物业管理中的服务理念.ppt

物业管理中的服务理念,培训大纲,客人的期望和感受 公司的经营哲学 令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧 对待内部客人的态度 服务中的自我管理能力,购房的经历,购房流程,挑选房源,实地考察,签订认购书,签订合同,付款方式,保险与公证,验收房屋,物业管理,产权过户,挑选房源,价格,位置,面积,户型,朝向,设施,质量,环境,购房者的期望是什么 ？,家装欺诈七宗罪,低报价再增项 漏项不报 材料以次充好 减工序减成本 套餐报价蒙客户 出了问题拔腿跑 偷工减料,客人的感受,国家工商总局公布： 2002年上半年消费者投诉热点 商品房问题位居第 一 位,一,国贸物业酒店管理有限公司,经营哲学,争创中国第一物业酒店管理品牌,以 人 为 本,科 学 管 理,提供喜出望外的服务,忠 实 感,领 导,经营哲学及前景目标的关键,成为第一,为了成功 我们必须成为客人的第一选择,我们要永久保持,第一的地位,创新和不断改良,否则我们的成功只能是昙花一现,只有使客人喜出望外 才能建立客人的忠实感,使客人满意是不够的,服务的基本原则,维护自尊，加强自信。 专心聆听，表示了解对方感受。 征求意见，并提供建议。,服务的步骤,向顾客打招呼 了解顾客需要 满足或超越需求 确定顾客是否满意,令人喜出望外的 服务方法 （服务秘诀中的三大元素）,准备工作,你应该认识你的产品和服务 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序 你应该知道怎样操作设备和有关系统 你应该了解从何得到更多的所需资料 你应该能够迅速解决问题 你应该是一名专业人士,沟通,要清楚地知道客人需要 确保可以满足或超越客人的需要 客人期望受到尊重,跟进工作,服务并未完结 一张字条、一个电话 作为公司与外界接触的桥梁 作为公司的资讯中心 向公司其他同事和部门提供相关资料,令人喜出望外的服务,准备工作,沟通,跟进工作,使客人喜出望外的技巧,使客人喜出望外意味着：,给予客人个性化的认知 不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重要，受到重视。,使客人喜出望外意味着：,预见客人的需求 不仅仅被动地对客人的要求做出反应，而是预见客人的需求，主动为客人提供服务。,使客人喜出望外意味着：,灵活 不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。,使客人喜出望外意味着：,补救 当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。,认知,预见,灵活,补救,使客人 喜出望外,客人 忠 实 感,在服务中 如何用积极的态度对待客人,如何用积极的态度对待客人：,我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚 要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务 为客人服务要保持一致,如何用积极的态度对待客人：,要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行 我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定 我们要以客人满意成为我们事业的驱动力,待客之道的核心,尊重备至 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 温良谦恭,待客之道,使客人有宾至如归之感 使客人感到自己的选择是正确的 让客人放心，他会受到最好的照顾,对待内部客人的态度,一线员工 是那些直接为客人提供服务的人,二线员工 服务于那些直接为客人服务的员工,客人,前台,前台,后台,后台,领导,好的程序,站在客人的角度 灵活处理客人问题,在服务中的 自我管理能力,采取主动,主动承担责任，我们必须对自己的行为负责，必须根据价值取向采取合适的行动，而不是感情用事,目标明确,希望事业上有所发展,优先次序,时时强调优先次序，我们首要的工作就是建立客人的忠实感。,树立榜样,有责任做榜样，用自己的积极行为带动其他人。,善始善终,每项工作都应圆满完成,追求服