浅谈门诊开展优质服务的体会.doc

浅谈门诊开展优质护理服务的实践与体会郑成林摘要 目的 探讨优质护理服务在门诊工作中的实施运用。方法 通过优化护理理念及培训、夯实基础护理，创建温馨舒适的就诊环境，把优质服务落实到门诊各个环节中。 结果 密切了护患关系；患者满意度由92.5%上升到97%，护理效率明显提高，无医疗事故发生。结论 优质护理服务是达到患者医生满意,病人满意,社会满意的一种重要保证，真正体现“以病人为中心”的现代护理理念。关键词 门诊 优质护理服务 体会在当今,由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争,越来越多的人选择了门诊治疗,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。优质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让病人得到独特的信任和满足。我院开展优质护理服务活动一年多以来,从改变服务理念入手, 使门诊护理工作更加细致,提高了护士的服务能力和服务水平。现将开展优质服务模式的实施和体会介绍如下: 1. 优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧1。主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。2.优质护理服务的实施方法2.1深化优质护理的理念护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。开展优质护理服务首先是要转变原有的护理理念,护理服务由以“病”中心改为以“人”为中心。作办一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面2为了适应这一转变，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行“学习人文精神，深化优质护理服务”的讨论和学习，同时制订并实施了“优质护理服务活动方案”，确定了 “爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为病人做好事、做实事”的护理理念。2.2 创建温馨舒适的就诊环境和氛围 医院对很多患者来说是很陌生以及充满紧张、恐惧的地方，因此我们要努力营造一个温馨、富有人情味的治疗环境以减少患者的不适应。在门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴 “急诊就医流程”、“发热病人就医流程”等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶很大，标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等。导诊台配备便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子；每位患者进入医院导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,对患者称呼适宜，语气亲切，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。候诊时导诊护士为病人发放相关的健康教育资料，并有亲情陪检和电话告知化验结果，使病人感到被关心，被尊重。23夯实基础护理，细化护理流程231制定完善护理制度，规范流程保证护理安全 规章制度和护理操作规程是护理人员从事一切护理活动的标准,更是护理安全的重要标志。护理部制订和完善各种护理核心制度和应急预案、护理工作流程，为护士的工作提供依据、参考及指导，提升护理内涵。科室成立护理质量督导小组，制定了质量检查标准，进行自查、自控、自纠；对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定可行的整改措施，使护理工作更加规范化。科室定期开展各类知识讲座包括：院内感染监测、主动报告不良事件及隐患缺陷、优质护理服务规范等；增加护士的安全意识。232开展护理技能培训 优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。科室根据不同层次的护士选择不同的培训重点,由护士长负责高级责任护士,高级责任护士负责初级责任护士的培训方式；科室每月对护士进行三基理论和操作考试，通过这种形式，让每位护士都有扎实的基本功，同时开展护理技能竞赛增加护士的主动性。在“静脉输液技能操作”竞赛活动中，要求每位护士选择不同年龄段的输液病人各20名，通过操作标准流程评分和病人问卷调查的方式对护士的穿刺技术、服务态度、健康教育等方面进行评价，从中选出优秀的护士。通过此类相关的活动，护士们的学习积极性被充分的调动了起来，全体护士积极参与，热情高涨，形成“比、学、赶、帮”的好风气，提高护士队伍的专业技术能力,同时也得到了病人的认可。2.3.3加强护患沟通的技巧 良好的沟通技巧是提升病人满意度的主要因素，服务贯穿在整个护理治疗过程中,任何一个环节的疏忽都可能引起纠纷。服务上的技能相对医疗技术上的技能要简单得多，比如说微笑、目光接触、倾听、应对抱怨发火的患者等技能，每个人只要稍微用心，几乎都可以做得到。我们通过(1)善用文明礼貌： 护士尽量使用病人易懂的通俗语言,杜绝粗鲁言语,避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言,这样既可赢得患者的，又能满足患者希望受到尊重的心理需要。(2)保持与患者交谈的语语速和语调,语调过高患者会认为护士态度不好,有厌烦的情绪；语调过低患者会认为你积极性不高；语速过快患者会觉得你不认真；尤其是病人在听不明白反复询问的情况下,护士更要保持平和的心态,注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。在门诊输液厅内设置顾客意见簿，对患者提出的意见和问题进行反馈的改进，这也是一种无声的交流。 2.3.4将“以病人为中心”融入到护理服务中，不断推进优质护理服务 我们结合医院的星级服务的管理规范和青年文明号的活动在科室内营造浓厚的服务氛围，制定规范的服务标准，文明用语标准。在输液厅墙上公示每位护士的工作相片及服务承诺，并制作服务承诺卡。门诊治疗时护士实行首次接待负责制，将护士的工作站前移,更加贴近患者.护士在治疗操作中充分尊重患者的自主选择权，学会换位思考,护士在进行每一项处置前，都简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有所准备。输液厅的留观床位均有呼叫铃,在输液过程中护士随时观察患者的病情变化, 主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍治疗护士及输液的用药目的等；在天冷时用暧水袋替换下静脉穿刺时垫在患者注射部位的小垫子.患者治疗结束后填写一个简单的、单页的表格，就接诊、治疗操作、健康指导、态度、环境等各方面给护士打分,对患者提出的不足之处进行讨论,持续改进,从而提高护士的服务能力。3实施护理优质服务的评价方法 31科室与护理管理部门配合，每月随机抽样向门诊病人以不记名方式填写满意度调查问卷, 问卷的内容主要包括：服务态度、技术能力、健康宣教、环境管理、护士巡视、护理流程，按相应的分值进行打分。内容满意不满意109876543211、当您来医院时,护士是否使用文明用语2、您对护士的语言、仪表、举止是否满意3、对您提出的问题，护士是否耐心解答4、您对护士的服务态度5、当您需要帮助时，护士能否满足您的需求6、您所接触的护士对你是否关心、友好、尊重7、护士输液时是否进行洗手或消毒手8、护士静脉穿刺是否一针见血9、您对护士的技术操作（输液、肌肉注射等）10护士能否常进行巡视观察，并发现治疗后反映11、当您输液完毕时，护士拔针是否及时12护士能否讲解预防健康知识，有无播放健康教育知识录像3.2制定“星级护士”标准，完善绩效考核方案 科室制定了详细的“星级护士”评价标准，通过全体护士自选和互选，选出三、四、五星级护士，并承担相应的工作责任，五星级护士最高，依次次之。同时制定出详细的量化措施，如出勤、工作量、节假日值班、个人考核、应急保障任务,患者满意度等给予记分，从当月奖金中进行调配，在工作中严格按此标准执行，真正体现了按劳分配，多劳多得，充分调动护士们的工作积极性，将优质护理服务做到实处，更好地为患者服务。3体会31转变了护士的服务态度和认知 优质服务培训影响员工的态度和认知，让员工认识到为什么要提供好的服务，从内心接受是第一位的。通过护理服务意识的培训，更新了护理人员的服务理念，意识和服务创新性有效提升，变“要我服务”为“我要服务”，把患者“满不满意”作为护理目标。3理念的转变使护士不仅有较高的专业技术水平，还具备善于和患者交流的技能，减少了纠纷的发生。32满足了病人的需要，提高了服务满意度护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，护患关系更加和谐。去年一年共发放病人及家属 650 份，收回 650份， 回收率达 100% ；患者的满意度由实施前的92.5%提高到97%.3.3 提高了护理效率开展“优质护理服务活动”以来，科里制定了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行,激发护士潜能,使护士更加细心,工作更加积极,护理差错明显减少,提高了护理效率.总之“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。要求护士在技术上精益求精,一切以病人为中心