《美容院服务礼仪》PPT课件.ppt

服务礼仪,美容院服务礼仪及全套服务流程,塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应,7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 想不想像空姐一样美丽？,培训目标：,通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。,星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美容师所应具备的条件,1.良好的心态，积极进取的精神。 2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。,为什么要推广美容院服务礼仪？,1. 提高美容师个人素质 2. 提升美容院店面形象 3. 提高客户满意度 4. 创造品牌,二、服务礼仪理论及实操培训：,（一）基本礼仪： 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。 以下细节需要注意：,1、手势,掌心向上、五指并拢、放平手掌。,2、站姿,挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。,3、坐姿,落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。,4、走姿,行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。,5、蹲姿,站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。,6、微笑,笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。,（二）电话礼仪。,1、听电话的态度。,接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响三声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。,2、使用礼貌用语。 您好！我是XXX美容师，很高兴为您服务,3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。,4、让谈话得体又有效。,（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。）,5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当. 6、清楚有力的声音具有巨大的效力. 7、不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。 8、愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言。 9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。,三、美容院全套服务流程理论及实操,（一）前台迎客人：热情迎接，引见顾问,迎宾员服务流程 1.端庄的仪容仪表。 例：得体的服装与容颜。 2. 流利的语言表达能力。 例：小姐或先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？ 3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。 例： A. “你们店是做什么”？ B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院，主要经营项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。,（二）美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师,介绍顾问： 例：“小姐，这是我们的专业美容院顾问小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。,1、入座奉茶：,老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。,2、配制茶单：,美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。,3、填写咨询表格（客户档案）,新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。,4、推荐护理疗程：,根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。,5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。,达成协议： 例；确定专业美容师介绍给客人。“小姐，这是美容师，由她来为您做项目，如您有什么事问她就可以了”。,（三）美容师接待护理：,1、接待客人 2、更衣 3、存物带客人去更衣： 例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等,4、沐浴,介绍沐浴区的设备： 例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。门外等候： 例：“小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有事就叫我”。,5、护理准备（物品）,例：如有助理的话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。,6、做护理（告诉客人护理步骤及功效）,顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。,7、推荐护理疗程,居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。,8、预约下次护理 9、结束护理 扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。 10、交给美容顾问： 带客人到前台咨询室交给顾问,（四）美容顾问送客流程,1、上茶 2、询问感觉,问候： 例：“小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！,3、预约服务流程,缔结 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。,4、动员办理会员卡推荐：,例：“今天还续卡吗？我们这次正好有活动，办这张卡挺合适的，好像是为您私人订制一样的。（主要目的进一步成交）”。,5、送客出门,送客： 例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！,（五）电话回访,1、第一次回访：,新顾客在