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导游学复习题一、单项选择题()1带团时，当一位外国游客的言行有损我国国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这点体现了()的导游职业道德。A.自尊自强 B.敬业爱岗C.不卑不亢 D.意志坚定()2分段讲解导游法主要适用于（ ）游览项目。A. 小型 B. 中型 C. 大型 D. 任何类型 ()3一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（ ）。A.热情帮其兑换 B.用自己的人民币与其兑换C.告诉他这在中国是违法的 D.让其自己与他人兑换()4乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为_。A、0kg B、 10kgC、 15kg D、 20kg ()5()是指导游人员应当具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。A.身体健康 B.思想健康C.心理平衡 D.头脑冷静()6华侨旅游者在中国境内丢失护照，应先由_开具证明。 A. 海外领队 B. 组团社C. 当地公安局 D. 当地接待社 ()7导游人员在运用导游语言时应遵循()的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。A.言之有物 B. 言之有理C.言之有据 D.言之有情()8如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应()。A.暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医B.由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览C.全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览D.全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览()9旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A宣传材料 B信件C食品 D应税物品 ()10签证的类型有多种，旅游签证属于（ ）A、礼遇签证 B、公务签证 C、普通签证 D、入出境签证()11一名游客购物回饭店后。因对商品颜色不满意而要求导游人员帮他退换，导游人员应() 。A.让游客自己去退 B.积极协助，必要时陪同前往C.告诉游客不属于自己的工作范围 D.告诉游客商品出了店就不能更换()12下列做法中，正确的是()。A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游人员可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但房费差价由旅游者支付B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游人员可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价都由旅游者支付C.旅游者要求住单间，如饭店有空间可予以满足，但房费差价由提出方支付D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员可安排解决()13在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行：（）A. 接吻礼 B. 鞠躬礼C. 合掌礼 D. 握手礼()14商定日程并宣布活动日程是的（）职权。A领队 B地陪C全陪 D旅游者()15以下是旅游投诉受理机关的是（ ）A某知名国际旅行社 B某家电视台 C某地方消费者协会 D某地区旅游质监所()16古代的“侍从”、“书童”、和“仆人”起到了现代导游服务中的( )角色。A.全程陪同 B.领队C.景点讲解员 D.地方陪同()17一游客在北京要求租辆自行车上街游玩，导游人员应( )。A.为了安全，劝其不要骑车上街 B.同意其要求，但提醒他注意安全C.婉言相劝，若他坚持，不必阻拦 D.告诉他一人不行，约上几个同伴一起上街可以 ()18旅游列车车次冠有字母（ ）A. T B. L C. K D. Y()19在行李检查中，海关加盖了() 记号的行李，必须复带出境。A. B.C. D. ()20在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。A.同类相似类比 B同类相异类比C排比法 D比较法()21个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务费用一般（ ）。A. 全部退还 B. 部分退还 C. 不予退还 D. 协商解决 ()22对个体散客，导游人员可以采取( )进行沿途导游服务。A.宣讲形式 B.对话形式C.录像形式 D.图文形式()23导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫()。A.错接 B.空接C.漏接 D.失误 ()24导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求？()A.男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准B. 导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅C.导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配D.在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下 ()25由于主观原因而造成了漏接事故，导游人员应妥善应对，()。A.进行耐心细致的解释，以防引起旅游者误解B. 不要认为与己无关而草率行事C.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划D.及时通知下一站，对日程做相应的调整()26旅游者丢失港澳同胞回乡证，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ）。A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证C、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证 ()27() 不是景区景点导游人员的主要职责。A.负责所有景区景点的导游讲解，解答游客的问题B.提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助C.结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识D.处理在当地旅游过程中发生的问题()28“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是( )。A.动态审美 B.静态审美C.时机审美 D.空间审美()29下列选项中，()不是全陪导游人员的主要职责。A.实施旅游接待计划 B.做好接待工作C.联络工作 D.宣传、调研()30旅游者上车后，导游人员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。A.报客人姓名或客人自我介绍 B.从第一排走到最后一排清点C.用手指直接指着人清点 D.默数()31综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且()系统完善的旅游地。A.综合功能 B.旅游功能C.服务功能 D.开发功能 ()32即时信息不包括( )。A.天气状况 B.热门话题C.重大新闻 D.当地民俗风情()33导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。A.社会性 B.文化性C.服务性 D.涉外性 ()34在送出境旅游团时，待旅游团( )后，地陪才可离开。A.到达机场 B.办理登机手续C.办理行李托运手续 D.进入隔离区()35旅游团在旅游期间遇到人身安全事故，导游员应首先：（）A. 安定旅游者 B. 报告有关部门C. 处理善后事宜 D. 保卫旅游者()36“精力充沛、表现欲强、情绪较、勾冲动、思考问题容易情绪化、喜欢与导游人员交谈”说的是( ) 的心理。A.少儿游客 B.青年游客C.中年游客 D.老年游客 ()37导游人员的带团纪律是_。A、不与旅游者争吵 B、游客至上C、自我控制 D、理性二、多项选择题( )1旅游团一位台胞要求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应（ ）。A、请示组团社 B、征求领队意见 C、征求旅游团其他成员的意见 D、婉言谢绝 E、欣然接受 ( )2导游人员向游客提供的( )是旅游接待服务的重要组成部分。A.导游讲解服务 B. 旅行生活服务 C.负责迎接游客 D.帮助游客住店离店、安排行李运送E.与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通 ( )3在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是( )。A.一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同B.一般应予以满足和适当照顾C.及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排D.需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用E.对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服 ( )4在间接创收方面，导游人员通过良好的服务，可以( )。A.招徕回头客 B.扩大客源C.满足旅游者需求 D.促进经济交流 E.促销商品 ( )5导游人员致欢迎辞一般应包括的内容有()。A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地B. 介绍自己的姓名及所属单位C.介绍司机D.表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿E.预祝旅游愉快顺利 ()6旅游团中有游客无理取闹时，导游人员应（）。A不伤主人之雅，不损客人之尊 B请领队出面协助解决C多提供超常服务 D必要时向领导汇报，请求协助()7在安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪的做法正确的是（）。A.可不必陪同前往，但要做好协助工作 B向旅游者介绍节目内容C引导旅游者入座 D随时解答旅游者的问题()8导游服务在旅游接待中所起的作用主要有()。A.纽带作用 B. 标志作用C.扩散作用 D.反馈作用 E.保障作用()9由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游人员抱怨、发火，导游人员应()。A.认为与已无关而不予理睬 B.向旅游者耐心细致地解释，以防引起误解C.与旅游者辩解，澄清责任 D.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划E.设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪()10导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有()。A.经常做提醒工作B.需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还C.妥善保管旅游者的证件D.要切实做好行李的清点、交接工作 E.在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门()11导游服务的范围主要包括()。A.导游讲解服务 B. 旅行生活服务C.市内交通服务 D.全程陪同服务 E.地方陪同服务E.预祝旅游愉快顺利()12导游人员在与司机合作时应注意的问题有()。A.认为司机熟悉线路、经验丰富B.接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机C.旅游线路有变化时，应提前告诉司机D.要协助司机做好安全行车工作E.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见()13导游员在交待游客注意事项时，应讲明（ ）A. 游览路线 B. 游览时间 C. 游览目的 D. 集合地点 E. 景区特色三、简答题1简述游客要求探视亲友活动的处理办法。2对误机的将成事故如何处理？ 3对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪应采取何种方式处理？4导游员怎样处置中暑游客？5导游服务独立性强的具体表现有哪些?6简要说明导游人员需要具备哪些能力。7简述导游员应具备的文化素质。8怎样做好儿童游客的接待工作？ 9简述判断游客个别要求是否合理的基本标准。10游客要求推迟就餐时间的处理办法。四、问答题1地陪导游员应如何防止漏接事件发生？2某日上午，地配小林按计划带团前往故宫游览。旅行车行至建国门外大街时，被紧随车后的一辆中型面包车追尾。请问小林应如何处理这起交通事故？3看到旅游者有私自买卖外汇行为，导游员该如何处理？4简述导游人员对游客要求亲友随团活动的处理方法。5游客要求单独外出购物的处理办法。6游客延长旅游期限的处理办法。7为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用？8导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?五、案例分析题1某旅游团一行20人参观一地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员迈克先生对地陪小王说：“我刚才看中了一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，迈克夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，迈克地谈有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开之前，迈克夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。迈克夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”迈克夫人认为此话有理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给了迈克夫妇。请指出地陪小王处理此时的不妥之处。若你是小王，你将如何处理。2导游员小王在带领一个由20名美国老年人组成的旅游团游览北京故宫时，忽然发现团内的Smith夫妇不见了，等了一会仍不见其踪影。试问：（1）这属于什么性质的事故？（2） 如果你是小王，对Smith夫妇的走失你将如何处理？ 3从我国X城到Y城旅游的一旅游团22人于l月1日入住Y城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游人员小苏。第二天早上，旅游团内的李强夫妇非常生气地向小苏诉说，认为小苏分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。请问：小苏碰到这类事件应如何处理?(至少写出三种解决方法)参考答案一、单项选择题1C 2C 3C 4C 5B 6D 7C 8D 9C 10C11B 12B 13C 14A 15D 16A 17A 18D 19D 20B21C 22B 23A 24C 25C 26B 27D 28C 29B 30D31B 32A 33B 34C 35C 36B 37D 二、多项选择题1ABCD 2ABCD 3ABDE 4 AB 5ABCD6ABCD 7BCD 8ABCD 9BDE 10ABDE11BCD 12BDE 13ABDE 三、简答题1游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：1）如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。2）如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。4）如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。2旅游团正在去往机场（车站、码头）的途中遇到交通阻塞或导游员预知旅游者不能按规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。3首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。4(1)首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。 (2)与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用，办完随团手续后方可随团活动。 (3)如因时间关系无法到接待社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者。 (4)若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动。应请示接待社领导，按照我国政府的有关规定办理。5(1)在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。 (2)在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。6认识能力：敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力、良好的记忆力；活动能力：准确自觉的执行政策能力、灵活机动的组织协调能力、顾全大局的交往能力、沉着果断的办事能力；特殊能力：语言才能、智慧和表演才能。7扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识8注意儿童的安全掌握“四不宜”原则对儿童多给予关照、注意儿童的接待价格标准。9不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。10由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。四、问答题1（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚，做好接团的准备工作；（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。2首先应立即检查是否有旅游者受伤，若有人受伤应立即组织抢救，必要时将伤员送往附近的医院，尽快使旅游者离开事故车辆；立即打122报案，并保护好现场;向接团社报告，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车将旅游者接走继续旅游；做好安慰工作，请医院开出诊断证明，并请公安部门开具交通事故证明，以便向保险公司索赔，写出书面报告。3私自买卖外汇的行为是一种扰乱金融秩序的非法外汇买卖行为，是我国法律所禁止的。（1）对于由于旅游者对我国的法规缺乏了解而犯错误者，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度确定是否报告有关部门处理。（2）对于明知故犯者应提出警告，明确指出其违法活动是有损于中国主权和中国人民利益的行为，是中国法律和有关规定所不允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之机与个别中国人或在华外国人勾结，从事窃取我国机密和经济情报、走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、贩卖黄色书刊和音像材料、嫖娼、卖淫等犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。4(1)首先要征得领队和旅游团其他成员的同意。 (2)与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用，办完随团手续后方可随团活动。 (3)如因时间关系无法到接待社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者。 (4)若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动。应请示接待社领导，按照我国政府的有关规定办理。5(1)在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。 (2)在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。6游客要求延长旅游期限一般有两种情况：(1)由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。(2)不随团离开或出境。旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。7导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。8(1)适当增加