课件：代理人培训.ppt

,理赔ABC,理赔ABC,特色理赔,二,理赔案例,三,角色定位,四,一,理赔知识,目录,理赔流程,课程目的,理赔定义,一、报案阶段 二、申请阶段 三、通知阶段,目 录,一、报案阶段 及时报案：得知客户出险后，要第一时间向公司报案 保险法第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。 及时报案不仅可以使客户避免不必要的损失，还可以让客户及时得到公司的慰问和理赔相关提醒与指引，提升客户满意度。,一、报案阶段 报案内容： 1、出险人姓名、性别、身份证号（或出生年月）、保险合同号； 2、事故发生的时间、地点（事故发生地或就诊医院名称）、原因、经过 及现状； 3、后续联系人姓名、性别、与被保人关系、联系方式； 4、其它需向我司理赔人员说明的情况等。,一、报案阶段 不随易承诺 理赔的复杂性及专业性，决定了理赔结果无法准确预知。在公司出具理赔决定前，如果您随意对客户许下承诺，当承诺与结果不一样时，客户对您的诚信及专业印象会大打折扣，并可能会引发经济或法律纠纷。 洁身自好 1、站在公正立场，不参与弄虚作假：有些业务员为了让客户得到赔款主动教客户做假，一旦被查出，客户多数将责任推到业务员身上。 2、保持清醒头脑，不要被收买：有些客户为了达到骗保或骗赔的目的，有意收买业务员，答应事成之后有好处，但一旦事情败露，又出卖业务员。,二、申请阶段 索赔申请时效： 1、人寿保险5年； 2、人寿保险以外的其他保险2年。,二、申请阶段 申请资料： 不同的事故类型及索赔项目所要求的资料不尽相同，并有原件及复印件等不同要求之分，您应该提前准确了解清楚，避免重复打扰客户。 除与事故有关的资料外，还需要客户或您填写一些制式的单证表格和提供当事人的相关身份证明，请事先了解并准备齐全。,二、申请阶段 申请资料： 对于未指定受益人的人寿保险理赔，因理赔金的归属比较复杂，所需的申请资料也不一样，请提前向公司理赔人员了解清楚。 如果您不确定有些资料是否不需要（如门诊病历和检查报告单等），您应该尽可能的提交，由公司理赔人员来帮助您筛选。,二、申请阶段 了解理赔流程： 了解公司的理赔作业流程及时效，结合案件具体情况，向客户铺垫可能的理赔环节及时间，适当降低客户的期望值有利于客户形成更高的满意度。,二、申请阶段 授权委托： 如果客户授权委托您办理相关理赔手续，您和客户还需填写相关的授权委托书和当事人的相关身份证明； 同时，您在收到客户的资料后，务必及时交给公司的理赔人员，避免影响理赔的整体时效！,二、申请阶段 协助公司做好理赔工作 理赔是一项非常复杂和专业的工作，不同的客户、不同的时间、不同的事故、不同的险种，导致了没有任何两个理赔案件是完全一样的，每一个案件都有其特别的地方，需要走的工作流程和时间也不尽相同，在案件的处理过程中，可能有些地方需要您的配合，充当公司和客户之间的桥梁。您的配合是否积极、及时，可能直接影响到客户的满意度。,三、通知阶段 通知客户理赔结果 理赔结果出来后，公司会视案件情况向受益人、申请人或您通知理赔结果，您及时的转达并提醒客户查询理赔金是否到帐，会给客户带来更温馨的安慰！ 向客户解释理赔结果 由于客户对条款不熟悉或想当然等一些原因，可能会对理赔结果不满意或产生误解，这时您的细心解释，因您和客户交往时间较长，关系较好，效果往往会比公司理赔人员的解释会更好，客户也会越来越认可您的专业水平，同时对你的信任度也会随之提高。,理赔常用资料,一般医疗所需资料外加每日补贴： 理赔申请单 理赔资料交接单 保险合同原件或第一页复印件 被保险人的身份证原件或复印件、银行卡原件或复印件 医院出具的的门急诊病历本原件或复印件（包括封面）、出院小结原件、发票原件（需与病历本上日期核对是否一致有发票必须有病历）、住院医疗汇总费用清单原件、体温单原件或复印件（有日贴需提供）,理赔常用资料,死亡案件指定受益人的 理赔申请单 理赔资料交接单 保险合同原件或第一页复印件 与被保险人的关系证明（户口本、结婚证等） 公安部门、医院或依法有资质的机构出具的被保险人死亡证明文件、火化证明、户籍注销证明（三证必须提供两证，死亡证明必须提供） 受益人的身份证原件或复印件、银行卡原件或复印件,理赔常用资料,未指定受益人的： 理赔申请单 理赔资料交接单 保险合同原件或第一页复印件 公安部门、医院或依法有资质的机构出具的被保险人死亡证明文件、火化证明、户籍注销证明（三证必须提供两证，死亡证明必须提供） 所有相关受益人（第一顺序）的身份证原件或复印件、理赔授权委托书、声明与保证、家庭关系证明必须社区盖章（户口本关系证明明确的可不提供、离婚提供相关证明如离婚证等）均需本人签字 与被保险人的关系证明（户口本、结婚证等） 若受益人只有一人，则提供上述资料要足以证明该受益人是唯一的 受委托的受益人的银行卡原件或复印件 另需资料视具体情况而定！,理赔资料参照表,特色理赔1234,业务员协助理赔注意事项,角色定位,被保险人林某于2010-9-29在我司投保生效生命安康终身重大疾病保险（C款）保额100000.00元，被保险人林某于2014-8-22因“突发右侧肢体不灵伴口齿不清1小时余”，被家人送往中国人民解放军第117医院住院治疗。从客户提供的病例资料了解到该客户出险疾病确诊为脑溢血及其后遗症为右侧肢体偏瘫 接到报案后，调查人员于2014-8-26前往中国人民解放军第117医院进行探视并了解相关情况。在急诊重症监护室窗户外，调查人员见到被保险人正躺在床上接受治疗，身上多处插管，腹部气胀鼓起。保险人有既往高血压病史，高压最高达200多毫米汞柱，事发当天被保险人没有吃降压药。 当初其母亲（何阿姨）给儿子买这份保险是由于自己曾患有子宫癌，何阿姨觉得自己得了这个病没有买保险是一种损失，所以毅然决定给自己的儿子买这份保险。,理赔案例,2015-5-13调查人员前往客户家中探望，了解到：出院后被保险人在床上躺了一月余，当时带回气切套管由何阿姨亲自护理，一天，气切套管不慎滑脱，被保险人未出现特殊情况及不适症状，遂未前往医院就诊。其母亲表示被保险人现在每天吃降压药，且从未间断，且每隔一天会陪同儿子去就近的针灸医院进行针灸治疗。晚饭后让被保人去小区楼下公园进行适量的运动，训练走路。在询问过程中，何阿姨在叙述时情绪稍有激动，时而流泪哭诉，由于儿子遭遇了这样的不幸，作为母亲日以继夜地照顾自己的儿子，加上自己年迈，无论是身体上还是心理上都承受了非常大的痛苦。从儿子现在的身体状况来看生活基本上已经没有办法自理了，也丧失了劳动能力，全部的生活负担都压在了这位年迈的母亲身上。,2015-8-25由于中间各种复杂的原因，被保险人的身体状况，其母亲的身体状况，司法鉴定报告的结果不尽如人意，我司理赔人员尽心尽力地争取，被保险人的母亲的积极配合，最终理赔款60000元到达被保险人的账户。理赔人员致电客户表示慰问，何阿姨表示非常感谢，从此以后这将会是儿子最大的一笔生活经济来源，照顾儿子的重担也全部压在自己身上，尽管自己已经退休，生活艰难，但是自己始终不能放弃自己的儿子，尽管儿子会由于自己的疾病有点小脾气，自暴自弃，但是自己却从来没有放弃过。,理赔服务时效,24小时结案率,15日结案率,移动理赔使用情况,KPI考核-理赔时效,THANKS,后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可