岗位职责、流程、制度、培训、考核.doc

客户部经理岗位职责1负责客户关系的维护与开发管理工作。2负责组织客户部全体人员整理核实客户档案管理工作。3负责大客户关系的重点维系与管理。4负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时纠正。5负责客户回访信息收集工作，完善改进。6负责客户部员工的培训、组织、管理工作7坚决完成公司下达的各项任务目标，完全服从上级领导的工作安排。 客户经理的职责1、负责迪厅、KTV房的营销服务接待工作,直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客户，发展并建立新客户群；2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，做好内部沟通，以便更好的服务于客人；3、注意仪表仪容，发型整齐、干净、戴工牌、穿着制服；4、客户经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼；5、顾客离开时应有礼貌地与他道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临；6、客户经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质；7、客户经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧；8、在建立新客户的同时要报上客户的详细资料，由部门经理建立档案；9、要不断提供市场信息及客户动态信息。客户经理工作流程1每日6点必须准时到达公司指定地点签到。2在开会半小时前整理好仪容仪表、工作日志准备开会。3认真听取会议内容，并随时记录好当天部门下达的目标任务。4会议完后为联系客户时间，保证每天联系的客户人数510名。5在7：30全体进入公司营业区域，在指定地点站位迎接客户。6上班期间不允许私自离开公司，如有事情必须请示领导。7在班中如领导打电话或信息，必须在5分钟内接听或回复，以免有重要事情传到不到。8在营业结束后必须回到本部门办公室开班后会，并记录下当天的工作情况；有四项必须记：1、当天订桌或订房的客户名字以及消费金额，2、当天赠送的果盘、小吃、门票，3、认识的新客户的姓名与电话号码，4、记录下客户提出的意见反馈。9在进入公司开始禁止谈论与工作无关的话题，如有带情绪者一经发现按当天旷工处理，当天所有业绩全部取消。10在班中与公司领导、部门领导，必须用级别职务称呼。11迟到处罚：得到通知开会的，正点上班不到、没打电话请假的；当天没有薪水、取消订桌、订房权，不算业绩。12早退处罚：没打的话请假者，按旷工一天处理。13. 连续7次以上（含7次）迟到的，陪客户吃饭的，按一次迟到处罚。客户部部门制度1、客户经理上班时间18：00在公司指定地点签到，19：00准时参加班会。无故迟到者给予50-100元的罚款。2、客户经理上班时工装要整洁干净，佩带工牌，化妆完毕，在18：30之前。3、迪厅客户经理转正后每月业绩任务为（ ），必须认真完成，积极配合公司每次的活动。如连续两个月为能完成任务辞退。4、KTV客户经理转正后业绩任务（ ）万、房间（ ）间/月如连续两个月未能完成公司下达的任务给予辞退。5、客户经理必须认真作好每天的工作日记，工作日记内容：每天的赠送量、新开发的客户、订桌的老客户、当天发生特殊事件、客户反馈的信息等。如有3天工作日记没有内容罚款（ ）元。7、客户经理陪客户吃饭需要提前一小时请假，必须在20：30回到公司否则视为旷工，取消当天所有所有业绩。8、如发现客户经理有吵架或打架行为，轻者200-500元的罚款，重者开除的处分。9、客户经理每天必须认真的检查订桌、订房业绩卡确认签字，如有未签字的视为无效没有业绩。10、客户经理必须服从上司的工作安排与调动，如有疑问在工作完成后在提出疑问。做到先服从后投诉。11、班中部门领导打电话或发信息，必须在3分钟5分钟内回电或信息，否则视为离岗，一次100元的处罚， 如同一人犯两次停职处理。12、每周的周报表认真的整理，做到仔细无误，每周的任务必须完成。13、在每月的中旬所有客户经理必须上交新客户资料，新客户最低人数不能少于7名。14、客户经理在包厢索要小费，如造成客人不满的，第一次扣小费的五倍，第二次十倍，第三次开除。 客户部订房制度1、所有20：45之前的订房预留时间到21：00，如21：00客人不到，自动取消。2、20：4522：45分之间的订房总台给订房人安排好房间后统一预留时间为20分钟，如客人不到总台暂时取消此订房，取消房后如客人到达公司总台核实完资料重新安排房间，此房仍算原订房人的订房。如总台核实资料与原订房信息有误，按作弊处理，罚款500元。如订房人找总台取消订房后，如客人在取消房后到达，一律按无效订房。3、所以预订房间不允许提前开卡。4、订房人员订房时，必须留下详细的客人姓名，客人电话，订房人所属部门及姓名（工牌号）。如一项欠缺，咨客部有权不予订房。5、所有订房，带房，转房，取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。6、除总经理或授权给咨客主管外，任何人无权改动房卡订房人。7、订房人订房时必须问清客人所在位置，如客人已到公司内，可以让总台给予安排房间，但不算订房人业绩。订房人在询问客人后，知道客人已经在公司内，仍以本人名义订房的，发现一次，罚款500元。客户部订桌制度1、客户经理不得弄虚作假，将散客当作订桌客人，以欺骗公司，若客户经理在客户到达大堂或迪厅内，发现认识此桌客人，就开卡订桌的一律按作弊处理，罚款100元。2、客户经理订桌时间以客人到达迪厅前10分钟预定为准，如果订桌后不够10分钟客人就进入迪厅，客户经理在此情况下不得开卡，否则按作弊处理，罚款50元。3、客户经理必须把客人及客人到场时间落实清楚，订桌的客人名字与订桌相符，在8点前订桌而10点客人未到，10点后订桌1小时内未到的撤销订桌（如订桌后10分钟内可以取消订桌，不做累计）。如果客户经理确定这桌客人今晚晚来，可以在撤销前5分钟内补卡1小时，但如果这桌客人补卡后1小时还没到，此订桌取消，补卡1次计入累计补卡次数，当晚补卡不得超过2次，否则以工作不负责任论处。当晚3桌不来，罚款40元。4、客户经理的客户到达迪厅后，不按订桌位置就座，要求换桌的，当晚累计3次罚款30元。5、客户经理当晚预定的客人补卡后进入迪厅按预定位置就座，补卡次数不做累计（如不按预定位置就座，要求换桌的，换桌1次计入累计次数，补卡一次作为一桌未到客人累计）。6、客户经理在确定客户在此消费后，应在订桌前10分钟把预定卡和业绩卡插在所定桌位上，否则视为无效预定。7、客户经理订桌客人未到，但客人的朋友已进入迪厅坐在预定的位置上消费的业绩不计入客户经理业绩，除非客人到达后才可以作为客户经理业绩。但如果客户经理在大堂或迪厅内发现认识这桌客人就预定这桌客人没有来的朋友，一旦发现按作弊处理，罚款100元。8、客人到达后，客户经理将客人引领至预定位置，30分钟内要把业绩卡开出交到服务生手中，否则订桌作废，服务生在接到客户经理的业绩卡后，及时把客人所消费的物品名称、数量、金额填写到客户经理的业绩卡上，如不及时填写影响监督人的核实，取消服务生当晚的业绩。9、客户经理当晚预定的客人消费完后，应在当晚找到负责这桌客人的服务员，检查自己的业绩无误，签字确认，过后发现业绩不够，一律概不负责（但如果服务员多给客户经理写业绩，一旦发现按作弊处理，开除）。10、如客户经理休班时订桌，客人到达迪厅必须等到预定的客人走后，通知监督人，客户经理才可以走。如果客人没走，客户经理先走，没有通知监督人，这桌客人的消费