汇总营业员服务技能.doc

营业员应有的能力素质在现代社会，营业员应有的能力素质包括：知识的积累、品质的修炼、能力的培养等。一、 知识的积累每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行动。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行动。营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。硬知识（制造方面的知识）：1、原材料2、生产过程3、质量、4价格5、式样。软知识（使用方面的知识）：1、商标的价值2、适合什么用途3、适合什么场合。有关知识：1、竞争商品2、使用知识3、使用者的特点。买卖条件：1、价格2、服务 3、付款方式、条件。此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：*可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。*在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。二、品质的修炼1、乐于服务的心灵心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。2、道德心营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。3、坚毅性营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人， 各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。二、 能力的培养1、观察能力具有良好观察能力的营业员，能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，迅速掌握顾客的气质和兴趣指向，采取相应的接待方法，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理需求。2、表达能力真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：*语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达能力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如：顾客进门，应说：“您好，欢迎光临！”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。营业员的语言表达必须流畅，单调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辩及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。俗话说：“话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此，营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气、手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现：说话的影响力（1）言辞（0.07）+语调（0.38）+面部表情（0.55），表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。3、记忆能力准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准，反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及尝试，在最短时间内记记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。4、应变能力营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此，营业吊的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，营业员应根据错综复杂情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。5、自控能力人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，人难免要产生各种心理波动，营业员当然也如此。正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自顾客，公司的信誉也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不会因愤怒而变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨，即平息了顾客的怨气，赢得了顾客的赞许，同时又维护了亿佰家大福隆家居广场的良好形象。接待顾客的技巧接待顾客时，营业员要研究和体察顾客的购买心理，分析不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法：对不同类型顾客的接待方法（1）慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，营业员不能急急忙忙地说：“您想买点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍，然后问清楚她喜欢的款式、颜色、规格，并耐心的向他介绍商品的性能、特点、质量。这样的顾客往往要反复挑选几次，拿不定主意，这时你可以告诉顾客，这种商品很畅销，存货不多，这时，即使她当时没有买，也会留下很深的印象，很可能成为你的回头客。（2）反感型：对营业员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对营业员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，营业员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。接待这类顾客，重要的是打消他的疑虑，实际上任何人都不同程度的存在不足，我们不妨针对顾客的逆反心理，诚实的说出商品的缺点和不足，这时，在从长远利益、商品优点以及弥补商品不足方法上进行介绍，商品将很容易被顾客所接受，顾客也最可能成为你的忠实顾客。（3）挑剔型：属那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。营业员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，只有通过倾听与观察，耐心细致的服务，唤起他们的认同与共鸣，这是最好的办法；由于此类顾客心理复杂，我们还要善于发问，应通过询问探知需求，然后帮他选一两件商品，说：“你看这两件怎么样，请您选一下。”接着再说：“谁买东西都是要好好挑选的，别关键，请您慢慢选。”这样一来，顾客会觉得你很有诚意，是为她着想，所以很快就会成交。（4）傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！”营业员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的营业员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。（5）谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客不仅要不失诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。（6）接待“回头客”：遇到“回头客”，最好能记住他（她）的姓氏，微笑着说：“谢谢，欢迎下次光临!”这时顾客会觉得很意外，“你还记得我？”当然非常高兴，一下子就拉近了与顾客之间的距离。问候语不一定是固定的语言，生搬硬套使人觉得陌生，有距离感。灵活的运用朋友、同事之间的问候语会使人觉得亲切自然，买卖就容易成交。（7）接待档次较高的顾客：这类顾客在选购时具有较强的把握能力，如果营业员过多的介绍某款商品，过多地提出参考意见，反而起反作用。营业员在打过招呼后，应驻足观察，让顾客静静地选购自己喜欢的商品，待顾客发问时再热情接待，仔细地把商品的特点、性能介绍给顾客，这样能留住顾客。2、了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的，营业员应迅速地接待他们。观望的顾客：顾客对这个商场抱怀疑态度，不知这个商场空间如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，营业员不必急于打招呼，等待适当时机再说。无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候营业员就要主动打招呼。连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此营业员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。希望和营业员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找营业员打听什么似的。这时营业员要主动打招呼，并说：“您好，您想买点什么？”想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，营业员注视着顾客就行了。下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，推荐商品。3、接待复数顾客的方法跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但营业员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢？”营业员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见？”营业员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。营业员应将商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊？”和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。4、接待顾客的时机顾客进店后，如遇下列情况时，营业员应主动接待：当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下来的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。5、了解顾客的爱好顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商场里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。营业员以从以下几种情况了解顾客爱好：顾客走进商店后，最先看到的商品；顾客经过种种选择，最终感兴趣的商品；顾客多次注视和抚摸的商品。6、让顾客挑选什么商品好各个专柜经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样。经营高档商品为主的专柜：营业员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。营业员应该按以上的程序，主动地介绍本专柜侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。按顺序推荐商品营业员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的营业员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不好，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征：还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。介绍为什么具有这些特点：营业员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢？”之类的问题。这时，营业员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”， 或介绍有多少顾客买去了这种商品。也可以推荐其他：营业员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对”为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，营业员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。7、商品脱销时接待顾客的方法如顾客向营业员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，营业员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧的很，现在没货了。如您急用，来货马上给您电话联系好吗？”或者说：“对不起，您要买的*商品现在虽然没货但您看这种商品怎样？这个不次于那一件。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说话法试试看。8、顾客对购买的商品不中意的时候商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个颜色不好啊！”或者说：“这个式样不好啊！”营业员可能会回答：“这个颜色不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个颜色还算不错吧！再好点的，请您到这边来看看9、顾客退货的时候作为营业员要清楚一点，顾客购买商品是为了使用而不是为退货。一般顾客退货，都带着十分愧疚的心态，如果营业员态度十分冷淡，会马上激怒顾客，不但要把货退掉，而且会把这种气愤告知他人。此时，不要说，“这件商品你是不是自己弄坏了，”而要心平气和的换位思考，说：“这件商品变成这样，若是我也会心疼的，毕竟一千多元不是小数目。”顾客听到这里，满腹的怒气会很快平息，使问题能够很快解决。10、与顾客保持售后联系在日常服务工作中，我们应该在买卖成交后，留下顾客的电话或其他联系方式，在他们购物离开后，通过电话或邮寄节日贺卡等方式接近顾客，听取顾客对商品及服务的意见或建议，并努力与顾客建立持久的友谊。 这样做，顾客下次还会愿意惠顾。如何接近顾客和收集顾客信息一、接近顾客接近顾客是指引起顾客的注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。在零售过程中，接近顾客尤其重要。在其他的许多销售场合下，营业员可以在见面前就获得潜在顾客的相关信息。但在零售业，营业员通常是第一次遇见顾客，并仅有几秒钟的时间来对他们进行大致地估量。1、接近顾客的目的尽管有些顾客到商店来是怀着特定的需求。寻找特定的商品，然而在多数顾客仍是通过浏览来开始他们的购买过程即使他们有特定的需求。营业员接近顾客的目的是缩小顾客的注意范围，使其注意力从泛泛的兴趣缩小到对一些特定商品进行认真的考虑。2、接近顾客方法的要点接近顾客的方法要点是真诚地对顾客微笑，形成和谐的关系。使用这些方法营业员促使顾客去考虑某些特定的商品。在许多情况下，顾客会有一些焦虑不安，特别是当他们考虑购买大件商品时。这时，如果营业员太主动，他们反而会感到不愉快，因此营业员可以通过一个微笑，进行一番自我介绍或者与顾客谈一些与顾客正在观看的商品无关的话题，使顾客的紧张情绪缓解。例如，开场白可以是称赞顾客的服装，或是关于天气的一番评论。建立最初融洽关系的努力一直持续到顾客的口头或非口头的交流，显示他已经很乐意谈论所购买的商品。于是营业员开始引导顾客的注意力，所采用的技巧有：谈论顾客购买的商品的一些特性或优点，谈论商品的生产商，或指出商品的某一独特的价值。3、那些“只要看看”顾客营业员应当避免运用这样简单的接近方法，例如，询问顾客“我能帮忙吗？”对这种方式的接近，顾客的反应可能是“我只是想看看”。但绝大多数顾客到商店来绝不仅仅只是为了看看，他们到商店是来买东西。对待那些“只是看看”的顾客的技巧关键在于有耐心。工作有成效的营业员对顾客表现得很热心，并给顾客以机会，让他们独自仔细观察商品。一位营业员给我们描述了这样一段“只是看看”的故事。“尤其当我试图接近一对夫妇时，得到的回答是，他们对任何东西都不感兴趣，然而我注意着他们的一举一动。过了一会儿，我注意到他们好像对某件家具发生了兴趣。当他们正在查看价格的时候，我又一次来到他们面前。这次我打开了家具的门，让他们看看里面的样子。从那时开始我到他们家去了三次，帮他们出主意，最后他们从我这儿买了将近12000元的家具。”二、收集信息当真实的接触工作已经完成，零售过程的下一个步骤就是从顾客那里收集某些信息。营业员需要利用这些信息判断顾客的需求及顾客选择的商品的种类。一个营业员应当了解的有关顾客的信息最起码应当包括以下内容：（1）顾客寻找的商品的类型；（2）顾客可接受的商品的价格范围；（3）顾客打算如何使用购买的商品；（4）顾客的生活模式；（5）顾客现在拥有哪些物品（衣柜、家庭器具或消费类电器）；（6）顾客喜爱的样式及颜色。三、如何促使顾客做出最终购买决定有些营业员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有要求顾客购买该商品。经常发生这种就要成交，但又失败了的事。这是因为营业员害怕顾客会说“不”。就是害怕要求顾客购买而推动了许多成交机会。1、选择当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了