《客户部流程培训》PPT课件.ppt

客户部工作流程,岗位职能与职权,核心能力,项目管理,跟踪协调,细心和责任心,客户主任（AE),工作职权,工作安排,工作协调权,超级意见权,岗位职能与职权,核心能力,项目管理,时间管理,策略思考与撰写,客户经理（AM),工作职权,项目规划、时间规划权,创意方向意见权,超级意见权,岗位职能与职权,核心能力,经营管理,策略思考与撰写,项目组总监,工作职权,促销推广策略决策权,客户部人事裁决权,参与部门经营管理决策,品质提升,基 础 工 作 流 程,流程的意义：,流程的意义就在于全面的保证工作进度，保证时间和质量，将工作有计划的顺利进行。,日常工作执行流程,客户部开出工作单。 客户部向创作部作工作指示，创作部相关人员签字确认。 客户部将确认的工作单交给流程，流程签发工作单，编工作单号，由客户部分发给相关人员。此时工作单才算生效。 工作进行中，客户部要随时注意工作进度，提醒执行人严格遵守时间表。如出现风险及变动因素客户部必须与创作部沟通，找到合理的解决方式向客户提前说明，清晰定义项目完成时间目标。 工作完成后，内部相关人员签字及客户签字确认最终稿（设计打印稿、输出稿）； 创作/工作安排如大修改及调整需重填工作修改单； 结单归档（详情请参看结单归档制度）。,项目管理流程（以提案为例）,如 何 开 展 项 目,初 始 阶 段,项目立项阶段总体包括以下5个大的阶段：,启 动 阶 段,立 项 阶 段,提 案 阶 段,执 行 阶 段,一、项目初始阶段 访前准备 公司简介资料 了解客户资料：进行前期的基本资料收集、整理 项目商谈 双方就项目进行前期沟通，并了解项目基本资料及工作时间， 包括 1、项目产品的描述 人文地理特质（区域特质）/规划特点/园林建筑特点/物管/配套/装修 2、项目市场竞争态势 主要竞争对手/项目主要优势,3、目标消费群分析 区域/年龄/收入/职业/消费心理/消费习惯 4、广告推广现状 5、销售目标 6、初次提案工作内容、时间、地点 7、合作意向 8、发展商背景 9、撰写会谈报告 10、初次会谈报告 商议内容及结果文本化。,二、项目启动阶段,组建项目团队 召开内部项目启动工作会（项目全体成员的参与） a、提交客户会议报告 b、确定提案工作时间表 签发工作单,三、项目立项阶段,召开策略会议 a、会议的核心：项目成员根据策略报告形式展开一系列问题的 讨论及制定策略核心概念。 b、撰写策略报告 c、制定提案工作计划进度表 召开创作会议 a、创作报告 b、主题、表现、注意事项,四、项目提案阶段,内提 预留正式提案前1-2天组织内部提案，项目组全体人员及部分其他同事参加 提案前整理 1 )准备工作 与客户明确提案时间、地点、参与人员。 整理策划方案： 打印方案：交客户方的是彩打方案，并且进行装订；自己方的是讲义形式。 将方案电子文档装入手提电脑。 准备手提电脑、投影仪等 自身仪容、仪表的检查 需用到公司车辆，需提前一天到总经办进行申请，做好派车准备。,正式提案 必须准时到达与客户约定的会议地点，出发前应告知客户大概到达时间，如晚到，必须与客户提前沟通做好解释工作。 会议其间，首先介绍双方参与会议人员（我先客后）；然后感谢客户给公司的机会，并且介绍本次提案议程（提案主讲人、提案所需时间、客户提问时间、我方答疑人员等）。 提案后，虚心聆听会议参与人员的发言，不能随意打断他人的讲话，同时做到“答、记、复、问”（应答、记录、复述、发问）；不能作出任何让客户觉得困惑或误解的表情或肢体动作（例如：嚼口香糖、转笔、眼神四处瞟移、全身抖动等）；不能轻易、随便给客户任何承诺（特别是价格或者交稿时间）。 会议结束，如在客户公司，应将自己的座椅拉回原处，并向客户致谢；请客户留步。如在自己公司，应将客户送出公司至大门处，等客户离开。 整理会议记录，将作好的会议记录通过传真或电子邮件的方式给客户并签字确认；同时，将此记录分发给每一位参与会议的人员手中。 4)提案后跟进信息 及时了解客户对提案的意见，提供客户需要补充、更新的资料 总结客户意见并简报给相关部门进行调整,五、确定合作关系,- 前期运作阶段 1、合同（签订） 2、报价 合同（报价单）必须经主管签字； 3、制订 合同统一由文员制单管理； 4、核价 合同（报价单）必须经品牌经理/业务主管/流程/财务部审核确认，后经总经理签字盖章； 5、修改 更改合同必须经合同流程后生效； 6、归档 客户签认合同（报价单）原件交至总经办，复印件交至财务部；,确定合作关系后的工作流程 前期运作阶段/执行阶段/后期运作阶段,例会制 根据项目具体情况建立例会制度，确保能及时了解项目工程、销售、推广、收款 等方面的进展，会后三小时内撰写会议记录。 提交阶段推广策略 根据各项目推广档期，在下一档期开始前20个工作日必须完成下一档期推广策略。 内部操作流程如下 1、客户沟通会 （了解客户下一档期的推广重点，推货数量，户型面积，特点等） 2、召开策略会议 3、召开创作会议 4、提案,- 项目执行阶段,- 后期运作阶段,结单归档制度 1、工作完成后，客户部相关人员将作品确认稿、样品、样报、相应电子文件 等连同工作单一起交给流程归档，每月清单时间为15号和30号。 2、现场包装类工作单以下单日期开始计算，15个工作日内必须把现场制作设计稿的确认稿及实时数码拍摄资料交给流程整理存档。如因特殊情况（如工作单未能在规定时间内完成或由于客户原因未能完成现场制作），应立即以书面形式知会流程。 3、客户部定期向客户提供样报及填写样报交接表。 4、项目收齐款项后作将有关资料作结单归档处理。,工作成果签收制度 1、提案或平时工作成果在提交客户后须客户签署工作成果签收单； 2、须进行制作、印刷、刊登的工作成果必须客户签名确认后才可输出正稿； 定期搜集竞争对手资料制度 1、定期到各项目竞争对手现场踩盘（每2个月一次）； 2、定期搜集竞争对手媒体发布的广告； 3、定期完成竞争对手情况报告； 第三方制作报价操作制度 询价 以书面形式向媒介部及制作外联人员询价； 比价 以质量与价格考核（需三家以上），确定合作单位与报价；,收款制度,1、单项收费项目的各设计工作包括（报广、现场包装、物料等）须根据各项目收费要求定期整理各项目工作清单，经主管、流程及财务审核确认后递交客户。客户确认签字后，重拟单项收费合同或以此工作清单作为收费依据。 2、按合同规定的收费时间跟进各项目收款情况。如超过规定期限付款时间一周以上，出具书面催款函件。 3、已完成项目未能及时收款的，客户部相关人员及财务部继续跟进，超过规定期限付款时间一个月未能收款的，客户部相关人员应启动预警制度以书面形式向总经理汇报，并将完整的项目资料交流程存档。,行使权力及权限,一、报价 1、年度代理合同与项目合同报价： 公司对外的合同报价由AM根据客户情况制定报价单报出基本价 格，再由营运总监核准价格后报总经理批准方可对外报价。 2、第三方制作合同报价： 由AE核定三家左右第三方制作公司的价格报于AM，再由营运总监核准价格后报总经理批准方可对外报价。 二、合同 根据公司流程部统一出具的，经过公司法律顾问审阅的代理合同、项目服务合同模版，由AM起草合同，内部审核流程，律师审定，财务审定，总经理签订。 三、工作时间调整