十三章CRM与企业核心竞争力.ppt

十三章 CRM与企业核心竞争力,本章结构,13.1 企业竞争力与企业核心竞争力 13.2 CRM打造企业核心竞争力 13.3 CRM与企业文化建设,13.1 企业竞争力与核心竞争力,13.1.1 企业竞争力 如果一个企业在市场上的竞争力越强，它就越能够获得竞争优 势，在市场上获得成功的机率也就越大,科恩（Cohen and zyman，1989）,一个企业有竞争力，是指这个企业能够在建立和保持市场地位的同时获得利润的能力,钱德勒,现代企业在各个国家发展的不同道路说明，竞争力是各个国家企业在规模经济和范围经济上的差异，是一种组织能力或管理模式上的差异,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,卡米舍尔（Carmichael, E.A.1978),竞争力是企业在公平、自由的市场上保持长期的、稳定的优势的能力,石原正太郎（Hideo Yamashita，1998),竞争力是一个国家的企业或者产业在国际市场上销售其产品的能力,普拉哈拉德和哈默尔（C. Prahalad and G. Hamel，1990）,企业真正的竞争力是企业内部存在的一组独特的、难以仿制的、有价值的核心技术和技,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,黄群慧,竞争力不同于一般的能力，它是指企业与竞争对手相比具有的“对抗”能力,张金昌,认为从竞争主体比较的角度来看，竞争力是竞争主体的某种比较优势的反映，即：竞争力竞争主体A -竞争主体B=某种优势（比较优势+竞争优势）,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.1.2企业核心竞争力,“核心竞争力”的概念，最早是由普拉哈拉德教授和伦敦商学院的 哈默尔教授于1990年发表在哈佛商业评论一篇论文公司的核 心竞争力中提出的 所谓企业核心竞争力（Core -Competence），是指支撑企 业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销 手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合 力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机 融合,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.1.3企业核心竞争力的要素,企业核心竞争力的关键要素分为三大类：,核心产品,核心技术,核心能力,核心技术能力,是构成企业核心竞争能力的中心,核心生产能力,是企业核心竞争能力赖以形成的基础,战略决策能力,它决定着企业核心资源的配置状况，关系到企业未来的兴盛衰亡,营销组织能力,是企业核心竞争能力实现的重要保证,企业文化和价值观,是企业核心竞争能力形成和发展的重要条件,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.1.4 企业核心竞争力的“树型”理论,终极产品,核 心 产 品,核心竞争力,现代化，多样化的企业,普拉哈拉德教授（C. Prahalad）在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的“树型”理论。他把现代化、多样化的企业视为一棵大树，“树干和主要树枝是核心产品，树叶、花朵和果实是终极产品”。“树根为维护企业的健康提供养分，维持生命，保持稳定”，是企业的核心竞争力,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.1.5企业核心竞争力的建设,企业核心竞争力是企业的生命线，是企业运行、发展的动 力源，也是企业战略的核心部分。建设企业核心竞争力的主要 工作有以下几方面：,企业要明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战略，进行卓越的创新设计,构造科学、先进、合理的企业管理运行机制，实现企业资源、技术与机制的有机融合,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入点,核心技术能力的培育,核心生产能力和组织协调能力的培育,营销能力的培育,企业文化和价值观的培育,战略决策能力的培育,有效管理企业核心竞争力,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.2 CRM打造企业核心竞争力,13.2.1 CRM打造企业核心竞争力的必要性和可能性 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变,以 产 品 为 中 心,以 顾 客 为 中 心,企业管理的视角从“内视型”向“外向型”的转换,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.2.2 CRM打造企业核心竞争力,企业核心竞争力的要素包括：核心产品、核心技术、核心能 力、管理机制、管理思想或理念以及企业文化和价值观等。CRM可 以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力。 具体可从如下几方面进行讨论 CRM通过引入“以客户为中心”的管理思想，打造企业核心竞争力中的管理理念 CRM在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制直接影响企业的竞争力 CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力 CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力 实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术管理技术 CRM保证企业核心竞争力的持续提高 CRM创建基于互联网的管理应用框架,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.3 CRM与企业文化建设,13.3.1 企业文化的概念及产生 企业核心竞争力的构成要素之一即是企业文化和企业共同的价值观 念。现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的、全体员工共 同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是企业核心竞争力的有机 组成部分，是现代企业管理的重要内容,理论美国企业界怎样迎接日本的挑战,企业文化,寻求优势-美国最成功公司的经验,日本的管理艺术,企业文化研究的四重奏,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.3.2企业文化的功能,企业竞争力与企业核心竞争力,CRM打造企业核心竞争力,CRM与企业文化建设,13.3.3 CRM对企业文化的改进,企业文化作为推动企业发展的原动力之一，业已成为企业核 心竞争力不可缺少的构成要素。企业实施客户关系管理，将切实 改变企业的文化。CRM对企业文化的改进具体来说体现在如下