2015-2-210157.家客实做题目-汇总.doc

家庭客户现场服务人员现场操作规范汇总目录装维规范.2服务礼仪.11仪器仪表.20故障处理.27二一四年七月版本V1.0日期2014年7月编写人员侯建伟、胡长征、谭周程、杨钧题目分类：类型题量高难度中难度低难度装维标准17359服务礼仪10235仪器仪表7124故障处理17578合计54111726说明：“准备”是指考官需为考场模拟环境需提前准备的内容。 “分值”是指每题采用十分制，按评分标准给分。一、装维规范：题目1题目：装维员上门施工前的施工准备工作准备：装机工单、快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签评分：1、工单阅读、了解用户与接入端口信息（2分） 2、申领ONT并检查SN码是否齐全（2分） 3、申领快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签（3分，少一项扣1分） 4、自行准备FTTH全套施工工具，一字起、十字起、尖嘴钳、斜口钳、网线钳、工具刀、开剥钳、米勒钳、光纤切割刀、红光笔、光功率计、网线测试仪等（3分，少一项扣1分）难度低类型装维规范操作步骤1、维护人员在收到1份工单后，首先应对工单内容进行阅读，了解用户信息、接入情况、端口信息。2、领取工单上指定的ONT设备和对应的材料，包括快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签等材料。3、安装人员需要全面准备包括FTTH线路布放和业务开通的一整套必备工具（一字起、十字起、尖嘴钳、斜口钳、网线钳、工具刀、开剥钳、米勒钳、光纤切割刀、红光笔、光功率计、网线测试仪等），如“五个一”、全套FTTH施工工具等。题目2题目：用户皮线光缆敷设-室内墙面钉固准备：蝶形光缆、模拟钉固墙面、蝶形光缆卡钉扣评分：1、确定走向，卡钉扣间距50cm（1分） 2、先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆（2分） 3、钉固路由隐蔽，墙角弯角留弧度（1分）4、墙面拐弯的弯曲半径要15cm（3分） 5、钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象（2分） 6、布放完毕后，全程目视检查光缆。（1分）难度低类型装维规范操作步骤1、确定光缆的路由走向，沿光缆路由在墙面安装卡钉扣，卡钉扣间距50cm，2、待卡钉扣全部安装完成，将蝶形光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装敲击卡钉扣。3、光缆的钉固路由，一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上，在墙角弯角处光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面各用一个钉固件进行固定，严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯，或单钉过弯。墙面拐弯的弯曲半径不应小于15cm 。4、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意：光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象.5、布放完毕后，还需要全程目视检查光缆，确保光缆上没有受到不当的外力。题目3题目：用户皮线光缆敷设-室外墙面钉固准备：自承式光缆、模拟钉固墙面、室外自承式蝶形光缆卡钉扣评分：1、确定走向，卡钉扣间距50cm（1分） 2、先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆（2分） 3、钉固路由隐蔽，墙角弯角留弧度（1分）4、弯曲半径要15cm（3分） 5、钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象（2分） 6、布放完毕后，全程目视检查光缆。（1分）难度低类型装维规范操作步骤1、在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由在墙面安装螺钉扣，螺钉扣用直径6mm膨胀管及螺丝钉固定，两个螺丝扣之间的距离为50cm。2、待卡钉扣全部安装完成，将自承式蝶形光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将自承式蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装敲击卡钉扣。2、自承式蝶形光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不应小于15cm，光缆的钉固路由，一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上，在墙角弯角处光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面各用一个钉固件进行固定，严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯，或单钉过弯。4、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意：光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。5、布放完毕后，还需要全程目视检查光缆，确保光缆上没有受到不当的外力。题目4题目：开孔入户准备：冲击电锤、30CM长钻头、模拟开孔墙体、缠绕管、堵泥、过墙套管评分：1、开孔前必须检查墙体内外物品放置情况（1分） 2、开孔前必须询问和检查用户强、弱点走线情况，避免与之交叉（2分） 3、根据穿放蝶形光缆（或网线）数量选择开孔尺寸、钻头规格（1分）4、从内墙面往外墙面向下倾斜10度钻孔（3分） 5、用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，内外墙面做美观修复（2分） 6、蝶形光缆穿越墙体的两端，要留有一定的弧度（1分）难度中类型装维规范操作步骤1、开孔入户的位置应尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启过墙孔，打洞前必须摸清墙内及强后对应位置的大致情况，避免损坏墙内管线或墙后的用户私物。2、开孔前需根据住户数判断需穿放蝶形光缆的数量，选择墙体开孔的尺寸，一般直径为10mm的孔可穿放2条蝶形光缆。3、再根据墙体开孔处的材质与开孔尺寸，选取开孔工具（电钻或冲击钻）以及钻头规格。4、为了防止雨水的灌入，以及尽量用户户内墙面的损伤，应从内内墙面向外墙面并倾斜10度进行钻孔。5、墙体开孔后，如所开的墙孔比预计的要大，可用水泥等进行修复，应尽量洞口处的美观。内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔处安装墙面装饰盖板。6、将蝶形光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。7、蝶形光缆穿越墙体的两端，应留有一定的弧度，以保证光缆的弯曲半径，光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。题目5题目：暗管穿放-利用穿管器（需2人作业）准备：穿管器、暗管布放墙体、嵌入式面板、蝶形光缆评分：1、双方约定配合牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态（每项1分，共4分） 2、牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆（3分） 3、在两端预留合适长度的光纤（越20-30cm）（3分）难度低类型装维规范操作步骤1、 至少两人配合进行作业，双方须相互传递配合信息。2、牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态等，由双方约定配合。3、牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆。4、将蝶形光缆牵引出管孔后，需在两端预留合适长度的光纤，以备故障之需和制作光纤机械接续连接插头。题目6题目：室内线槽布线（双面胶粘帖方式）准备：模拟布放墙体、双面胶、线槽、裁纸刀评分：1、尽量沿踢脚线门框等进行线槽的布放，并选择弯角较少且墙壁平整光滑的路由（2分） 2、用布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾再粘贴线槽（2分） 3、切割直线槽时，不能分别处理线槽盖和底槽（2分）4、关闭线槽盖时不能把光缆夹在底槽上（2分）5、确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢（2分）难度中类型装维规范操作步骤1、布放室内线槽时为了进一步增加美观性，应尽量沿踢脚线门框等进行线槽的布放，并选择弯角较少且墙壁平整光滑的路由。2、应用布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶贴住线槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上。3、根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，由于线槽盖和底槽是配对的，一般不宜分别处理线槽盖和底槽。4、把蝶形光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。5、确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢。题目7题目：光分纤箱的盘缆方法准备：楼道分线箱、自承式蝶形光缆评分：1、自承式蝶形光缆入箱从蝶形光缆进线孔进箱，严禁与强电共孔进入（3分） 2、入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞，切勿将封堵扔掉（2分） 3、严格按规范盘缆（3分）4、自承式蝶形光缆入箱后，必须剪短增强构件，余留长度与紧固件齐平并固定在紧固件内（2分）难度低类型装维规范操作步骤1、楼道光分纤箱处的蝶形光缆一律从箱子的蝶形光缆进线孔进箱，严禁与强电共孔进入。2、入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞，严禁将封堵扔掉。3、具体盘缆方法如下：从下侧底部入箱后需经过走线环盘纤，盘至少一圈后才能顺势接入分光器。4、自承式蝶形光缆入箱后，必须剪短增强构件，余留长度与紧固件齐平并固定在紧固件内。题目8题目：蝶形光缆布放流程操作准备：楼道分纤箱、两端连接好快速连接器的蝶形光缆、标签打印机、稳定光源、光功率计评分：1、在分线箱下联用户端口测试，采用光功率仪表的1490nm波长进行测试，要求-22dbm（3分） 2、蝶形光缆连接段衰减测试，要求1.5dbm（2分） 3、布放完成后需粘贴标签（3分）4、标签内容包括：用户名、账号、地址、端口号信息（2分，每漏一项扣1分）难度低类型装维规范操作步骤1、在分线箱下联用户端口测试，采用光功率仪表的1490nm波长进行测试，测试完成符合要求后方可进行后续引入光缆布放，要求-22dbm。2、快速连接器连接好后需测试蝶形光缆连接段衰减，要求1.5dbm。3、布放完成后需粘贴标签。在在分线箱下联用户端口和用户端都需要粘贴标签，粘贴在尾纤根部5cm处。4、标签内容包括：用户名、账号、地址、端口号信息题目9题目：铁通业务开通流程准备：有正常光信号的接好快速连接器的引入线、光猫、电脑、光功率计评分：1、在用户侧接收光功率，用光功率仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应-24dbm（1分） 2、正确连接好光猫、电脑（1分） 3、正确配置用户电脑，如PPPOE拨号用户名及密码设置等（1分）4、主动口述运行施工登记系统（1分）5、主动口述要运行手机工单系统。（1分）6、对用户简单培训（包括铁通导航页面介绍、用户系统杀毒，用户账号密码、常见错误代码及10050客服电话，务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸，ONT必须通电才能保证业务正常使用，为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应分开摆放。）（4分，漏一项扣1分）7、三联单填写与用户签字（1分）难度低类型装维规范操作步骤1、检查用户侧接收光功率，用光功率仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应-24dbm.2、正确连接好光猫、电脑。3、正确配置用户电脑，如PPPOE拨号用户名及密码设置等。4、运行施工登记系统进行测试。5、对用户简单培训（包括铁通导航页面介绍、用户系统杀毒，用户账号密码、常见错误代码及10050客服电话，务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸，ONT必须通电才能保证业务正常使用，为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应分开摆放。）6、三联单填写与用户签字。7、手机工单系统拍照上传。题目10题目：施工登记系统准备：能正常上网的电脑评分：1、能自行在网上下载施工登记程序（1分） 2、安装完成（1分） 3、进行测试（1分）4、回答7项测试指标的标准（7分）难度中类型装维规范操作步骤1、在网上下载施工登记系统程序（6）。2、安装完成。3、进行测试。4、回答7项测试指标的标准：1）拨号成功率：5次拨号成功，成功率100%。如没有100%则重新运行施工登记系统，重新拨号。2）丢包率：0%；3）PING测DNS延时：ADSL80ms FTTB、FTTH10ms4）最大可达：上行1024K5）最大可达：下行8192K6）下载速率：普通宽带要求大于合同带宽的80%：4M410K/S；8M820K/S； 价值宽带要求大于合同带宽的90%：10M1152K/S；20M2350K/S；7）光功率：-24DBm 题目11题目：手机工单系统准备：一个有能登陆手机工单系统的账号、账号中有未处理工单、光纤分线箱、正常连接电脑的MODEM评分：1、自己手机中有手机工单系统（2分） 2、能正常运行系统，拍摄3张照片并提交（2分） 3、分线箱的照片要求拍摄分线箱内布线全景（2分） 4、末端接入照片要求拍摄末端布线与MODEM、电脑之间布线的远景（2分）5、拍摄3联单照片要求拍摄三联单全景，并且能看清字迹（2分）难度中类型装维规范操作步骤1、用装维员自己手机运行手机工单系统。2、输入规定的账号，进入未处理工单。3、拍摄3张照片并提交。题目12题目：炫TV安装准备：一个有能登陆手机工单系统的账号、账号中有未处理工单、光纤分线箱、正常连接电脑的MODEM评分：1、优先使用HDMI接口连接炫TV机顶盒与电视机（2分，未优先使用HDMI接口扣1分） 2、正常配置网络接入方式，首选有线接入（2分） 3、在机顶盒内进行网络测速，查看当前网络状态（2分） 4、输入账号登陆（1分）5、对用户进行简单使用培训，包括时移、回看、点播功能（3分，漏1项扣1分）难度高类型装维规范操作步骤1、将音视频线或HDMI高清线接在机顶盒相应位置，另一端对应接在电视机音视频或HDMI输入端口。2、将网线一头插入机顶盒LAN口，另一头插入上联终端的指定端口。3、插上机顶盒电源，开启机顶盒至正常运行状态。4、机顶盒正常开启后，装维人员需要进入配置界面，根据实际网络接入方式，进行一些网络参数的设置，选择有线或无线接入（首选有线接入），有线接入方式包括PPPOE或LAN两种接入模式。5、进行主页面的“服务”界面，进行机顶盒网络速度测试，一般4M以上速率可流畅播放高清视频，2M至4M速率可流畅播放标清视频，2M以下速率无法正常播放视频，6、输入相应的业务帐号及密码进入视频点播页面，选择要观看的视频，即可观看视频7、对用户进行简单使用培训，包括时移、回看、点播功能。题目13题目：移动驻地网装机流程准备：有正常光信号的接好快速连接器的引入线、光猫、电脑、光功率计评分：1、在用户侧接收光功率，用光功率仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应-24dbm（1分） 2、正确连接好光猫、电脑（1分） 3、正确配置用户电脑，如PPPOE拨号用户名及密码设置等（1分）4、主动口述运行施工登记系统（1分）5、主动口述要运行手机工单系统。（1分）6、对用户简单培训（包括用户系统杀毒，用户账号密码、常见错误代码及10086客服电话，务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸，ONT必须通电才能保证业务正常使用，为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应分开摆放。）（2分，漏一项扣1分）7、在用户端完成“三个一操作”（1分）8、三联单填写与用户签字（1分）9、电话通知内勤工单完工，提醒及时上传用户满意度调查照片。（1分）难度中类型装维规范操作步骤1、检查用户侧接收光功率，用光功率仪表1490nm波长进行测试，收光功率范围应-24dbm.2、正确连接好光猫、电脑。3、正确配置用户电脑，如PPPOE拨号用户名及密码设置等。4、运行施工登记系统进行测试。5、对用户简单培训（包括用户系统杀毒，用户账号密码、常见错误代码及10086客服电话，务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸，ONT必须通电才能保证业务正常使用，为了保证终端设备的正常散热，切勿将其堆叠摆放，应分开摆放。）6、在用户端完成“三个一操作”，即打开一个网页、下载一个软件、收发一封邮件。7、三联单填写与用户签字。8、手机工单系统拍照上传。9、电话通知内勤工单完工，提醒及时上传用户满意度调查照片。题目14题目：故障处理流程准备：一张填写好可派发的故障工单（联系电话漏写一位数）评分：1、受理故障工单并阅读工单内容（2分，未发现错误扣2分） 2、要求口述在多长时间内与用户联系（1分） 3、要求口述故障处理步骤。（1分）4、要求回答故障处理完毕后应在客户端继续观察多久（2分）5、填写故障工单并要求用户签字。（2分）6、故障恢复后主动要向经营部派班员消点。（2分）难度低类型装维规范操作步骤1、受理1张故障工单并阅读工单内容。2、在30分钟内与客户联系，询问故障现象，预约上门时间。3、故障处理的步骤：先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后修理4、填写故障工单并要用户签字。5、故障处理完毕后，应在客户端继续观察5分钟 (重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。6、故障恢复后立即向经营部派班员电话消点。题目15题目：过路盒的安装准备：一个可供钉固的墙壁、3个过路盒、供连接过路盒的波纹管、穿管器、波纹管连接过路盒的双通组件、自承式蝶形光缆评分：1、描述水平及交叉过情况下过路盒安装的标准（2分） 2、要求在2个转角处安装2个过路盒（2分） 3、安装连接波纹管，用对应的双通组件固定（2分）4、自承式蝶形光缆经过过路盒的布放（3分）5、蝶形光缆在过路盒中不需要留有余长，只要满足光缆的弯曲半径即可（1分）难度高类型装维规范操作步骤1、在住宅单元入户口处以及水平、垂直管的交叉处，都需要设置过路盒。2、当水平波纹管直线段长度超过30m或段长超过15m并且有2个以上的90度弯角时，应设置过路盒。3、波纹管与过路盒的连接处，均需采用对应的双通组件固定。4、当穿放时需要连续通过两个或以上过路盒时，应在每个过路盒处逐个进行穿放，不允许在最后一个过路盒处直接进行长距离抽拉。5、过路盒的蝶形光缆不需要留有余长，只要满足光缆的弯曲半径即可。题目16题目：网络寻线器的使用方法准备：10米网线30根、网络寻线器评分： 网线测试仪连接方法正确（5分） 正确找出网络（5分）难度低类型装维规范操作步骤1、 将线路（UTP网线）的一端水晶头连接到寻线器的发送器上；2、 携带寻线器的接受器到乱无头绪的线路聚集地，利用电磁感应原理将接收器的寻线探头靠近这些UTP网线，当寻线器发出指示（例如，响声最大或相应指示灯亮）时，探头所指向的那个水晶头所连UTP网线即是发送器所连接到的那根线。题目17题目：家用宽带路由器PPPOE拨号的设置方法（以TP-LINK家用宽带路由器为例，其他品牌参考厂家说明书）准备：10米网线30根、网络寻线器评分： 电脑设置正确（3分） 路由器设置正确（8分）难度高类型装维规范操作步骤1、 物理线路链接,用一根交叉或直连的以太网线将一台电脑直接与无线路由器任意LAN口相连。2、 配置本地网卡地址,为了能正常接入无线路由器，用户必须配置LAN网络中的电脑和无线路由器在同一个子网段中。无线路由器缺省的网络设置为：IP地址为 ；子网掩码为；默认网关为 。配置本地网卡地址步骤如下： a.在本地连接属性窗口中选择Internet协议（TCP/IP）； b.然后单击属性按钮，弹出Internet协议（TCP/IP）属性窗口； c.在Internet协议（TCP/IP）属性对话框中（如右图），单击选择使用下面的IP地址项，指定本机IP地址与无线路由器的LAN口默认地址为同一网段，即192.168.1.x（x在2254范围 之内），例如IP地址为，子网掩码为，默认网关设 置为.3、 接通无线路由器的电源，启动无线路由器，无线路由器启动同时将检测与之连接的所有设备。可以从指示灯中看出哪些网络接口的设备已经与无线路由器成功连接。 4、 打开IE浏览器，在地址栏输入（无线路由器的LAN口缺省IP地址），然后回车，输入用户名和密码（默认情况下用户名和密码为admin），并点击“确定”此外，还可以使用ping命令检查电脑和设备的网络连接状态。 5、 逐步点击左边的“设置向导”,点击“下一步”,选择“PPPoE”,并点击“下一步”，设置拨号用户名和密码，并点击“完成”，完成基本设置。二、服务礼仪：题目18家庭宽带装机电话预约规范准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽）评分： 1） 电话预约用语，需符合工作语言规范，不能出现服务禁语。（3分）2） 了解用户宽带上网基本情况，需要准备的工具材料，施工的范围（3分）3） 核实确认用户信息，上门时间（4分）难度低类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务对话：完成电话拨号 装维人员：您好，请问是王女士吗？我是移动公司XX号服务人员，请问你现在方便吗？” 如果遇到用户不便，需和用户确认下次联系时间，再次拨打用户电话。 装维人员：好的，我半个小时再联系你，不好意思打扰啦，再见。” 半小时候，电话拨号 装维人员：王女士，我是刚刚联系你的移动服务人员，您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机。 用户确认后，向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的注意及准备事项。同时，为是安装过程快速顺利，还需要向用户了解一些基本情况。比如用户设备的安装位置，用户室内布线，原先线缆入户方式，明线或暗线等情况。了解完基本情况后，向用户确认服务时间。 装维人员：根据你办理的业务，我们将在*月*日，上午10点上午为你安装宽带，你看可以吗？ 客户同意后 确定上门服务时间后，需再次与用户确认用户的安装地址和联系方式。 装维人员：请问你家的地址是长沙市人民中路*小区*栋*号，联系电话好的，那我也留下我的联系方式，我的联系电话如果有变化，请与我联系 装维人员：好的，*月*日上午10点，上门为你服务。题目19题目：上门服务着装，工具要求准备：装机工单含有用户宽带装机类型（FTTH，FTTB）评分：1、 统一工作服，工作牌，着装整洁（3分）2、 工具齐备，摆放整齐。（3分）3、 上门服务“五个一”。（4分）难度低类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤1） 统一工作服装，着装注意整洁，佩戴统一的服务工号牌2） 根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测试工具。（3）FTTH：ONT，皮线光缆及皮线光缆制作工具，用户工单及用户上网需要安装施工的相关工具。FTTB：网线，用户工单及用户上网需要安装施工的相关工具。3） 上门服务先准备好“五个一”， 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。 题目20题目：家庭宽带装机上门服务礼仪准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽），装机工单需含有用户宽带装机类型（FTTH，FTTB）评分：1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（2分）2）根据上门服务要点评分（8分）难度中类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：1、 在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间2、 如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。3、 主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫*，很高兴见到您，我来为你安装移动宽带”4、 用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。5、 放置工具包前，需征得用户同意，并先铺上干净的垫布6、 施工过程中，确需挪动物品时，必须得到客户的许可7、 服务完成后细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生。8、 需请用户确认宽带装机开通结果。9、 最后与用户礼貌告别。题目21题目：家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽）评分：1） 电话预约用语，需符合工作语言规范，不能出现服务禁语。（3分）2） 核实确认用户信息，再次上门时间（分）3） 家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间处理方式是否合理（分）难度低类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：上门服务，按门铃、敲门，长时间等待后，不能见到客户完成装机业务。1、 需电话联系客户，与客户再次预约上门服务时间。2、 长时间等待，无人应答且与客户联系不上，应在显要位置贴留言条后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。、联系上后，需再次与用户确认上门服务时间。 题目22题目：宽带装维完成后对客户进行必要的技术培训和指导准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽）评分：1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（2分）2）根据服务要点评分（8分）难度低类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：、 讲解设备的使用和简单维护方法，包括操作方法、声光指示的含义。、 故障申告流程、 常见故障处理、 设备工作环境要求、 上网常识注意事项（如用户密码要妥善保管）等内容、 指导客户进行试用操作、 移动宽带相关业务在营销题目23题目：家庭宽带装机上门服务不能按约定时间到达准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽）评分：1） 电话预约用语，需符合工作语言规范，不能出现服务禁语。（3分）2） 核实确认用户信息，确认再次上门时间（分）3） 家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间处理方式是否合理（分）难度中类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：、 如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。、 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；、 迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他装机服务人员上门，但他在另一个用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解，；若道歉不接受,可由客服经理上门道歉。、 若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 题目24题目：家庭宽带故障处理上门服务，了解故障情况及故障诊断 准备：故障工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽，故障现象）评分：1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（3分）2） 核实确认用户故障信息，准确给出故障诊断结果（分）3） 家庭宽带故障处理上门服务故障了解及故障判断处理方式是否合理（分）难度低类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：、 了解故障情况认真听取故障发生症状，如果用户恼怒，情绪激动，需耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听 。通过规范的咨询语言,熟练的装维技术来赢得用户的信任。如果用户强烈要求装维人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为，需详细讲解公司的服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。、 故障诊断根据故障现象，在用户终端、电脑上通过测试，或借助工具仪表确定故障原因。确定故障后，给客户分析故障发生原因以及注意事项等，需从专业角度给予回答。对故障原因判断不准，需委婉向用户说明，立即联系装维技术主管，协调处理，可与用户重新约定合理时间再上门服务 。 题目25题目：家庭宽带故障处理上门服务规范准备：故障工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽，故障现象）评分：1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（2分）2）根据上门服务要点评分（8分）难度中类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：、 在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间、 如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。、 主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫*，很高兴见到您，我来为处理宽带故障”、 用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。、 核实故障现象，并进行故障诊断，处理故障并及时反馈。、 需向用户解释故障原因，请用户测试结果。、 对于无法及时解决的故障是否及时上报并向客户解释。、 对于非其解决的故障是否及时上报并协调相关人员处理，不发生推诿现象。、 需请用户确认故障处理工单。、 最后与用户礼貌告别。题目26题目：家庭宽带装机上门服务，遇客户的不合理要求准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽）评分：1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（3分）2）客户是否满意处理结果（分）3）家庭宽带装维遇客户不合理要求处理方式是否合理（分）难度高类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点：、 装维服务遇客户不合理的要求在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。2、 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。 题目27题目：家庭宽带装维上门服务，遇上网测试结果网速不达标准备：装机工单（用户姓名，用户电话，用户地址，用户宽带上网类型，带宽）评分：1）上门服务行为需符合上门服务行为规范，不能出现服务禁语及服务禁止的行为。（3分）2）客户是否满意处理结果（分）3）家庭宽带装维人员对网速慢问题处理方式是否合理（分）难度高类型家庭宽带装维服务礼仪操作步骤参考服务要点： 1、对于网络慢问题，经测试属用户电脑终端问题，建议用户对电脑进行优化、调试、杀毒后，再进行网络测试。2、对于网络慢问题，若检查测试确认主线路无问题，应与客户解释：“您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系。”3、对于因其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题，应与客户解释：“您好！此故障为运营商间的互联互通问题引起，我们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系。”4、对于网络设备故障导致的用户上网慢问题，应与客户解释：“您好！网络正在进行升级优化，以便给您提供更好的服务。预计*（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”三、仪器仪表题目28题目：现场制作平行线序或交叉线序的网线，并写下568B、568A线序准备：水晶头*2、五类线、网线钳、简易网线测试仪评分：568B线序正确（3分） 操作步骤正确（3分） 现场测试网线通（4分）难度低类型仪器仪表操作步骤1、剥除五类线约2.5cm塑料保护外层；2、按照568B线序：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕，或568A线序：绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕，将网线依次排序并归拢整齐；3、保留芯线约1cm，其余的整齐剪断，将五类线加强芯齐塑料保护；4、将RJ45水晶头铜片接触面向上，缓慢插入修剪整齐的网线；5、确保8根芯线均抵住水晶头的顶端，并且确保塑料保护外层插入水晶头塑料压片内；6、插入网线钳对应插孔用力按压网线钳；7、再次确认8根芯线均抵住水晶头顶端，水晶头塑料压片压住网线塑料保护外层，制作完成； 8、平行线和交叉线，平行线为五类线两端水晶头线序一致，即同为568B线序或568A线序，一般用于不同网络设备之间的连接，交叉线为五类线两端水晶头线序不一致，一端为568B，另一端为568A，一般用于相同网络设备之间的连接。题目29题目：使用简易网线测试仪测试平行、交叉网线连通性准备：已制作平行、交叉水晶头网线各一根、简易网线测试仪评分：网线测试仪连接方法正确（5分） 操作步骤、观察测试结果方法正确（5分）难度低类型仪器仪表操作步骤1、用网线测试仪进行测试，网线测试仪由主测试仪、远程测试模块两部分组成，用于测试五类线的连通性；2、将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口，此时主测试仪和远程测试端的指示灯应逐个闪亮；3、测试平行网线时，主测试仪的指示灯应从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺寻闪亮；4、测试交叉网线时，主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序逐个闪亮；5、若网线两端的线序不正确时，主测试仪的指示灯仍然从1到8逐个闪亮，只是远程测试端的指示灯将按着与主测试端连通的线号的顺序逐个闪亮，即远程测试端不能按着1、2、3、4、5、6、7、8的顺序闪亮。题目30题目：用光功率计分别测量楼道分纤箱处、用户末端光功率值，并计算入户蝶形光缆（皮线光缆）损耗准备：被测蝶形光缆（已连接快速连接器）、被测楼道分纤箱（已收到OLT发光）、光功率计，光纤跳线，酒精瓶，无纺布或脱脂棉。（波长采用OLT下行波长1490nm）评分：操作前清洁光功率计及各光纤适配器方法正确（1分） 测试步骤、方法正确（6分） 计算入户蝶形光缆（皮线光缆）损耗方法正确（3分）难度低类型仪器仪表操作步骤1、 操作前使用无纺布或脱脂棉蘸取无水酒精擦拭光功率计及各光纤适配器2、 将楼道分纤箱分光器下行口与光功率计连接（根据情况选择FC或SC口）3、 按动光功率计开机（on/off）键打开仪表4、 按动波长选择（）键设置光波波长1490nm5、 如果光功率当前计量单位不是dBm，按动模式选择测量（dBm/dB/mW）键，选择dBm绝对值测量模式6、 读取光功率计显示器上楼道分纤箱分光器下行口功率值7、 将入户蝶形光缆与楼道分纤箱分光器下行口相连，将入户蝶形光缆用户端与光功率计连接8、 重复以上步骤读取光功率计显示器上入户蝶形光缆用户端功率值9、 将楼道分纤箱分光器下行口功率值减去入户蝶形光缆用户端功率值即得到入户蝶形光缆损耗（单位为相对值dB）题目31题目：使用红光笔测试小区光交至楼道分纤箱之间光纤连通性，并口述红光笔维护注意事项准备：被测光缆交接箱（已收到OLT发光）、被测楼道分纤箱（已收到OLT发光）、红光笔，光纤跳线，酒精瓶，无纺布或脱脂棉。评分：操作前清洁红光笔及各光纤适配器方法正确（1分） 测试步骤、方法正确（6分） 口述红光笔维护注意事项正确（3分）难度低类型仪器仪表操作步骤1、 操作前使用无纺布或脱脂棉蘸取无水酒精擦拭光功率计及各光纤适配器2、 在小区光交下行至楼道光纤处接入红光笔，并打开红光笔，设置发光模式为长发光模式或间断发光模式3、 在楼道分纤箱通过肉眼观测纤芯发光情况4、 维护注意事项：（1）仪表使用完毕后，请及时切断电源，盖上光纤接头保护盖，并置于通风干燥处。（2）长期不使用时请取出电池，以免电池腐烂。（3）经常清洁光纤连接器保持光路干净。（4）每年校准一次，以确保测量精度。题目32题目：稳定光源仪表使用步骤准备：稳定光源仪表，光纤跳线，酒精瓶，无纺布或脱脂棉。评分：操作前清洁稳定光源仪表及各光纤适配器方法正确（2分） 测试步骤、方法正确（8分）难度高类型仪器仪表操作步骤1、 操作前使用无纺布或脱脂棉蘸取无水酒精擦拭稳定光源仪表及各光纤适配器2、 将光纤接头凸起部分对准仪表光纤接口的凹槽3、 插入仪表光纤接口，并拧紧光纤接头的螺帽4、 按动仪表开机键打开仪表5、 按动仪表波长选择键设置合适光波波长6、 按动模式键设置设置光源的调制频率题目33题目：制作蝶形光缆快速活动连接器（快速活动连接器以韩国NMC SC型快速活动连接器制作方法为例，其他品牌参考厂家使用说明书）准备：蝶形光缆，快速活动连接器，米勒钳，光纤切割刀，记号笔，外护套开剥钳，光纤跳线，酒精瓶，无纺布或脱脂棉。评分： 测试步骤、方法正确（5分） 蝶形光缆损耗达标,小于1.5dB（5分）难度中类型仪器仪表操作步骤1、 打开快速活动连接器包装袋，连接器共有3个部件：主体、T型工具、尾套管，保留包装袋。2、 将蝶形光缆穿入尾套管。3、 将外护套剥除约5.5cm。4、 如果是两芯光缆，则使用蓝纤，预留桔纤，将剥除好的蝶形光缆放入定位尺内，紧靠定位尺顶端剥除光纤涂层。或根据包装袋上的图示用记号笔在离外护套除剥离处24mm的位置做标记，标记在250um的涂覆层上。5、 从24mm处剥除涂覆层，并用酒精清洁光纤，利用无纺布或脱脂棉上下左右抚拭光纤，以确认光纤是否折断。6、 将蝶形光缆放置于切割适配器内外护套剥离处，与适配器内底部的标线对齐。并保证光纤与切割刀刀片之间垂直，切割完成后裸光纤长度为1cm。7、 再次确认连接器主体的纤芯锁处于开启状态。8、 将切割后的光纤插入韩国NWC SC型连接器主体。9、 当蝶形光缆的外皮到达光缆限位处时停止插入光纤，250um涂覆层可以明显观察到弯曲。10、 确认光纤的弯曲状态，弯曲纤芯不允许超过黑色导线槽主体，将T型工具往连接器防尘帽方向推到顶端。将纤芯锁锁闭。11、 从连接器上移除T型工具，并观察光纤的弯曲度，如仍为弯曲状态，则向后轻微拉直光纤或留稍许微弯。12、 拧紧连接器尾套管，完成快速连接器制作。题目34题目：重复开启蝶形光缆快速连接器步骤（快速活动连接器以韩国NMC SC型快速活动连接器重复开启方法为例，其他品牌参考厂家使用说明书）准备：蝶形光缆，快速活动连接器，米勒钳，光纤切割刀，记号笔，外护套开剥钳，光纤跳线，酒精瓶，无纺布或脱脂棉。评分： 测试步骤、方法正确（5分） 裸纤未断裂在快速连接器内（5分）难度中类型仪器仪表操作步骤1、 将防尘帽套上；2、 拧开尾套管；3、 套上T型工具；4、 将T型工具往光纤插入方向推，使纤芯锁开启；5、 将光纤从连接器主体内小心反向抽出，注意取出的过程尽量不