路上存有的垃圾，顺手捡起来，扔进垃圾桶C、 早上检查时，发现业主没有关注到自己，便不主动和业主打招呼D、 对于本区域的物业费欠费户数，每天都去问询财务数据答案：D92、 区管的下列行为要求，与大客服“区管责任制”要求不符合的是_。A、 每天询问工程部作业计划，了解区域内的工程作业动态B、 巡查时，发现安防岗位有同事在玩手机，对其进行批评指正C、 每天对责任区域的清洁绿化作业人数进行点名，了解动态D、 对责任区域内的重点业户，每年拜访1次答案：D93、 关于完善区域业户动态信息表的办法，下列操作合理的是_。A、 找其他同事帮忙，了解业户家职业、人口数、是否常住等情况B、 通过上门家访，主动询问业主的职业，爱好，家中人口数，是否有小孩等C、 通过催费，偶遇的方式，了解并登记业主的信息D、 跟随工程人员上门维修，观察业主动态，了解业主信息答案：B94、 对于区管日查表的作用，理解不正确的是_。A、 为了更方便的跟进过去的遗留事项，了解事情进度B、 能够更加细致的体现出每天巡查的楼栋单元，开的整改单数C、 能够对家访及催费进度有一个更直观的认识D、 为了方便领导查看自己每天的工作量答案：D95、 某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是_。A、 前台人员对其态度冷漠，爱理不理B、 前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开放行条的服务C、 前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费D、 帮其开好物品放行条后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费答案：C96、 清洁人员下列做法不符合“大客服”工作规范的是_。A、 路遇业主，主动停止工作，站在一旁，微笑问好B、 每天早上先将重要路段、重要区域进行清理C、 将要下班，将工具整理好后，放置在未作业完的区域旁D、 准备下班的路上，发现其他的区域的垃圾，主动捡起来答案：C97、 下列绿化人员的做法，符合“大客服”理念的是_。A、 我是负责搞绿化的，小区的设施设备损坏不关我的事B、 我要去倒残留的树叶，剪刀暂时先藏在路旁的绿化带里C、 今天要修剪一棵路边的大树，我先拿个标识牌放在附近D、 我今天和业主打了招呼，他不理我，下次我不招呼了答案：C98、 某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是_。A、 “您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B、 “您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”C、 “您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”D、 “您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”答案：D99、 与其他部门人员进行沟通，客服部的下列做法 与“大客服”工作要求不符合的是_。A、 前台人员在工作QQ群上主动回应其他部门人员的报事报修B、 业户报修，区管直接通知工程人员上门处理C、 区管与安防人员一起帮助业主搬运重物D、 客服部人员主动向业主解释上门维修速度慢的原因答案：B100、 开展员工关怀，以下不属于“大客服”举措的有_。A、 领导主动向员工打招呼B、 员工之间相互协助，不分你我C、 改善员工食堂条件D、 完善员工岗位设施答案：B101、 在小区内巡视工作时，有业主迎面走来，下列做法正确的是_。A、 业主没有关注我们时，无需理会业主。B、 业主没有关注我们时，也要关注业主，面带微笑，应主动抬手打招呼，问好。C、 关注业主，面带微笑，业主看到我们时，应主动问好，点头示意。D、 关注业主，面带微笑，业主看到我们时，等业主打招呼后，再向业主问好。答案：C102、 突然下大雨，服务中心前台区域人来人往，导致地面湿滑、鞋印、水迹明显，下面处理不正确的是_。A、 等清洁保洁人员到场处理B、 在明显区域放置防滑警示牌C、 在门口处放置防滑地垫D、 使用备用拖把，立即自行处理答案：A103、 清洁工刚刚对路面进行保洁，当你经过时，发现有人随手丢下一个烟盒，下列处理方式正确的是_。A、 无需理会，反正有清洁人员进行保洁B、 通知该区域的保洁人员进行处理C、 随手将烟盒捡拾到附近的垃圾桶内D、 联系清洁主管，要求加强清洁工岗位培训答案：C104、 对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是_。A、 了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施。B、 停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭。C、 通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主。D、 做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作。答案：B105、 门岗安防员接待来访人员正确的做法是_。A、 小区出入口门岗、大堂岗安防员在岗位遇到来访人员或陌生人员准备进入小区或大堂时，微笑、问好、打招呼。B、 礼貌询问：“先生/小姐，请问您/请问有什么可以帮到您？”C、 得知来探访业主时，“请稍等！”，然后致电或用可视对讲机等方式与业主取得联系，确认后，说：“先生/小姐，请出示您的证件登记，谢谢。”D、 以上都正确答案：D106、 安防员巡逻中发现客户违章违规行为，上前_，礼貌地提醒客户违章违规行为，并进行劝阻。A、 阻拦B、 批评C、 敬礼D、 争吵答案：C107、 下列场合适合敬礼的是_。A、 纠正违规B、 队列训练C、 大型表演D、 以上三项答案：D108、 电动车、自行车乱停放的现象可以采取的措施是_。A、 张贴温馨提示，提醒业主B、 在附近设定电动车、单车临停放点C、 巡逻岗不定期对乱停放的车辆进行规范摆放D、 以上三项答案：D109、 下列属于“替业主着想，调整服务设计”的举措是_。A、 调整楼层巡逻频次，以地面巡逻为主，提升巡逻岗的面客率B、 定期对装修单位进行检查C、 见到车辆敬礼D、 遇到来访人员要进行登记答案：A110、 对出入人员的盘问，若对方不肯说出目的地，不肯出示证件的，安防员应_。A、 礼貌的请对方离开B、 坚决不放行C、 报领班过来处理D、 打110报警答案：A111、 遇到业主打电话或与他人聊天时，要_。A、 微笑、问好B、 不理睬C、 打招呼D、 关注业主答案：D112、 巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该_。A、 告知前台联系电话，让业主与前台联系B、 告知工程部联系电话，让业主与工程联系C、 让业主去前台报事报修D、 在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理。答案：D113、 门岗值班人员在岗位上抽烟，我们倡导的举措是_。A、 在没有人的地方抽烟B、 在岗位上抽烟C、 上洗手间抽烟D、 建立临时休整室，在休整室内可以抽烟答案：D114、 下列不属于员工关怀的举措的是_。A、 开展茶话会，了解员工心声B、 制作生日卡片，给员工惊喜C、 岗位配置来人来访记录本D、 定期开展培训，让员工掌握专业技能答案：C115、 收费岗遇到公司及领导的车辆时，正确的做法是_。A、 敬礼、问好B、 微笑、问好、主动服务C、 敬礼、微笑、问好D、 立正站立，说：“领导好。”答案：B116、 工程上门维修应遵循“五统一”的方式进行，下列正确的是_。A、 手套、工装、工牌、工鞋、毛巾B、 工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套C、 垫布、工具、工装、鞋套、袜子D、 工牌、工鞋、工具、工装、手套答案：B117、 公共维修操作要求的“四查”是指哪些内容，下列不正确的是_。A、 查故障B、 查隐患C、 查人员D、 查缺陷答案：C118、 工程技工在业主室内维修完毕后，下列做法正确的是_。A、 维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带纸巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”B、 维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具C、 维修完毕后，将维修范围收拾干净，用自带毛巾擦拭干净，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”D、 维修完毕后，收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！我已完成维修，麻烦您验收。”答案：C119、 我们在服务中的一线员工提到的“关键时刻”指的是_。A、 是指在业主报修的时候与业主接触那一刻B、 是指我们所有服务人员在园区内与业主面对面打招呼C、 是指我们在工作当中所遇到与业主的场景，与业主面对面给业主留下的印象。D、 是指物业所有服务人员在任何时刻、任何地点、与业主在接触过程中给业主留下的印象。答案：D120、 工程技工小李在业户室内维修过程中，因维修方法与业主意见不统一，小李应_。A、 因业主不懂技术，还是以小李的方法去维修B、 应该先和业户解释，强调业主说的不对，再说自己的观点，用专业的角度来说服业户。C、 尽量顺应业主的需求和意见，对于不合理要求，要善于化解和引导。D、 出现意见不统一，坚持自己观点，问业户修不修，不修就返回服务中心销单。答案：C121、 你认为合理安排公共设备的维修、保养，有_法。A、 分区域、分系统、责任到人、按计划有序的维修保养B、 分岗位、按计划、按时效的维修保养C、 根据维修量来决定，维修单多了，就以维修为主，保养靠后D、 关注业主重点需求为主的公共设施维修保养，维修计划会随时变化，根据现状来保养答案：A122、 对第三方管理单位的认知和要求，下列说法正确的是_。A、 工程外包的电梯公司只对我们，不对业主，对客要求不必太严格。B、 对外包公司只能提基本要求，高要求意味着高费用，无能为力。C、 第三方员工必须以保利物业员工待客标准要求自己，维护保利物业品牌。D、 尽量为第三方提要求，但要依据合同，合同未列进去的事项，也只能听之任之。答案：C123、 关于“大客服”基础服务要着力解决的问题，说法不正确的是_。A、 落实实现优质服务的员工的主体地位B、 强化贯彻服务要求的支持条件C、 明确“全员微笑、全员客服”的基本方法D、 调和“理想标准”和“岗位实操”之间的距离和矛盾答案：D124、 “大客服”基础服务要确立_的服务导向。A、 员工第一，业主至上B、 业主至上、一切以业主为中心C、 为业主着想、为业主服务D、 全心全意为业主服务答案：B125、 以下在员工关怀措施方面，未能起到有效性的因素是_。A、 员工在工作中受了委屈，领导能够及时给予安慰和鼓励。B、 对员工饭堂、宿舍等场所进行必要的改造，改善员工所处环境。C、 尊重个体，要从员工做起，员工见到领导必须主动向领导问好。D、 每个季度召开一次员工生日会，利用这个平台让大家部门与部门员工彼此间沟通，也同时增加员工的归属感，感觉公司对员工的重视。答案：C126、 工程人员在业主户内维修时，应关注的细节描述不正确的是_。A、 看操作是否影响到业主B、 看操作是否安全可靠C、 看能否尽量为业主节省D、 看业主家物品摆放是否整齐答案：D127、 工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要第二天重新购买，待配件买后，准备第二天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应该遵循哪些要求？下列说法不正确的是_。A、 公共维修要有围蔽措施B、 在施工现场要有明显的标识牌C、 维修工具要及时清走D、 小张应该把工具集中放在现场，第二天再继续用。答案：D128、 从业主需求设计服务，下列描述不正确的是_。A、 员工宿舍的环境改善B、 修建楼栋门前残疾人通道C、 在车库出口标记“系好安全带、平安回到家”D、 在园区内安装“快递易”答案：A129、 工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里