大客户销售技术之SPIN高级篇.ppt

大客户销售技术-SPIN高级篇,2001年新版市场营销管理培训,销售会谈的四个阶段,开场白,调查研究,证实能力,获得承诺,开始 建立你自己可以问 问题的地位,问问题 明了顾客的需求和关心,表明你如何可以 帮助顾客,赢得继续进行下一 步的许可,策划,策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。,定位难题解决,定位难题解决： -以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 A） 你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难 题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策,策划,正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更重要。一般销售员偏向于讲诉而怯于提出问题,正确的定位你的想法,假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。 -谁说的多，你还是他？ -当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ -你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境 -你讲述的东西，是否是预先充分准备 -顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多,状况询问,为什么要使用状况询问？,状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。,用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。,下面哪些是状况询问？,正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？,请问前面的录像中这个销售员 在状况询问时犯了那些错误？,状况询问是个陷阱，使用太多，将招致客户 反感，反而降低销售机会。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-销售末期 -在你已拜访了客户数次后，才开始状况询问，通常意味着： *你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。 *不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-与销售无关时 -想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。 *询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 *不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。 *浪费面谈时间。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-使用过度 -用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。 *当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。,何时使用/何时避免使用？,高风险区-太敏感时 -有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开始就让客户感到压力。,何时使用/何时避免使用？,低风险区-新客户 对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记-尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。,何时使用/何时避免使用？,低风险区-销售初期 状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。,状况询问的提问原则,提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 慎重选择询问内容和发问次数 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题,状况询问的语言技巧,与客户的陈述相连 连接个人的观察 引用第三人的关点,问题询问,问题询问的关键是：,切入点,方向,问题询问的目的,问题询问的目的是发掘隐藏性需求。 当你发掘越多的问题点-隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。,下面哪些是问题询问？,贵公司目前有多少员工？ 招募专业技术人员有困难吗？ 在控制品质上你是否有困难？ 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ 在过程中有任何部分成本超出预算吗？,请问前面的录像中这个销售员 在问题询问时犯了那些错误？,何时该用？何时避免使用？,问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。,高风险-不久前的决定 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。,何时该用？何时避免使用？,高风险区-敏感区 接近客户前，应避免问及敏感问题。,高风险区-本公司的老客户 如果客户已是你的用户， 询问时要小心选择产品所 能解决的部分。,如何使用？,问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。,暗示询问,暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果,了解问题,解决问题的欲望,明显性需求,通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。,以下那些是暗示询问？,是否有因为品质不良而造成退货 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ 你目前的文件处理过程中有何问题？ 你目前雇佣多少人？ 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？,客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？,请问前面的录像中这个销售员 在暗示询问时犯了那些错误？,何时该用？何时避免使用？,将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。 应尽可能多的使用暗示询问,状况,问题点,后果,高风险区/低风险区,低风险区: -问题点很重要 -客户对问题点不太清晰 -对问题点需要进行重新定义,高风险区 -拜访初期阶段 -产品无法解决的 -高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争）,暗示询问使用原则,将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客户的明显性需求 引导进程必须和客户思维进程相符合 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃和回返,暗示询问的使用方法,从问题点出发，将客户引向产品需求关联区域 发展出的明显需求应和产品利益相关联。 如果只是发掘出问题，而不进一步转为需求，只是徒劳。,连接问题询问与暗示询问的技巧是： -拜访之前，列出一些潜在的问题点 -对每一个问题点列出可能造成的后果 -将这些问题点再和你方案进行联系,后果,问题点,重新定义后果,设定新的标准,解决方案的利益,产品的利益,暗示询问思维关键点提示图,暗示询问的使用方法,依据： -对一个问题点的反复有效的暗示将使客户对现状进行从新评价 -暗示使用是依照“购买优先顺序”和“客户购买流程”进行的,利用连接法 -和客户的反应相连结 利用多变化型 -利用扩大询问 -避免重复使用相同的说词,谁是你提出询问的对象？,成本 利益,操作容易 技术细节,成本因素,操作因素,品质 信赖性,决策者关心的,使用者关心的,需求满足询问,需求满足询问的目的是将客户 的注意力引导到解决方案上,清晰的问题,寻求解决的意愿,解决方案,后果,问题点,重新定义后果,设定新的标准,解决方案的利益,产品的利益,需求满足询问思维关键点提示图,解决方案,解决问题点,何时使用需求满足询问？,在最适当时刻提出需求满足询问 -如果问的太早，客户还不清楚其问题所在，这将造成阻力使你无法将客户引向解决方案。 -如果提出太晚，将可能失去成交机会，或使用户对方案失去兴趣,最理想的时间: -确定了优先顺序 -客户的购买流程已经到了方案评估阶段 -客户已经明了了方案与问题点的联系,你应如何提出需求确定询问？,销售已员假设客户有了明确的产品需求是极危险的。 运用需求满足询问来建立客户对需求的明显、重要性认同,由于你对产品的了解要比客户深，你会较早的自认为客户和你一样对产品有同样的认同,第一询问与第二询问有何区别？,客户是比较后知后觉地认同你的产品需求,在发展客户对需求明确化的认知时某些