（课件）《客服部岗位电话礼仪培训教材》（19页）客户服务管理

- 本资料来自 -,1,客服部岗位培训,电话礼仪,- 本资料来自 -,2,一、岗位职责要素,1、负责话务接听，客户回访及处理客诉 2、负责客户资料建档及完善工作,- 本资料来自 -,3,二、客服部管理制度摘抄,第五条：做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。,- 本资料来自 -,4,三、客服部电话礼仪,1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机,- 本资料来自 -,5,保持良好的姿态,顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客户代表在打电话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。,- 本资料来自 -,6,保持微笑,当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。,- 本资料来自 -,7,声音适中,通话中，客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平，保证了客服质量。,- 本资料来自 -,8,掌握电话语言,1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。 2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思” 3、电话语言不仅表现客户代表本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的素质和实力。 4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多随意放任的信息，更体现客户代表的不专业。 5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其的工作。,- 本资料来自 -,9,不可转换成客户方言,遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。,- 本资料来自 -,10,不可直接挂机,要结束电话交谈时，一般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客户代表自己讲完就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也体现了客户代表比较差的客户服务水平。,- 本资料来自 -,11,四、来电接听流程用语,开头语： 您好，欢迎致电湖南三替家政中意搬家公司，客服代表很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务记录： 您好先生/女士，三替家政非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的需求：您是月日时从地搬家到地，需要搬的东西有价格是元。您看有误吗？ 结束语： 您好，先生/女士,在为您服务之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。,- 本资料来自 -,12,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,企业管理资源网/,- 本资料来自 -,13,五、回访接听流程用语,开头语 您好，先生/女士，我是三替家政的客服代表。 征求回访许可 请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。 核实信息 您好，在月日，我们三替公司的工作人员帮您，当时的费用是元。您看这信息对吗？ 了解服务情况 您好，先生/女士请问您对我们的工作人员的服务感到满意吗？ 询问问题 您好，先生/女士请问您对这次服务有什么问题需要反映的吗？ 结束语 感谢您的配合，三替家政祝您心情愉快，如有需要敬请拨打我们的服务热线：88787777，期待再次为您服务，再见。,- 本资料来自 -,14,六、客诉处理,1、三个原则处理客诉 2、四个步骤平息不满 3、五个环节处理技巧 4、六大要点处理方法 5、十个建议必须谨记,- 本资料来自 -,15,三个原则处理客诉,原则一： 不要人为的给客户下判断 原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题 原则三： 坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚。,- 本资料来自 -,16,四个步骤平息不满,1、让顾客发泄 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3、询问顾客的意见 4、跟踪服务,- 本资料来自 -,17,五个环节处理技巧,1、建立客户意见表 2、详细了解投诉或抱怨的内容 3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,- 本资料来自 -,18,六大要点处理方法,1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、办法多一点,- 本资料来自 -,19,十个建议必须谨记,1、微笑露一点 2、嘴巴甜