消费者行为学第二篇.ppt

消费者行为学,首 页,进入第二篇,第二章 复杂决策 第三章 品牌忠诚 第四章 低度参与决策 第五章 境况性影响,第二篇 消费者决策,消费者行为学,ENGLISN VERSION,上一章,下一章,首 页,第二章 复杂决策,第二篇 消费者决策,第二章 复杂决策,根据消费者决策的制定和参与购买的程度，消费者的购买决策可以分为四种。在这一章中我们主要来探讨复杂决策。先介绍复杂决策的条件，重点介绍复杂决策的各个步骤。,上一章,下一章,第二章 复杂决策,第二篇 消费者决策,2.1消费者决策的种类 根据决策的制定和参与购买活动的程度，将消费者决策分为以下四类：如图2.1所示。,2.2消费者参与程度与复杂决策 一、参与程度和处理信息,由图2.2所知，高度参与并不总是导致复杂决策。,图2.1 消费者决策,图2.2 参与程度和处理信息,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,二、参与条件 一般来讲，消费者在下列5个条件下，很可能更加深入的参与购买过程。 该产品对消费者很重要。 该产品具有情感上的吸引力。 该产品是消费者真正的、长久的兴趣所在。 购买该产品符合某一社会群体的价值标准，即该产品的品牌或“标识”价值。 上述条件导致消费者更易进行复杂决策。 三、参与类型 境况性参与：仅在特殊的情况下才发生，而且这种参与是暂时的。 持久性参与：是持续的而且使更长久的。 这两种类型都可能导致复杂决策。 2.3复杂决策 复杂决策，即消费者详细和全面的对不同品牌进行评估，与其它类型的决策相比，这种方法需搜寻更多的信息，评估更多的品牌。,上一章,下一章,一、复杂决策的条件 产品的特性，复杂决策在下列情况下更易发生： 1.高价位产品 2.与操作风险相关的产品（医药产品、汽车） 3复杂产品（CD机，个人电脑） 4.与自尊形象密切相关的产品（服装、化妆品） 消费者能获得用以评价可选品牌的足够信息。 二、复杂决策模型,2.4需求产生（见下页图2.4） 一、输入变量 消费者的经验,图2.3 复杂决策模型,第二篇 消费者决策,上一章,下一章,产品是可触知的实体，由制造商生产，消费者购买然后消费，服务是不可触知的抽象商品，因此消费经验包含了与服务提供者之间的相互作用与影响。而且对服务的消费经验比产品的消费经验更易变化。 消费经验分为功利性消费（市用谋易产品是为了某些功能性目的）和享乐性消费（使用产品是为了实现幻想和满足情感上的需要），无论哪一种消费经验都直接影响着消费者对产品的需求。 消费者特征 消费者所寻求的利益和他们对品牌的态度，部分受限于他们的特性年龄、性别、身高、生活方式以及个性。（详见第九章) 消费者动机 消费者当前境况与理想目标之间的偏差越大，动机越强（详见第七章）。 环境影响（详见第四篇）,图2.4 需求产生,第二篇 消费者决策,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,过去的营销刺激 过去关于品牌特征和价格的信息也影响消费者的需求。 二、需求认知 图2.4各种不同的输入变量决定了消费者的当前状况，当前状况和某些理想状况之间存在偏差时，消费者就认识到了这一需求。 需求层次,功利性需求和享乐性需求 功利性需求寻求获得一些实际的利益，强调的是决定产品性能的产品功能性特性，调动其的广告一般更具有信息性和理智性。享乐性需求追求从产品中获得愉悦，刺激其的广告倾向于富含象征性和情感性。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,三、消费者心理状态 利益搜寻 品牌态度：形成对品牌的信念，影响对品牌的态度，影响购买（或不够买）的意向。 2.5处理信息,图2.5处理信息,2.6品牌评估,图2.6 品牌评估,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,2.7购买和购后评估,图2.7 购买和购后评估,一、不购买 Greenleaf和Lehmann的研究指出消费者可能推迟决策的原因： 太忙以致于没有时间决策 不喜欢为购买该商品而逛商场 担心购买该商品会恶化其他人对自己的评价（社会风险） 担心他们做出了错误的决策或该商品不能正常工作（自尊和性能风险） 需要更多的信息 以为该商品的价格会马上下降或某一更好的品牌会马上出现 二、购后评估 购买和消费 1.不一定是同一个人。 2.购买的基础是预期，而消费检验了预期准确与否。 3.消费影响再购买。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,购后失衡 在许多情况下，决策都包含两个或更多相近的可替代选择，任何一种选择都可达到目的。消费者在做出决策后，关于所选产品的任何消极信息都能引起购后失衡。分两种效应： 同化效应：忽视产品瑕疵，保持对产品的积极评价。如： 忽视失衡信息，有选择的解释这些信息， 降低期望水平，有意搜寻所购品牌的积极信息，使其他人相信所作选择是正确的，这样做的同时，也就说服了自己。 对比效应：承认且夸大不良性能，导致下次购买时不考虑此品牌。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,1.某一汽车制造商正努力区分高度参与的顾客与低度参与的顾客，根据什么条件可以区分一个顾客参与了汽车购买？这些条件在营销策略中有何运用？ 2.用本章的复杂决策模型来描述下列情况的决策过程： 某一商人考虑购买一部新的可视电话，以便于分公司联系。 谋大学生考虑购买一台笔记本电脑。 谋消费者考虑购买广告中宣传的一种更有效的头痛药。 3.问题2种的三种决策过程对营销策略有何启示？特别是在下列情形中有何启示：1）市场细分，2）广告，3）价格，4）分销，5）新产品开发。 4.功利性需求与享乐性需求有和不同？以满足享乐性需求和功利性需求消费者为目标市场的营销策略有何不同？ 研究作业 1.选择一种价值几百元以上的电器（CD机，个人电脑）针对已经购买或打算购买该产品的消费者进行集体访问。 描述决定购买该产品及购买该特定品牌的决策过程。 这些决策模型与图2.3种的模型相符合？ 这些决策过程对下属策略有何运用：1）市场细分，2）产品定位3）广告策略。,思考题,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,2.选择一种在本质上根据功利性的产品（洗衣机、冰箱），对610个去年购买了该产品的消费者进行分组访问，重点放在他们是如何进行品牌决策的。现在再选择一种在本质上更具有享乐性的产品（香水、品牌服装），重复上述活动。（第二章完）,上一章,下一章,消费者行为学,ENGLISN VERSION,上一章,下一章,首 页,第三章 消费者学习、习惯和品牌忠诚,第三章 消费者学习、习惯和品牌忠诚,第二篇 消费者决策,这一章将阐述复杂决策的对立面习惯。消费者对某一品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。对于这样的购买，消费者几乎不用作任何的品牌评估。只要认知到需求，就会直接做出购买。理解习惯需要首先理解消费者学习的本质，因此学习理论研究的重点就放在长期内产生一贯行为的条件上。这样的行为可能是品牌忠诚或惯性的结果。所以在这一章我们将先后研究消费者学习、习惯和品牌忠诚。,上一章,下一章,第三章 消费者学习、习惯和品牌忠诚,第二篇 消费者决策,3.1消费者学习,3.1.1 学习概述 一、学习的含义 学习：是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。 二、学习的分类 1、根据学习的材料与学习者原有知识结构的关系，可分为机械学习与意义学习。 机械学习：将符号所代表的新知识与消费者认知结构中已有的知识建立人为性的联系。 意义学习：将符号所代表的知识与消费者认知结构中已存在的某些观念建立自然的和合乎逻辑的联系。 2、根据学习的效果，可将学习分为加强型学习、消弱型学习和重复型学习。 三、学习的作用 1、通过学习获得有关购买的信息； 2、促法联想； 3、影响消费者的态度和对购买的评价。 四、消费者学习的方法 1、模仿法：仿效和重复别人行为的趋向。 2、试误法：消费者通过尝试与错误，从而在一定的情景和一定的反映之间建立起联结。 3、观察学习法：消费者通过观察他人的行为，获得示范行为的象征性表象，并做出或避免做出与之相似的行为的过程。,上一章,下一章,3.1.2 有关消费者学习的理论 一、经典条件反射理论 经典条件反射理论是由俄国生理学家伊万巴甫洛夫提出的。该理论认为，借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。这一理论是建立在著名的巴甫洛夫狗与铃声的实验基础上的。经典条件反射理论可以应用在营销中，用来把产品和积极刺激联想起来。许多公司经常聘请与自己的产品有某些联系的名人作为形象代言人，以便建立积极的联想。 应用经典条件反射理论的必要条件 （1）没有可以遮蔽非条件刺激的其他刺激。 （2）非条件刺激不应当与其他品牌或其他产品门类有先前的联想。 （3）非条件刺激不应当为消费者过度熟悉，而且应当单独展示。 （4）当条件刺激是新的时，经典条件反射方法会更有效。 二、工具性条件反射理论 工具性条件反射理论是由美国著名心理学家斯金纳提出来的。该理论认为，学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。如果一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激相尾随，则该反应出现的概率就增加，经由条件作用强化了的反应，如果出现后不再有强化刺激相尾随，该反应出现的概率就会减弱，直至不再出现。 工具性条件反射理论对营销的启示是，给与顾客奖券、奖品或其他促销产品，在短期内就可以增及产品的销售，但当这些手段消失后，销售量可能会马上下降。因此，企业要与顾客保持长期的交换关系，还需采取一些间断性的强化手段。 一般来说，工具性条件反射作用更适合于高介入度的购买情境。因为在高介入情境下，消费者对购买回报将会有意识的予以评价。 三、认知学习理论,第二篇 消费者决策,上一章,下一章,认知心理学认为，学习是一个解决问题的过程，而不是在刺激和反射之间建立联系的过程。认知性学习对消费者来说，是一个感知刺激、把刺激与需求相连、评估可选品牌以及评价产品是否满足预期的过程。由于强调对问题的解决，学习与复杂决策过程基本相同。 图3-1是对以上三种学习理论的总结,第二篇 消费者决策,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,3.2习惯,习惯可以被定义为，反复性行为引起消费者有限制的或根本不进行信息搜寻和评估可选品牌。 3.2.1 习惯性购买行为模型 图3-2的模型说明了习惯性购买行为的过程。,需求产生,购买意向,购买,购后评价,强化,消退,转向复杂决策,反馈,图 3-2 习惯性购买行为模型,3.2.2习惯的功能 习惯向消费者提供了两大好处。第一，减小了风险；第二，便利了决策。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,3.2.3 习惯与复杂决策 复杂决策和习惯（常规型决策）是连续统一的两个统一体。表3-1是对复杂决策和习惯的比较。,表3-1 复杂决策和习惯的比较,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,3.2.4引导从习惯向决策的转变 一般来讲，消费者购买某一种品牌时，很可能会靠习惯购买这一商品种类中的知名品牌。想使自 己的品牌与知名品牌竞争的营销人员，必须引导消费者从习惯转向决策。下面是一些策略可以参考。 创造对知名品牌的可替代意识。 对现存品牌的某一新特性进行广告宣传。 通过导入消费者以前从未想到过的特色，努力改变消费者头脑中不同品牌的优先顺序。 鼓励消费者用一种产品替代另一种类的产品。 对现存品牌进行系列扩展，向消费者提供新的好处。,3.3品牌忠诚,学习、习惯和品牌忠诚之间存在着紧密联系。品牌忠诚是指消费者对某一品牌的满意态度，会导致对该品牌长期一贯的购买。它是消费者学习的结果，知道这一品牌可以满足他们的需求。 对品牌忠诚的研究，占统治地位的主要有两种理论。第一种，工具性条件反射理论，认为对一个品牌长期一贯的购买是品牌忠诚的一种迹象。第二种，是建立在认知理论基础上。忠诚是对某一品牌的信赖，仅仅靠测度连续性行为不能得以反映。要想区分出真正的忠诚，需要把行为性测度与态度性测度结合起来。 品牌忠诚是针对特定产品的，消费者可能忠诚于一个产品种类的品牌，但对其他种类的产品品牌就不太忠诚。尽管品牌忠诚具有产品特定的性质，但我们还可以总结出品牌忠诚消费者的一些特征： 品牌忠诚消费者往往对自己的选择更自信； 品牌忠诚消费者更可能察觉到购买中较高的风险； 品牌忠诚消费者更有可能是商场忠诚顾客； 少数群体消费者有更强的品牌忠诚倾向。,上一章,下一章,思考题,第二篇 消费者决策,1、为什么万宝路广告在20世纪90年代早期的效果没有近几年好？怎样用学习理论对此进行解释？ 2、认知性学习理论运作的一个例子是，判断某一社区中的新居民如何学习他们从前的居住社区没有的品牌。什么证据可以说明这些新居民产生了学习过程？ 3、如果习惯是建立在强化和购买相同品牌可能性提高的基础上，那么为什么某些曾经靠习惯购买的主导品牌出现消退或市场份额萎缩的情况呢？ 4、习惯在高度参与和低度参与中起到的作用不同。 有什么不同？你能分别举例说明在高度和低度参与中习惯的作用吗？ 5、某一经常进行降价处理和发行优惠券品牌的经理认为，反复购买该品牌的消费者就是忠诚购买者。 这一观点有何危险性？可能导致什么样的误区（1）广告策略；（2）定价策略；（3）商场内部促销？ 研究作业 1、分别访问百事可乐和可口可乐的网址和 这两大制造商是如何看待品牌忠诚的？ 那一个网址更有效？为什么？ 你是否认为这种有效性依目标市场的不同而有所区别？ 2、用行为性和认知性理论进行品牌忠诚测度。面试调查3050个经常购买包装产品的消费者样本。区分,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,出哪些顾客忠诚于品牌，哪些没有。 这两种类型的消费者在下述方面是否有差别： （1）人口统计特征；（2）选择品牌的需求标准；（3）品牌态度；（4）广告回忆；（5）支付价格。 忠诚消费者和非忠诚消费者在下述各方面有何不同意义： （1）努力增加忠诚消费者数量；（2）产品定位；（3）降价处理和优惠券的利用（第三章完）,上一章,下一章,消费者行为学,ENGLISN VERSION,上一章,下一章,首 页,第四章 低度参与决策,第二篇 消费者决策,第四章 低度参与决策,在前两章复杂决策和品牌忠诚的论述中，我们假定消费者高度参与购买决策。然而，但我们考察日常生活用品购买行为（牙膏、清洁剂、谷类食品、除臭剂）的变化是大多数购买都是低度参与的。 在这一章我们就来介绍低度参与决策。先了解低度参与决策的定义，然后比较四种消费者行为，最后讨论低度参与决策在营销策略中的作用。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,第四章 低度参与决策,低度参与购买是指消费者认为所要购买的产品不重要，进而对这一购买不太关心。,4.1低度参与观点的重要性,4.1.1参与和生效层次 营销人员强调高度参与决策的原因： （1）由于营销人员对他们产品的参与程度很高，故而他们很容易认为消费者也高度参与。 （2）如果他们假定消费者评估品牌是一个认知过程，理解和影响消费者对他们来讲就更容易一些。 4.1.2低度参与层次 低度参与层次指出，消费者可能在无意识的状态下采取行动。消费者将消极的接收信息，而不是主动搜寻信息。低度和高度参与层次的比较如表4-1所示：,表4-1低度和高度参与层次的比较,上一章,下一章,4.1.3低度参与和评估品牌 在低度参与决策中，消费者几乎不进行品牌评估和信息处理。这是因为消费者普遍都被认知经济性支配他们只要搜集够评估品牌使用的信息，就不会再做额外努力了。 4.1.4低度参与决策标准 （1）他们遵循相对简单的决策准则，即认知经济性原则来使购物和决策上花费的时间和精力最小化。 （2）如果上一次购买的品牌还比较令人满意的话，就选择这一品牌。 （3）如果低度参与消费者几乎没有任何与品牌相关的先前联想，那么最简单的办法就是选择最便宜的一种品牌。,4.2四种类型的消费者行为 4.3非计划购买行为,我们用不同的生效层次来描述四种类型的消费者决策过程以及高度和低度参与过程。见下一页图4-1。,第二篇 消费者决策,当某一产品是低度参与产品时，这一产品的购买决策经常是在商场内部做出的。消费者没有动力提前计划购买决策，这样的非计划决策一般是通过惯性或有限决策来做出的。 4.3.1非计划购买的原因 （1）在该商场以外的可选品牌搜寻过程中的时间和精力耗费收不抵支，故而消费者购买很大程度是建立在记忆的基础上（也就是靠惯性）。 （2）消费者可能寻求多样性或新鲜感，进而在冲动的基础上做出购买（也就是靠有限决策）。 4.3.2非计划购买的类型,上一章,下一章,图4-1 四种类型的消费者行为,第二篇 消费者决策,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,(1)纯粹冲动性购买：为了获取多样性或新鲜感。 (2)建议影响性购买：在商场内部刺激的基础上购买某一种新产品的行为。 (3)计划冲动性购买：消费者由于特价销售而去某一特定商场购物，但事先没有计划要买什么产品。 (4)提醒影响性购买：消费者需要这种产品，但在进入商场前的购物意向中不包括这种产品。 (5)计划产品门类购买：消费者有计划购买某一特定的产品种类，但并没有提前计划好具体购买什么品牌。,4.4低度参与消费者行为的三种理论,4.4.1Krugman 的消极学习理论 Krugman认为电视是低度参与的媒介，电视对低度参与产品更有效果，而印刷品广告对于高度参与产品更适合。Krugman的消极消费者观点与营销理论中的许多传统行为概念大相径庭。表4-2就说明了这一点，也是他的消极学习理论的经典概括。（见下页表4-2） 4.4.2 Sherif 的社会评判理论（Social Judgment Theory） Sherif根据个体对某一问题的参与程度来描述个体对这一问题的态度、观点。他区分了接纳范围（个体接纳的情境）、摈弃范围（个体摈弃的情境）以及不确定范围（个体持中立态度的情境）。对某问题有明确意见的高度参与个体对其他情境是不太可能接纳的，为数众多的情境都会遭到摈弃（窄范围接纳和宽范围摈弃）。非参与个体则会发现更多可接纳的情境（宽范围接纳）或对这一问题没有明确的主张（宽范围的不确定）。其在消费者行为学中的应用如图4-2所示。,用较少的属性来评估较多的品牌,用更多的属性来评估较少的品牌,接受的程度,高,低,高,低,低度参与,高度参与,图4-2 社会评判理论在消费者行为学中的应用,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,表4-2 低度参与的消极消费者和高度参与的积极消费者,4.4.3 Petty和Cacioppo详尽处理可能性模型（Elaboration likelihood model ELM） 这个模型展示了从详尽（核心）处理到非详尽（外围）处理的一个连续集。详尽处理的程度依赖于消费者处理信息的动力。参与消费者更可能被信息的特性和力度所影响（核心展示)，低度参与消费者更可能被信息外围的刺激所影响。因此，针对参与消费者的广告应该强调与运作性能有关的核心信息，而针对非参与消费者的广告则应该运用外围暗示来促进信息的消极吸收创造一个有利环境。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,4.5低度参与决策的策略应用,4.5.1营销策略 1、广告 建议对低度参与产品采取下述策略： （1）广告费用应该花费在重复率高的广告上，广告持续时间应该较短。 （2）广告因该强调少数关键点儿不是范围广阔的信息。 （3）应该重视视觉和非信息成分。 （4）广告应该是把自己产品与竞争产品区分开来的主要手段。 （5）电视媒介与印刷品媒介相比，前者是主要的信息传递工具。 2、产品定位 低度参与产品以问题最小化来定位，而高度参与产品以期望利益最大化来定位。 3、价格 购买低度参与产品的消费者很可能更具价格敏感性，因此降低或赠送优惠券可能就足够影响消费者购买行为。 4、商场内部刺激 低度参与购买是非计划的，所以当消费者不参与时，诸如优惠券、商品陈列或价格处理等商场内部刺激就显得更重要了。包装对于低度参与产品可能更富影响力，因为在商场中消费者接触到的主要就是产品的外包装。 5、分销 广泛分销对于低度参与产品尤为重要，营销策略必须确保商场内部的产品可获得性，以防止品牌转移的可能性。,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,6、产品试用 对于低度参与产品来讲，努力诱导试用非常重要，因为消费者很可能在使用后形成对该品牌的钟爱态度。免费样品、价格处理和优惠券与其它产品联合促销、商场内部陈列以及密集分销等策略都是有用的。 4.5.2策略问题 1、将消费者从低度参与引向高度参与 对营销人员来讲，提高消费者对某一产品的参与程度，是十分有意义的，因为高度参与意味着信赖，参与消费者在面对竞争性品牌时更可能保持对该品牌的忠诚。可从下述策略来努力： （1）把该产品与高度参与性问题联系在一起。例，摩托罗拉将其蜂窝电话与向在世界偏远地区挽救濒临灭绝物种的世界野生动物基金团队捐赠可移动通信设备联系在一起。 （2）创造一个问题，然后解决它。例，百事可乐说服消费者认识到可乐罐上所标日期的重要性。 （3）把产品与某一高度参与的个人境况联系起来。例，午夜的安眠药。 （4）把该产品与高度参与的广告相联系。例，万宝路的烟民充满阳刚气。 （5）调整产品利益的重要性。例，七喜广告。 （6）导入一种重要的产品属性。 2、将消费者从惯性转向多样性寻求 3、由消费者参与程度决定细分市场,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,思考题,1、本章指出许多消费者不参与品牌购买，经常在惯性的基础上制定决策。 如果这是事实的话，为什么大多数营销策略都假定消费者是高度参与的？ 为什么营销经理很难相信大多数消费者并不参与公司品牌的购买？ 2、零售商应该用什么策略激励本章所述的6种类型的非计划购买行为？ 3、讨论下述两个问题： （1）广告是一种很弱的信息沟通媒介，因为消费者的参与带来了有选择的暴露（积极参与观点）；（2）广告是一种强有力的信息沟通媒介，因为消费者参与的缺乏导致了对信息没有认知活动的记忆（消极参与观点）。 在今天的广告学中那种观点占上风？为什么？ 你是否能为消极参与观点举一个广告作为例子？ 4、选取一种低度参与产品种类，假定你计划为这种产品导入新的品牌，用本章介绍的6种将消费者从低度转向高度参与的策略，为这种新产品制定提高参与程度的策略。 研究作业 选择两种你认为是低度和高度参与的产品种类。用消费者对（1）产品重要性；（2）产品风险；（3）产品情感吸引力等问题的评价，制定一种测度消费者对这两类产品参与程度的方法。用这种测度，调查一个较小的消费者样本。 （1）你的假定是否正确？也就是说，消费者是否对你认为是高度参与的产品参与程度更高？反之亦然。 （2）搞清每个接受调查的消费者的下属结果：,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,考察的品牌数目 在品牌评估中用到的产品特性数目 对重要品牌的广告记忆 现在把样本分为对每一个产品平均参与水平之上和之下两类。 根据上面调查的3方面信息判断，高度和低度参与者在特性上有何不同。 你的结论是否与（1）消极学习理论（2）社会评判理论（3）详尽处理可能性模型相符合？（第四章完）,上一章,下一章,消费者行为学,ENGLISN VERSION,上一章,下一章,首 页,第五章 境况性影响,第二篇 消费者决策,第五章 境况性影响,在前三章里，我们论述了消费者如何制定决策以及他们的决策如何常规化的问题。由于购买和消费是消费者决策的目标，所以消费者购买、消费产品和服务所处的境况必然对消费者的购买行为产生影响。 在本章我们考察三种类型的境况信息沟通境况、购买境况及使用境况对消费者决策的影响。我么将分析： 这些境况性影响的本质 境况性效应基础上的消费者行为模型 关于消费和购买境况研究的最新动向 开发营销策略中境况性变量的使用,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,第五章 境况性影响,境况性影响（situational influences）是指在某一特定时间和地点的环境中所产生的暂时状况或环境。 5.1.1境况类型 一、信息沟通境况 信息沟通境况是指消费者暴露于信息的环境状况。以下三种类型的境况可能影响消费者反应： （1）暴露境况 （2）信息沟通环境 （3）消费者受到信息时的心境状态 二、购买境况 购买境况是指消费者在购买或获取产品时所处的情境，通常涉及做购买决策和实际购买时所处的信息环境、零售环境和时间压力。 1、信息环境 （1）信息的可获性 （2）信息量 （3）信息的形式和格式 2、零售环境 （1）商店的布局、过道的空间、商品的陈列、店堂气氛等 （2）音乐和拥挤对购物者行为的影响,5.1境况性影响的本质,上一章,下一章,第二篇 消费者决策,3、时间压力 （1）不同的购买有紧迫程度上的差异 （2）时间压力会导致消费者在决策过程中更多的依赖现有知识和经验，而不是更多的搜集外部信息 （3）时间压力对消费者信息处理过程、对购买方式等均产生影响 三、使用境况 使用境况是指消费者在消费或使用产品时所面临的情境。 5.1.2境况的构成 1、客观物质环境：构成消费者境况的有形物质因素，如地理位置、气味、音响、灯光等。 2、社会环境：通常涉及购物或消费活动中他人对消费者的影响，如他人是否在场，彼此如何互动等。 3、时间：境况发生时消费者可支配时间的充裕程度，也可以指活动或事件发生的时机，如一天某个时点。 4、任务说明：消费者具体的购物理由或目的。 5、先行状态：消费者带入消费境况中的暂时性的情绪（如焦虑、高兴、兴奋等）或状态（如疲劳、备有现金等）。,5.2境况性影响模型,决策,境况,产品,消费者,购买行为,图5-1 消费者行为境况性决策模型,上一章,下一章,第二篇