旅游业案例分析实验报告.doc

实验成绩实验评阅教师签名华北科技学院管理系实 验 报 告 册实验课程名称： 电子商务案例分析 实验项目序号： 实验二 实验项目名称： 旅游业电子商务案例分析 实验室名称： 电子商务实验室 开课学期： 20102011学年第 2学期 授 课 教 师： 王 升 实验指导教师 王 升 专 业： 电子商务 班 级： B082班 学 号： 200804064211 姓 名： 赵 莹 实验报告实验时间： 2011年 3 月 28 日 1-2节一、实验运行环境Windows XP IE浏览器二、实验目的通过对旅游业电子商务案例的分析，了解电子商务的经营模式。三、实验要求上机查询旅游业电子商务的案例，并选择一个典型的案例进行分析。1. 说说该行业电子商务的特点；2. 你选择的电子商务案例解决了什么问题、有什么有点和不足；3. 该电子商务案例的发展方向和未来趋势；4. 你对该案例有什么建议。四、实验内容和步骤芒果网旅游电子商务分析(一) 案例简介芒果网是由香港中旅国际投资有限公司投资10亿打造。芒果网不单纯为一家旅游网站，也是整合港中投内部资源的中央电子商务平台，除了可预订酒店客房、机票、旅游产品外，还提供包括导游旅游商城、电子地图和论坛等在线服务，并在国内部分城市的大型酒店里还设有芒果专柜、芒果楼层等。芒果网是一个由电话呼叫中心、网站及其他高科技接入方式组合成的非面对面客户服务中心，为游客提供以订房、订票、自由行套票、公司差旅管理为主打产品的旅游在线服务。利用芒果网，人们旅游、商务、会议出行不出家门和公室即可用电话、上网、手机等多种电讯工具订酒店、订机票，既节约了时间，又降低了成本。芒果网倡导时尚、轻松的品质生活，字面上看起来为man+go+city，“man”广义的意思是人，“go”是走的意思，合起来是人在走，在哪里走？在“city”，在城市走，从一个城市到另一个城市，芒果网象征着城市动脉。音译和意译合起来读是芒果城，潜意表达了我们的人生之路，在路上，在探索，在追求，所到之处都是灿烂的芒果城。芒果的底部还有一颗闪烁的星星，这颗星正是港中旅在线的动感北斗星，她是一颗星，也是芒果的一个“脐”，象征着芒果网与香港中旅血脉相连的关系。 3月31日，香港中旅集团所属芒果网经过三个多月的试营业后，现正式对外营业。芒果网倡导时尚、轻松的高品质生活。芒果网象征城市动脉，mangocity由man+go+city三个英文单词组成，寓意人在走，从一个城市到另一个城市旅游(二) 商务运营模式芒果网将在港中旅的支持下，以独立的品牌开拓新的产品形象、新的客户群和新的客户服务模式，与香港中旅集团属下所有的旅游资源合作，包括传统旅行社在采购、销售、配送及支持服务、信息、广告及客户等方面合作，以达到互利双赢的局面。芒果网将采用“网站+电话服务中心”的模式，以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的非面对面客户联络中心。结合中国旅游业发展的实际情况，芒果网服务客户的通道主要有网站及电话服务中心（4006640066）。客户联络中心通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过统一的客户数据库内的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个性化的增值服务，加强客户忠诚度，客户联络中心的另一项功能是统筹旅游产品的配送，如安排各个区域航空票务代理公司或设于主要机场内的分支机构出票，并通过各地的业务合作伙伴（例如传统旅行社、邮政局等企业）送票或住房单等等；客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。(三) 芒果网企业核心理念1、 诚信 开放坦诚，顾客第一2、 创新 勇于承担，鼓励创新3、 团队 热爱生活，团结协作4、 效率 数据说话，结果导向（四）芒果网的主要功能和服务芒果网的主要功能和服务：度假超市、酒店预定、国内国际机票预定查询、旅游指南、社区、邮轮、商旅管理。芒果网提供了覆盖全国各地以及海内外众多的目的地，并提供北京、成都、上海、广州、南京、杭州、深圳、武汉、香港9地出发，拥有领先的度假旅游服务网络。芒果网面向国内外各大企业与集团公司提供全方位专注的商旅管理，以降低成本并提整体商旅管理里水平与资源整合。 （五）芒果网SWOT分析1、优势港中旅在线的10亿元资金支持。有着与香港中旅集团属下所有的旅游资源合作，包括传统旅行社在采购、销售、配送及支持服务、信息、广告及客户等方面合作的优势。 以及基于客户需求的快速反映机制，专业行为的团队建设，有着自己的商业运营模式-网站+电话服务中心，研发占主导和特色的自主旅游产品并销售。2、劣势在酒店、机票预定的业务上处于劣势，在在线旅游业起步较别人比较晚。3、威胁（1）来自Expedia中国、携程网、去哪儿网等强大的中国在线旅游网站的威胁。（2）中下游旅游者在线订购旅游服务的这种消费观念还处于一个慢慢的转型的过程。（3）在线旅游这个行业仍然处于亟待高度规划的一个过程，标准化分销的缺乏以及规模化经营的难度 ，被几个大规模公司主导了，造成消费者没有更大的服务选择。4、机会在中国在线旅游在很多地方还处于一个空白市场，虽然中国的互联网渗透率仅为18% ，但我国的在线旅游业从2009年从11%增至14% ，一直延续至今。加上我们国家13亿的人口，持续发展的国民经济，将会为我国在线旅游业提供更大的发展空间。五、实验结果分析与总结我认为芒果网的成功经验如下：1、自主研发旅游产品并销售当芒果网进入中国国内市场，凭借港中旅的优势，面对携程、e龙两大在酒店和机票预订上占市场份额97%，转入自主研发旅游产品并销售。2、灵活的市场机制面对消费者的需求迅速做出反应，一系列的活动，以及与建行、招商、工行、支付宝等合作，方便消费者。芒果网有着极其敏锐的市场眼光，立足发展市场空白点，如二级城市电子商务旅游的发展。3、芒果网的运营模式网站+电话服务中心，客户联络中心24小时全天候运作，为客户提供传统旅行社不能提供的便捷。（四）芒果网的未来发展趋势（1）就目前在线旅游业的发展，酒店、机票订购占绝对优势的携程等龙头在线旅游网站，芒果网想要占有绝对优势的市场份额，必定要时刻保持灵活的市场机制。虽然港中旅的依靠，自主的旅游产品的研发和销售，但芒果网寻找空白市场将是另一出路，重点开发二级城市、及以下城市的