黄金首饰店导购员手册.doc

中国黄金店员手册（2009版）目 录前言3岗位须知3中国黄金的愿景31.2中国黄金的使命31.3中国黄金品牌知识31.4中国黄金品牌形象31.5中国黄金产品线说明51.6树立正确的心态和从业观6二、导购岗位描述72.1岗位职责72.2导购每日工作流程82.3日常规范92.4导购员自我检视10三、专业销售与服务基础103.1产品知识103.2产品工艺流程303.4区分不同类型的顾客353.5接待顾客服务标准403.6市场调查49附件表单50 55 / 55前言岗位须知中国黄金的愿景1.2中国黄金的使命1.3中国黄金品牌知识品牌定位品牌优势1.4中国黄金品牌形象1.4.1品牌形象1.4.2店铺形象1.4.3陈列要求（中国黄金领导致词）四个唯一：唯一一家央企。由国务院国资委直接管理唯一会员单位。世界黄金协会唯一会员单位唯一合法回购。目前，唯一一家有合法回购黄金业务的企业中国唯一一家在国际上以“借金还金”的形式进行黄金贷款的企业（2）四个第一：中国黄金集团公司，年产黄金及控制的黄金储量位居中国第一。投资类金条销售全国第一，增长幅度最大。上海黄金交易所最大现货供货商。中国黄金集团公司现有黄金矿山居全国最多，有140多家矿山企业。权威品牌与时俱进的品牌主流珠宝首饰品牌1.4.4个人形象要求（1）衣着整齐上岗应保持着装整洁大方，工服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。（2）仪容端庄 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。 女员工须淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯等首饰。 不留长指甲，指甲内不得有污垢。 注意口腔卫生，清除异味。（3）仪态大方站立标准姿态：抬头、挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。行走标准姿态：抬头、挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖脚、两肩平齐。头部：略收下腭、鼻口喉一线。目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。步速：一般应中速行走，狭窄或拥护的地方适当减缓步速。行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。 引领：走在客人前方，时刻注意客人是否跟上，拐弯处应回身 配合手势作引导状。（4）言谈得体 要领：礼貌、表达简练、明确、具体。 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为你做点什么吗？ 致歉： 询问或干扰顾客时，要致歉。工作或服务出差错时，更应该向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如：嗯、是这样子、很对、点头等）不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。1.5中国黄金产品线说明1.5.1产品种类1.5.2定价说明1.5.3、销售模式 回答：有问必答，但要注意分寸，严守公司秘密，不要含糊其 辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。 接听电话：应在三声之内接起电话，关说：“你好！这里是中国黄金”语气亲切，语音宏亮适中，不可大声叫喊，语义应清楚明确。（1）投资储值产品1）中国黄金财富金条基础款2）中国黄金财富金条元宝金产品优势：彰显财富，传承价值 创新产品，价格新低 双重增值，无忧回购（2）婚庆产品1）表达爱意：钻戒、对戒、新娘配套首饰（铂金、K金为主）黄金新娘配套首饰（三件套、五件套等）2）纪念与祝愿：金条-中国黄金财富金条龙凤系列 黄金手镯等3）文化节日、收藏：金条-中国黄金财富金条福寿系列 黄金摆件等（3）与国际铂金协会合作主题产品（4）与中国黄金协会合作主题产品1.6树立正确的心态和从业观态度是一种魔力，你对一件货品的态度如何，直接影响顾客对这件货品的态度，你认为这名顾客一定会买下这件饰品，或相反，你认为他不会买，会直接影响他的决定，这就是态度的魔力。以下五个态度决定着销售的成败1、对自己的态度认识自己，喜欢自己。永远留下一只眼睛看自己；长处与弱点都要同样清楚并承认，乐意接受他人的批评。我们要清楚一般人只把自己的能力发挥了十分之一、二，人们的潜力惊人，你不要浪费你的很多的宝藏。把你的潜在能力尽量发挥出来，哪怕多一两成也好，你就会觉得自己更可爱，能爱自己的人，才会去爱别人。2、营业的态度要抱着服务顾客是一种有价值的助人，工作有竞争性并有挑战性，克服一个挑战，再来第二个挑战，又要克服它，从中可得到满足感。你们是公司重要的一环，也是社会重要的一环；没有营业，就没有企业；没有营业员，就没有市场经济。3、对挫折的态度视挫折为理所当然，因为你们要使本来不一定要买这件货品的顾客去买这件货品，当然不会每次都成功，但千万不要怀疑自己的能力或公司的产品。4、对顾客的态度顾客是衣食父母，愈是难缠的顾客，愈要接近，因为一般来说他们的购买能力强，对你不满的顾客你要从心里喜欢他，否则你的言行就会讨厌他。当顾客不讲理的时候，要忍让，绝不可逞口舌之快而得罪顾客，不可用教导的姿态，不要提及对方的缺点，不可与客人争议不相关的问题，遇有疑难，请向上级求助。5、对商品的态度对公司所售卖的商品要有强烈的信心，尽量把商品的优点向顾客推介，并不断的告诉自己，你所卖的货品，值得别人花钱去买。二、导购岗位描述2.1岗位职责2.2导购每日工作流程内容时间1、 准时签到，否则视为迟到。2、 参加晨会。3、 化妆自然、得体；工装平整、干净，领花、领带佩带端正；鞋、袜的款式、颜色以及发型要符合公司规定；以饱满的精神面对工作。4、 出货，认真清点货品数量，正确后在柜位对数表上签收。5、 整齐、快速地摆放货品并打扫店堂卫生。6、 检查所有货品摆放是否美观、整齐；检查标签是否全部端正。7、 预备工作全部做好之后，准备迎宾。要求迎宾时要放下手中一切工作，站姿端正。8、 点本柜台货品数量，与前日柜位对账本晚结核对。9、 检查所有柜门是否上锁。10、 在柜位对账本上记录货品早存。11、 检查店面的灯是否全部明亮，如有坏损立即向店长汇报，以便迅速安排维修。12、 销售期间:按照标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全；销售后，立即在柜位对账本上做销售记录；随时注意保持营业场的清洁，柜台玻璃、镜子上不能有手印；随时检查货品及标签的摆放是否整齐；顾客离开后，立即清点并整理货品；任何人有事离开柜台都必须交接。13、 两组交接班： 上午班员工在柜位对账本上结账。 结账后点货品数量，与柜位对账本核对，保证帐货相符。 与下午班的同事交接工作。 下午班员工检查货品、点实货并与柜位对账本核对，全部正确后,在柜位对账本签字接收。上午班员工立即离开柜台。14、 检查物料是否齐备，如不够立即向店长提出。15、 检查货盘及柜台货品，如需补货，向店长申请。16、 根据中午的结存及下午的销售在柜位对账本上做出晚结。17、 结账后清点货品数量，与柜位对账本核对，保证帐货相符。18、 员工换装下班。19、 按时参加例会。20、 严格遵守专店各项规章制度。到店时即签开业前20分钟开业前开业前开业时开业后5分钟内开业后10分钟内开业后20分钟内开业后30分钟内随时下午上班时间前45分开始下午上班时间前25分开始下午上班时间前15分始下午上班前10分钟内下班时间前45分开始下班前25分开始下班时间后20分钟内2.3日常规范项目内 容一、员工仪表1、仪容整洁（包括头发梳理整齐，制服整齐清洁，皮鞋光亮）2、职员证、佩章配戴正确。3、店员以友善视线待客（点头/微笑/问候语“你好，先生/太太）二、店铺打理1、外观符合标准（广告、商标灯箱、招牌、射灯等）2、店内地板、货柜干净整洁；绒盘整洁，没有损毁。3、牌仔、货品摆放正确，字面保持清楚洁净，标价清晰。4、标签破烂及陈旧有否向营运管理中心申请补领。5、店内灯光充足，空调温度适宜。6、日常用之包装用品、各类表格准备齐全。三、顾客接待1、耐心有礼的协助或招待客人，微笑示意顾客“请坐”。2、店员具备销售技巧，当客人表示不欲购买时，尊重客人意愿，不过分硬销。3、店员乐于对顾客提供帮助（货品，附近店铺位置，街道查询等等）四、店员熟悉货品基本常识，对服务有充分之认识1、清晰解释货品特质及优点，完满解答客人查询。2、店员能就客人所需，在众多选择中推介最适合客人之货品。3、为顾客展示货品时，利用绒盘，且每次最多不超过五件。4、开柜前应用毛扫清理每件首饰之尘埃及打抹饰柜之玻璃等。5、为免钻石饰品碰花，货品摆放及收柜时独立妥善保存。6、20分以上钻石首饰售出时，有否配备“检测中心”鉴证所发出之钻石保证书五、处理顾客投诉1、耐心聆听客人之反对意见及不满2、店员能诚恳及客观地处理投诉及不同意见，不与客人争论3、成功地协助客人及了解客人对解答之满意程度4、遇有客人垂询或退货，店员能清楚解释退货或换货原则5、对于本店主管或经理未能处理完善的投诉，及时上报总公司6、将接获投诉及处理记录做详细说明六、完成交易程序1、店员主动将客人领至交款处，于客人付账后，向客人说声“谢谢”2、有礼地将包装好的货品递给客人，并说“请收好，先生/太太”3、店员于完成交易或客人离开时说声“再见”或“欢迎下次再光临”4、做好顾客登记簿2.4导购员自我检视三、专业销售与服务基础3.1产品知识1、黄金33作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。 1、有提出问题的能力。2、接待顾客态度积极、主动、热心、诚恳。 3、从与顾客交谈中抓住推荐更高价货品的机会。4、能妥善处理顾客的不满与抱怨。 5、会推销“产品对于顾客的优点”。6、能不带成见地接待顾客。7、能机动灵活，随机应变。8、能提供顾客所需的相应货品知识。9、有良好的交际能力和说服能力。10、抱有从失败中学习的态度。11、真正关心顾客，并能在态度中表现出来。12、能以对钻石充满自信的态度接待顾客。 13、能将丰富的经验用于将来的销售。14、能对新到的商品、商店的服务做出介绍。 15、就成功和失败的例子，能经常与同事交换意见。 将这些自我表现检查项目，作为自己的一个目标，每天制定计划，认真学习，经常总结，一定会成为一名符合标准的优秀销售人员。（1）黄金的产地世界的主要产金国主要有南非、俄罗斯、加拿大和美国。其他主要产金国还有非洲的津巴布韦和加纳，拉美的巴西和哥伦比亚，亚洲主要有中国和菲律宾，大洋洲的主要产金地主要有澳大利亚和巴布亚新几内亚。中国重要的黄金产地有黑龙江、吉林、辽宁、河北、山东、山西、陕西、湖南等。虽没能象南非约翰内斯堡那样的特大金矿，但中国的黄金产地遍布全国各地，几乎每一个省都有黄金储藏。（2）黄金的基本性质（3）黄金首饰的保养 黄金作为一种贵金属，有良好的物理特性，表现为：1）熔点高，达摄氏l06443度，“真金不怕火炼”就是指一般火焰下黄金不容易熔化。2）密度大，为1931克立方厘米（18时），手感沉甸。3）韧性和延展性好，可拉成极细（比头发还细）的丝或压成很薄的片，1g金可以拉成长4000m的细丝，金还可以压成千分之一毫米厚的金箔，这样薄的金箔看上去几乎透明，而且略带绿色或蓝色。4）黄金的硬度较低，矿物硬度为3.7,而24K首饰的硬度仅2.5。5）纯金具有艳丽的黄色，但掺入其他金属后颜色变化较大，如金铜合金呈暗红色，含银合金呈浅黄色或灰白色黄金的化学性质很稳定。在任何温度下，空气或氧气对金皆无反应。古代的金器至今已几千年了，但仍然金光闪闪。单独的酸，如盐酸、硝酸、硫酸等对金均无反应，但王水则能使金溶解。目前市场上常见的有足金、千足金两种纯金首饰。足金是指含金量千分数不小于990的称足金。印记为“足金”、“990金”或“G990”；千足金是指含金量千分数不小于999的称为千足金，印记为千足金、999金和9999金或G999和G9999，其中9999金是首饰成色命名中最高值。 黄金饰品并不十分娇气，但是不细心保养，也会失去它最初的光泽和魅力。一般来说，下面几点是要当心的： 洗洁精的化学物质会改变金子的色泽，所以做清洁工作之前应该脱掉金饰品。 避免直接与香水 、发胶等高挥发性物质接触，否则容易导致金饰褪色。 游泳时要取下金饰，以免碰到海水或池水后，表层产生化学变化。 保管的时候用绒布包好再放进首饰箱，避免互相摩擦损坏。 黄金比较软，容易变形，所以不要拉扯项链等饰品，以免变形。 纯金饰品在遇水银时会产生化学反应 ，出现白色斑点，清洗（4）黄金饰品简便鉴定方法时只要在酒精灯下烧烤一会儿 ，就能恢复原色。 配戴后的金饰常因污渍及灰尘的沾染而失去光泽, 此时，只要将金饰置于中性洗洁剂以温水浸泡并清洗，再取出拭擦干即可。黄金首饰的简便鉴定方法很多，中国民间总结了一套简便方法，其口诀是：看色泽、掂重量、听音韵、折硬度、石上磨、对比牌、用酸点、定成色。前四句靠目力，凭感觉；后四句则需借助工具和试剂。看色泽 根据黄金的不同光泽和颜色即可大体区分纯金、K金、真金、假金。即金以赤黄色为佳，成色在95%以上；正黄色成色在80%左右；青黄色成色在70%左右；黄色略带灰色成色在50%左右。故有口诀为“七青、八黄、九五赤、黄白带灰对半金”。若对久藏初出的首饰来说，则有“铜变绿，银变黑，金子永远不变色”的说法。掂重量 黄金的比重为1932，重于银、铜、铅、锌、铝等金属。如同体积的黄金比白银重40以上，比铜重12倍，比铝重61倍。黄金饰品托在手中应有沉坠之感，假金饰品则觉轻飘。此法不适用于镶嵌宝石的黄金饰品。折硬度 纯金柔软、硬度低，用指甲能划出浅痕，牙咬能留下牙印，成色高的黄金饰品比成色低的柔软，含铜越多越硬，折弯法也能试验硬度，纯金柔软，容易折弯，纯度越低，越不易折弯。 听音韵、看弹性 成色在99以上的真金往硬地上抛掷，会发出叭哒声，有声无韵也无弹力。假的或成色低的黄金声音脆而无沉闷感，一般发出“当当”响声，而且声有余音，落地后跳动剧烈。弹力越大、音韵越尖越长者，成色越差。用火烧 用火将要鉴别的饰品烧红(不要使饰品熔化变形)，冷却后观察颜色变化，如表面仍呈原来黄金色泽则是纯金；如颜色变暗或不同程度变黑，则不是纯金。一般成色越低，颜色越浓，全 2、K金（1）K金的含义及特点部变黑，说明是假金饰品。看标记 国产黄金饰品都是按国际标准提纯配制成的，并打上戮记，如“24K”标明“千足”或“足金”；18K金，标明“18K”字样，成色低于10K者，按规定就不能打K金印号了。黄金饰品成色的准确鉴别常用方法有两种：试金石法：选择质地细腻的黑色试金石，用含金量不等的标准试金片(对金牌)在试金石上划出痕迹，再将所要鉴定的金饰样品在同一试金石上划痕，滴上浓硝酸去掉杂质，找出留在试金石上的痕迹与所划的试金片痕迹对比，找出与饰品样品一样的色度，对照样品金的标准度，即为所要测定金饰样品的准确含金量。 化学法：又称试剂点试法。黄金不溶于单独的硝酸、硫酸和盐酸之中，而银、铜等成分均能与硝酸起化学反应而被溶解。取金饰样品。将硝酸点在某一部位，如是黄金则不会变色，如是银制品，则会生成氧化银而变黑；如是铜制品，生成二价铜盐而冒绿色泡沫。对含金量在95以上的金饰品，用硝酸点试，表面变化很小。K金(或开金)是黄金与其他金属熔合而成的合金。K金饰品的特点是用金量少、成本低，又可配制成各种颜色，且不易变形和磨损。K金按含金量多少又分24K金、22K金、18K金、9K金等。我国市场上最多见的“18K金”，其含金量为184.166675%，饰品上应打上的印记为“18K”或“750”。黄金的特点之一就是柔软，所以当镶嵌宝石时由于强度不够容易脱落。因此，人们在黄金中加入银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性，这样制成的金饰，又称K金。在珠宝首饰镶嵌中几乎都用不同K数的K金来镶嵌宝石。这样既达到黄金的高贵，又弥补它的不足，并可以根据需要配制成各种颜色，K金是珠宝首饰中最常用和变化最丰富的材料。（2）K金的颜色及计算方法（3）K金首饰的保养我们比较熟知的有“”“18”等，所谓的“”值，是告诉我们合金的份当中纯金所占的比重。国际上是把金当作含金量100来计算的，所以的含金量为100244.1666。我国市场上最多见的“18金”，其含金量为184.1666，饰品上应打基础的印记为“18”或是“G750”。金用的合金是影响其颜色的主要因素。铜是最常用的合金，铜的含量越大，颜色越红。较重分量的银将金变得较白及微微带绿的感觉，还有红色、蓝色、黑色和紫色的金。白金是加入了镍、锌或钯所形成的颜色。很多人以为K金比黄金硬度高，就一定耐磨、耐燥，其实K金饰品也需要细心的保养维护。主要我们可以注意以下几个方面： 避免直接与香水、发胶等高挥发性物质接触。 勿让K金饰品接触化学物，如清洁剂、指甲油等。 游泳时记得取下饰品，以避免因接触到海水或池水后表层可能产生的化学变化。 佩戴后的K金若因污渍及灰尘的沾染而失去光泽，只要将K金置于温水稀释的中性清洁剂中浸泡及清洁，再取出拭干即可。 经用绒布擦拭可保持K金表面的光泽。除K金外市场上常见的还有镀金首饰和包金首饰。所谓镀金是指要其它金属表面镀上一层极薄的（约1微米m）黄金，以显示黄金的金光灿灿的特征，对于采用镀金工艺的首饰材料，应要标明所镀金的呈色后加上G、P的记号，（G 、P是gold plated的缩写，这是表示镀金的标记）。而包金是指包镀要其它金属表面的黄金薄膜，它与镀金材料的区别主要体现在镀金薄膜的厚度上，包金的镀金通常在35微米（35m）左右，由于镀金膜较厚，故而其耐用性也就强些，同样，包金首饰也应在包金的呈色后加上G 、F 的记号，（G 、F 是gold filled的缩写）。3、铂金铂金稀有、纯净、坚硬以及其天然白色光泽令追求时尚的男女倾倒。而用铂金镶嵌钻石，可以保持钻石的纯白颜色，特别是作订婚戒指，象征纯净、稀有、永恒的铂金，正如爱情的纯粹、珍贵和执着。（1）铂金的产状我们现在对铂金的认识就是它专指金属元素铂：Pt。它是世界上最稀有的贵金属之一，主要产自非洲，俄罗斯，加拿大等地。由于在自然界铂金的储量比黄金稀少，每年世界铂金的年产量仅85吨，远比黄金少，加上铂金熔点高，提纯熔炼铂金较黄金更为困难，耗能源较高。从大约10吨的铂金矿石中才能提炼出1盎司的纯铂金，而且需要花费5、6个月的时间。相同重量的黄金，只需3周的时间即可从3吨矿石中提炼出来，所以其价格较黄金更加昂贵。（2）铂金的性质铂金(platinum)又称纯白金。它的符号是pt银白色金属光泽，比重21.45，熔点1773，摩氏硬度44.5度，化学性稳定，除王水以外不受酸碱腐蚀，在空气中不氧化。纯铂比较柔软，加入钯、铑、钌等金属会增加其硬度。铂金首饰以纯度千分数前冠以铂或Pt，目前我国铂金首饰中常见的纯度有以下几种：足铂：含铂量千分数不小于990的称为足铂，印记为“足铂”、“990铂”、“Pt990”。 950铂：含铂量千分数不小于950的称为950铂，印记为“950铂”、“Pt950”。铂金作为优雅、高贵的化身在近几年特别流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。那么，它的魅力究竟何在？铂金的魅力在于它带给人一种安详的由内到外的回味美，它的价值、它的坚、它的真、它的纯、它的优雅气质，无不让人觉得铂金值得拥有。铂金是一种比黄金更稀有的金属，每年的开采量仅为黄金的二十分之一。因此，拥有铂金首饰便显得十分“可贵”。铂金首饰是由纯度极高的铂金（约为90%）以及高纯度铂族合金制作而成的，即使经常佩戴也不会褪色。同时，铂金的抗氧化能力大大超过黄金和银，从而使铂金的天然光泽永恒如新。铂金的坚硬度是黄金的两倍，因此经久耐磨并常被用来镶托宝石。具体可归纳为: 纯度最高 铂的合金里有95%的纯铂而18K金为75%的黄金。一件铂金首饰比黄金首饰有更高的纯度。 最稀有性 每年世界上产140吨铂金，而黄金年产3300吨。 只有技艺熟练的工匠才能制作，铂金的熔点较之黄金更高，因此对工人的技术要求也就更加熟练。 最稳定性 铂金是对酸、碱、高温等的抵抗力最强的金属，不会褪色或变色。铂金戒一般也不会变形。 光泽度、延展性好 铂金拥有自然的白色和光泽，不会影响宝石的颜色，而且可令宝石放出光彩和“火”来，良好的延展性亦使其宜于加工。 绝对不会使佩带首饰者有过敏反应。 贵重且出众（3）铂金首饰的保养对于铂金首饰的保养要注意以下几个方面： 当你做家务时，不要让佩戴的铂金饰品染上油污或漂白水，油污会影响饰品的光泽；漂白水可能会使首饰产生斑点。 一定不要将铂金首饰和黄金首饰同时佩戴，因为黄金质地较软，如果互相摩擦，黄金粉末会吸附在铂金上，使铂金变黄，影响铂金特有的纯净光泽。 如果你的铂金饰品上镶有钻石，建议你每年将铂金饰品送到珠宝店去检验一下，及时进行专业清洁和整修，令铂金钻石首饰常戴常新。（4）铂金首饰的简单鉴别方法常见的铂金检验方法是： 检验比重：铂金比黄金重10，在金属中为最重，如果轻于黄金，不是成色低就是假的。 察性听音：铂金性软，色泽白净者，成色较高；性硬带脆，折弯费力易断，色暗者，成色较低。纯铂金敲击时，发出“托托”之声，有声无韵。成色不纯的则发出“叮叮”较尖的声音，并且有声有韵。 参看牌号：在铂金饰品中除有商店牌号外，依据行业规范铂金4、其它钯金银首饰应按成色打上PT和含量印记，如“PT900”表明铂金含量不低于90， “PT950”表明铂金含量不低于95。钯金（palladium）：符号pd，颜色银白色，外观与铂金相似，金属光泽。熔点为1555，硬度44.5，相对密度12，轻于铂，延展性强，硬度比铂金稍硬（摩氏硬度 钯4.8，铂4.3）化学性质较稳定，不溶于有机酸、冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下不易氧化和失去光泽。国际首饰业界因钯金独特的化学及物理特性活跃，致使首饰加工工艺难度大，熔炼时容易飞溅，金损耗大，所以国内首饰业很少用来制作加工首饰。但近期由于国外首饰加工业对其性能的掌握，已经开始少量加工钯金，使之作为首饰和装饰艺术品之用，并且逐渐形成时尚潮流。国际上钯金饰品的戳记是pd或palladium的字样，并以纯度之千分数字代表之，如pd900表示纯度是900%，钯金饰品的规格标识有pd1000、 pd950 、pd900 、pd850。银是洁白色金属，元素符号Ag，比重10.49，硬度2.7，熔点960.8，沸点2212，具有良好的导电性、导热性和延展性。银易溶于硝酸和热的浓硫酸。银首饰中常见的纯度有以下两种： 足银：含银量千分数不小于990的称足银。印记为“足银”或实际含量。 925银：含银量千分数不小于925的称925银。印记为“银925”、“SILVER925”、或“S925”。大部分消费者都知道纯银饰品会变黑，但不知道如何可以不让它变黑或变黑了该怎么办，这才是有些消费者不愿购买纯银饰品的根结所在。所以，传授如何保养和去除银饰表面的氧化物，恢复纯银饰品亮泽的方法是消费者购买信心的保证.主要要做到以下几点: 佩戴 纯银饰品时不要同时佩戴其他贵金属首饰，以免碰撞变形或擦伤. 避免 纯银饰品接触水汽和化学制品，避免戴着游泳，尤其是去海里. 每天戴完纯银饰品后把它用棉布擦干净，放到首饰盒或袋子里密封保存. 5、钻石 纯银饰品已经氧化变黑了，可以用软毛刷子沾牙膏刷洗；也可用手搓香皂或清洁剂等方式清洗；实在无法处理干净才用洗银水擦洗； 洗完后925纯银饰品均要用棉布擦干。（1）钻石的产地钻石几乎与地球同寿，有些已有30亿年以上的历史。钻石的形成是在地底里数百公里深处的地质层经原始碳受热、压力溶融结晶而成，大部份钻石原生矿附着于云母橄榄岩中，在亿年前经由地壳板块变动、火山爆发，随岩浆喷出带到地表浅层下，据文献记载钻石最早发现于印度而后巴西，钻石的产地现今发现的分布于南非、刚果、安哥拉、苏联等二十几国，特别集中于非洲。其开采过程是非常艰难费时，据初步统计，一颗钻石，从它的开采、分选、加工、分级、销售，到最后卖到购买者手中，约涉及200多万人，一枚钻戒是天然造物主和200多万人心血的结晶，钻石的无比珍贵也就是在其中。（2）钻石的基本性质和评价1）钻石的宝石学特征 钻石主要成份是碳，与石墨成份相同，其含量在99.95%以上，另含微量N、B等元素，正是这些元素决定了钻石的类型、颜色及某些物理性质。 钻石理想的单晶形态常为八面体，少量菱形十二面体、立方体，但因熔蚀、磨蚀作用，常表现为歪晶、形成弧面磨棱浑圆状。 成分纯净、结构完美的钻石无色透明。但无色系列的钻石常具浅黄-浅褐色调，彩色钻石的颜色有：黄、红、蓝、绿等。 钻石的摩氏硬度为10，是迄今为止人类所发现的最硬的天然物质，但其脆性也较大（可能与发育（111）解理有关）。所以佩戴时应避免碰撞，同时避免两件以上的钻石混放，以防因差异硬度造成磨损。 比重：为3.52g/cm3,比一般宝石要大。 折射率和光泽：折射率为 2.417,是所有天然无色宝石中最高的，并具有典型的金刚光泽，极其耀眼。由于是均质体，钻石不可能出现多色性、刻面棱重影现象 色散：钻石的色散值为0.044，也是所有天然无色宝石之最，能将白光分散成光谱式的彩虹颜色，自然界中将最大硬度、高折射率、强色散三大要素指标集为一体的唯有钻石。 亲和性：钻石具强烈的亲油性，钻石表面很容易沾油，应避免用手直接接触钻石或戴着钻石首饰下厨房、洗餐具。 化学稳定性：钻石具有很高的化学稳定性，酸、盐及一般化学药品对它不起作用。2）钻石的评价美钻颗颗不同，要欣赏其璀璨光辉最好的办法便是了解4C标准。 既色泽（Colour）、净度（Clarity）、克拉重量（Carat）和切工（Cut）简单说来，钻石越大，越珍贵（以克拉重量衡量）；钻石越纯净，越珍贵（以净度衡量）；钻石色泽越浅，越漂亮（以色泽衡量）；钻石切割越精确，越能光泽熠熠（以切工衡量）。正是这些独立因素结合起来决定了钻石的整体质量。那么你该如何分辨呢？克拉重量（Carat）大钻稀贵 小钻璀璨 钻石重量以克拉（又称卡）计算。1克拉=200毫克=0.2克。一克拉分为一百份，每一份称为一分。0.75克拉又称75分，0.02克拉为2分。在其它条件近似的情况下，随着钻石重量的增大其价值则呈几何级数增长；重量相同的钻石，会因色泽、净度、切工的不同而价值相差甚远。 在每一种不同的大小和形状中，都能找到质量优良的钻石，最重要的是找一颗大小适合而式样又让你喜欢的钻石。 净度（Clarity）晶莹剔透 纯美难求 钻石结晶于地球深处地幔岩浆之中，环境复杂，成分多样，温度压力极高，历经亿万年的地质变化，其内部难免含有各种杂物或存在瑕疵。这些内含物的颜色、多少、大小、位置分布对钻石净度构成不同程度的影响。钻石的瑕疵愈多或愈严重，净度便愈低。通常使用10倍放大镜对钻石内部、表面瑕疵以及对光彩影响程度将未镶嵌钻石的净度级别细分为LC、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、P1、P3、P3共10个级别。已镶嵌钻石划分为极好、很好、好、较好、一般5个级别。色泽（Colour）无色高雅 异彩罕见 钻石有多种天然色泽，由珍贵的无色（切磨后白色），罕见的浅蓝、粉红到常见的微黄不等。愈是透明无色，白光愈是能穿透，经折射和色散后更是缤纷多彩。 钻石色泽分级是在专业实验室的分级环境中，由技术人员将待分级钻石与标准色泽比色石反复对比而确定。 最白的钻石定为D级（即从Diamond的第一个字母开始）。钻石色泽共分为11个级别，依次分别为：D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N。 切工（Cut）精工雕琢 光芒尽现 钻石的璀璨光辉归功于其独特的高折射率和高色散性能。然而，未经切磨的金刚石也只不过相貌平平，只有通过准确计算、精心设计和完美切割抛磨，使光线充分折射出顶面才能使美钻光芒尽显。钻石是最硬的物质，无坚不摧，永不磨损，一经切磨便光辉永恒。 判别切工优劣的方法：拿起钻石，凝视跳动在顶面的光芒，车工精美的钻石辉煌眩目，不会因镶嵌或款式不同而华采隐没。车工的级别分为：很好，好，一般。只要参照4C分级标准：重量、净度、色泽和切工， 即可掌握判断钻石质量的秘诀，但具体介绍时可能并不需要直接向顾客解释什么是钻石的颜色、什么是钻石的净度等，而是要根据顾客需要把钻石的特征与购买所能得到的好处结合起来，让顾客体会到“物有所值”，这样顾客就易于接受。对于那些愿意出高价购买高质量钻石的顾客，营业员可以告诉他们“您看，您这粒钻石多棒，颜色为E色，净度是VVS，看上去特别明亮，这样的钻石越来越稀少了，您买得值了，不仅漂亮还可以保值呢”对于那些经济实力一般，愿意购买一般质量钻石的顾客，营业员也可以告诉他们“SI级的钻石肉眼是看不出瑕疵的，对钻石火彩没什么影响，花较少的钱可以买到一颗较大的钻石，也是很值得的。（3）去除钻饰污渍的方法1）猄布可擦去钻石上的油膜，是店内不可缺少的。2）超音波震机，可用首饰清洁剂，如没有的话，可用水及洗洁精代替，震洗后用清水清洗耳恭听。用震机时，水位要在容器边下1/4寸，饰物或钻石最好是放在胶匙内，因为机底力太猛，可能会把裂的钻石震破或镶石的爪弄松。每次洗完饰物都检查有没有松石或甩石。3）用中性肥皂水或开稀了的洗洁精浸洗，如污垢积聚太多（多在饰物底部）可用极软毛的刷子洗刷，用清水冲洗后，可再用医药酒精（白火酒）除去肥皂膜，然后晾干或用风筒吹干。（4）钻石首饰的保养1）、小心放置钻石首饰，不要把多件首饰放在一起。钻石是已知最硬的材料，易损伤其他材质的首饰，钻石之间也同样会相互刻划。2）、在从事可能导致损伤的活动如洗刷、运动或重体力劳动前取下饰品。因为钻石尽管很硬，但不是很韧，受到重击会破裂3）、不要和化妆品放在一起，钻石有很强的亲油性，易被油脂类化妆品粘上油脂而使钻石表面暗淡。4）、用软牙刷和柔和的洗涤剂清洗钻石可确保钻石尽可能地明亮。清洗后要把洗涤剂完全冲洗掉。5）、清洗时要小心，不要将首饰在打开塞的水池里清洗。6）、钻石饰品也可在超声波清洗器中清洗。7）、发现镶嵌的钻石有松动，尽量及时取下给商家恢复原形。8）、由于钻石极易吸引油脂，容易弄脏，故必须定期清洁，以维持钻石原有的光芒。（5）钻石术语全攻略Baguette shape 长阶梯形 拥有阶梯切割面的长方形钻石。如较长的两边渐渐收窄，则称为尖阶梯形 tapered baguette。 Barion cut 重子切割Barion 切割拥有传统阶梯切割冠部及改良明亮式切割亭部，除亭尖外，方形Barion 切割的钻石共有62切面。 Bearding或girdle fringes腰部裂痕 钻石的最外围称为钻石腰，有时在打磨过程中，钻石腰上可能出现幼细裂痕。较轻微的裂痕经重新打磨，可被完全去除。 Blemishes表面瑕疵 包括表面花痕及色点。Brilliance 光泽 光线照射入钻石后所发放的跃动闪光，可因光线反射或内部完全反射而产生。 Brilliant-cut明亮式切割 经科学鉴定，明亮式切割反射最大部份光线，亦被誉为最闪烁及最具火采的切割方式。最普遍的明亮式切割圆形钻石具有58个切面，还有其它形状如心形、椭圆、榄尖形及梨形明亮式切割钻石。 Carat克拉（俗称卡） 是量度钻石重量的单位，一克拉约重200毫克(0.2克)，一克拉又可再细分为100分（读作份）。一颗重0.75克拉的钻石，即是重75分或重四分三克拉。Certification 或Diamond Grading Reports钻石鉴定证书 多家宝石鉴定研究所都提供钻石鉴定服务，但需收取费用。Clarity净度 每颗钻石都含有天然的内含物，犹如天然胎记，而这些内含物的数量、大小、形状、颜色则决定一颗钻石的净度及独特性。故名思义，内含物藏在钻石之内，而且可呈不同颜色：白、黑、无色、甚至绿色或红色。大部份内含物都不能以肉眼辨析，须在10倍放大镜下才明显看到。净度是量度内含物及瑕疵多寡的分级系统：由 FL/IF（完美无瑕 / 内部完美无瑕）至I（有瑕疵）。I级净度代表内含物能以肉眼辨析。这些天然胎记的位置亦会影响钻石的售价。 Colour色泽 无色钻石色泽以美国宝石学院GIA建立的色泽分级系统作厘定，由D（透明无色）至Z（淡黄色）。彩钻是极之罕有的钻石，拥有浓烈色彩，例如粉红色、蓝色、绿色、黄色及非常罕有的红色等。色泽分级系统并不适用于彩钻。 Crown冠面 是钻石的顶部或上面部份。 Culet亭尖 是钻石的最底尖端，有些钻石亭尖亦经抛光处理。有些钻石切割工匠会选择将亭尖切割成平面而不是一个尖端。 Cushion Cut 长角阶梯切割 是采用混合切割的正方形钻石，形状像枕头。 Cut 切工 切工是指技师切割瓣面的角度，及完成切割后钻石各部份的比例。根据科学方程式，完美切工钻石应将进入钻石内的光线，经不同瓣面作内部反射，最后凝聚在钻石的顶部，绽放光华火采。切割过深或过浅的钻石会令光芒由底部或旁边流走，失却光采。因此，切割比例得宜的钻石价值亦自然较高。Cutting Style切割方法 切割方法与钻石形状有所不同。简单来说，切割方法可分三种：阶梯切割、明亮式切割及混合切割。Deep Cut切割太深 切工是指技师切割切面的角度及完成切割后钻石各部份的比例。当钻石腰部以下比例太深，光线会由底部或旁边流走，失却光采。钻石价值亦变得较低。Diamond钻石 钻石是世上最坚硬的天然物质，是碳原子结晶体。由钻石矿开采出来的钻石胚，经过切割及打磨后，才绽放醉人光芒。 Dispersion色散 进入钻石内的光线，根据不同瓣面角度作内部反射，光线的分配反射产生彩虹七色，称为色散。 Emerald shape绿柱石形 长方或正方的切角钻石。Facets切面或瓣面 钻石胚经打磨后，光滑的细小表面构成钻石的外型。光线与这些瓣面的反射作用，造成钻石的闪烁光芒。 Fancy shapes杂形钻石 除圆钻以外的钻石形状，例如榄尖形、正方形、绿柱石形、椭圆形、心形及梨形。Feather羽状纹 钻石内部的内含物或瑕疵有时呈羽毛形状，有时亦简称为裂痕。Finish磨光 磨光形容钻石的表面平滑程度。如果打磨手工上乘，钻石就拥有优质磨光。 Fire火采 与Dispersion光散意思一样，指光线射进钻石后，经反射产生的彩虹七色。色彩愈多愈浓，愈有火采。 Fluorescence 荧光效应 部份钻石在紫外线下，会发出较白、较黄、或较蓝的光芒，这特点称为荧光效应。一般非专业人士通常不会察觉，但钻石鉴定证书上通常会注明有否荧光效应。荧光效应不是衡量钻石质素的指标，只是该颗钻石的一种特性。 Girdle腰部 是钻石的最外围边缘，介乎冠部(Crown)与亭部(Pavillion)之间。 Growth 或grain lines钻石纹理 这些细纹或平面属于内部瑕疵，并须将钻石以极慢速度旋转，才可察觉得到。它们于某些角度出现又瞬间消失。 Inclusions内含物 就像人类的指模一样，每颗钻石内部都有不同的瑕疵，每颗钻石亦因此与别不同。你可以从净度分级系统中，知道这些天然胎记的数量大小。内含物又可分为云状、结晶状、针点及羽状纹。内含物的位置亦直接影响钻石的净度及价值。 Marquise shape榄尖形 呈长窄船形的钻石，两边弧线在两端交接成尖端。榄尖形钻石属于明亮式切割。Mixed-cut混合切割 这切割方式同时拥有阶梯切面及明亮式切面。混合切割让钻石同时拥有绿柱石的美态，及明亮式切割的火光。 Pavillion亭部 指由钻石腰至亭尖的部份。 Pinpoint针点 是钻石细小点状内含物。多个针点聚在一起称为 “Cluster”（点群）或 “Cloud”（云状瑕疵），可令钻石的一部份变得朦胧。 Polish打磨抛光 指切割技师将钻石胚打磨及造出钻石切面的工序。 Poor Cut 不良切工 切工是指技师切割瓣面的角度，及完成切割后钻石各部份的比例。切割太深或太浅都称为不良切工，当钻石腰部以下比例太深或太浅，光线会由底部或旁边流走，失却光采，钻石价值亦变得较低。Princess cut公主方形 正方或长方形的改良明亮式切割钻石。 Proportion比例 比例对钻石非常重要，因为它决定一颗钻石能否反射最大量光线，发放光芒。比例是指在冠部及亭部，切割瓣面相互构成的角度。 Radiant Cut雷地恩明亮型式切割 长方或正方形钻石，拥有阶梯及交叉切割冠部及