2013年前厅部工作总结.doc

2013年前厅部工作总结2013年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。一、 经营情况1、客房整体经营呈良好势头酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了较好， 2013年客房产值完成 元，全年出租各类客房 间，平均出租率 ，接待内外宾客 人，团队 个，大型会议 个。其中8月当月客房营业收入达 元，当月营业额首次突破200万大关，客房当日营业额也缕创新高，其中 创新高，10月 日创新高。2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房营销稳步提升去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总结，在今年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售中都得到了较好的成绩。高价房差额完成 元，在去年的基础上多完成 元；自入散客完成 间/夜，在去年的基础上多完成 间/夜。3、充分发挥网络平台，使得网络订房所占比重逐年增高随着网络订房ebooking平台的开通，网络订房不管是时效性、准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一系列便利，网络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年网络订房销售额完成 元，在去年的基础上多完成 元，占客房总营业额 。二、 管理方面1、不断修正培训资料，适应新形势现如今在市场、客人需求、管理理念不断变化的情况下，以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中我们总结一些不足的地方及时进行补充，并在年底组织各岗管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。2、科学合理排房,根据市场随时调整销售策略,保证客房出租率和客房利润最大化在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订，旺季由经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订反复进行斟酌和确认；其次加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次与宾客确认离店时间。这样大大提高了预订的准确性和高出租率，在科学合理的安排下今年七月客房出租率达 %，八月 %，九月 %的好成绩。我部门在响应酒店整体房价方针的情况下，根据市场情况调整销售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位，取得了较好的效果，尤其在10月3月平均房价达 元；在每个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习相应季节的各类房价；根据当日客情实时定价；淡季以留人为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动推销贵宾卡这样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。3、充分利用网络订房平台,发挥宣传及销售职能今年我们将网络订房设置专人管理，不管是从房态控制、客房预订、网评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方面都更专业更流畅；与网络公司合作采取多种保销方式，网络订房预订率得到提升；更新网络订房宣传信息使客人更多的了解我酒店。在上述工作做的较好的情况下，今年网络订房在整体酒店客房营销中所占的比重也上升 ，其次就是在张掖同星级酒店中我酒店的网络订房量和推荐指数也是最好的。4、宾客投诉大大降低，宾客满意度得以提升随着客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加，为了减少宾客投诉，增加宾客满意度，我部门从多处下手，首先整理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工模拟练习，有宾客投诉出现时员工也可以从容应对；其次就是设置了特殊事件处理记录本，这样就有效的加大了宾客投诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大宾客投诉处理的力度；再次就是对多次出现的投诉总结原因，从根源上解决问题。5、个性化服务得以实施今年我们从各岗位出发，每岗至少实施一种个性化服务并落到实处，最终得到客人的认可。大堂副理在客人生日时为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和礼物一份，并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人的高度赞赏；总台客人入住时为客人提供小毛巾服务，一洗客人旅途疲惫；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这些小小的举动都无数次打动客人。6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩充，经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。管理人员在管理的过程突出了情感管理，在以往管理过程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因，后采取相对应的管理；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从突发性事件解决方面都有所提升。其次，在管理的过程中放下了架子，懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念，懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。再次就是执行力加强，安排下去的工作能不折不扣的完成。管理人员的高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身及管理要求定位较高通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协调方面都有所提升。现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的情况在今年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争执的场面也是不复存在，员工在对待客人意见及建议方面也更容易接受。7、大堂副理职能得到了充分发挥大堂副理除做好日常投诉处理外,今年在如何避免宾客投诉方面也下足了功夫,大堂副理督导前台员工做好小的宾客投诉处理,以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试房卡，检查客房卫生，将投诉拦截在客人入住前；每日将房号报洗浴中心，大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉；提前准备了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。大堂副理工作周报,宾客回访汇总等各类数据方面大堂副理一直在坚持不懈做,为酒店各类决策提供了依据。8、根据接待类型，提前部署，制定接待方案，突显接待差异化今年我部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特点，制定相应的接待方案，根据拉力赛入住时间长，用房较杂乱接待特点，为了避免接待中遗落预订，结帐凌乱的问题，今年我部门多次与营销员核对预定信息，在客人入住后分车队将房间进行联房，做手工明细时也是分车队将帐务进行核对，保证了整个接待零扯皮零失误；十一期间接待宾客预定较分散，入住退房时间较集中，预定可变性不大，根据此接待特点，我们在入住和退房高峰期将人员力量放到最大，提前将房卡、登记单、早餐券都准备好，大大提高了工作效率和宾客满意度9、发挥人员配备优势，实行服务联动性为了确保服务质量，弥补服务衔接不到位，今年部门发挥人员配备优势，实行了服务联动性，首先在团队接待中各岗位紧密配合，在团队接待后，前台为团队领队办理入住手续，大堂吧为客客递送毛巾，商务中心复印证件，行李生快递运送行李，大堂副理做好全面协调工作，保证了今年团队接待的满意度和高效度；十一黄金周接待中也是发挥各班组特点，确保了服务质量，赢得了客人好评10、取长避短，充分挖掘员工优点为部门做贡献 我一直认为我部门员工各怀所技，如何将这些员工优点充分体现，这就需要将合适的工作交给合适的人来做。首先充分利用两个本科生英语水平好，文采好的优势，安排为其它员工做英语培训，再就是将部门各类文字性内容交由本科生完成，如在生日贺卡，致歉卡，部门文化墙打造方面，充分利用他们文采。其次就是商务中心文员设计方面优势，为部门制做PPT培训内容，员工留言祝福簿，废物改造,部门文化建设设计等等。再次就是利用年轻人信息接受新，接受快的优势，在部门管理过程引入一些新思想新理念。11、为员工创造温馨舒适的工作环境，员工队伍较稳定我们不但要关心员工的生活，我们还要更进一步的关心员工的工作，因为每一个员工出来打工都不容易，大体都是为了求生存、求发展、能学到东西、能让自己不断的进步，所以当大家在工作犯错时，员工最想得到的就是在犯错时有人立即给他指出来，能让自己的工作得到改善，不断的进步，让自己在不久的将来能有所收获。其次才是生活上的关心，这样一来才会让员工感受到在企业里面有所发展，即然有发展那么这个员工就一定能留下来好好的做。 二，关心学习。新员工进入一个全新的工作环境，对一切都是那么的陌生，在酒店知识、业务技巧、沟通上如果没有人去教她，那么他们适应的程度就会慢；反之，他们就快，从而使企业提高整体竞争力。其三，关心员工收入。如果，每个月的工资、奖金最低或很低，会影响他们的自信心，觉得自己的能力不够、产生不断发牢骚，并且提出辞职。其四，关心发展。人都想听好话，这是正常心理，关键是在其一方面具备一定优势，也希望领导发现他们优势特长所在，让他们也能够闪光。 其五，关心未来。正确引导员工实现心中的理想。每一个员工都会非常乐意，安心做好本职工作，发挥自我特长是实现理想的一条途径；12、博兴酒店开业为管理人员及员工提供了历练平台博兴酒店开业后部门每月派管理人员带一至两名员工到博兴协助开展工作，这样以来大堂副理单独管理部门，增加了管理人员统筹管理的能力；员工到博兴酒店也承担起了管理人员的角色，这样很好锻炼了员工的各项能力，尤其在责任意识及沟通方面得到了很好的提升，员工从博兴酒店回来后处理问题更加自如13、完善部门奖罚制度以往在管理过程中老能听到员工抱怨的声音，某某和管理人员关系好出错老不罚或者老是受到表扬，为了彻底根除这种风气，年初时部门就完善了所有管理制度，组织员工学习，在日常管理工作中严格按奖罚制度执行，今年获得了员工一致好评三、 培训1、培训形式多样化为了让培训不枯燥，培训能有一个较好的效果，我部门在培训过程中采取了多样化培训，集体培训，也就是在淡季抽出一个月的时间将员工分成两批，一批上班，另外一批员工集中培训，这样可以增加员工感情，培训内容更扎实；周一针对性培训，对一些近期经常出现的问题部门查找原因，安排专项培训；每日交接班会培训，主要是一些案例培训；幻灯片生动培训，避免以往培训过程中只读稿的培训；现场培训，如参观客房；员工行为规范照片解读培训让员工能从心理上意识自己的错误行为；员工记忆培训，带领员工记忆房价，路线等；各抒所见培训，针对一项课题，各自谈出自己的想法，相互交流。2、培训内容丰富全面部门根据各个阶段员工水平，采取丰富全面的培训，除了日常礼仪、业务水平、销售、服务意识等方面的培训外，我们现在还加入了心态、沟通等方面的培训。五、2014年工作计划1、打造动态化大厅让员工动起来将是2013年我部门的一项主要工作，在以往工作中过多的把员工封闭在各岗位自我的空间内，通过2013年打造将实现前厅部各岗位业务互通，员工在部门内走动起来；打造走出自已岗位，关注大厅动态，做好大厅茶水服务和问询指引服务2、继续完善各项书面流程整理经过两年的努力我部门各项管理制度、工作流程及培训资料已逐步完善起来，但还有一些被遗漏内容，如大堂副理、商务中心方面都是空缺，明年我们将部门所牵扯内容全部梳理成文字性内容，方便培训及管理3、做好精细化服务，提高宾客满意度从以前的员工裸妆上岗到现在人人淡妆上岗，从以前的无声服务到现在标准化服务，部门一直在向前迈进，但在精细化服务上部门还需要下大力气，员工服务不能持久性，时而出一些业务小差错等等这些都是在2014年需要去做的4、科学合理控制房态和房价，实现客房收益最大化我个人认为在客房控制和房价执行方面这两年我部门一直在走上坡路，而且还有发展空间2013年不管是管理人员在大房态控制还是员工在预订跟进方面都是做的较突出的一年，但有这些还是远远不够的，在接下来一年旺季套房合理利用、淡季留人、房价定价等方面都是需