促销员管理手册手册.doc

2019-02-28深圳市赐发实业有限公司乐口佳果冻布丁促销员管理手册目 录第一章、 企业文化、经营宗旨、理念第二章、 促销员工作职责第三章、 促销员基本素质第四章、 促销员入职、离职第五章、 促销员培训制度第六章、 促销员管理规定第七章、 促销员工资制度第八章、 产品陈列规范要求第九章、 促销员专业销售技巧第一章 企业文化，经营宗旨、理念（一） 赐发宗旨 以人为本，以市场为导向，以质为根，为社会创造价值，营建健康与快乐的食品王国。（二） 赐发精神 团结 拼搏 进取 创新（三） 工作作风 信心 目标 智慧 行动（四） 赐发目标创出驰名品牌第二章 促销员工作职责一、卖场与消费者交流，向消费者宣传企业形象，提高品牌知名度。二、 负责向现场消费者介绍和推荐乐口佳系列产品，完成公司规定的卖场销量任务。三、 负责向消费者推广公司的促销活动，派送促销品，解释公司促销政策并解答顾客提出的各种疑难问题。四、 负责产品的规范化陈列，按照公司要求摆放和陈列产品，做到终端产品陈列最大化，维护和提升品牌形象。五、 负责产品的清洁、形象维护，随时保持产品的整洁、干净、新鲜。六、 负责跟踪产品销量动态，及时提出补货要求，保持卖场及货架上充足的库存。七、 时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推荐乐口佳产品，并引导顾客购买乐口佳产品。八、 利用各种销售技巧，营造消费氛围，提高顾客的购买欲，增加产品营业额。九、 收集顾客对产品的意见、期望和建议，及时妥善地处理顾客投诉、抱怨，必要时及时向业务员报告。十、 及时收集竞争对手的陈列、促销、价格、产品等相关信息，并填报促销员工作周报表，如有特殊信息及重要信息可专项呈报业务员。十一、 按时参加公司规定的定期会议，接受公司的培训和管理。十二、 完成店长、业务员或卖场负责人交办的其他各项工作。第三章 促销员的基本素质一、强烈的推销意识：所谓推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念，是促销员对工作责任心、勤奋精神和对企业忠诚度的体现。二、热情友好的服务：服务能创造顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩。服务首先是态度问题，促销员要用热情去感动顾客，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。有销售专家说，“热情在推销中占据的分量在95%以上”。导购会因过分热情而失去一笔交易，但更会因不够热情而失去100笔交易。三、熟练的推销技巧：美国营销学家卡塞尔说，“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧”。促销员需要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件。四、多开动脑筋：思考下列问题：如何发现产品新的卖点?介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与竞争对手的产品结合起来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使自己产品的优点被不认同的消费者所接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法的原因？如何才能多销售产品？你只要多动脑筋思考一下这些问题。久而久之，你就会变得与众不同。五、勤奋的工作精神：促销员要经常检查自己的阵地售点是否达到公司陈列要求，产品是否整洁，陈列工具是否有损坏，销售环境是否足以吸引顾客等，这一切工作都需要促销员的勤奋才可以做到。总之，售点就是促销员的阵地，必须要以最好的形象展现在顾客面前。第四章 促销员入职、离职第一节、 入职要求：1、年龄要求18-28岁，身高不低于1.58米的女性。2、具有高中以上文化，证件齐全（毕业证、身份证、健康证、婚育证未婚证明。3、容貌端正、仪表大方、口齿伶俐，具有亲和力。4、具有一年以上商场营业经验或促销经验。5、愿意服从公司的安排与调动，愿意遵守商场的工作时间。第二节、 入职手续：1、市场根据实际需要提出促销员需求计划申请，并经公司批准后方可招聘。2、符合入职要求的人员须填报应聘人员履历表，附上身份证、毕业证等复印件。3、签订促销员合约(见合约样本)，与身份证复印件、履历表一起交公司备案。4、由该卖场负责业务带领到商场办理入场手续。5、根据商场规定的不同，需要交纳以下费用：a、工牌费由公司给予报销。 b、培训费由促销员个人负责缴纳，在公司服务期满六个月以上者，公司予以报销。c、工装费由个人负责缴纳，在公司服务达六个月以上者，公司予以报销。d、促销押金商场押金由个人负责缴纳。第三节、 辞退、离职手续：1、凡因违反公司相关规定符合辞退条件、或因履职能力有限、不能完成本职工作的，公司予以辞退。2、凡因个人原因向公司提出辞职，经市场主管（区域经理）批准后方可离职。3、辞退或离职手续：公司辞退应提前7天通知该促销员；促销员离职应提前15天向公司提出书面申请。4、 或离职前。应与新促销员办理好商场工作交接，卖场货品、促销物品及促销工具等清点准确无误后，公司予以结算工资。凡未进行工作交接离职或帐务不清者，公司不予结算工资。5、 促销员因违反商场管理规定被处以对公司的罚款，罚款金额由该促销员全额承担，从当月工资中扣除。6、 办理手续时，须提供经批准的离职表、工卡、 工作交接清单、工衣（工作期满六个月，公司已经报销的工衣）到公司营销中心内勤办理相关手续。第五章 促销员培训制度第一节、培训规定 1、培训目的：旨在通过公司举办的定期培训，提高促销员队伍的专业水平，促销技能、在成功地向顾客推介产品、宣传产品的同时，进而提升品牌知名度。1、 凡公司的促销员必须参加公司组织的定期（或不定期）培训，自觉通过培训提高自身专业知识，推销技能和综合素质。2、 培训期间，促销员应积极互动，主动参与，现场做好记录，结合工作实际，自觉运用。3、 培训方式，结合市场实情开展丰富生动的培训活动，可以采取：教材讲解、记忆、相互培训、经验交流、现场模仿、书面问答考察等形式进行培训。4、 市场主管必须对促销员严格按照公司相关教材以及规定进行认真培训，并做好培训纪录（或会议记录）每月交公司备案。公司对区域市场促销员培训质量进行考核。5、 对经过连续三次培训仍达不到基本工作要求的促销员予以淘汰。6、 对无故不参加培训的人员，按照奖罚规定严肃处理。 第二节、培训内容1、 教材：员工手册、促销员管理手册、产品手册、终端陈列规范手册以及其他促销专业培训教材。2、 经验交流：现场模仿、成功者示范、讲解、问题答疑、客诉处理等。第三节、培训要求通过培训，促销员应掌握以下基本知识点及基本技能：一、了解公司情况：了解公司的历史（发展历程）、公司现状（规模、实力、组织架构）、公司未来（发展规划、品牌规划、前景展望）、公司形象（公司理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价等）、公司领导（经历、荣誉、信念、人生观等）。二、了解产品：1、 产品的制造工艺流程、产品的功能、类别、系列、口味、包装特点、规格、数量等。2、 了解产品的卖点和独特卖点、找出产品的优点和缺点（相对于竞品）。3、 信赖产品。通过培训和实践，在了解的基础上，爱上自己产品的优点，增强信心。三、了解竞争品牌状况：1、 果冻行业知识：各品牌现状、行业发展趋势。2、 竞品情况：品种、陈列展示、促销方式、消费群、价格、包装特点、口味、优缺点。四、了解商品展售知识及产品陈列规范：1、 终端生动化陈列是其日常重要工作。2、 了解产品陈列的基本标准：a、 陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）。b、 专柜陈列、鱼池陈列、端架陈列、地堆陈列、陈列桶陈列的基本要领。c、 陈列黄金高度：位于视平线高度，介于胸膛与下颚之间。d、 陈列面积最大（最大化陈列）e、 陈列地点及位置更多（多点陈列）f、 品种齐全、数量充足。g、 色彩搭配协调、亮丽。h、 干净卫生、完整无缺i、 先进先出，保持产品新鲜。五、了解公司促销员管理制度相关规定、要求、行为规范（见本制度其他条款）。六、掌握基本推销技能和导购技巧（见后第九章）。培训须知：区域市场主管应该结合工作实际，有组织，有计划地安排不同阶段的人员培训，切忌形式主义或泛泛空谈不注重实效。第六章 促销员管理规定第一节促销员工作要求和纪律1、 每天必须认真、准确填写促销员工作报表，真实反映卖场当天销量情况及各品项销售情况。2、 服从公司分配，在任何售点都必须忠于职守，努力工作，具有高度责任心。3、 上班时间必须穿着所在商场统一的工装，整洁卫生，打扮得体。4、 树立“顾客永远是对的”的观点，不得与顾客发生争吵。5、 严格遵守商场的有关规章制度，服从商场的管理和监督，处理好相互之间的关系，如因违规造成的商场对公司或个人的处罚均由个人全部承担。6、 上班前应检查着装是否整齐，检查当天应带的证件，如身份证、上岗证、胸卡等是否带齐。7、 提前15分钟至30分钟到岗，做好当天的准备工作，上岗后立即开展工作，检查产品摆放是否整齐、陈列是否规范、宣传品、促销海报是否齐全，并立即进行调整。8、 午餐应按作息时间进餐，不得在上班时间脱离岗位。9、 上班时不得与其他厂商促销员聊天、嬉笑或窜岗。10、工作时态度要热情有礼，面带笑容，禁止以毫不在乎的态度接待顾客。11、工作时站立要端正，切勿倚靠柜台或坐下。12、产品、促销品应妥善保管，如出现短缺货现象，必须照价赔偿。13、顾客退换商品时，要热情接待，不得以冷淡、推托等方式接待顾客。14、在工作中遇到难以解决的问题，应及时向上级报告。15、在工作中随时留意竞争对手的状况，并把此类信息反馈在每天工作报表中。16、遇急事或交接班时，必须妥善做好柜台交接工作。17、下班前清点好产品、赠品、促销宣传品等并做好登记。18、按时参加定期工作例会，并自觉接受公司培训，特殊情况提前一天请假。第二节考勤制度一、 促销员上单班的时间为整月，无休假日，具体上班时间根据商场安排确定。二、 促销员1人上整班的，每月可安排2天休假，休假时间定在每月后两周的星期二。三、 促销员上岗工作必须打卡，无打卡的由商场部门主管签卡，月初将卡交该场业务员带回公司，作为工资结算依据。四、 促销员必须按作息时间上下班，不得迟到或早退，超过规定上班时间30分钟以内为迟到，超过30分钟计为旷工。凡提前下班计为早退，早退超过30分钟计为旷工。五、 促销员因事或生病请假，须提前向该场业务员请假，由业务员做好安排后方可休假，并将休假单传回公司。六、 促销员无故缺岗或请假未经批准而擅自不上班者，视为旷工，累计旷工达三天者按照自动离职论处，不予结算工资及返还押金。第三节奖罚规定一、 奖励：1、 超额完成当月销量目标任务，超出部分公司给予奖励（见工资方案）。2、 勤于本职工作，销量相比上月提升幅度同比其他商场最大者，公司给予50-200元一次性奖励。3、 严格执行公司规范陈列要求，创造性地做好产品陈列生动化，对销量有明显提升者，公司一次性给予50-200元的奖励。4、 积极收集竞争对手情报，并及时反馈，具有重要价值者，公司给予50-100元奖励。5、 每月一次的销售冠军和陈列标兵评选获得者，公司一次性给予以考虑100-300元的奖励。二、 处罚：1、 迟到或早退15分钟以内罚款10元/次，迟到15-30分钟罚款20元/次，迟到或早退超过30分钟按旷工处理，扣发当日工资。2、 未完成当月销售任务，罚款30元。3、 未按照规定填报工作报表，每缺一份或填报不合格者罚款20元，4、 无故不参加定期会议，罚款30元。5、 未按照公司要求陈列或摆放产品，发现一次罚款20元，连续三次达不到要求，予以辞退。6、 工作时聊天、吃零食、说脏话、窜岗、离岗等发现一次扣20元。7、 不遵守卖场纪律及规章制度，与顾客发生争吵或与卖场其他人员发生口角，罚款100元，并予以辞退。8、个人原因造成卖场缺货、断货，一次罚款30元，累计三次予以开除。9、提供销量证明不真实，弄虚作假，发现一次罚款100元，累计三次予以开除。第七章 促销员工资制度一、 月薪标准：月收入=工资+提成工资=底薪+扣罚金额+奖励金额促销员底薪由公司支付，其标准由公司根据地区的不同（根据各地区销量、消费水平等综合因素不同）而定，公司将每年核定一次。提成由公司在当地的经销商支付，由各经销商根据各区域的情况自行决定。公司直营市场，提成由公司负责考核支付。（考核标准详见工资方案）二、 工资考核：促销员工资考核：1、报表。每周三之前传回上周周报。 2、工作考勤卡。（如商场未设工作考勤卡，必须有商场出具的考勤证明）。 3、销售清单：促销员每月必须提供该卖场当月销售清单，交区域负责人带回公司，作为销量考核之凭据（如不能打印销售清单，则必须有卖场负责人签章的当月销量证明）。公司每月依据以上三项结算促销员工资，缺少其中任何一项，则该促销员当月工资不予发放。三、 工资发放时间：每月10-15日计发上月工资。四、 工资发放方式：由公司财务部根据营销中心审定的工资考核表予以发放，以存入个人银行卡方式发放。 第八章 产品陈列规范要求 详见产品陈列规范手册第九章 促销员专业销售技巧一、 向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要，据权威机构统计，有71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以，促销员要赢得顾客对你的好感和信任。促销员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变消费者的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客会选择那些令他们喜欢的促销员。4、注重形象。促销员以专业的形象出现在他们面前，不但可以改变工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指促销员的着装服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外在表现能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的促销员常犯的错误就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍自己的产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是促销员取得顾客信任的最重要的方法之一。二、 向顾客推销利益促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的口味、价格等，而恰恰没有告诉顾客这些特征会给顾客带来什么好处。促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够带给顾客什么样的需要以及什么好处。利益分类：1、产品利益，即产品给顾客带来的利益；2、企业利益，由企业的技术、信誉、服务等给顾客带来的利益。3、差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。强调推销要点：一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍产品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是“与其对产品的全部卖点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”推销要点，就是把产品的用法、性能、价格、质量中最能激发顾客购买欲的部分，用简短的话直截了当地表达出来。促销员推销的产品虽然形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。三、 向顾客推销产品促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关心的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证明一个道理比用道理去论述一个事实更能吸引人，生动的例证更能说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。应具体计算出产品带给顾客的利益有多大、有多少。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与销售的产品类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后的好处与不购买产品带来的不利之处列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益。要把产品给顾客带来的利益通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象产品带给自己好处的情景。2、演示示范促销员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言描绘清楚；二是顾客对促销员的介绍将信将疑。这时，促销员利用演示示范就显得非常重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。促销员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个巧妙的示范方法，可以创造出销售奇迹。3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如顾客来信、图片、相册、产品宣传资料、说明书、POP、生产许可证、获奖证书、鉴定书等，促销员还可以根据自己的情况来设计销售工具。一个准备好了销售工具的促销员，一定能对顾客提出的各种疑问作出满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。（二）消除顾客异议异议并不表明顾客不购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。企业要对促销员通常面对的问题进行收集整理，制定统一的应对答案，促销员要熟练掌握，在遇到顾客疑问时按照标准答案来回答。2、“对，但是”处理法，如果顾客的意见是错的，促销员要首先承认顾客的意见是有一定道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易被顾客所接受。3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品缺点，然后利用产品优点来补偿和消除这些缺点。4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，给予回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您的孩子做作业时取暖用”。5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以反问，“既然东西很好，为什么您现在不买呢?”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，一定要记住“顾客永远是对的”，促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，在与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）诱导顾客成交1、成交三原则。促销员要能达成更多的交易必须遵守以下三原则：（1）主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动性向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的购买意图，在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍了产品的最大利益时，二是圆满地回答了顾客的异议时，三是顾客发出购买信号时，顾客的购买信号可以分为三类：（1）语言信号，如热心询问产品的销售情形、提出价格及购买条件、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明和商品本身，拿起商品认真地玩味和操作、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号，如高兴的神态及对产品表示好感，盯着商品思考等。3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客在下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直接了当地