实效销售技巧ppt.ppt

实效销售技巧,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,你想学什么？,专业销售技巧 顾问式大客户销售技巧 高绩效销售管理,什么是销售?,销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。,什么是专业销售?,训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节,你不懂销售技巧也可以成功！,销售人员角色与职责,联想三颗心 销售人员：计划你的工作，工作你的计划。 销售管理：立法、执法,经过专业化的训练后你可以：,销售任何一种产品 重复成功、不断进步 知道为什么成功或不成功,专业销售训练之路,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,良好的管理,专业销售训练之一,初 次 拜 访 Hello Call 开 发 新 客 户 处 理 异 议 要 求 成 交 懒 散 自 我 设 限,销 售 难 关：,发展积极的心态,榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行， 或者不行，你总是对的。,发展积极的心态 行动带来快乐,你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。 马太福音七章七节,专业销售训练之二,区域管理基础,什么是 市场营销？,生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 文化与社会营销观念,营销就是好人在卖好东西！,市场营销的基本流程,市场细分,选择目标市场,目标市场策略及定位,市场机会分析,营销组合（4P）,消费行为分析,竞争分析,USP FAB,市场营销的基本概念,从客户需求出发 比竞争对手做得好（竞争销售） 选择的方式可以获利（USP）,B,F,A,市场管理的三种方式,产品系列管理方式 渠道管理方式 区域管理方式,微观市场营销与区域管理,微观市场营销：每个客户都是一个独特的市场，满足特定人的特定需求。 区域管理：根据目标区域的潜力设定目标、分配资源。,区域管理,人：招聘、培训、考核、激励 财：预算、费用、报告 物：公司财产、促销礼品 事：区域信息、营销活动、行动计划、月行程、周计划、资源利用、档案管理,区域管理循环,市场 客户档案 区域管理 营销计划 商业渠道 客户管理 陈列展示,计划,执行 （拜访）,评估 （分析）,财务知识 产品知识 店头行销知识 竞争对手知识 行政管理,区域管理 区域覆盖 营销计划 资源利用 订单/资信 收款 商业促销,产品知识 财务知识 店头行销 销售技巧 沟通技巧 谈判技巧,访后分析 售后追踪 行政管理,逐级区域管理,大区,SK,作业区,一级市场,二级市场,三级市场,P,K,客户管理,客户管理金三角,为什么要筛选目标客户？,帕累托原则（2:8 理论） 时间有限、资源有限 不同客户有不同需求 胜负的关键在于与竞争对手区分开,讨论：如何评估客户等级？,筛选之后？,筛选之后？,专业销售训练之三,正确的程序 以问题为中心的销售,以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环,以问题为中心的购买循环,以问题为中心的购买循环 觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。,不要逼顾客说谎！,舒适区,我知道如何改变， 但我不想改变。,以问题为中心的购买循环 决定解决阶段,顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。,大问题小改变,以问题为中心的购买循环 制定标准阶段,制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。,实际购买,感受反馈,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,问题,以问题为中心的购买循环 选择评价阶段,针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。,以问题为中心的购买循环 实际购买阶段,客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。,以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关。 不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。 处于感受反馈阶段的顾客为9%。,* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP),1/4的顾客可能存在严重的不满！,以问题为中心的购买循环 各阶段顾客比例,百 分 比,129,销售程序就是建立销售漏斗,搜尋並篩選目標,設訂拜訪時間表 發展成交關鍵,除了努力，最好 再加一點運氣,至少已接觸 1位 成交關鍵,銷售基礎 鞏固/升級,訂 單 取 得,篩選條件,In Funnel,Above Funnel,130,Your work priorities,客戶管理 優先順序,1,3,2,以问题为中心的销售循环 第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是 推销员的话太多！,探察聆听 原则,建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议,25,Probing - 探问的目的,收集资料以确定客户的适合度 引导客户参与其需求发掘过程 引导客户了解其现状的关键或关系,26,Probing - 探问的方法,开放问题：让客户自由发挥 Open Question 封闭问题：限定客户回答的方向 Close Question,27,Probing - 问题漏斗,28,Probing -探问技巧,建立谈话气氛 判别销售对象自我 记住销售对象身份 由广泛到狭窄 Open Question 任其发挥寻找差异 Close Question 引导需求或表赞同,29,探问时应注意的事项,探问的重点应明确化。 避免单方向的连续提问。 Multiple Question 考虑探问的对象与时机。,30,Listening - 倾听技巧,是倾听而不是听,眼 神 . 记笔记 注意肢体语言 抛砖引玉的回音,31,对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度,期望,如果你不会，你很可能一无所获,Listening - 倾听技巧,32,Survey - 即将结束,所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致同意,Selling Point ,探察聆听 注意,注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难 有目的地问显示你的优势 逐步缩小范围,以问题为中心的销售循环 第二步：试探冲击,由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本 富兰克林,试探冲击 试探方法,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果会怎样？”、 冲击试探“当后果会怎么样？”,试探冲击 注意,要提出问题而不是提出建议 试试推销 “防盗门”,以问题为中心的销售循环 第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西， 并帮助他们得到它。,武汉市长江大桥,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”,以问题为中心的销售循环 第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” 埃尔莫 韦勒,展示说服 四个步骤,预实施 调整需求 建议解决方案 处理反对意见,展示说服 预实施,“如果我向你推荐一个比其它厂商更能满足你需求的产品，你会从我这里购买吗？” 预实施是为了引导客户拒绝，而不是避开它,展示说服 调整需求,将客户的需求与你的产品利益相匹配,展示说服 建议解决方案,FAB,WIFM-Whats in it for me?,展示说服 处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,以问题为中心的销售循环 第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,要求生意技巧 成交的一般原则,抛开成见 关注90的客户 探察提议坚持 解冻与冻结,要求生意 四个步骤,利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证,以问题为中心的销售循环 第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会； 同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。,以问题为中心的销售循环 维护阶段-三个步骤,后续措施回顾 销售方案的回顾 顾客现状改变过程的回顾,以问题为中心的销售循环 维护阶段-其它事项,认真对待 征询顾客推荐 遵守承诺,专业销售训练之四,良好的管理,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,人际风格类型 支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,人际风格类型 支配型-需求和恐惧,人际风格类型 与支配型人相处的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型 表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,人际风格类型 表达型-需求和恐惧,人际风格类型 与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型 和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型 和蔼型-需求和恐惧,人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格类型 分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型 分析型-需求和恐惧,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,人际风格漂移和防御：,相邻原则 伪装,人际风格类型,开场与探询技巧-支配型,开场 焦点：业务 焦点：结果 探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工作？,开场与探询技巧-分析型,开场 焦点：信息 探询 您希望多少天完工？ 您需要我给您提供哪方面的资料？,开场与探询技巧-表达型,开场 焦点：他们本身 探询 这事你还向什么人提到过吗？,开场与探询技巧-和蔼型,开场 焦点：人和个人问题 探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今天来还有些事想告诉你，也许会对你的工作有帮助？,7,小 商品购入风险 大,客户脑海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商 品 概 念 及 品 牌 差 異,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,11,长期的准备,有关本公司及业界的知识 。 本公司与其它公司的产品知识。 销售技巧。 有关客户的信息,如_, _等。 本公司的销售方针。 广泛的知识、丰富的话题。 气质与适合的礼仪。,12,寻找销售对象- Prospecting,销售对象的三大类别 - 第一类：他们有需要，而且 . - 第二类：他们有需要，但 - 第三类：他们有需要，但是 .,13,准备销售道具,产品目录 Approach Book 相关的新闻资料 小礼品 合同 白纸 笔记本 还有,14,检 查 仪 容,16,Approach 的方法,17,Approach 的重点,Key MAN 的发掘与掌握,以适合的 Approach 手法及标准的 Approach Talk 来提升客户的 Attention 和 Interest 并 建 立 信 任 建 立 信 任,19,整洁服装，并以充满自信的态度；环视 全场、看准对象，不因他的视线接近而 转移，至他面前二、三步后停止，鞠躬 致意后，再 ,Approach - 新的拜访,Building Trust,20,消除紧张 留心第一印象 提出共同的话题 做个好听众 适当的赞美 制造再次拜访的机会,Approach - 新的拜访,Building Trust,预约客户及访前准备,预约客户,设计访问目标,其它准备,推销策略制定,预约客户-问题分析,请描述你通常与客户预约的方式 你期望达到的预约目标,预约客户-预约目标,第一目标：探测客户价值 第二目标：打消心理障碍 第三目标：确认面谈,预约客户练习-电话预约,电话准备： 简明仔细确定的目标 一个明确简单对打电话原因的陈述 你需要问的排列好的合格的问题 对所有可能问题的可行回答,第一步：介绍 第二步：向决策者作介绍 第三步：解释目的 第四步：提问以证实和明确顾客需求 （无需求/ 现在需求/将来需求） 第五步：达成一项行动后“结束” 第六步：确认这一“结束”,一次有效电话拜访的流程,预约客户练习-电话预约,1、设计一个电话准备单 2、进行电话预约练习,如何进行电话拜访,问候客户，建立联系。 概述益处，吸引客户。 提问。 确认。 得到约会。,有效电话预约的基本原则 有一份耕耘，有一份收获。 拒绝在电话销售中与成功的意义相同。 开始前要“热身”。,打电话时的小技巧： 尽量限制自己的话。 在客户的角度思考问题。 问澄清问题，不问对质性问题。 不打断对方的谈话。 做电话记录 注意听对方的思路和想法，而不是单一的词。 不要急于跨越到结论阶段。 时刻面带微笑。,电话销售的四个基本步骤,一 问好。 二 介绍自己和公司。 三 运用一个关键的电话短语，以确保对方 的回答是肯定的，营造积极的氛围。 四 获得拜访机会。,六种常见的电话异议,不做正面回答，拖延时间。 博知的客户。 客户有需求，但选择了别人。 隐藏问题的客户。 要求证明以打消顾虑。 隐性异议。,重复 排除顾虑 继续对话（恢复原位）,处理电话异议的三步曲,电话中应注意：,永动仪式的销售。 不要提供过多的信息。 不要试图在电话中完成销售。 用“剧本”打电话。 识别常见的异议。 用三步骤克服异议。 遇到拒绝时，抢先挂断电话。,早晨攻击法。 留言并说明你下次打电话的时间。 给人事经理“王东升”打电话。 赢得秘书的好感。 告诉有关竞争对手的情况。,寻找决策者的方法,确定潜在客户。 发现需求。 产品演示。 排除异议。,在电话中完成销售,试探冲击,支配型：对成功有什么影响？ 分析型：承担什么样的责任？ 表达型：对声誉有什么影响？ 和蔼型：别人怎样看你？,SPIN：,S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题,展示说服支配型,展示说服分析型,展示说服表达型,展示说服和蔼型,处理异议支配型,处理异议分析型,处理异议表达型,处理异议和蔼型,要求生意,支配型：有限选择 分析型：耐心/保证/要定单 表达型：社交/趁热打铁/确认 和蔼型：更耐心/不施压/人情,展示说服 处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？,对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过,处理反对意见的技巧 什么是异议？,异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求。 异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。,处理反对意见的技巧 四类拒绝,条件妨碍客户购买的真正原因 借口客户不想买的理由 直接说不要想成交非常困难 异议是对更多信息的委婉请求,处理反对意见的技巧 异议解读,客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作,处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则,制造异议将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情,处理反对意见的技巧 步骤,不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 战胜异议 确认问题已经解决,处理反对意见的技巧 通用技巧,感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结,处理反对意见的技巧 常见异议处理,太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我刚从XXX那里订了货，不能再买你的了。条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。 对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了之外，（竞争优势,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因； 让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？； 表示赞同（我们正是这样做的）。,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,要求生意技巧 常用成交方法,非此即彼成交法 注意：只给两种选择 方法：你想要红色的，还是蓝色的。,要求生意技巧 常用成交方法,退让成交法 注意：不能退让太多 方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖4个而不是2个？,要求生意技巧 常用成交方法,试水成交法 注意：当客户钱紧而又不想买次优的时。 方法：一开始我们可以先换前窗，这是最重要的，过几个月再换临街的后窗，这样最好，你说呢？,要求生意技巧 常用成交方法,恐惧成交法 注意：创造紧迫感的压力成交法。 方法：这种衣服只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一件，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了。,要求生意技巧 常用成交方法,比较成交法 注意：推理和比较 方法：现在有头等舱和经济舱两种票。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我们还是应当坐头等舱，你同意吗？,要求生意技巧 常用成交技巧,回敬成交法（豪猪成交法） 注意：用问题回答问题 方法： 客户：太贵了。 回敬：太贵了？,要求生意技巧 常用成交技巧,ABC成交法 注意：没有听到过多的消极回应或异议时。 方法： A：还有什么问题吗？没有了。 B：就是都满意？是的。 C：用我给您包起来吗？好吧。,要求生意技巧 常用成交技巧,次要问题成交法 注意：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。 方法：现在看来，这件产品最适合你。您用现金结帐还是用信用卡。,要求生意技巧 常用成交技巧,“我想考虑一下”成交法 注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。 方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议） ？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,要求生意技巧 常用成交技巧,上司同意成交法 注意：客户对这件产品必须有渴望。 方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？ 我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,要求生意技巧 常用成交技巧,微不足道成交法 注意：化整为零；客户必须真有兴趣。 方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,要求生意技巧 常用成交技巧,锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能你能？ 方法： 客户：有没有红