物业管理考核管理办法.doc

物业管理考核办法（试行）为了加强物业管理工作，落实管理责任，提高服务质量，调动和激励员工积极性，搞好物业管理服务。决定对物业管理进行考核，考核实行年终考评和日常考核制度。年终考评按照全年工作完成情况，由公司机关和小区住户以满意度调查问卷形式对物业中心和各物业站人员共同考评，做为年底兑现的依据。日常考核为在各小区显著位置设置“投诉、意见箱”，每月初由物业中心处理投诉意见，经查实投诉属实，给予责任人第一次罚款50元；第二次罚款200元，并给予警告；第三次退回劳务中心待岗的处罚，同时该物业站站长当月工资执行下限标准。此外，由物业站每月依据以下内容进行打分考核。一、考核机构考核由物业站成立考核小组，小组由三人组成，其中管理人员1名为物业站负责人，其余2人由物业站会议选举产生。二、考核标准考核实行无记名投票考核（所有考核评分表留存备查），考核基础分值为每人100分/人，次月初对上月工作进行打分考核，考核实行末位淘汰制，连续3个月考核末位退回劳务中心。三、考核奖励 每季度按当季平均考核分数评分等级奖励基数岗位系数进行奖励。岗位系数制定以下标准：公司物业站岗位绩效工资系数表职务物业站长物业中心资料员、物业站收费员门卫人员保洁（绿化）员维修人员司炉人员系数2.01.51.01.01.01.0注：司炉人员只在冬季供暖期给与发放奖金。平均分数分为以下四个等级：（1）综合分数95分以上，按全额奖励发放；（2）综合分数8094分，按全额奖励的80%发放；（3）综合分数6079分，按全额奖励的60%发放；（4）综合分数60分以下，取消奖励。同时，对于有以下突出表现的给与分值奖励：（1）工作业绩突出，受到业主书面感谢表扬者，奖15分/次。（2）拾金不昧，返还失主者，奖15分/次，数额巨大，加倍奖励。（3）见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖510分/次，特别突出者，加倍奖励。（4）精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖520分/次。（5）积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用，奖520分/次。（6）及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖520分/次。（7）坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。四、各岗位考核标准及考核表管理人员考核标准1、设备台帐完整准确，小区住户台帐清楚无误，自行台帐及时变更，绿化台帐详细准确，安全台帐及时填写，备品台帐详细记载，进出车辆记录清楚，交接班记录按时填写，各项基础台帐填写不及时、规范每一项扣5分。2、建立征求住户意见和回访制度，不断提高服务质量，降低不良反映率，每发生一次真实不良反映，扣2分。不按规定走访、回防，发现的问题不及时处理、举报每项扣10分。3、小区管理用水、电每月由物业中心下达使用计划，无正当理由水电费超支部分由小区工资总额中扣除；出租房水电费由承包人自负。4、积极配合辖区派出所、110、社区，共同搞好小区的治安联防工作。向住户做好防火、防盗宣传，熟悉消防器材的使用，保持灭火器等消防器材干净整洁摆放明显、有序。经常向小区住户做好法制宣传教育，遵纪守法，依法办事，增强维护安全责任感，勇于同违法犯罪分子作斗争。5、上岗须仪表端正大方、美观、礼貌待客、遵守劳动纪律。迟到、早退每次扣2分。旷工每次扣20分。6、对住户的问题要耐心解答，不与住户发生争执，做到打不还手，骂不还口，热心帮助住户解决实际困难，配合社会各部门、团体在小区内开展丰富多彩的、居民喜闻乐见的文化教育和娱乐活动，创造浓厚的文化氛围。无论何种原因，与住户吵架的责任人下岗1个月，打架的返回劳务中心下岗3个月，发生的一切后果由责任人全部承担。7、管理人员须按照以下工作程序开展工作，不检查或漏检每次扣2分。管理人员工作及作业程序工作安排8：00-12：00检查、处理住户投诉；14：30-16：30检查考核走访、回访整理台帐；每月组织一次政治业务学习；及时安排突发性事件的处理。工作内容检查考核日常：2遍/周；夜间不定时检查。巡视日常：1遍/天走访3次/周回访处理率：100%；回访记录100%检查内容及处理方法日检项目1、装修巡视；2、投诉接待；3、违章检查；4、车辆管理；5、治安；6、清洁；7、绿化；8、请修；9、设施、设备检查；10、社区活动；11、内务检查。处理方法1、记录检查发现的问题，搜集住户的反馈意见；2、对检查中发现的问题，分类进行处理；（1）填写见转呈表；（2）填写请修记录，安排维修，并做好回访、查看；发现违章行为按“违章处理规定”执行。周检查项目全面检查住宅区的各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。处理办法物业站负责人组织有关人员，对发现的不合格项及时进行整改，对严重不合格项制定纠正措施并报公司收费人员考核标准1、热爱本职工作，做到对业主热情主动；2、收费员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据；3、收费时态度热情，语言文明，行为规范；4、各种收费必须使用统一下发的单据，严禁混用、滥用、私用白条收费。开具票据时必须保证字迹工整、大小写一致。收费员必须在收款时提供收据给缴费人，严禁收费员收款不提供收据。收费员收费时必须核对人民币真伪，并对人民币真伪负责；5、收费员每日清点所收现金与收费单据核对相符后，将现金存入指定银行账户，除收款备用金外，收费员不得保留现金。结款上交公司财务时必须保证票据、收入统计表、款项相符，如出现长款必须将款项交予公司财务部，同时要求财务部提供收据，待查明原因后处理。如出现短款必须查明原因并将款项追回，否则收费员应承担相应损失；6、收费员不得徇私舞弊，所收款项要及时上缴，严禁挪用、转借他人、截留款项；7、各种收费和罚款要按公司规定，严格区分，不得私自收取未经公司批准的其他费用；8、如业主有意刁难，拒不交费，要耐心细致做好业主的思想工作，严禁和业主发生口角或争斗。认真学习有关收费文件，做好按文件标准收费，不多收、不少收、不乱收，文明合理收费。9、所有收费项目必须坚持原则，维护公司利益，有下列情形之一的，立即退回劳务中心或移送司法机关处理：（一）巧立名目乱收费的；（二）收费不开单或多收少交的；（三）做假帐，欺上瞒下的；（四）挪用、私吞所收费用的。10、每年物业站与所属收费员签订收费合同，并上报物业中心审核。该合同制定每年不同的收取指标，收费员完成该指标，即可领取全工资；超额完成给予奖励，未完成扣罚当月或当季度工资收入。该考核为单独考核，不纳入月考核。门卫人员考核标准一、加强门卫管理制度，杜绝闲杂人员进入小区，发现小区内有未经批准进入的叫卖、收购人员，每发现一人次扣2分；机动车辆按车辆管理规定办理，杜绝出租车、三轮车等私自进入小区，发现一次扣2分，小区大门日常处于关闭状态，侧门常开，车辆进出随时开启大门。收取临时停车费，严格按规定执行，严禁提前收取。保持门口清洁，大门每天清擦一遍，严格落实门卫工作程序及标准，达不到标准每项扣2分，严格按照物业站核定的工作用电标准，超过核定用电量，超额部分自理。发现使用超大容量电器按电价的三倍给予罚款。二、保持值班室窗明几净，室内物品摆放整洁，室内只能摆放一床、一桌、一柜、一椅；不得堆放杂物，一项未做到扣10分；三、每天至少三次对小区道路、违章建筑、公共设施等进行日常检查，对小区的检查巡视每少一次扣2分。检查要全面细致，按照工作内容全面检查，对发现的问题要及时处理，处理不了的及时向物业站汇报，并做好记录。凡发现在道路上摆摊设点、叫卖、临街铺面占道、未办手续在小区内乱开挖道路等违章行为的，每发现一项扣5分。小区内发生被盗事件在积极配合派出所处理的情况下，当班门卫当月工资执行下限标准。四、在岗时间须挂牌上岗、着装统一，仪表端正大方、美观、礼貌待客、遵守劳动纪律，做不到其中一项者扣5分；不做与本职工作无关的事、穿高跟鞋、上班时间会客、聚众闲聊，违反一次扣5分。上岗期间未在岗，发现或被反映属实的第一次扣5分，第二次扣20分，第三次发生取消当月考核资格，诫勉谈话无效者退回公司劳务中心；非本人上岗者，如无正当理由，第一次诫勉谈话，发生第二次退回公司劳务中心。五、门卫人员应严格按照公司规定的岗位职责、作业内容、作业标准，认真开展工作，要做到遵法、守法，在管理过程中要做到文明礼貌，既要做到严格管理，又不能简单、粗暴。对住户的问题要耐心解答，不与住户发生争执，做到打不还手，骂不还口，热心帮助住户解决实际困难。无论何种原因，与住户吵架的责任人下岗1个月，打架的返回劳务中心下岗3个月，发生的一切后果由责任人全部承担。门卫人员不服从管理，留宿闲杂人员者，初次扣50分，再次开除退回公司劳务中心。保洁（绿化）人员考核标准一、小区内花草树木绿地除草、施肥、浇水、松土，全部由小区保洁人员负责。新种植的草坪和花草树木，由于责任原因死亡的，按原值赔偿。二、经常保持绿地草坪的整洁卫生，清理各种杂物，草坪内有杂物一处扣2分；对违反规定在草坪内取土，乱扔杂物，乱到污水或践踏草坪、摘花、折树、损坏栏杆者，管理人员不能及时制止上报的，一次扣5分。三、做好日常的保洁工作，及时清理各种杂物，随脏随扫，楼道外部无杂物堆放，室外无杂物堆挂，保证区域干净整洁，道路、花坛、活动场所，不得有烟头、纸屑及任何垃圾，发现一处扣2分。四、小区道路、花坛、花园每日清扫二次；垃圾每日清掏二次；花坛瓷砖每日擦一遍；宣传栏等公共设施每日擦一遍。发现少清扫、少清掏或花坛、宣传栏等公共设施有尘，扣5分；雨后雪后，做到无积水、积雪，做不到者，每一处扣5分。做到庭院干净整洁，无有形垃圾，环境美观舒适。五、在岗时间须挂牌上岗、着装统一，仪表端正大方、美观、礼貌待客、遵守劳动纪律，做不到其中一项者扣5分；不做与本职工作无关的事、穿高跟鞋、上班时间会客、聚众闲聊，违反一次扣5分。六、对住户的问题要耐心解答，不与住户发生争执，做到打不还手，骂不还口，热心帮助住户解决实际困难。无论何种原因，与住户吵架的责任人下岗1个月，打架的返回劳务中心下岗3个月，发生的一切后果由责任人全部承担。维修人员考核标准一、认真执行“住户至上、服务第一”的宗旨。对于服务态度差，住户每反映一次扣责任人10分。二、上班期间接到通知或住户请修电话，维修人员二十分钟内到达现场，任务完成后立即将结果向物业负责人汇报，未按规定时间到达现场，每次扣5分，未及时将结果反馈有关部门或领导，每次扣5分。三、经常对小区内管道、线路等公共设施等进行检查，对发现的问题要及时处理，处理不了的及时向物业站汇报，并做好记录。没有及时发现每次扣10分。四、服从物业站安排，高质量完成所交办的各项工作。对安排的临时工作，每不能完成一项扣10分。五、对住户的问题要耐心解答，不与住户发生争执，做到打不还手，骂不还口，热心帮助住户解决实际困难。无论何种原因，与住户吵架的责任人下岗1个月，打架的返回劳务中心下岗3个月，发生的一切后果由责任人全部承担。附：物业管理人员考核评分表（一）物业管理人员考核评分表姓名： 总分： 考核日期： 年 月 日序号评比项目评比标准标准分评分依据得分1基础台账各种基础台帐记录及时、详细、完整、准确。20填写不及时、规范每一项扣5分2征求住户意见和回访制度认真对待住户意见，并及时处理，定期进行回访。20不良反应一次扣2分；不按规定走访、回防，发现的问题不及时处理、举报每项扣10分。3小区的治安联防工作积极宣传教育，遵纪守法，依法办事，增强维护安全责任感，勇于同违法犯罪分子作斗争。20如发生该项不得分4社区文化活动配合社会各部门、团体在小区内开展丰富多彩的、居民喜闻乐见的文化教育和娱乐活动，创造浓厚的文化氛围20发生不良反应扣10分5日检、周检查全面检查住宅区的各项工作，着重对房管检查中发现的不合格项进行检查处理。20不检查或漏检每次扣2分，6劳动纪律上岗须仪表端正大方、美观、礼貌待客、遵守劳动纪律。迟到、早退每次扣2分。旷工每次扣20分（二）收费人员考核评分表姓名： 总分： 考核日期： 年 月 日序号评比项目评比标准标准分评分依据得分1基础台账各种基础台帐记录及时、详细、完整、准确。20填写不及时、规范每一项扣5分2个人业务收费员要熟练掌握物业管理相关法规及各项收费标准与依据。20收费员在收取现金过程中，因解释不清，引起业主投诉的，每次扣罚5分，投诉至物业中心的，每次扣罚10分。3收费管理不得徇私舞弊，所收款项要及时上缴，严禁挪用、转借他人、截留款项。20私自打折少收费的，每次扣罚10分；不及时上缴所收款项的，该项不得分。4收据管理各种收费必须使用统一下发的单据，严禁混用、滥用、私用白条收费。开具票据时必须保证字迹工整、大小写一致。收费员必须在收款时提供收据给缴费人，严禁收费员收款不提供收据。收费员收费时必须核对人民币真伪，并对人民币真伪负责。40收费员在收费过程中，有下列情形之一的，每次扣罚2分：1、单据由同一人签字的；2、混用、滥用单据的；3、书写不工整，字迹不清楚，无法正常识别的；4、填单据大小写金额不相符的；5、收取假人民币并赔偿所收假币损失的。5劳动纪律上岗须仪表端正大方、美观、礼貌待客、遵守劳动纪律。迟到、早退每次扣2分。旷工每次扣20分（三）门卫人员考核评分表姓名： 总分： 考核日期： 年 月 日序号评比项目评比标准标准分评分依据得分1小区管理杜绝闲杂人员进入小区，机动车辆按车辆管理规定办理，杜绝出租车、三轮车等私自进入小区。保持门口清洁，大门每天清擦一遍，严格落实门卫工作程序及标准。40发现小区内有未经批准进入的叫卖、收购人员，每发现一人次扣2分；出租车、三轮车等私自进入小区，发现一次扣2分。落实门卫工作程序及标准，达不到标准每项扣2分。2值班室管理保持值班室窗明几净，室内物品摆放整洁，室内只能摆放一床、一桌、一柜、一椅，不得堆放杂物。20一项未做到扣2分；3日检工作每天至少三次对小区进行日常检查，检查要全面细致，按照工作内容全面检查，对发现的问题要及时处理，处理不了的及时向物业站汇报，并做好记录。40对小区的检查巡视每少一次扣2分。凡发现在道路上摆摊设点、叫卖、临街铺面占道、未办手续在小区内乱开挖道路等违章行为的，每发现一项扣5分。4劳动纪律上岗须仪表端正大方、美观、礼貌待客、遵守劳动纪律。迟到、早退每次扣2分。旷工每次扣20分（