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XXXX 连锁专卖店运营管理手册连锁专卖店运营管理手册 第 1 页 共 80 页 目目 录录 一、品牌战略3 (一)定位。3 (二)渠道。3 （三）目标3 二、企业架构及职能4 （一）公司的组织机构图4 （二）专卖店运营图5 三、店铺开发6 （一）企业定位及品牌6 （二）店址选择. （三）店铺设计及整体设计8 四、店内布局.10 （一）整体布局风格.10 （二）主要设施构建.11 （三）内外装饰.12 五、商品管理与陈列.12 （一）商品分类.12 （二）商品陈列.12 六、人员职责与管理.17 第 2 页 共 80 页 （一）店长的岗位职责与规范.17 （二）各岗位员工的职责及规范.20 七、营业管理.23 （一）营业前准备工作流程.23 （二）营业中工作流程.23 （三）结束营业工作流程.29 （四）营业员交接班工作流程.29 （五）营业员服务礼仪.30 八、采购与配送。 （一）商品计划与采购流程.36 （二）商品验收及流程.36 （三）商品出库及物流管理.37 （四）商品盘点方法.37 （五）商品退换货管理流程.38 九、财务管理.39 （一）.39 （二） 39 （三）. 39 （四）.40 （五）.41 十、人力资源管理.42 （一）人力资源规划.42 （二）招聘.42 （三）培训.42 （四）业绩考核.43 （五）薪酬管理.43 （五）纪律奖惩.43 第 3 页 共 80 页 十一、安全管理46 一、品牌战略一、品牌战略 ( (一一) )定位定位 品牌定位：品牌定位：中低端城市消费品牌 品牌内涵：品牌内涵：健康、自然、环保、专业、服务 产品定位：产品定位：湖南黑茶 价格定位：价格定位：20 元100 万 元 (二)渠道渠道 销售渠道：销售渠道：品牌产品专营店，以旗舰店作为示范店，快速向全国推广连锁加盟模式，确立国内茶叶市场 的地位 渠道特色：渠道特色：品牌专卖、店面装饰氛围、QS 小包装、大客户管理、Face to face 销售技能、茶叶一体化解 决方案、科学饮茶、文化饮茶、茶师坐店讲茶售茶 （三）目标（三）目标 市场容量：市场容量：100 万人，年人均茶叶消费 50 元，市场总额 5 千万 市场目标：市场目标：通过 5 年的时间，建立 100 家专营店零售网络，占有市场份额的 10%，销售收入达到 1 亿 第 4 页 共 80 页 二、企业组织机构及职能二、企业组织机构及职能 （一）（一） 公司的组织机构图公司的组织机构图- -矩阵式结构矩阵式结构 财务部 总店 人事行政部 总经理 财务总监 经销商直营店加盟商 生产管理部 市场部会计 销售发展部 生产部 研发中心 生产副总 销售副总财务副总 营销总监 技术总监 品牌市场部 综合业务部 采购部 销售部 第 5 页 共 80 页 （二）专卖店运营图（二）专卖店运营图 职能：职能： 管理中心管理中心：负责整体专卖店建设和运营。具体职能包括产品研发、甄选供应商、品牌推广、专卖店标准 化管理、人员培训、广告促销等，制订并实施专卖店全年营销计划。 区域销售公司区域销售公司：负责本地区专卖店开拓和运营，并充当本地区所有专卖店的区域配送中心。 生产及配送中心生产及配送中心：负责生产加工及配送任务。 区域销售平台 (公司) 小包装生产中心 /配送中心 管理 供应商/生产制 造商 示 范 总 店 加 盟 店 经 销 商 直 营 店 第 6 页 共 80 页 三、店铺开发三、店铺开发 （一）（一） 企业定位及品牌企业定位及品牌 XXxxx 茶业有限公司在国内开设的茶叶专卖店所使用的品牌（或字号）为“xxx” 。 “xxx”是定位于中低 端消费群体的茶叶专卖店。 xxx 的主要理念：绿色 、环保、健康、诚实、守信、价实 xxx 的顾客群：所有消费者 xxx 的商店就是：卫生、整洁、舒适、微笑、文化 xxx 的经营技巧就是：以店为点，主动出击，抓“回头客” （二）（二） 店内选址店内选址 1、专卖店选址需要考虑的因素：经营目标、商店组合及发展前途专卖店选址需要考虑的因素：经营目标、商店组合及发展前途。 （1）经营目标。每个专卖店都应有自己的经营目标，如实现利润或销售额是多少等。自营示范店的年 销售额的目标原则上应在 20/平米以上。 中心商业区常能提供流动性很大、支出较多、层次较高的顾客；次中心商业区在多项指数方面略次 于中心商业区，但往往能够提供较低的场地租金和经营成本，并且许多次中心商业区是市政规划中将来 的重要商业中心，可以通过主动出击获得较多的固定顾客；非中心商业区提供较为稳定、层次中等的顾 客；住宅商业区提供普通上班族类型的顾客。 一般来说，中心商业区会创造高销售额和高利润。但也不完全如此，有的位于中心商业区的商店销 售额很大，由于场地租金过于昂贵，经营成本太大，最后仅获微利。 次中心商业区如果交通方便，在场地租金、客流量、将来建设预期等多方面满足要求，不失为一个 良好的选择。 在考虑经营目标时，不仅要考虑营业额，更要考虑成本因素；不仅要考虑单位面积销售额和高利润， 还要考虑每个人实现的销售额。 （）商店组合。自营示范店的选址尽量选在目标消费群习惯消费的地方。如某小区的大部分住户都是 我们的目标消费者，但他们往往在上班的地方购买日常所需的商品，那么在该小区开设专卖店将面临很 大风险。另外，自营示范店必须与其他店铺相互依附、补充，最好依附在某大型卖场内，以保证足够的 客流量。 （）发展前途。自营示范店的地点选择要考虑地区发展。某些地区由于交通不便等因素，将会走向萧 第 7 页 共 80 页 条和冷落，新建专卖商店应避开这类地区，不要被眼前的繁荣所迷惑。相反，一些新开发的，整体布局 与筹建带有现代化特征的商业区，虽然暂处于起步阶段，但前途无量。早些将自营示范店挤进这一地区， 未来发展自是可期。 2、选址标准 自营店选址标准： 中心商业区，次中心商业区，非中心商业区，高档住宅商业街，有政府机关、写字楼群的商业街。 最好兼顾办公、住宅； 交通方便，人口密度相对集中，商店相互补充，500 米商圈范围内无直接竞争店，店周围有足够的 停车位； 店铺要求： 良好的形象示范要求，茶店使用面积在 20 平方米以上，最好拥有品饮的空间（以包厢为宜） ； 店铺形状要求：茶店长宽比例在 10：6 以上；商务茶店要求无明显死角。 商圈内人口消费能力：本地的中低档收入人群。 （三）（三） 店铺设计及整体店铺设计及整体设计设计 待 定 四、店内布局四、店内布局 （一）整体布局风格（一）整体布局风格 1 1、店铺布局、规划理念、店铺布局、规划理念 卖场是店主与顾客以金钱与商品从事交易的场所。而各家店因商圈的不同，客户层次也就不同， “客户定位”绝对是零售店铺规划卖场前所需慎重考虑的因素。 “卖场是个舞台，是店主、顾客与服务 人员共同演出的场所，而搭配演出的就是商品，当一场戏上演时，如果舞台的设计能与演员、道具达到 相得益彰的效果，必然是一场叫好又叫座的戏” 。这是卖场配置与规划的“原点” ，我们必须随时回到原 点，检讨卖场设计是否能满足顾客、服务人员和商品的要求。消费者的心态随时可能变化，当卖场不再 顾客应门时，我们就必须回到原点，检讨卖场设计是否已经赶不上潮流或已经落后时代了。 1、 店铺卖场规划的原则店铺卖场规划的原则 第 8 页 共 80 页 A.让消费者容易进入 B.让消费者停留更久：创造舒适，排除“不适” C.最有效的空间利用 D.营造最佳的销售气氛 E.消除展卖死角 F.处处整洁 2、 店铺规划店铺规划 茶店功能划分： 散茶展卖区：包括散茶的平面、立式展台，称重台、封装等操作台，以及收银 堆头展卖区：是礼盒、精品包装茶、茶具的特别展区，往往是顾客关注的焦点 品茶区：接待大客户或品茶场所 贮藏区：有立式冷藏柜，暗藏式散茶或包装茶、茶具贮藏区： 茶叶销售区：包括散茶、茶具、包装展卖区，以及操作区、贮藏区 饮茶区（茶吧）：包间、沙发散台、木椅散台 收银台 盥洗区 布局要求：通道 0.8 米-1.5 米；顾客动线明显；散茶区醒目；堆头鲜亮；茶具区通透 布局示例： 人流 出入口 第 9 页 共 80 页 （二）主要设施构建（二）主要设施构建 店铺设施主要包括前方（店前）设施、店内设施和后方设施。 前方设施的主要功能是诱导及宣传，以引起和激发消费者注意，并产生兴趣，随后联想。 前方设施包括： 停车设施（门前行人设施） 招牌：醒目、凸出、简洁、 外装设施：尽量采用通透的玻璃式橱窗，配合茶具展示 出入口：2 米以上 店内设施：店内设施： 店内展示柜、台、货架等陈列设施：商品区分明显、整齐；价签清楚 墙面、地面：简洁（建议采用白墙、浅色磁砖或地板） 柱子：中央柱子下方四周形成小型堆头，中间和上方形成公司宣传墙；边柱则完全成为文 化墙 通道：出入口在 2 米以上，其余通道在 0.8-1.5 米之间 贮藏：冷藏柜内物品摆放整齐，能激发顾客兴趣；普通物品藏于货架内；操作台、收银台 无杂物 后方设施：后方设施： 水电、开关等：藏于暗处 员工生活区：员工所有物品放于指定的地方，在陈列展示区无员工私人物品 （三）内外装饰（三）内外装饰（仅供参考）（仅供参考） 1、招牌：招牌采用有机片灯箱或亚克力灯箱 2、灯箱：店前设置一个落地灯箱 3、店内照明：店内在 750Lux1000Lux，至于特别陈列之处，则视需要在 1000Lux3000Lux 之间。 4、店内装饰：深色吊顶，悬挂绿色树叶，并设有悬挂促销信息（POP） 、宣传画的设施；店内装饰以公 司宣传图示和茶文化图示为主，散落在各个展柜之间，或集中于某一墙面。宣传尽量设计在销售死角， 以吸引顾客注足（具体宣传内容见附件） 五、商品管理与陈列五、商品管理与陈列 第 10 页 共 80 页 （一）商品分类（一）商品分类 1. 按照品类划分：按照品类划分： (1)茶叶类：黑茶（千两类、茯茶类、黑砖类、花砖类） 、绿茶、红茶、乌龙茶、其他茶类 (2)包装类：礼盒、传统包装、普通装、方便装 (3)茶具类：茶盘、紫砂壶、盖碗、公道杯、杯子 (4)老茶类 2. 按购买频率划分按购买频率划分： (1)划分标准如下： 划分区间：1 年 在 1 年中，将店铺商品按购买频率划分为四个等级： A 类：平均每天有销售 B 类：平均 2-3 天有销售 C 类：平均每周有销售 D 类：平均每年有销售 （2）鉴于各店铺地理位置不同，消费水平有较大差异，各店铺在经营中，可以按照自身情况加以划分， 进行区别管理。 3. 店铺商品分类（品类与购买频率相结合）店铺商品分类（品类与购买频率相结合） 各店铺结合自身商品销售情况，采用品类划分与购买频率划分相结合的方式，将经营商品划分为四类： 主力商品主力商品 主力商品是指所完成的销售量或销售金额在商场销售业绩中占举足轻重地位的商品。主力商品体现了店 铺在市场中以及在同行业中的定位。主力商品的构成一般具有以下特点： 1）战略性商品。公司主推产品。 2）具有数量优势。购买频率高，销售量在同类商品中占 20%的产品。 3）具有总额优势。销售额在同类产品中占 20%的产品。 第 11 页 共 80 页 4）具有差异化特征。与竞争者相比较，易被选择的商品。 店铺在经营主力商品之外，还经营其它商品来弥补主力商品的不足，增加主力商品的销售，而且还可以 从不同方面树立企业的形象。 茶叶店的主力商品包括部分 A 类和 B 类商品。 辅助商品辅助商品 与主力商品具有相关性的商品，其特点是销售量、销售额一般，但却是店铺经营所必不可少的商品。例 如：百货商场中的针线和高档家具，虽然销量、销售额很少，但却是每家商场所必不可少的。辅助商品 的构成一般为习惯性购买，在顾客需要时可以立即指名购买的商品。 辅助商品的具体品种依各店情况而定。 刺激性商品（促销商品、精品等）刺激性商品（促销商品、精品等） 为了刺激顾客的购买欲望，突出公司形象，选出重点商品，以主题系列陈列或在卖场显眼的地方以堆头 陈列，借以带动整体销售效果的商品。刺激性商品包括： 1）季节性促销产品 2）新开发引进产品。为了考虑今后的大量销售，积极引进开发试销的商品。 3）特色商品。 烘托性商品烘托性商品 基本上用来装饰店面，烘托店铺整体氛围，销售较少。烘托性商品包括传统包装千两天尖茶精品茶、精 美茶具、颜色靓丽、外形美观的礼盒等。 （二）商品陈列（二）商品陈列 商品陈列通过视觉与顾客沟通，以商品本身为主题，利用其固有的形状、体积、色彩、式样及性能， 通过艺术造型陈列，向顾客展示商品特点，增强商品的感召力，加深顾客对商品的了解，在吸引顾客进 店及达成交易时起着至关重要的作用。因此，茶叶连锁店的管理要对商品陈列进行合理规划。 1.1. 商品陈列的原则商品陈列的原则 （1 1）一目了然、便于选购）一目了然、便于选购 商品摆放类别要清晰，陈列位置要符合顾客的购买习惯，使顾客很容易找到自己想购买的茶类及其 第 12 页 共 80 页 它茶具类商品。 商品要正面面向顾客 商品摆放从左到右，每类不同商品价签明确放置于第一件商品下端，散茶的价签应贴于桶上。 商品陈列在货架下端时，要稍倾斜，使顾客能看清楚。 店内装饰品，宣传广告不可影响店内顾客的视线和照明光线。 （2 2）便于取放）便于取放 商品陈列要做到方便顾客和售货员取放商品。 要考虑顾客的身高，不可将购买频率较高的商品置于高处，否则会影响顾客的购买兴趣。 商品的陈列要稳定、整齐，给顾客以安全感。 （3 3）丰富丰满）丰富丰满 琳琅满目的货架会刺激顾客购买的兴趣，提高购物的信心。丰满的商品陈列就像是一则广告，告诉 消费者我们的品种齐全，货源充足。通过商品的丰富、丰满来吸引顾客，刺激顾客的购买欲。 使商品的陈列量与销售量协调一致，确定每种商品的最低陈列量，即时补货。 每个货架上至少放三四种商品，以显示品种丰富。 （4 4）整洁、美观）整洁、美观 做好货架的清理工作，保持货架干净整齐。 保持商品干净，没有破损、污渍、灰尘等，即使撤下不符合标准的商品。 商品需要美化。通过类种类型的陈列方式，生动地展示商品的美。 2.2. 店铺布局与陈列方式店铺布局与陈列方式 (1)(1) 店铺类型：店铺类型： 公司将所开设连锁店铺按面积大小大致分为两类，分别规划其各自适合的商品陈列。 1）面积在 20 平方米左右 2）面积在 50 平方米左右 （2） 店铺主要设施 第 13 页 共 80 页 中心展台（见图 ） 散茶区前台（见图 ） 散茶区展柜（见图 ） 茶具区展柜（见图 ） 冷藏柜（见图 ） 品茶桌椅（见图 ） 促销台（见图 ） （3）店铺布局 1）面积为 20 平方米 A店铺陈列平面图店铺陈列平面图 1 人流 21 图 1：2*8 店铺布局图 B B店铺设施规格及数量（见表店铺设施规格及数量（见表 1 1 ） 表 1：店铺设施规格及数量 项目名称规格数量备注 中心展台1.2*0.82 散茶区前台1.2*0.41 散茶区展柜1.2*0.44 茶具区展柜1.2*0.43 冷藏柜0.6*0.61 品茶桌椅0.45*0.61 促销台0.75*0.41 a) 店铺陈列平面图（4*5） 图例 散茶区展柜 茶具区展柜 中心展台 散茶区前台 冷藏柜 品茶桌椅 促销台 第 14 页 共 80 页 人流 图例 散茶区展柜 茶具区展柜 中心展台 散茶区前台 冷藏柜 品茶桌椅 促销台 图 2：4*5 店铺布局图 b)店铺设施规格及数量（见表 1 ） 表 1：店铺设施规格及数量 项目名称规格数量备注 中心展台1.2*0.82 散茶区前台1.2*0.42 散茶区展柜1.2*0.43 茶具区展柜1.2*0.45 冷藏柜0.6*0.61 品茶桌椅0.45*0.61 促销台0.75*0.41 2）面积为 50 平方米 A. 店铺陈列平面图（店铺陈列平面图（6*8） 第 15 页 共 80 页 人流 图例 散茶区展柜 茶具区展柜 中心展台 散茶区前台 冷藏柜 品茶桌椅 促销台 图 4：6*8 店铺布局图 B.店铺设施规格及数量（见表店铺设施规格及数量（见表 2） 表 2：店铺设施规格及数量 项目名称规格数量备注 中心展台1.2*0.86 散茶区前台1.2*0.41 散茶区展柜1.2*0.44 茶具区展柜1.2*0.415 冷藏柜0.6*0.61 品茶桌椅0.45*0.61 促销台0.75*0.42 第 16 页 共 80 页 六、人员职责与管理六、人员职责与管理 （一）店长的岗位职责与规范（一）店长的岗位职责与规范 1. 必备素质： （1）具有一定的学历水平和专业技能。包括一定的经济管理类知识、茶叶专业知识和销售经验等; （2）具有敏锐的商业眼光，并具有一定资讯、数据的分析能力。对资料、数据进行整理、分析， 在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点; （3）组织领导能力和团队协作精神。有效、合理的组织下级，调动员工的积极性，团结所有门店 员工共同完成总部下达的各项经济指标; （4）自我提高、自我完善的能力。连锁店铺发展越来越快，有很多新兴事物和知识需要去了解和 学习，要不断学习和更新专业知识，不断充实自己，跟企业一同成长; （5）培训和指导能力。按已有的规范管理培育员工，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、 尽其责、胜其任。同时要有查漏补缺，帮助员工迅速成长的能力; （6）具有诚实的品德，具有丰富的爱心和同情心。诚实的品德是一切能力的基础，有良好的操守 和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；而关心职工则是激发门店职工的工作热 情，维护店长权威的最有效手段; （7）具有很强的人际沟通与交流能力。妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要 将自己的的店铺管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他职员，以推动门店员工的整体素质水平的 提高; （8）具有榜样和承担责任的能力。一店之长是整个店铺的领导。有什么样的店长就有什么样的员 工。遇事不推诿、划清责任、勇于承担; （9）具有良好的身体素质。零售工作是一项辛苦的工作，要求门店人员要经受得起长期疲劳，承 受得了满负荷的紧张工作。 2. 店长岗位职责（职位说明书） 店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司的高度集中统一指挥，结合总部的各项营销策略， 达到门店的经营指标。其主要职责包括以下几点： （1）总部各项指令和规定的宣布与执行 传达、执行总部的各项指令和规定； 负责解释各项规定、营运管理手册的条文； 第 17 页 共 80 页 执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动； （2）完成总部下达的各项经营指标 包括营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标。 根据总部下达的各项经营指标，结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售额的执行计划(包 括商品、销售、培训、人员等项目的计划)，可具体细分为月计划，周计划和日计划等。 （3）门店职工的安排与管理 依据工作情况分配人员； 负责每天考勤簿的记录和汇总报告，填制考勤表； 对门店员工的仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。 （4）负责大客户的开发与联系，培养客户关系。 建立大客户档案； 优惠活动的通报； 定期维护合作关系； （5）负责商品的要货、上货、补货，做好进货验收、登记管理、商品陈列、商品质量和服务质量 管理等。具体规范如下： 每天对缺货商品进行记录，编制调拨单； 每周二店长会议，提交调拨单； 周一按调拨单接收商品； 每月对店铺商品进行盘点（30 号） （6）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。 店长要掌握每日，每周，每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况 新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 每日向总部提交前天的销售报表； 每季度作一次销售情况分析； 促销活动结束之后，做销售情况报告。 （7）负责门店各商品的损耗管理 店长应将商品损耗控制在销售额的千分之六之内，针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损 耗降到最低。 （8 8）负责门店账目、账务处理）负责门店账目、账务处理 第 18 页 共 80 页 店长要做好各种财务报表的管理，具体如下： 每日核对小票与账目； 每周对账目进行汇总和销账工作。 （9 9）维护店铺的门面、标识、橱窗等以及保持店面清洁卫生与安全）维护店铺的门面、标识、橱窗等以及保持店面清洁卫生与安全 掌握门店各种设备的维护保养知识，设备出现故障的修理与更换；称重、收银等主力设备的 维护等。 门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。 （10）培训、指导工作的开展 指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作 环境，增强门店的凝聚力；对员工的服务技能、销售技巧进行培训。 （11）职工人事考核、职工提升，降级和调动的建议 店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、职工 提升、降级和调动的建议。 定期填制绩效考核表； 人事变动申请表。 （12）顾客投诉与意见处理 了解消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。保 持与消费者经常性的沟通与交流，倾听他们的意见与要求，随时改进门店的服务。 同时，要做好门店 与商场及周围店铺的各项协调工作。 （13）每周二例会，进行各种信息的书面汇报 负责调查周边竞争对手的情况，每月向公司提交调查报告；同时，负责其它信息的汇报，包括：顾 客的意见、茶叶商品的信息、员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向企业总部营运部汇报。 （14）其他非固定模式的作业管理 店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。 3. 工作流程图 第 19 页 共 80 页 看上周 销售表 提交销售 表到总部 监督上货、 补货 将缺货记 入调拨单 提交调拨 单（周二） 营业（销售支持） 核对汇总账目（每周） 盘点支持、业绩考评（每月） 参加店长会议（每周一）员工例会（每周） 销售分析及报告（每季度） 图图 1 1：店长工作流程图：店长工作流程图 （二）各岗位员工的职责及规范（二）各岗位员工的职责及规范 1.必备素质必备素质 （1）品质方面： 爱岗敬业 爱岗敬业是对工作态度的一种普遍要求，在任何岗位、任何部门工作的公民，都应爱岗、敬业。爱 岗，就是热爱自己的本职工作，能够为做好本职工作尽心尽力。敬业，就是要用一种恭敬严肃的态度来 对待自己的职业，即对自己的工作要专心、认真、负责任。爱岗与敬业是相辅相成、相互支持的。 诚实守信 诚实守信，是为人处世的基本准则，是一个人能在社会生活中安身立命之根本。诚实是人的一种品 质，一个人在社会交往中，讲真话，忠实于事物的本来面貌，不歪曲事实、不隐瞒自己的真实思想、不 掩饰自己的真实情感、不说谎、不作假、不为不可告人的目的而欺骗别人。守信是人的一种品质，就是 要讲信用，讲信誉，信守诺言，忠实于自己承担的义务。 持之以恒、办事公道 持之以恒、办事公道是很多行业、岗位必须遵守的职业道德。要秉公办事，不徇私情，坚持做到人 第 20 页 共 80 页 人平等的原则，正确处理执行各种问题；提倡公平竞争，不偏袒，无私心，作出公平、公正的裁决；对 所有同事要一视同仁，不论职位高低，关系亲疏，一律热情服务，照章办事，不搞拉关系、走后门那一 套；在工作中做到诚信无欺，对顾客一视同仁，不以貌取人、不以年龄去人，微笑面对每一位顾客，提 高服务质量。 （2）知识方面： 茶叶类商品质量、品类、价格、特点等知识 商品陈列、商品管理类知识 消费者心理和销售知识 （3）能力方面： 观察能力 能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，掌握顾客的心理变化， 采用相应的接待方法。 表达能力 语言表达流畅，音调高低适中，从顾客角度出发，富有情感且生动形象。 记忆能力 准确的记忆是高效服务的后盾，营业员应该具有较好的记忆能力，以便能在最短时间内即以尽可能 多的内容，包括商品知识、顾客姓名、兴趣爱好、性格特点等等。 应变能力 营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，应该反应灵敏、处事灵活，不僵化死板。 自控能力 能够冷静分析各种事物，区分工作和生活，避免不良情绪干扰工作，能用理智的力量控制住自己的 消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。 2.2. 岗位职责（职位说明书）岗位职责（职位说明书） 【营业员岗位职责及职位说明营业员岗位职责及职位说明】： （1 1）营业期间做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，发现灰尘、脚印、水迹、污渍立即擦洗，保）营业期间做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，发现灰尘、脚印、水迹、污渍立即擦洗，保 持店内干净、整洁持店内干净、整洁; ; （2 2）熟悉各品种价格、茶类、产地、货号、编号、摆放位置及库存情况，熟悉茶叶知识和储存方法，）熟悉各品种价格、茶类、产地、货号、编号、摆放位置及库存情况，熟悉茶叶知识和储存方法， 热心解答消费者对茶叶的咨询，引导购买热心解答消费者对茶叶的咨询，引导购买; ; 第 21 页 共 80 页 （3 3）积极协助店长做好各项工作，努力促销商品，真实清晰地记录日销售帐，核对小票与销售记录，）积极协助店长做好各项工作，努力促销商品，真实清晰地记录日销售帐，核对小票与销售记录， 并仔细保管好当班商品及其他物品并仔细保管好当班商品及其他物品; ; （4 4）营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，将顾客错放在本架的商品放回原处，不）营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，将顾客错放在本架的商品放回原处，不 得出现展示商品不足和摆放凌乱的现象得出现展示商品不足和摆放凌乱的现象; ; （5 5）及时察看商品，将柜台不足的商品补齐，并检查柜台上所列商品是否齐全，不足及时通知店长填）及时察看商品，将柜台不足的商品补齐，并检查柜台上所列商品是否齐全，不足及时通知店长填 写调拨单，保证所有商品无缺货现象写调拨单，保证所有商品无缺货现象; ; （6 6）柜台到货需认真清点验收，及时上柜，并将商品对应于货架存储，保证整齐，方便上货，产品补）柜台到货需认真清点验收，及时上柜，并将商品对应于货架存储，保证整齐，方便上货，产品补 货遵循先进先出原则货遵循先进先出原则; ; （7 7）随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其）随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其 提供各种服务提供各种服务; ; （8 8）留下大客户和老顾客的姓名和联系方式，保持优惠信息及时到达）留下大客户和老顾客的姓名和联系方式，保持优惠信息及时到达; ; （9 9） 自收现金的专店收银员不得擅自开启钱箱，不得挪用现金，收银时注意识别假币，必做到日销售自收现金的专店收银员不得擅自开启钱箱，不得挪用现金，收银时注意识别假币，必做到日销售 报表金额与实收金额完全一致报表金额与实收金额完全一致; ; （1010）观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域）观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域 主管到场处理主管到场处理; ; （1111）交接班时，应对接班人原告之商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货物重复。）交接班时，应对接班人原告之商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货物重复。 3.3. 营业员工作流程图营业员工作流程图 第 22 页 共 80 页 签到店铺卫生看交接记录 清点核对 重要商品 上货、补 货 营业中： 初步接触了解需求介绍商品积极推介 解答疑问把握销售时机促成购买建立档案送客 营业结束： 通知 顾客 核对当日 账目 贵重物品 盘点 填写交接 班记录 整理 卫生 关闭 设备 图图 2 2：营业员工作流程图：营业员工作流程图 【 董事长岗位职责及岗位说明】 （1）根据董事会或集团公司提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形 式，经集团公司或董事会确认后组织实施; （2）主持公司的基本团队建设、规范内部管理; （3）拟定公司内部管理机构设置方案和基本管理制度; （4）审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施; （5）审核签发以公司名义发出的文件; （6）召集、主持总经理办公室会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会 等会议，总结工作、听取汇报; （7）主持公司的全面经营管理工作，组织实施董事会决议; （8）向董事会或集团公司提出企业更新改造的发展规划方案、预算外开支计划; （9）处理公司重大突发事件; （10）推进公司企业文化的建设工作; （11）定期向董事会述职; （12）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权; （13）对分管的工作文件与销售合同有审批权; 营业前： 等待商机 第 23 页 共 80 页 （14）对所属下属工作的指挥权、检查权和监督权; （15）其它由总裁授予的权力。 【 副总岗位职责及岗位说明】 （1）根据董事会或集团公司提出的战略目标，制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营形式， 经集团公司或董事会确认后组织实施; （2）主持公司的基本团队建设、规范内部管理; （3）拟定公司内部管理机构设置方案和基本管理制度; （4）审定公司具体规章、奖罚条例，审定公司工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施; （5）审核签发以公司名义发出的文件; （6）召集、主持总经理办公室会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等 会议，总结工作、听取汇报; （7）主持公司的全面经营管理工作，组织实施董事会决议; （8）向董事长或集团公司提出企业更新改造的发展规划方案、预算外开支计划; （9）处理公司重大突发事件; （10）推进公司企业文化的建设工作; （11）定期向总裁述职; （12）按时完成上级交办的其它事项; （13）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权; （14）对分管的工作文件与销售合同有审批权; （15）对所属下属工作的指挥权、检查权和监督权; （16）其它由总裁授予的权力。 【营销总监岗位职责及岗位说明】 （1）组织制定并实施公司年度营销战略规划； （2）了解把握公司产品所处的营销环境，确认资源优势，洞察市场需求走向； （3）赋予产品卖点，保持市场竞争优势，确保产品在渠道中的流畅运行； （4）根据公司战略规划合理配备营销人才，进行营销组织建设与团队打造； （5）协调本部门之间的沟通与合作，及时解决出现的问题； （6）按工作程序做好与相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报； （7）创造公司有形利益的同时，注重公司品牌形象的塑造； （8）指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和有关数据； 第 24 页 共 80 页 （9）定期主持营销中心例会，并参加公司有关营销业务会议； （10）制定本部门岗位技能、培训计划、协助人力资源部实施考核； （11）定期向 COO 述职； （12）按时完成上级交办的其它事项； （13）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权； （14）对分管的工作文件与销售合同有审批权； （15）对所属下属工作的指挥权、检查权和监督权； （16）其它由 COO 授予的权力。 【直营店经理岗位说明书】 （1）负责公司直营店的日常全面管理，提高直营店的市场销量，维护和提高品牌形象，提高客户满意度; （2）定期、不定期地走访市场，收集重点市场的行情变化及重点竞争对手的销售策略、市场策略等信息， 并对市场信息进行分析、预测并制定对策，及时向相关部门提供建议; （3）根据公司品牌发展策略，及时调整直营店形象和销售方向，确保店面宣传与产品展示符合公司要求; （4）配合公司或市场要求，执行和督促各类促销活动在直营店终端的有效开展; （5）开展和组织各类培训，加强店面销售人员的业务能力和服务意识; （6）按时完成公司规定要求的月报、周报，每月底做书面当月工作和信息总结，并针对销售问题作出分析 报告，同时完成或配合所有公司要求反馈的各项报表; （7）保持与市场管理者的良好沟通; （8）指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和有关数据； （9）定期主持直营店例会，并参加公司有关营销业务会议； （10）制定本部门岗位技能、培训计划、协助人力资源部实施考核； （11）定期向营销总监述职； （12）按时完成上级交办的其它事项。 （13）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权； （14）对直营店形象建设、产品陈列有审核权； （15）对直营店的工作文件与合同有审批权； 第 25 页 共 80 页 （16）对直营店工作的检查权和监督权； （17）其它由营销总监授予的权力。 【直营店店长岗位职责及岗位说明】 （1）负责公司直营店的日常全面管理，提高直营店的市场销量，维护和提高品牌形象，提高客户满意度; （2）定期、不定期地走访市场，收集重点市场的行情变化及重点竞争对手的销售策略、市场策略等信息， 并对市场信息进行分析、预测并制定对策，及时向相关部门提供建议; （3）根据公司品牌发展策略，及时调整直营店形象和销售方向，确保店面宣传与产品展示符合公司要求; （4）配合公司或市场要求，执行和督促各类促销活动在直营店终端的有效开展; （5）开展和组织各类培训，加强店面销售人员的业务能力和服务意识; （6）按时完成公司规定要求的月报、周报，每月底做书面当月工作和信息总结，并针对销售问题作出分析 报告，同时完成或配合所有公司要求反馈的各项报表; （7）保持与市场管理者的良好沟通; （8）指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和有关数据； （9）定期主持自营店例会，并参加公司有关营销业务会议； （10）制定本部门岗位技能、培训计划、协助人力资源部实施考核； （11）定期向直营店经理述职； （12）负责店面的商品储存计划。 （13）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权； （14）对直营店形象建设、产品陈列有建议权； （15）对直营店的工作文件与合同有审核权； （16）对直营店工作的指挥权； （17）其它由营销总监授予的权力。 【直营店店员岗位职责及岗位说明】 （1）用心接待每一位顾客,与店长和同事一起完成本店销售目标; （2）定期电话跟踪目标顾客,并说服顾客购买商品; 第 26 页 共 80 页 （3）为每一位顾客提供高品质服务; （4）积极想店长提出建设性意见; （5）不断学习,掌握商品知识和销售技巧,提高销售能力; （6）做好顾客的售前,售中与售后工作; （7）准时电话回访已成交的顾客; （8）耐心的处理顾客的抱怨和投诉,并做好投诉记录; （9）获取并反馈竞争对手信息,顾客信息及其他信息; （10）随时维护展厅形象,确保展厅形象良好; （11）有保护现场商品安全的责任; （12）按期商品的盘点工作,提供准确无误的数据资料; （13）认真填写各项资料记录表格; （14）严格遵守专卖店行为规范; （15）协助同事接待顾客; （16）对直营店形象建设、产品陈列有建议权； （17）对直营店的工作文件与合同有建议权； （18）其它由直营店店长授予的权力。 【市场部经理岗位职责及岗位说明】 （1）负责根据企业需要，组织人员收集市场营销、市场策划方面的信息; （2）负责企业形象、品牌定位与管理工作; （3）根据企业的需求，独立完成品牌策划方案、市场推广方案; （4）负责组织编制市场规划及市场策划方案; （5）负责协助市场营销部门进行商务谈判工作; （6）负责根据相关部门的需要进行广告策划与管理工作; （7）指导制作各类宣传资料、文件等，为销售工作提供支持; （8）负责对所属人员进行策划、创意方面的培训工作; （9）完成上级领导临时交办的工作; （10）制定本部门岗位技能、培训计划、协助人力资源部实施考核; （11）定期向营销总监述职; （12）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权; （13）对各种活动方案、形象建设有审核权; 第 27 页 共 80 页 （14）对外部品牌的形象有监督权; （15）其它由营销总监授予的权力。 【市场策划岗位职责及岗位说明】 （1）负责各类广告项目活动的组织、策划、公关、宣传工作; （2）负责市场信息的收集、汇总、评估，做出解决方案; （3）负责项目招商手册、新包装、招商中心包装、文稿等宣传物料的策划及设计指导; （4）独立完成指定项目的市场研究和营销策划报告，负责项目整体营销推广方案的组织制定、实施及相关 统筹工作; （5）对各种市场活动方案有建议权； （6）对市场信息的收集有汇总权; （7）对外部品牌的形象有建议权; （8）其它由营销总监授予的权力。 【市场部设计师岗位职责及岗位说明】 （1）负责网络广告市场推广工作; （2）负责直营店、加盟商店面形象设计; （3）负责产品的包装设计; （4）负责制作各类宣传资料、文件等，为销售工作提供支持; （5）负责各种活动的形象设计; （6）完成上级领导临时交办的工作； （7）定期向市场部经理述职; （8）对各种活动方案、形象建设有建议权 （9）对外部品牌的形象有建议权。 【销售部经理岗位职责及岗位说明】 （1）在营销总监的领导下，和各部门密切配合完成工作; （2）严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用; （3）制订销售计划、确定销售政策、设计销售模式; （4）销售人员的招募、选择、培训、调配; （5）销售业绩的考察评估; （6）销售渠道与客户管理； （7）财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收; 第 28 页 共 80 页 （8）销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议; （9）对各种活动方案、形象建设有建议权; （10）制定本部门岗位技能、培训计划、协助人力资源部实施考核; （11）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权； （12）对各种销售活动方案的实施有建议和监督权； （13）对外部品牌的形象有监督权。 【区域经理岗位职责及岗位说明】 （1）在销售经理的领导下，和各部门密切配合完成销售指标; （2）严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用; （3）制订销售计划、确定销售政策、设计销售模式; （4）负责区域市场的拓展和招商工作; （5）销售渠道与客户管理; （6）货款管理，防止呆帐坏帐对策，货款回收； （7）销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议; （8）定期向销售经理述职; （9）对区域市场规划有建议权; （10）对区域销售活动方案的实施有建议和监督权; （11）对区域品牌的形象建设有监督权； （12）其它由营销总监授予的权力。 【客服经理岗位职责及岗位说明】 （1）根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以营销中心制定其服务目标; （2）考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉; （3）办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪; （4）分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务标准; （5）依据公司经营计划，并配合公司总目标，根据目标拟定工作计划; （6）针对公司客务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援； （7）根据工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制; （8）妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度; （9）依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与 素质; 第 29 页 共 80 页 （10）研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标; （11）依据公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算； （12）运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求， 有效的执行其工作，确保公司目标的达成； （13）将工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合； （14）与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质； （15）依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合 理； （16）节日给重要客户发送问候信息或致电回访； （17）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权； （18）对各种服务方案的实施有建议和监督权。 【客服专员岗位职责及岗位说明】 （1）在客服经理的领导下，和各部门密切配合完成工作; （2）接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; （3）能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报; （4）为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; （5）管理销售订单和开单工作，优化开单流程; （6）良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作； （7）与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; （8）站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和服务; （9）依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与 素质; （10）售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; （11）对订单、开单流程有建议权； （12）对客户投诉有解释权。 【物流配送岗位司机职责及岗位说明】 （1）在客服经理的领导下，和各部门密切配合完成工作； （2）负责公司商品的配送工作； （3）负责根据相关单据要求时间，按时配送到位； 第 30 页 共 80 页 （4）负责单据的传递工作； （5）负责优化配送流程； （6）配合客户专员做好物流合作的洽谈和跟进工作； （7）对配送、单据传递流程有建议权； （8）其它由营销总监授予的权力。 【行政总监岗位职责及岗位说明】 （1）参与制定公司年度总预算和季度预调整，汇总、审核下级各部门上报的月度预算并参加公司月度预算 分析与平衡会议； （2）负责公司行政方面重要会议、重大活动的组织筹备工作； （3）负责公司行政方面重要会议、重大活动的组织筹备工作； （4）定期组织做好办公职能检查，及时发现问题、解决问题，同时督促做好纠正和预防措施工作； （5）负责定期召集员工建议审议合理化建议进行评审； （6）接待公司重要来访客人，处理行政方面的重要函件； （7）领导公司的防火安全、保卫工作并定期组织检查，保证公司安全； （8）组织公司有关法律事务的处理工作，指导、监督检查公司保密工作的执行情况； （9）负责协调公司系统间的合作关系，先期调解工作中发生的问题； （10）负责公司管理模式执行情况检查工作，汇总各部门的反馈意见，整理分析后向副总汇报； （11）掌握行政系统工作情况和公司行政管理工作的运作情况，适时向副总汇报； （12）代表公司与外界有关部门和机构联络并保持良好合作关系； （13）做好公司内部的沟通协调工作； （14）对直接下属的选用、工作调整、薪资与奖惩的建议权；