內部质量审核员培训讲义.ppt

內部質量審核員培訓 課程講議,INTRON-002,1,質量體系內部審核員培訓,課程內容 第一章 審核總論 第二章 審核策划和准備 第三章 審核實施 第四章 審核報告 第五章 糾正措施 第六章 跟蹤和驗証 第七章 審核員的素質和工作方法,第一章 審核總論 審核的定義 審核類型 審核目的 審核特點,審 核 定義 為獲得証據并對其進行客觀 地評價以確定滿足審核准則的 程序所進行的系統的獨立的并 形成文件的過程。,審核類型 內部審核 甲方審核_第一方審核 外部審核 乙方審核_第二方審核 丙方審核_第三方審核,2,內部質量審核的目的 標准本身的要求 驗証組織自身的 質量體系是否持續滿足規定要求 作為一種重要的管理手段和自我改進機制 問題調查 在第二三方審核前糾正不足,審核的正規性 審核依據正式特寫的要求進行 審核只能由資格的人員進行 審核必須按正式程序進行 審核必須依據客觀証據作出判斷 審核結果必須有正式報告和記錄,第二章 審核策划和准備 審核方案 審核准備 審核實施計划 檢查表 審核前溝通,審核的時機 常規審核 每年至少一次覆蓋所有要 素和區域 往往開始于質量體 系建立 并試運行一段時間之后 特殊情況下的追加審核 發生了嚴重的質量問題或客 戶有重大投訴 組織的領導層隸屬關係、 內部組織、產品、質量方針 和目標等有效之改變 第二第三方審核之前,3,質量體系內部審核員培訓,集中式審核安排 集中某一段時間完成對所有相關部門的審核 在程序文件中明確大致時間 具體時間用通知或審核實施計划形式通知相關部門 可不必編制年度內部質量審核進度計划,分散式審核的進度安排 分部門在不同時間進行審核 編制年度內部審核進度計划 受審核部門 預計的審核月份 對計划進行滾動修改,4,審核准備 確定審核組 編制審核實施計划 制訂檢查表 審核前溝通,審核實施計划的內容 審核的目的和范圍 審核准則和引用文件 審核組成員 審核詳細的日程安排 首次會議/末次會議時間 審核組人員的分配 受審核部門及具體時間 主要的審核要點 擬制/批准人的簽字 通知(發放)的相關部門,質量體系內部審核員培訓,審核人員及目程安排 審核詳細的人員和日程安排 首次會議/末次會議時間及 參加人員 審核組人員的分配 受審核部門及具體時間 主要的審核要點,審核路線 運作體系審核的路線 訂單 采購 制造 檢驗 入庫 交付 服務,審核的目的和范圍 審核目的 確定是否申請第三方認証 調查重大不合格的原因 為外部檢查作准備 定期的審核 審核范圍 全公司范圍 某一個或几個部門/區域 標准的全部或部分要素要求 全部或部分產品范圍,審核的方法 按部門 考慮涉及的主要活動及涉及 的相關要素 按要素 考慮涉及的部門,自 上 而 下,自 下 而 上,5,質量體系內部審核員培訓,檢查表的作用 指導審核整個過程的路線圖 明確審核要點和方法 確保審核的覆蓋面 減少組員之間不必要的重復 保持審核的方向和節奏 體現審核的正規化和專業性 作為審核的記錄檔案,審核時間分配 部門規模 部門活動及對產品的質量的重要性 核心業務流程 輔助業務流程 部門技朮復雜程度 上次審核中的表現,審核路線 (1) 某一部門審核路線 前台預訂 接待服務 入住服務 退 房,編制准備 了解審核的范圍 確定審核的重點 確定審核的策略 文件收集的審查,自 上 而 下,自 下 而 上,6,質量體系內部審核員培訓,檢查表案例 看什么(LOOK AT)_要點 合格分供方清單 找什么(LOOK FOR)_驗証內容 是否存在是否經過批准是否包括所有外購外協分供方 看什么(LOOK AT)_要點 合格分供方檔案 找什么(LOOK FOR)_驗証內容 是否包括規定的記錄 (分供方評定記錄進貨檢驗記錄質量部門監控記錄),檢查表的基本內容 依據的標准及要系 依據的質量體系文件 審核區域/部門 檢查要點 驗証方法 抽樣數 審核時間 驗証結果(記錄),審核路線 ( 3 ) 某一活動的審核路線 供應商分級 按級評審 供應商清單 供應商監控 定期評估 溝通糾正 供應商取消 清單更新,審核路線 ( 2 ) 某一活動的審核路線 接收預訂信息 評審 記錄 抽查 更改,自 上 而 下,自 下 而 上,自 上 而 下,自 下 而 上,7,質量體系內部審核員培訓,第三章 審核的實施 首次會議 現場審核 不合格報告 審核組會議 末次會議,審核前溝通 提前通知受審核部門 審核組內部會議(必要時) 審核准備情況 討論疑難問題 提出注意事項,審核組長的責任和權力 控制審核計划 控制審核進度 協調氣氛 保持客觀 審定結果,首次會議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計划安排的確認 介紹審核的方法和程序 確認審核組所需要的資源和設施已齊備 問題澄清 確認中間會議和末次會議時間,8,質量體系內部審核員培訓,審核的面談 選擇合適的面談對象 被審核區域/部門的負責人 直接責任人/操作者 提問策略 提出恰當的問題 正確的提問方式,技朮與決竅 詢問 抽樣 驗証,9,檢查表的使用 依據檢查表并考慮靈活性,審核路線的展開 記錄 實施 記錄 相關程序 實施 記錄 相關活動 相關程序 實施 記錄 部門職責 相關活動 相關程序 實施 記錄 相關活動 相關程序 實施 記錄 相關程序 實施 記錄 實施 記錄 記錄,質量體系內部審核員培訓,正確的提問方式 開放式提問 封閉式提問 連續式提問,面談中應注意的問題 在提問時要清楚你提問的目的-尋示什么信息 事先准備一個問話題綱以正確方式提問避免非結構式提問 要采用對方能夠理解的方式和語言來提問避免語義不清和理解困難 仔細傾聽回答所有這些回答自然地轉向下一個問題的提問,審核的抽樣 隨機抽樣 適當數量(檢查表) 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應相信樣本,應避免的提問方式 引導式提問 引誘式提問 混合式提問,10,質量體系內部審核員培訓,客觀証據 實際(客觀)存在的 不受情緒或偏見左右的 可以闡述的 可以形成文件(書面表達)的 可以是定量的 可以是定性的 與質量有關的 可驗証的,不合格的確定 什么是不合格? 沒有滿足某個要求。 標准 適用的程序和管理體系 文件 法律法規要求,審核筆記 便于下一部門調查 同事之間參閱 需要時查閱(如編制不合格報告和審核報告時),審核的驗証 依據客觀証據 面談所得到的信息應再驗証 責任人的談話可作客觀証據 非責任人的信息只作線索,11,質量體系內部審核員培訓,不合格判斷 依據客觀証據 確定不符合相關的文件要求 確定不符合標准的條款,不合格的描述 事實的准確觀察 (判斷) 在哪里發現 (地點) 發現了什么 (事實) 為什么不合格 (原因) 誰在場 (職位) 采用專業朮語 (正規) 要便于查找 (追溯) 利于的改進 (幫助),不合格判斷 是否有足夠的事實支持我的發現? 是不是孤立次要的問題? 這項不合格是滯過于頻繁的發生? 是嚴重的還是一般的問題? 需要采取什么樣的糾正措施? 提出這樣的問題對受審方有多大的幫助?,不合格的分類 嚴重不合格 質量體系與標准要求不符 造成系統性或區域性嚴重失 效(可能由多個一般不合格構 成) 可造成嚴重后果 一般不合格 孤立的人為錯誤 程序或文件偶爾未被遵守 造成的后果不嚴重 對系統不會產生重要影響,12,質量體系內部審核員培訓,不合格描述(例二) 高壓空氣穩壓箱的實際壓力為 P=0.75Mpa,超出規定壓力 P=0.85Mpa。 不符合ISO 9001:2000 7.5.1,不合格報告的內容 對內審員而言寫好不合格報告的關鍵是 准確清晰地描述不合格事實 確定不合格問題的性質 判定違反的標准條款,不合格描述(例三) 成品絕緣性能未測量不符合文件規定. 不符合ISO/9001:2000 8.2.4,不合格描述(例一) 工作區域的測量設備有部儀表超出了校准日期。 不符合ISO/9001:2000 7.6,13,質量體系內部審核員培訓,14,末次會議 簽到 致謝 重申審核目的和范圍 確認審核計划的實施情況 正式提出不合格項 澄清 宣布審核結論 提出糾正結論 結束,審核發現 將收集的審核証據和審核准則相比較的結果。 可以是符合性 也可以是不符合性,第四章 審核報告 審核報告的內容,審核發現的匯總分析 不合格項分析 發生的部門要素性質 類型 體系運行狀況的趨勢分析 上次與本次的比較 體系運行現實狀況 符合性有效性持續改進 能力,質量體系內部審核員培訓,審核報告的內容 審核的目的和范圍 審核准則和引用文件 審核組成員 審核日期和地點 審核過程綜述包括遇到的任何障礙 審核發現及分析 審核結論 審核報告的分發范圍 不合格報告(可作為附件于審核報告之后),糾正措施的作用 實施質量改進 滿足顧客的要求和期望 通過避免錯誤降低成本 更加合理地開展工作,第五章 糾正措施 糾正措施的重要性 糾正措施的制定與認可 糾正措施的實施,審核結論 管理體系在審核范圍內是否符合審核准則 管理體系在審核范圍內是否得到有效實施 管理評審過程對確保管理體系的持續適宜性和有效的能力,15,質量體系內部審核員培訓,糾正措施 短期措施 針對具體的不合格事實采取 補救措施 長期措施 針對不合格事實的根源采取 預防措施,第六章 審核的跟蹤 驗証時間 驗証內容 驗証記錄,糾正措施案例 不合格事實 “一家超市在一次內審時在貨架上 發現發過期腐爛的食品(應詳細列 出貨架號或地點食品名稱有 效期腐爛的事實等) ”,糾正措施的制定 責任部門對問題原因進行分析 針對問題原因制定糾正措施(對策) 糾正措施的描述要具體 采取必要的補救措施 審核員可協助責任部門分析原因提出糾正措施建議,16,質量體系內部審核員培訓,17,驗証內容 計划是否按規定日期完成? 計划中的各項措施是否已完成? 完成后的效果如何?自采取糾正措施以來是否還有類似不合格項發生? 實施情況是否有記錄可查? 如引起質量體系文件修改是否按文件控制執行?,驗証記錄案例 參見課堂案例,驗証記錄 驗証記錄應簡明扼要地說明驗証的內容和結論 如驗証結果為不能關閉該份不合格報告,應注明繼續跟蹤的日期或另發的不合格報告的編號,驗証時間 在不合格報告中規定的糾正期限到期時驗証 也可根據受審核方實施糾正措施的情況提前驗証,質量體系內部審核員培訓,審核員應具備的素質 應具備的能力 應掌握的知識 應具備的道德和修養,應具備的能力 基本能力 交流的能力 合格的能力 分析判斷的能力 獨立工作的能力 應變的能力 善于學習的能力,應具備的能力 具體工作能力 從事審核准備的能力 從事現場審核的能力 編寫審核報告的能力 從事跟蹤與監督的能力,第七章 審核員的素質和工作方法 審核員應具備的素質 審核員的正確工作方法,18,質量體系內部審核員培訓,應具備的道德和修養 正直誠實 客觀公正 尊重受審核方和一切在審核中有聯系的人包括自己的同事 冷靜的態度和堅毅的精神,審核員的正確工作方法 少講多看少問多聽 選擇正確的對象 正確地提出問題 封閉式問題和開放式問題相結合 聯想和追溯 創造一個良好的審核氣氛,應掌握的知識 法律法規規章等方面的知識 標准和指南 審核工作的一些國際慣例和習慣做法 專業知識,19,質量體系內部審核員培訓,企業的朋友成功的助手 英 創 企 管,內部質量審核員培訓 - 案例練習,內部質量審核員培訓班 學員案例練習,20,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習一 - 內部質量審核實施計划,本案例將回收循環使用請保持清潔不要在上面涂寫多謝合作 1.案例練習要求 a) 根據以下案例背景資料分組討論6-8人為一組討論時間為10分鐘。 討論時請確定以下關鍵內容 審核目的和范圍 審核准則和引用文件 根據公司規模和所提供的審核員分配情況確定審核組組成 審核方法 _ 按部門審核的順序 審核時間安排 _ 根據公司規模和部門職責確定各部門審核時間 b) 學員各自准備一份正式的審核計划并推荐一各代表將審核計划內容復 印在所提供的膠片上准備上台演示時間為10分鐘。 c) 各組對編制完畢的審核計划進行討論并推荐一各代表將審核計划內容 復印在所提供的膠片上准備上台演示時間為10分鐘。 各組代表上台演示審核計划演示時間5分鐘。,21,2.案例背景資料 1.1 名達公司簡介 名達維修是本市一家家電維修公司目前有員工145人主要提供 家電維修服務。在維修行業競爭日趨激烈的市環境下公司管理層堅持奉行 以顧客為中心的質量原則其服務質量一直為同行中的佼佼者。1999年底 在公司全體員工的努力下公司一次性獲得國內一定權威機構頒發的ISO 9002:94認証証書2000年年終公司ISO 9000推行委員會按照 ISO9001:2000版標准改進后的質量管理體系組織一次全面的內部質量審核。 2 公司質量管理組織架構和職責分配 2.1根據公司組織機構職責分配各部門主要職責如下 a) 總經理 批准質量方針和目標 批准質量手冊 任命管理者代表 主持公司定期的管理評審 確定公司組織機構設置明確各部門職責和相互關系 主持公司辦公例會 審閱各類質量信息 審批質量改進計划,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習一 - 內部質量審核實施計划,22,b) 管理者代表 (質量管理部經理兼任) 建立并維持公司的質量體系 組織內部質量審核 定期跟蹤和評價目標的完成情況 組織重大客戶投訴處理 組織重大糾正和預防措施的實施 組織公司質量改進計划實施 負責定期向總經理匯報質量體系運行情況 c)客戶服務部職責 維修需求接收和傳遞 客戶咨詢信息處理 維修服務信息反饋 客戶評價管理 市場推廣和宣傳 d)維修部職責 維修任務安排 現場維修服務 廠內維修 維修過程和結果檢測 e)技朮支持部職責 維修人員資格培訓和考核 維修技朮文件支持 維修工具測試裝置管理 網站維修 電腦系統數據維護,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習一 - 內部質量審核實施計划,23,f) 質量管理部 質量文件和記錄控制 內部質量審核 不合格控制 質量信息統計和分析 糾正和預防措施 維修服務質量檢查 備品供應商質量體系審核 g)備品管理部 備品采購 組織備品供應商評估和選擇 備品進貨檢驗 備品庫房管理 h)行政人事部 外來文件接收和處理 員工招聘和錄用 員工培訓管理 員工績效考核 后勤管理 員工工資和福利 i)財務部 財務管理 2.公司內部質量審核員分布 張小明 - 質量管理部 陳 玲 - 客戶服務部 李萍萍 - 質量管理部 王華林 - 技朮支持部 歐陽春 - 行政人事部 林 曉 - 備品管理部,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習一 - 內部質量審核實施計划,24,1.案例練習要求 1.1根據以下提供的三個程序文件各小組任選一個程序分組討論15分鐘 后每位小組成員練習編寫檢查表時間為30分鐘。在編寫檢查表時重 點明確以下內容 審核要點 驗証方法 抽樣數 1.2各小組成員練習完畢后推荐一位小組成員代表小組將編寫的檢查 表大致內容(審核要點驗証方法和抽樣數)抄寫在所提供的膠片上上台 演示准備時間為10分鐘上台演示時間每位代表5分鐘。 2.程序文件 2.1 客戶投訴處理程序 2.2 維修安裝服務程序 3.3 進貨物資檢驗程序,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 - 內部質量審核實施計划,25,客戶投訴處理程序 1.0 目的 本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求以 確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。 2.0 適用范圍 本程序適用于公司對客戶各項服務提出的投訴處理。 3.0 相關文件 3.1 公司管理手冊第7.28.4章 3.2 ISO9001:2000 7.2,8.4 3.3 程序文件糾正和預防措施 4.0 職責 4.1 值班經理負責 a.接收并及時處理客戶提出的投訴 b.提出并跟蹤改進措施的落實 c.定期統計分析客戶投訴,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 - 內部質量審核實施計划,26,4.2 客戶服務部經理負責 a.批准改進措施的落實 b.及時處理重大的客戶投訴 c.審閱定期的客戶投訴統計分析結果 4.3 各部人員(包括客戶經理/經紀人)負責 a.接收并及時處理客戶投訴 b.傳達客戶投訴及處理結果 4.4 公司總經理負責審閱定斯的客戶投訴統計分析結果 5.0 工作程序 5.1 客戶投訴電話設立 5.1.1 公司應設立客戶投訴電話并在公司標明客戶投 訴電話號碼。 5.2 客戶投訴接收 5.2.1 值班經理負責接各類客戶投訴包括 a.電話提出的投訴 b.客戶本人直接提出的投訴 c.由相關部門及時轉來的客戶投訴,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 - 內部質量審核實施計划,27,5.2.2 由客戶經理接收的投訴應當客戶經理進行處理處理的程序應完 全按照本程序執行。 5.2.3 由各部門接收的投訴應當即由接收投訴的員工轉至值班經理。 5.2.4 值班經理或客戶經理接到任何投訴應 a.禮貌地道歉 b.確認客戶身份和姓名 c.確認客戶投訴的具體事項 5.2.5 對上述確認的補救處理 5.3 客戶投訴的補救處理 5.3.1 值班經理/客戶經理在確認上述信息后應按照以下原則進行客戶 投訴的補救處理 a.對可以及時處理的投訴告知客戶對其投訴的補救處理方法并確認 客戶對處理方法是否滿意 b.對不能及時給予處理或客戶對補救處理方法不滿意的值班經理/客戶 經理應告知客戶給予處理簽復的期限并確認客戶對答復期限是否滿意。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 - 內部質量審核實施計划,28,c.對上述A和B的處理客人都不能滿意的值班經理/客戶經理人應當場 報告客戶服務部經理或公司總經理由客戶服務部經理或公司總經理 提出讓客戶滿意的處理措施。 5.3.2 對上述的處理方法應由值班經理/客戶經理記錄在“客戶投訴處理 記錄”中并由處理人簽字確認。 5.3.3 任何客戶投訴能及時提出處理措施的必須當場給出客戶滿意的答案對不能及時處理的必須在與客戶確認的期限中由值班經理/客戶經理給出客戶滿意的答復。 5.4 糾正和預防措施 5.4.1 對客戶提出的每宗投訴值班經理在投訴處理過程中或處理結束后 應組織責任部門進行原因分析并根據原因分析結果提出防止問題再次 出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的糾正措施應由值班經理 記錄在中并由客戶服務部經理對提出的糾正措 施進行審批。 5.4.2 責任單位應根據提出的糾正措施進行整改整改完畢后應由值班經理進行驗証跟蹤并將跟蹤結果記錄在中。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 - 內部質量審核實施計划,29,5.5 客戶投訴統計分析 5.5.1 客戶投訴的收集和統計 5.5.1.1 每月末客戶服務部值班經理負責所有的客戶投訴和抱怨記錄 并根據收集的客戶投訴和抱怨記錄進行下述的分類統計: a.當月投訴總數及客戶總數 b.各部門被投訴次數 c.投訴電腦系統方面的次數 d.投訴交易服務的次數 e.投訴信息服務的次數 f.投訴環境服務的次數 5.5.1.2 上述的統計分析結果應記錄在“客戶投訴統計表”中并由值班經理計算以下的客戶投訴率 a.總的客戶投訴率 b.各部門投訴率 c.分項的投訴率 5.5.1.3 根據上述的統計計算值班經理應以統計排列圖的形式列出客 戶投訴的統計分析結果并形成圖表文件。 5.5.2 客戶投訴的分析及預防措施 5.5.2.1 值班經理根據上述的統計圖表對總的客戶投訴率以及部門和 分項投訴率超出公司規定的質量目標的應采取措施。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 - 內部質量審核實施計划,30,1. 案例練習要求 1.1 根據下列所描述的現象進行以下判斷 a)是否存在不合格現象 b)如果存在不合格現象不符合ISO 9001:2000標准的哪一對應條款? 1.2 練習時間要求為20分鐘。練習完成后由培訓教師組織集體討論時間 10分鐘。 2. 現象描述 1) 審核行政部發現該部門沒有一名員工知道公司的質量方針是什么據 部門經理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過質 量手冊也沒有發到部門這個層次。 2) 審核過程中審核員要求客戶服務部出示本部門的組織機構和各崗位 的職責規定但該部門經理說公司在質量手冊中規定了各部門的職 責沒有必要再進行更詳細的規定。 3) 審核時發現六車間裝配工段在對批號為NO. 123的60件零件進行了焊 接工序以后遺漏了超聲波檢測到發現時60件零件全部完成無 法再進行超聲波檢測了。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 - 不合格判斷,31,4) 公司文件規定任何車輛進入停車場前保安員要登記車牌號并檢查 車輛外觀發現車輛有損立即向車主報告。查保安的車輛進出登記 表近一個月來均進行車況檢查保安人員稱這是車主自己的事 他們無需過問。 5) 公司對一供應商評估判定為不合格采購人員解釋說由于這家供應 商但在采購部保存的合格供應商清單中仍然發現了這個供應商采 購人員解釋說由于這家供貨價格比較便宜所以暫時沒有取消它。 6) 在審核生產部門時審核員發現在小型開關組裝車間有一把編號為 NO.234 的力矩扳手已使用兩年多了從未檢查過是否還能把螺絲 精確地擰緊到規定的力矩。 7) 在生產線上審核員發現用作清洗的溶注液槽的槽內溫度控制每天的 記錄中几乎都是300C,按作業指導書其溫度控制范圍為 350C-400C之 間操作人員說這一溫度控制并不重要而且以前也從未出現過問題 . 8) 審核賓館的前台接待處時發現有兩名來客正在投訴8號要求今天訂 房2間但現在只有一間空房客房預訂單中注明為兩間。前台領班 解釋說由于昨天接待了几個旅游團隊所有的房間已經客滿了只剩 下一間空房了由于工作太忙前台領班沒有及時通知訂房的客人酒 店客房已的情況。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 - 不合格判斷,32,9) 審核航空貨站的工程部時審核員發現貨站噸控架的電腦軟件的維 護是由委托的電腦公司進行定期維護保養的。電腦管理人員反映 該電腦公司總是在出了問題才上門維修從未定期維護保養的。電 腦管理人員反映該電腦公司總是在出了問題才上門維修從未定 期對電腦軟件進行過必要的維護盡管合同中規定了定期維護保養 的要求。對此貨站已多次口頭要求電腦公司改進服務水平但目 前仍沒有任何改善。 10) 公司文件規定向業主/租戶提供上門安裝維修服務后應由業主/租 戶在維修單署意見并簽字。審核員檢查98年10月2526日兩天的 維修單上均無業主/租戶的簽名。 11) 審核航空公司經理部時審核員了解到經理部每月對乘務日志及 旅客意見卡反映的意見均進行統計分析。查78兩月的統計分析 結果均發現統計數據中的意見主要集中在航空餐的口味方面 但經理認為這樣的問題我們沒有辦法解決所以沒有必要采取相 應的措施。 12) 審核員在審核某維修服務公司的管理層時看到總經理桌面上有 一份文件上面寫著任命運作副總質量部經理和客戶服務部經 理分別為正管理者代表第一副代表第二副代表。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 - 不合格判斷,33,13) 在審核航空配餐公司時審核員注意到生產部的食品操作人員的 基本准則規定進入生產區域的人員必須穿戴工作衣帽。但審核員 在冷廚車間審核時發現一個工作人員沒有戴工作帽。 14) 倉儲公司程序文件“油品驗收程序”要求每船油品入庫前需按“油品 到貨檢驗規程”要求進行檢驗并記錄檢驗結果審核員查2000年1月 20日至貨的油品沒有相關的記錄証明進行了規定的檢驗且油品 已入庫。 15) 在施工現場審核員看施工人員使用一份施工圖紙審核員發現此 份圖紙沒有經過批准也沒有更改狀態標識施工人員說由于項目 負責人不允許他們隨便復印于是自己便從原圖上作了些抄錄以便 施工時參考。 16) 在生產線堆放了二箱產品無任何標識檢驗人員說其中有一箱產品 剛判定不合格品由于工作比較緊張一般要等臨下班前再交有關 人員處理。 17) 審核員在審核人力資源部時向該部門經理了解如何評價每次培訓 的有效性該部門經理說培訓有效性評估是一個非常復雜的系 統不是那么容易做到的與其流于形式還不如等將來條件成熟 的時候再說。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的管理 者代表說“我們會妥善處理每一樁顧客投訴不需要再對他們的 滿意情況進行調查事實上顧客并不喜歡我們打擾他們。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 - 不合格判斷,34,1. 案例練習要求 1.1 仔細閱讀下列所描述現象每位學員完成以下工作 a)依據ISO9001:2000標准判斷是否存在不合格現象并確定對應的標 准條款練習時間為10分鐘 b)針對不合格現象每組選擇兩例不合格情景小組成員分別書面給出 不合格現象描述注意不合格描述應滿足課堂講解要求練習時間為 15分鐘 c)每組分別派出兩位代表將不合格描述抄在所提供的膠片上并上台演示准備時間為5分鐘每位學員演示時間為5分鐘。 2. 情景描述 1) 審核員來到紅樹林餐廳檢查有關團體接待用餐的控制過程審核員詢 問中餐部經理了解團體用餐的控制。中餐部經理解釋說我們接待 的團體用餐大部份由營業部根據顧客提出的需要策划并征得顧客的 同意。對團體的接待營業部都會編制接待計划接待計划中會明確 用餐的要求我們餐飲部在接到營業部的團體用餐通知后根據用餐 通知中的餐標要求安排每次用餐的具體菜單明確用餐中的菜肴和酒,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 - 不合格描述,35,水。審核員記起在營業部查看到的108團便問到該團體的接待經理 說昨天剛接待完是東北老干部旅游團。審核員問是否可以看一看昨晚 的用餐菜單經理笑著說當然可以找出昨晚的東北老干部旅游團的 96/07/20晚用餐的用餐的菜單審核員看見菜單上注明有108的編號。 審核員又問是否可以看一看由營業部提供的該團的用餐通知經理隨即 找出編號為108團的接待計划中的用餐通知。審核員發現用餐通知中規 定的餐標為晚餐七菜一湯而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。審核員便 問經理為何餐飲部的實際餐單數量和客人要求的餐標不一致。經理解 釋說我們的數量是少了但是我們的每道菜的價格高因此六菜 一湯是能滿足餐標中的價格要求的。審核員又問這樣的變化有沒有通 知營業部并得到客人的認可。經理解釋說這樣的改變并沒有影響餐 標的價格用不著通知他們。 2)審核員來到環宇建筑工程公司設備材料部了解材料部對建筑材料的管 理審核員記得剛剛在裝修現象記錄下的厚度為6公分的泰柏板并 詢問設備材料部如何進行泰柏板的檢驗材料部副部長拿出一份“建 筑裝修材料進貨檢驗指導”對審核員解釋說這份文件上規定了對 各類材料檢驗的要求我們都是按照這份文件規定的要求進行檢驗的。,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 - 不合格描述,36,審核員拿過這份文件找到文件中有關泰柏板的檢驗要求其中規 定了檢驗的抽樣要求和方法審核員很滿意地點了點頭又看 了一下上午的審核記錄對材料部長說我可以看一看7月29日進的 批號為BN1011泰柏板的檢驗記錄嗎?材料部副部長表示同意于是 叫來專門負責檢驗的材料員讓材料員去拿泰柏板的進貨檢驗記錄。 過了五分鐘材料員走過來低聲地解釋了什么這時材料部副部 長笑著對審核員說不巧得很你要看這批泰柏板檢驗記錄還沒出 來事情是這樣的由于現場急著要施工上周來這批泰柏板來不 及試驗驗証就拿去現場使用了所以沒有檢驗記錄。不過我們 這樣處理是經過質量部和我們部長同意的也是符合程序要求的。 審核員接著問那你們還准備對這批泰柏板進行試驗嗎?材料部副部 長解釋說現場已經使用了好象也沒有什么問題當然不用再做 試驗了。 3)審核員來到電纜廠的進料試驗室發現有一批從廣平鋁材廠進貨的 16的鋁杆的化驗單上標明所測得的電陰小于規定的陰值被判為,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 - 不合格描述,37,不合格品但在“處理”一欄中寫著“工藝試驗后再定”并有副總工程師 的簽名。試驗員解釋說一般情況下電陰超過規定要求我們就判 為不合格并退貨但如果電陰率超過規定很少例如在5%以內就與 鋁材廠協商在本廠內做初擠拉工藝試驗初擠拉到10左右如電陰達 到規定范圍就可以作為合格原材料使用。審核員要求看几份這種返 工品如電陰達到規定范圍就可以作為合格原材料使用。審核員要求看几份這種返工品的復測單化驗室找出了三份上面都有工藝試驗記錄和復測數據在“處理”一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽字審核員要求出示這種做法的書面程序化驗室主任說目前還沒有書面程序但大家都認為副總工程師的這種做法很合乎情理鋁材廠支付了全部工藝試驗費用又省得往返運輸不合格品。 4)審核員在元器件倉庫中發現六個箱子標有“需方來件”字樣在倉庫主 任解釋說這是用戶送來的一批特殊電子元器件指定安裝在為他們制造的產品上。審核員問對用戶提供的元器件是否經過驗証倉庫主任說“這些元器件既然由用戶提供質量當然由他們負責我們不用難証再說對這樣的尖端產品我們根本就沒有檢驗手段。”,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 - 不合格描述,38,5)審核員來到乘務大隊在查閱乘務日志時發現7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務有什么要求。副大隊長介紹了指定專人照看指定家長簽字交接等具體要求。審核員又詢問對同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數量有沒有限制。副大隊長想了想說目前沒有規定審核員查閱了7月8日去北京航班的無人陪伴兒童的交接簽字記錄發現6名兒童中有一名兒童沒有家長簽字的記錄就問副大隊長是怎么回事。副大隊長把當班的乘務員趙小姐找來趙小姐回憶說那次航班小孩比較多當時有一個小女孩一邊喊著“媽媽媽媽”一邊向出品處的一位中年婦女跑過去那位中年婦女抱起了小女孩跟她招了招手。當時媽正在和另一位家長在辦理交接手續所以沒有去讓那位家長簽字。 6)審核員在某建筑公司工地審核時現場混凝土攪拌人員反映昨天下大 雨黃砂里的水份含量很高而配比仍按原規定的操作這樣會對混凝土量有影響。審核員問為什么不向負責現場質量的技朮人員反映接待人員說昨天他家里有人生病回家去了。他走得急請李某某幫助關照一下現場。審核員找到李某某李某說“他走時沒有交待清楚我不知道怎樣處理” 7)審核員同檢驗科長到生產辦公室時正碰上副廠長很生氣地與准備退貨的用戶交涉副廠長對審核員說“這位用戶訂貨時間緊要求三個月交貨機架要求用a材料我們接下任務后發現a材料這三個月根本買不到改用了b材料經權威機構檢驗b材料更好用戶外行扯皮。”,內部質量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 - 不合格描述,39,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,姓名_ 性別_ 單位_,一選擇題(請在你認為正確的題號前划“”,每題1分,共10分) 1.審核組長在策划一次質量管理體系審核時應確定 a) 審核的目的和范圍 b) 有關的質量管理體系要求 c) 審核所需時間 (人日) d) 上述全部 2.一名優秀的質量管理體系審核員的素質包括 a) 客觀觀察的能力 b) 敏感的性格 c) 對細節的注意力 d) 上述全部,40,3.審核計划由_編制由_認可。 a) 審核組長委托方或受審方負責人 b) 受審方負責人審核組長 c) 認証中心主任審核組長 d) 委托方代表受審方負責人 4.對不合格項的糾正措施的驗証可以采取 a) 現場驗証 b) 書面驗証 c) 下一次監督檢查驗証 d) abc中任何一種合格的 5.當一位外部審核員報告某些不符合受審核方所宣布的質量管理體系的情 況時這就叫做 a) 審核報告 b) 不合格報告 c) 糾正措施建議 d) 糾正措施要求,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,41,6.末次會議應達到如下目的 a) 向受審核方通報所發現的不合格項 b) 總結審核員的結論 c) 感謝受審核方的協助 d) 上述全部 7.質量手冊必須有下列內容 a) 質量方針和質量目標 b) 管理執行和驗証人員的質量職責 c) 質量管理體系程序文件或對其引用 d) a+b+c 8.審核員在每個部門對其過程和活動進行審核時用作提示或備忘錄的文 件叫做 a) 審核計划 b) 檢查表 c) 審核進度表 d) 程序,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,42,9.審核開始時的首次會議的目的是 a) 說明將要進行的審核所采用的方法 b) 向受審核方管理層介紹審核組 c) 澄清和確認審核計划 d) 上述全部 10. 對供方的評定可采用 a) 第二方審核 b) 供方質量保証能力調查 c) 業績評定或樣品檢測 (或試用) d) abc中合適的一種或几種 二判斷題 (每題1分共15分) ( ) 1.每次審核至少須有兩個不合格報告。 ( ) 2.審核組長對審核組所寫的不合格報告負責即使那些成員是 合格的審核員。 ( ) 3.審核組長的責任在發出審核報告前就結束。,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,43,( ) 4.內部審核不應進行文件審查。 ( ) 5.審核組長不必審核那些合格審核員編的檢查表。 ( ) 6.對所發出的糾正措施要求的跟蹤主要是看責任部門是否制定措 施是否實施。 ( ) 7.審核中所發現的所有不合格都必須有糾正措施以防止再發生。 ( ) 8.審核員可以就不合格項為什么不符合 ISO9001 的哪一個條款進 行解釋但不能對如何實施糾正措施進行解答。 ( ) 9.當受審核部門送交實施糾正措施計划時審核正式結束。 ( ) 10.檢查表用于確保審核速度和確定的方法。 ( ) 11.質量管理體系審核有第一方審核第二方審核和第三方審核 因此認証也有第一方認証第二方認証和第三方認証。 ( ) 12.GB/T19000_2000中對質量計划的定義是闡述要求的文件。 ( ) 13.“延期 (或推遲) 決定”的審核結論既不表示立即推荐通過認 証也不表示不推荐通過認証而是表示審核組建議在按規定 內實施了糾正措施后視驗証情況而作最后的決定。 ( ) 14.預審核和初訪是認証審核中必須進行的兩個步驟。 ( ) 15.現場審核中的關鍵問題是要找到盡可能多的不合格項。,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,44,三簡述題(每題5分共25分) 1.簡述用以區分第一方審核第二方審核和第三方審核的基本特征。 2.列出審核組長在首次會議上應涉及到的議事日程。 3.文件審核的作用是什么?要點是什么? 4.審核准備階段有哪些主要活動?各有什么重要性?,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,45,5.記錄起什么作用?進行一次內審后應保存哪些記錄? 四闡述題 (3題選2題每題11分共22分) 1.怎樣理解ISO9001:2000標准的旨在增強顧客滿意? 2.你正在某一申請認証的公司進行質量管理體系審核在首次會議之前 你被告知該公司的產品在最近一次國家監督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦?,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,46,3.在判定不合格項時如何確定不合格的嚴重程度即什么樣的不合格項 判為嚴重不合格?什么樣的不合格項判為一般不合格?試以ISO9001-2000 標准8.2.4條款為例說明之? 五判斷下列事實是否有不合格項。(5題選4題每題7分共28分) 若有不合格項請完成一份不合格報告A.進行不合格事項的描述 B.違背了GB/T19001-ISO 9001中 的哪些條款 C.簡述理由 D.指出不合格的程度 若無不合格項請簡述理由。,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,47,1.審核組在第八工程公司第四項目經理部審核時了解該部已報完工 103中學的教學樓層面漏水但項目經理部仍于96年5月報竣工并交給甲 方。甲方發現漏雨后要求該部立即修繕。而該部借口現在7月份正是雨 季修理屋面有困難面且中學正在暑假期間到8月份修理也不遲對 此103中學的領導很有意見寫好了几封措詞尖銳的投訴信。 2.審核組在前進化工廠一車間合成裝置工段進行審核,發現工藝卡片規定的 爐出口溫度應為39020C,此指標為廠控A級指標但在當天操作記錄上 所記的溫度卻在3753780C的范圍內。對此工藝員解釋說“溫度表在校准 有效期內精確度無問題問題出在爐具監控系統出現故障溫度調 不上去。”審核員問對此你們采取了什么措施?工廠回答“我們已通知 機械動力處來修理但他們說最近忙要下周才能來修理。我們只好等待。”,深圳市英之創企業管理咨詢有限公司 審核員考試試卷,48,3.審核員小丁在王工陪同下到材料庫看到很多棒料端部分別涂有紅白 紅黃紅綠錄白等顏色而另一些棒料端部卻沒有王工解釋說“涂 色的都是合金鋼不同顏色代表不同的合金鋼沒有涂色的都是普通 鋼。”接著他們到車間檢驗站看到一堆零件上涂著綠漆一堆零件中 涂著