物业服务常见场合用语规范.doc

物业服务常见场合用语规范及礼仪接待服务办公室人员常见场合的用语规范 1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?” “先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?” “先生(小姐),请问您贵姓?” “您能把详细情况告诉我吗?” “对不起,给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时 “对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时 “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。” “谢谢您的意见。“ 2. 收取管理费时 (1)住(用)户上门交款 “先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。” “您上月应交管理费*元,上用电费*元,维修费*元。” “收您*元,找回*元(或*元收齐)。” “这是您的发票,请保管好。” “谢谢您,再见。” (2)电话查询 “先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?” “请稍等,我帮您查一下。” “贵公司(单元)*月的管理费*元,电费*元,维修费*元,仓库租金*元,共计*元。您打算现在来交款吗?” “一会儿见。” (3)催收 “先生(小姐),您好!” “贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于*日发出了催款通知,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。” “为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。” “请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。” “谢谢您,再见。” 3. 纠正违章施工时 “先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。” “请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。” “先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。” “先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。 “先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。” “先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。 “先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。” “谢谢您的合作。” 4. 用户二次装修的验收 “您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?” “*先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在*问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。” “*先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠*单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。” “*先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。” “谢谢您,再见!” 备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。物业管理礼仪接待服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。 注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?” 2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。 4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。 5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。 1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。 2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。 操作礼节 引导 1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。 3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。 二、仪表、仪容和仪态 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求: 1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。 仪态 仪态的具体要求: 1、站姿: 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。 3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。 4、手势 与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。 5、表情 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。 6.微笑 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。 三、常用礼貌用语 接听电话时 您好 您好,物业管理公司 请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时 对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗? 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当? 您能听清楚吗? 当对方要找的人不在时 对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗? 谢谢您,再见。 打出电话时 先生,您好,我是*管理公司,麻烦您找*先生。 当要找的人不在时 您能替我转告他吗? 谢谢您,再见 用户电话投诉时 先生,您好!*管理公司。 请问您是哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。 很抱歉,给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 用户来访投诉时 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生,请问您贵姓? 您能把详细情况告诉我吗? 对不起,给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时 对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 用户室内工程报修时 您好,服务中心。请问您室内哪里要维修? 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗? 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。 收费管理时 先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费*元、上月