《酒店外语培训》PPT课件.ppt

学好英语 让服务更上一层楼,饭店外语培训,We believe that English will bring you to a totally new world,我们相信英语将带您到一个全新的世界,课程安排,第1天 酒店专业术语 第2天 酒店基本礼貌用语 第3天 前厅部 第4天 前厅部 第5天 客房部 第6天 客房部 第7天 客房部 第8天 日常知识 经典语句,第1天 酒店专业术语,Hotel organization 饭店组织 Rooms Division F&B DEPT Front office 房务部 餐饮部 前厅部 Reception Kitchen Finance 前台 厨房 财务部 Reservation Bar Accouting 预订部 酒吧 会计 Operator Room service Sales&Marketing 总机 客房服务 市场营销部 Bell service Purchasing Duty manager 门房服务 采购部 值班经理 Security Housekeeping Engineering 保安 客房部 工程部,第1天 酒店专业术语,Hotel staff 饭店人员 Rooms Division房务部 Front office 前厅部 GM (general manager) 总经理 Manager 经理 Reservations Clerk 订房人员 Operator 总机，接线生 Secretary 秘书 Reception 前台 Assistant manager 副理 Supervisor 组长 Receptionist 大厅柜台的接待员 Cashier 出纳员 Reservations 订房 Supervisor 组长 Reservations clerk 订房员 Operator 总机接待员 Shift leader 领班 Operator(day/night shift) 总机（日/夜班）,第1天 酒店专业术语,Housekeeping 房务管理 Manager 经理 Room maid 房间清理员（女） Supervisor 主任 Shift leader 领班 Laundry worker 洗衣工 cleaning staff 清洁工 Recreation and Relaxation 休闲娱乐 manager 经理 assistant manager 副理 maintenance technician 维修工程师 barber 理发师 hairdresser/hair designer/hairstylist 美发,第1天 酒店专业术语,F&B （Food and beverage ） 餐饮部 Restaurant 餐厅 manager 经理 host/hostess 男/女接待员 assistant manager 副理 cashier 出纳/收银员 busboy 打杂小弟 waiter/waitress 男/女服务生 head waiter /head waitress 男/女领班 bar 酒吧 bartend 调酒师 musician 乐师 waiter/waitress 男/女 服务生 day shift staff 白班职员 night shift staff 晚班职员 Kitchen 厨房 chef 主厨/大厨 cook 一般小厨师 assistant chef 二厨 kitchen assistant 厨房助理师 dish-washer 洗碗工,第1天 酒店专业术语,Administration(Back office) 行政部 Personnel and Training 人事与训练 director 主任/处长 clerk 办事员 supervisor 组长 assistant 助理员 Finance and Accounting 财务与会计 manager 经理 assistant manager 副理 director 主任 supervisor 组长 chief accountant 主任会计师 accountant会计师 cashier 出纳员 clerk 办事员 Sales and Marketing 销售与行销 director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长 sale representative 业务代表 marketing specialist 行销专员,第1天 酒店专业术语,Purchasing 采购 director 主任 supervisor 组长 clerk 办事员 assistant 助理员 Security 保全 director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长 security guard 警卫员 shief leader领班 Engineering 工程 director 主任 supervisor 组长 shief leader 领班 technician 技师 repairman 修理工 mechanic 机电修理师 plumber 水电工 Public relations 公关 Director/deputy director 主任/副主任 P.R.specialist 公关专员 secretary 秘书 spokesperson 发言人,第1天 酒店专业术语,Bar 酒吧 coffee shop 咖啡厅 dance club 迪斯科舞厅 shopping arcade 购物区 flower shop 花店 exercise room 健身房 swimming pool 游泳池 lobby 大厅 business center 商务中心 barber shop 理发部 beauty salon 美容院/发廊 spa 温泉水疗室 sauna 三温暖 bell desk 行李服务台 banquet room/ball room 宴会厅 concierge 门房服务,第1天 酒店专业术语,Types of rooms房间的种类 singe(room) 单人房 twin(room) 两人房 double(room) 双人房 standard room 标准房 Connecting rooms 连通房 adjoining rooms 相邻房 suite 套房 executive suite 商务套 deluxe suite 豪华套房 Presidential suite总统套房 three-roomed suite 三连套 Conference room 会议室 banquet room/ball room 宴会厅,客人类型: Regular guest 常住客 long term guest长住客 walk-in guest散客 group guest团队客人 conference guest会议客人 Foreign guest外国客人 local guest当地客人 businessman商务客人 special gues特殊客人 VIP(very important person)贵宾,第2天 酒店基础礼貌服务用语,1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。 “Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： “您今天好吗？”“How are you ( today)?”,第2天 酒店基础礼貌服务用语, “很好，谢谢您？”“Im very well, /Im fine, too. Thank you.” Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to 8) How do you do? /How are you ?,第2天 酒店基础礼貌服务用语,2、 主动向客人提供帮助: “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? 尽量为客人多做一点： “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” Useful Words and Expressions: 1) May /Can I ? 2) If you need my help, just call me please.,第2天 酒店基础礼貌服务用语,3 、记住一些能讨人喜欢的言词: “谢谢。”“Thank you.” “别客气。”“You are welcome.” “对不起。”“Im sorry.” “没关系。”“Thats all right.” “请。”“Please.” Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) Thats all right.,第2天 酒店基础礼貌服务用语,4 、打扰客人之前，要提示客人： “打扰了”“Excuse me” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5、 向客人呈递某物时： “这是您的” 、 “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper”) / “Here you are.”,第2天 酒店基础礼貌服务用语,6、 要客人等待时，要先有交代: “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.” 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” Useful Words and Expressions: 1) moment 2) wait 3) I will be 4) Sorry to,第2天 酒店基础礼貌服务用语,7 、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： “请再说一遍好吗？” “I am sorry, I dont understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, theres no hurry.” 9、 向客人作自我介绍: “我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” “My name is . Please let me know if theres anything I can do for you.” /Can I help you?,第2天 酒店基础礼貌服务用语,10 、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象: “再见。”“Goodbye.” “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” 对要离店客人报以祝愿： “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”,第2天 酒店基础礼貌服务用语,11、 在三响之内迅速接听电话: 拿起电话时： “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）_（部门/ 部份名称）。 我是，我可以帮您吗？ “Good morning/ Good afternoon/ Good evening, This is (Name of your department/ outlet). speaking. May I help you?” 挂电话前： “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”,第2天 酒店基础礼貌服务用语,12、 礼貌地回应客人的请求或询问: 当你能满足客人要求时，要马上采取行动： “好的，小姐/先生，我马上拿给您。” “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。” “Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” 当你对客人的询问不肯定时： “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。” “Sorry, I am not sure. If you wait a minute, Ill try to find out.” 当你不能满足客人要求时： “我恐怕这违反酒店的规定。” “Im afraid it is against hotel regulation.” “对不起，我们不允许这样做。” “Im sorry, we are not allowed to do this.”,第2天 酒店基础礼貌服务用语, “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。” “I m sorry, I m afraid we dont have (things guests want).” 这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。 “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？” “May I suggest(you contact the bank in the basement)?”,第2天 酒店基础礼貌服务用语,13、 当你请求客人做某事时： “您可以（在这里签名）吗？” “Could you (sign here)?” “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind (calling back later)?” “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I (have your name)?” 14 、为客人指示方向: “请跟我来。” “Follow me please.” “请一直往前走。”“Please go straight ahead.” “请向右转/左转。”“Please turn right / left.” “它在 楼。”“It is on the floor.”,第2天 酒店基础礼貌服务用语,15、 处理投诉，错误: “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, Ill inform my manager about it. Please accept our apology.” “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。” “Im terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. Ill have it corrected at once. / Ill look into the matter at once,第2天 酒店基础礼貌服务用语 欢迎和问候语：,1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam). 早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。 2) How do you do! 您好！(初次见面) How do you do ? 您好！ Glad to meet you . 很高兴见到您。 3) How are you ? 您好吗？ Fine ,thanks. And you ? 好的，谢谢。您呢？ 4) Welcome to our hotel(restaurant, shop). 欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店) 来。,第2天 酒店基础礼貌服务用语 欢迎和问候语：,5) Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们宾馆过得愉快。 6) I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。 (客人刚入店时) I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。 (客人在饭店逗留期间) I hope you have enjoyed your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。 (客人离店时) 7) Have a good time ! 祝您过得愉快！,第2天 酒店基础礼貌服务用语 电话用语：,8) Imedp Hotel, Front Desk. . EDP联盟大酒店，前厅。您找谁？ Can I help you ? 9) Sorry , Ive dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。 10) May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话吗？ Speaking. 我就是。 11) Sorry. He is not in at the moment . 对不起，他现在不在。 Would you like to leave a message ? 您要留口信吗？ 12)Pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？ I beg your pardon ? 对不起，请再说一遍好吗？,第2天 酒店基础礼貌服务用语 祝贺语：,13)Congratulations! 祝贺您！ 14) Happy birthday! 生日快乐！ 15) Happy New Year! 新年快乐！ 16) Merry Christmas! 圣诞快乐！ 17) Have a nice holiday! 节日快乐！ 18) Wish you every success! 祝您成功！,第2天 酒店基础礼貌服务用语 祝贺语：,19) Thank you (very much). 谢谢您(非常感谢) 。 20) Thank you for your advice(information,子help). 感谢您的忠告(信息、帮助) 。 21) Its very kind of you . 谢谢，您真客气。 22) You are welcome. 不用谢。 23) Not at all (Dont mention it ). 不用谢。 24) Its my pleasure (With pleasure . My pleasure) . 很高兴为您服务。,第2天 酒店基础礼貌服务用语 道歉语：,27) Im sorry . 很抱歉。 28) Excuse me . 对不起。 29) Im sorry . Its my fault . 对不起，那是我的过错。 30) Sorry to have kept you waiting . 对不起，让您久等了。 31) Sorry to interrupt you . 对不起，打扰您了。 32) Im sorry about this. 对此表示歉意。 33) I apologize for this. 我为此道歉。 34) Thats all right . 没关系。 35) Lets forget it . 算了吧。,第2天 酒店基础礼貌服务用语 征询语：,36) Can(May ) I help you ? 我能帮您什么吗？ Yes ,please . 好的。 37) What can I do for you ? 我能为您干点什么吗？ 38) Is there anything I can do for you ? 有什么我能为您效劳的？ 39) Just a moment , please . 请稍等一下。 40) May I use your phone ? 我能借用您的电话吗？ Yes ,of course . 当然可以。,第2天 酒店基础礼貌服务用语 指路用语：,41) Go upstairs/downstairs 上楼/下楼 42) Its on the second(third) floor. 在二(三) 楼 43) Excuse me. Where is the washroom 对不起，请问盥洗室(电梯) 在哪儿？ (restroom,elevator) This way ,please. 请这边走。 44) Turn left/right. 往左(右) 转。 45) Its in the lobby near the main entrance. 在大厅附近大门。 46) Its in the basement at the end of the corridor. 在地下室走廊尽头。,第2天 酒店基础礼貌服务用语 提醒用语：,47) Mind(Watch) your step. 请走好。 48) Please be careful. 请当心。 49) Please dont leave anything behind. 请别遗忘您的东西. 50) Dont worry. 别担心。 51) Take it easy. 放心好了。 52) Please dont smoke here. 请不要在这里抽烟。,第2天 酒店基础礼貌服务用语 告别语：,53) Goodbye. 再见. 54) See you later. 等会见。 55) Good night. 晚安。 56) See you tomorrow. 明天见。 57) Goodbye and thank you for coming. 再见，谢谢您的光临。 58) Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。 59) Have a nice trip! 一路平安！ 60) Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅途愉快！,第3天 前厅部1,对话: Doorman:Good afternoon,sir. Guest:Good afternoon. D:Welcome to our hotel .Let me show you to the Front Desk. G:Thank you. D:Youre welcome.I hope you will enjoy your stay with us. 1.Good afternoon,sir.may I have your name and your room number,please? 2.Could you please show me your room card? 3.May I have look at your ID card? 4.May I know how would you like to pay your bill,please?,前厅部相关词汇: registration desk 入宿登记处 information desk 问讯处 reception desk 接待处 luggage office 行李房 reservation desk 预订处 newsstand 售报处 postal service 邮局服务处 cashiers desk 兑换处 accounting desk 帐务处 lobby 前厅 mens room 男盥洗室 ladies room 女盥洗室 dining-room, dining hall 餐厅 lounge 休息厅 shop 小卖部 bar 酒吧间,第3天 前厅部2,对话: G:Xiaozhang,my wife gave birth to a fine healthy baby. C:Congratulations!Mr.Bellow,lm happy for you. G:Thank you .Im happy,too. 1.May I help with your luggage? 2.Is this your first time to live in our hotel? 3.Our hotel is a 4-star hotel. 4.Do you have a reservation,sir/madam?,前厅部相关词汇: brochure n小册子 valuables n贵重物品 电讯服务 operator 电话员 house phone 内部电话 special line 专线 dial a number 拨号码 hold the line 别挂电话 cant put somebody through 接不通 ordinary telegram 普通电话 receiver 听筒 city phone 城市电话 telephone number 电话号码,第4天 前厅部3,对话: Receptionist:Would you fill in this form,please? Guest:All right. R:Could you sign here,please? G:Sure. R:Will you please show me your passport G:Here you are. R:Thank you very much,sir.,前厅部相关词汇: coin 硬币 check, cheque 支票 sign (动)签字 interest 利息 spare (形)多余的 postpone (动)延期 cancel (动)取消 travelers cheque 旅行支票 pay (动)付款 fill (动)填写 note 纸币,第4天 前厅部3,对话: Attendant:Good evening,miss.What can I do for you? Guest:Yes,Am I going to the right way for the Health Club? A:Im afraid not.please go along the corridor to your right.turn left,go down the stair,its on the second floor. G:I see.Thanks a lot.,前厅部相关词汇: registration form 登记表 hotel register 旅客登记簿 voucher 证件 price list 价目表 reservation 预订 tip 小费 postpone (动)延期 cancel (动)取消,第5天 客房部1,Good morning,sir.May I help you? 先生您早,需要我效劳的吗? Im the room attendant.what can I do for you? 我是楼层服务员,有什么吩咐? May I know your room number,please? 请问您的房间号码是多少? Let me help you with your luggage. 我来帮您提行李. This way,please.This is your room,maam 请这边走,女士,这是您的房间. After you,please. 您先走. Take a rest,please. 请休息.,Hair-dryer 吹风筒 blanket毛毯 towel毛巾 tooth paste牙膏 Shower cap浴帽 bath gel浴液 soap香皂 writing paper信纸 Ball-pen 圆珠笔 iced water冰水 telephone电话 post card明信片 Ice cube冰块,第6天 客房部2,Have a wash,please. 请用汗巾. Have some tea,please. 请用茶. Housekeeping,may I come in? 管家部,可以进来吗? Im sorry to disturb you,sir.may I clean the room now? 对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗? Shall I clean the room now or later? 我是现在清洁您的房间还是待会儿再来? Is there anything I can do for you? 请问需要我做些什么吗? Just a moment,please. 请稍等.,Pillow 枕头 ashtray烟缸 bath towel浴巾 bath tub浴缸 Shampoo洗发液 shaver剃须刀 Slippers拖鞋 Wr