领导艺术与沟通技巧ppt课件

领导艺术与沟通技巧,社会和文化教研部教授,程萍 博士,（一）什么是领导？,先领后导 少领多导 明领暗导 重点在导,一是引导疏导，在前面导方向，导思想 二是指导辅导，在旁边导业务，导工作 三是检查督导，在后面导责任，导绩效 四是宣导教导，在全程教导人，培养人,领导艺术=决策能力影响力,决策能力=判断力+抉择力+应变力+执行力,影响力=激发力+软权力+硬权力+公信力,（二）什么是领导艺术？,内脑加外脑，专家咨询与群众参与 处理好内脑与外脑的关系,（四）领导决策的全脑思维,内脑加外脑要处理好五大关系,分工：外谋内断 人数：外多内少 程序：外先内后 思维：外放内收 责任：外辅内主,定量+定性，逻辑+直觉，科学+艺术,左脑加右脑,左脑优势：语言、逻辑和计算、抽象的理性思维等 右脑优势：直觉、艺术、形象思维、身体协调、灵感等,斯佩里实验证明，创新思维、领导思维等，右脑超过左脑。,左脑并非优势半脑,什么是目的？,什么是目标？,领导决策关注的是目的和价值。,管理决策关注的是目标和效率。,为什么有人“只摸石头不过河”？,（五）领导决策要关注目的,领导决策的制定,领导决策的修正,过程没有结果重要,目标没有目的重要,深化改革，就是要深化分配制度改革。,（一）什么是执行力？,执行有三种形态： 第一，执行是个人完成任务的行为； 第二，执行是团队达成目标的过程； 第三，执行是组织决策、运营、操作的系统集成。,1、执行与执行力,执行力指贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力,是把战略、规划转化成为成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。,对团队而言，执行力就是战斗力和竞争力；,对一般个人而言，执行力就是办事能力；,对领导者个人而言，执行力就是领导力。,个人的执行力包含三个方面的内容,第一，基础智能。主要指智商、基础文化；,第二，心理性格。包括情商，事业心和使命感，敬业精神、责任感和忠诚度，持续不断的行动习惯，积极的心态和工作激情；,第三，技术技能技巧。具备完成工作任务的潜在胜任能力，实际完成工作任务的显在操作能力，技术创新和能力提升的自觉能力。,2、不同层次人员的执行力,决策,执行层,管理层,强调战略性 重视方向性,强调有效性 重视策略性,强调技术性 重视执行力,理念,机制,制度,方法,流程,3、怎样提高沟通协调能力？,能力与智商有关 魅力与情商有关 魄力与胆商有关,执行力=能力+魅力+魄力,智商高情商不高 情商高智商不高 情商高智商也高,一要提高情商智商没有情商重要。,自我管理的自控力；不能消极，要情绪稳定、行为规范。,识别他人的观察力；,沟通协调的影响力。,自知之明的醒悟力；“明”是指“知命”：职责与使命；知道自己的优点和缺陷。,当着上级和部下失控 =“自杀”,二要提高胆商。,胆商的特定涵义： 指领导者、管理者的魄力和意志力，是胆略、气魄、意志和勇气，是应对逆境，坚韧不拔；也是技艺超群。 重点是敢于承担责任。,三要提高智商。,善于学习，善于理论思维和战略思维。 重点是行政能力的提升，是能力建设。,（二）什么是应变力？,有变化就需要有沟通和协调。环境变了，条件变了，任务变了，群众的认识需求和能力变了，要想把决策执行好，都要求进行适当的沟通和协调。,1、来去自如,领导者从群众中来，到群众中去。 来超群出众，出类拔萃； 去谦虚谨慎，亲民近民。,提问：为什么“仆人眼中无英雄？”,既要超群出众，又要谦虚合群。 关键是把握“度”，要来去自如。,2、方圆兼顾,方是原则性、坚定性； 圆指灵活性、适应性、创造性。,大方小圆 内方外圆 后方先圆 已方他圆,（三）善用软权力,权力就是影响力。硬权力与职位相关，带来的是强制性影响；软权力与个人的品德、资历、业绩、专长等因素相关，带来的是非强制性影响力，表现为沟通与协调。,搭配使用，重点是如何巧妙地使用软权力。,要善于开发自己的软权力资源。,善于使用软权力，关键是善于沟通、协调，对下属是善于授权，善于激励，善于形成团队。,1、授权的艺术,一是因事授权，一事一授权，把权力授给做事的人;,二是因人授权，视能而授权，把权力授给有能力的人;,三是先授责后授权，责权要相称，把权力授给能担责任的人;,四是把权力授给信任的人、有德的人、可靠的人。,2、形成团队的艺术,用人重在用团队，使每个人在团队中找到合适的位置，发挥特长，得到发展。,实干家（ ） 推动者（ ） 协调者（ ） 凝聚者（ ） 监督者（ ） 外交家（ ） 智多星（ ） 完美主义者（ ）,用人所长，越用越长； 用人所短，越用越短。,从排斥差异到容忍差异 从容忍差异到重视差异 从重视差异到利用差异,把人放对了位置，废物变成人才； 把人放错了位置，人才变成废物。,以人为本,3、激励的艺术,激励的动机要与结果一致，激励的目标要与沟通、协调的目标一致。,励是对过去的正确的行为进行强化，是对下属发出的信号，也是对未来的预期行为进行激发。,给她鲜花给她梦！,（一）沟通的目的 一是说明事物 二是表达情感 三是建立关系 四是进行企图,（二）沟通的原则 一是准确性原则 二是完整性原则 三是及时性原则 四是非正式组织 策略运用原则,（三）沟通的障碍,活动：听命令折纸, 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。 如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。 在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。 对信息的态度不同，使有些人忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。,1、主观障碍,2、客观障碍,（1）信息的发送者和接收者空间距离太远、语言不同、社会和文化背景不同、种族不同等；,（2）组织机构过于庞大，中间层次多，信息容易失真，而且浪费时间；,（3）身体条件限制等。,3、沟通联络方式的障碍,（1）语言系统所造成的障碍。主要表现在误解，歪曲，信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。,（2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。,上下级之间沟通常发生的问题, 相互不信任； 将沟通多少与关系远近相联系； 有些上级认为下属应该做好，不需要经常沟通； 有些上级认为频繁沟通需要很多时间，使得工作效率降低； 上级往往一个人滔滔不绝，习惯于单向沟通； 下属的前途操之于上级之手，使得下属心理状态复杂，畏惧感会造成沟通障碍；,（四）有效沟通的技巧和方法,倾听，使沟通更令人满意,倾听,1、削弱有效倾听的原因, “听”是被动的活动，长时间集中精力比较困难； 普通人的语速大约130字分钟，思维速度大约500字分钟。思维快于语言，倾听时走神； 大脑“系统中的噪音” 干扰； 倾听时情绪紧张，使“听”的能力被大大削弱； 过于关心结果却忽略了正在说的内容； 认为自己知道他人想说什么，不耐烦； 渴望加入谈话并表达自己的看法，感到在他人说话时插入自己的瞬间想法或观点是非常重要的。,倾听，与他人沟通的重要手段无声的说服。,“我要辞职”,宋鱼水听案,倾听的要质, 保持积极开放的心态，暗示自己对方有新的信息； 不要有成见或判断，密切注意说话人要表达的内容及情绪； 不要着急打断别人。尝试把自己想说的要点记下来； 有意识地清除杂念，集中精力听他人说话； 培养适当的修养，在倾听时保持冷静和客观； 对他人的话给予简短的概括。好处： 检查自己的理解情况，为澄清错误理解提供机会； 使发言者感到你对他（她）的话有兴趣。,一是鼓励、引导；二是准确把握信息。,察颜观色，洞察心灵,观察,课堂活动,1、观察与判断, 事实与判断不同，细致的观察与缜密的推理过程也不同。 细致、准确的观察可以获得更多的信息； 群体观察得到的信息比个人要多； 人们经常依据非常有限的印象去推断一些情况，并依据推断而行动，依据事实行动则不够，而往往这些推断只有在检验时才知道是错误的。,2、观察与经验,由于人们的个人经历、经验、看法和观察习惯不同，对同一“客观事实”得出的结论也不同，有时甚至是大相径庭，因而采取的应对行动也会不同。,观察习惯一旦形成，往往紧接着形成“思维前设”，使思维和行为陷入一种定式。因此，拓展观察思路，学会多维观察，养成多角度思维、判断的习惯很重要，能够为拟定多种行动方案提供前提条件。,3、提高观察能力的练习,模仿,做观察笔记,提问：提问有什么作用？,提问,善于提问，把握主动,学生食堂问题 总务长与学生对话,1、巧用闭合性问题,用提问的方式，引导对方思路，放松情绪，使情绪激化值降低。,著名推销专家、犹太人维克多回答学员问题。,2、用问题引导对方思维,“我想让你向我推销一些东西。”,课堂活动,营造适合提问的环境,（1）注意倾听每个人的发言，特别是不太肯定的回答； （2）用建设性的方式对所有人的回答予以肯定； （3）充分运用身体语言表示自己在认真倾听； （4）不要轻易否定任何一个答案； （5）不要轻易接受一个不完全或不清楚的回答； （6）努力让尽可能多的观点表达出来，特别是发言较少的人，可以用鼓励的口吻追问或确认某些问题； （7）不要忽略任何有效的观点。,怎么说？让语言更具魅力,获得人们之间的相互合作，建立良好的人际关系，实现交流与沟通，离不开语言。, 交流信息,与君一席谈，胜读十年书,实现沟通,增长知识,信息来源, 改善情绪,幸福被两个人分享是加倍的幸福，痛苦被两个人分担剩一半痛苦。, 调节行动,当局者迷，旁观者清,1、言辞准确恰当； 2、多用简短的词语； 3、多用正面的词汇； 4、适当的幽默切忌低俗； 5、使用对方容易理解的语言。,2、讲话的原则, 主体修养性,3、语言三要素,立场,理想、意志 情绪、思维,素质,文化知识 仪表举止 语言艺术,语言艺术（委婉、幽默、模糊、机智）,“我们买什么，美国就应该给什么，凡是没花钱的东西，我们都不要。”,“你脑袋上面的玩意儿，能算个帽子吗？” “你帽子下面的玩意儿，能算个脑袋吗？”,这个女人不是人,九天仙女下凡尘,生儿个个都是贼,偷来蟠桃献至亲, 客体针对性, 信息全面性,准确、及时、生动,马斯洛需求层次 生理、安全、社会、尊重、自我实现,诚信：坦诚、真诚、守信,4、语言沟通的10个技巧, 说我不说你,你听懂了吗？ 你们做错了。 你没说清楚。 你们太过分了！, 我说明白了吗？ 这使我们产生了困难。 也许我没听明白。 我感到很失望。, 为你不为我,要把对方放在前面，为对方着想。,如果对你有损失。,防止过犹不及虚伪,处理问题的ABA结构, 顺接不逆接,以积极的态度理解对方的话语，正面理解，不含抵触情绪，不猜疑。,首先，承认自己的错误；,其次，理清事情全过程，找出责任所在；,最后，提出解决方案。,您批评的对，这事我们是有责任的。 这事开始是后来再后来 这事确实我们有责任，但我打算这样处理您看行吗？, 问好不问坏,你病了吧？ 你感冒了吧？ 你摔了吧？ 你骨折了吧？,学会正面提问善良的猜测和美好的愿望。, 就低不就高谦虚,第一，平等；,第二，低端，把自己放稍低的位置；,第三，高端，必要时表现一种高端的态势。,太谢谢您了，这个方案非常适用。,这个方案行吗？,行。, 说正不说反,优点 还有需要改进的地方,好听的词前加“不” 做坏了 做得不理想,蒙格马利看穆桂英挂帅,第一，正面表达，少使用负面句子；,第二，减弱表达；,第三，不反驳，不使对方不高兴。, 或然不必然,或然就是不确定。,桌子如果这样摆会不会更好一些啊？,他的电话可能是,对于一些非正式、不重要的命令和要求，可以考虑用“如果”、“可能”等方式下命令。, 说轻不说重,第一，以轻代重,第二，以虚代实,第三，以愿代过,你们俩打架了？ 你们俩有啥误会？,由于某种原因已经过去了的那一幕 某些提案确实具有浪漫主义色彩。,发生了令大家痛心的事情，我们共同努力把下一步工作做好。, 委婉不冲撞,（1）把评价改为描述,你侵害了大家利益。,（2）把批评改为询问,昨晚你失态了。,大家都做到了，就你没做到。,（3）把直接改为间接,你应该赔偿希望看到公平的结果。, 该禁不该说,第一，不用最狠的语言。绝交、离婚,第二，不用最机密的材料。用对方的“机密”打哑对方，伤害最深。,不说不该说的话是一个良好的语言习惯，更是一个人良好修养的表现。,第三，不说泛化的语言。*人都是*,最狠的语言和最机密的材料，可能导致亲朋反目。,说 我 不 说 你,为 你 不 为 我,顺 接 不 逆 接,问 好 不 问 坏,就 低 不 就 高,说 正 不 说 反,或 然 不 必 然,说 轻 不 说 重,委 婉 不 冲 撞,该 禁 不 该 说,（1）三种有效沟通的形式,人们往往通过3种方式进行交流,表达什么,如何表达,人们表达时的样子,7%,38%,55%,猜一猜,形体语言,（2）什么是形体语言？, 体态与姿势；, 目光接触（眼神）；, 举止；, 位置；, 穿着打扮；, 面部表情；, 可以借助一些动作帮助表达。,温暖不冷漠,表情、目光、语音、语调,动作 位置 服饰,沟通是手段。沟通的目的是为了赢得他人的认同。,第一步是信息沟通，外求共同点；,第二步是情感沟通，内求共鸣感；,第三步是思想沟通，深求认同感。,沟通