护理风险管理及质量持续改进课件

护理风险管理及质量持续改进,北京世纪坛医院 郭向红,前言,护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。 妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。 医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望值高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则，就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。,提纲,医疗纠纷概述 护理风险管理 质量持续改进,第一部分：医疗纠纷概述,一、医患纠纷：,医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。,二、护患纠纷,医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。 在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。,三、护患纠纷的主要问题：,1. 护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果。追究起来，护士也有责任。 2. 护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。,三、护患纠纷的主要问题：,3. 护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。 4. 护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、失职都将被追究法律责任。,三、护患纠纷的主要问题,在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。,四、护患纠纷的原因,（一）来自护理方面原因 1. 违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。 2. 护理不到位，甚至离岗。 3. 专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。 4. 观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。 5. 护理文书记录不准确。 6. 缺乏沟通技巧。 7. 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。 8. 医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。,四、护患纠纷的原因,（二）来自病人或家属方面的原因 1.对护理人员的期望值过高。 2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。 3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。 4.缺乏对护理服务的基本信任。,五、护患纠纷的防范,（一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。,五、护患纠纷的防范,（一）护士防范纠纷的思维 1. 自尊自爱 2. 胆大心细 3. 一丝不苟 4. 圣手佛心,五、护患纠纷的防范,（二）护士防范纠纷的措施 1.主动服务 2.预先告知 3.严格制度 4.书写认真 5.以法行护 6.及时沟通 7.宽容理解,五、护患纠纷的防范,（二）护士防范纠纷的措施 护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施，即可有效地防范护患纠纷,第二部分：护理风险管理,一、加强法制观念教育， 不断提高护士职业行为中法律意识,法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。,二、严格执行护理规章制度和操作规程,护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充。这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证，因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。,三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平,护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，如助产技术、新生儿急救复苏技术等；同时也要不断更新知识，以增强自己的思维的深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。,四、制定相关应急预案，防患于未然,临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案，产后大出血应急预案，新生儿窒息抢救应急预案等,五、狠抓医疗质量， 提高病人和员工对医院的满意度,医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间的团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少。质量是全方位的。,六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度,建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理流程如下：,护士长处理投诉流程图：,护理部处理投诉流程图：,第三部分：质量持续改进,医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说使医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改进”使医院生存的永恒主题。,一、强烈的质量意识,根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。 认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。,二、狠抓质量，确保安全,要素质量 环节质量 终末质量,护理质量包括：,二、狠抓质量，确保安全,人员质量标准（编制必须配置合理程度） 人员技术质量标准（人员技术管理标准，考核标准） 仪器设备质量标准 药品物资质量标准,（一）要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。,二、狠抓质量，确保安全,护理管理工作 护理技术工作 护理人员思想工作 多项护理工作质量操作及分级护理标准,（二）环节质量：是用以保证护理质量的重要措施,二、狠抓质量，确保安全,护理质量是在不断检查、不断改进中提高的，发现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出措施，具体问题具体解决,（三）终末质量，病人所得到的护理效果,三、护理文书记录，质量持续改进,护理文书记录检查，不但要看终末质量，而且要注重动态记录检查，尤其是一般护理记录和危重护理记录。 护理记录要及时、准确、完整、明扼要、字迹清楚。,三、护理文书记录，质量持续改进,（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。 （二）准确： 1. 病人的基本资料必须正确无误 2. 记录内容必须真实、明确，以作为法律证明文件 3. 记录内容应为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见资料 4. 记录者必须是执行者 5. 记录时间应为实际给予药物、治疗、护理的时间，而非事先排定的时间 6. 有书面错误时，不能用修正液涂改，改正后也能看到原字样,三、护理文书记录，质量持续改进,（三）完整： 1.楣栏、页码必须首先填写 2.各项护理记录逐项填写、避免遗漏 3.记录应连续，签全名 （四）简明扼要：书写护理记录应尽量简洁流畅，重点突出，使用医学术语和公认的缩写，避免笼统、含糊不清或过多修辞，以方便护士快速获取信息和节约时间。,三、护理文书记录，质量持续改进,（五）字迹清楚 字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字，要用规范用笔，签字要清楚 （六）护理记录应与医生的记录相一致 了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实，无法解释。,三、护理文书记录，质量持续改进,（七）必须记录及报告的情况 1. 经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗、护理、药物等及其原因 2. 提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶化的症状、体症 3. 合并症先兆 4. 情况特别不稳定，过度沮丧或自杀倾向者 各种护理文书，应作为经常质量控制检查的项目，要针对问题，不断分析、讲解、指出问题、纠正错误，使文书书写质量持续改进。,四、定期安全分析，使质量持续改进,定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生，而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章制度等，并进一步检查落实。,五、针对纠纷，防微杜渐,发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，通过“纠纷”这面“镜子”可以折射出工作质量问题，病人反映的问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质量持续改进，以杜绝纠纷发生。,六、对妇产科常发生的隐患差错分析,阴道残留纱布 改用便于操作的带尾纱布 漏产 认真了解病史，严密观察产程 胎膜（盘）残留认真仔细检查胎盘、胎膜，做相