售后维修主管岗位职责和考核办法(新版).doc

(二)售后维修主管岗位职责和考核办法售后服务中心岗位工作标准文件版 次页 码文件标题售后维修主管岗位说明书文件编号签发部门签发人签发日期岗位名称售后维修主管上级主管售后经理督导下级维修工岗位目标工作概述对售后经理负责，分管维修服务方面的派工、跟踪、落实、培训、结算考核工作。职责序号职责名称职 责 内 容工作时间职责一协助管理负责协助经理妥善处理各种维修售后投诉。工作需要时负责协助经理监督售后服务有关制度、规范的执行情况。工作需要时工作需要时职责二专业管理针对技师在工作中碰到的技术难题及疑难杂症，需要协助时，须详细、准确的进行解答并协助解决。工作需要时对上门检测的顾客要热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客办理退换货的相关手续，有问题带顾客找售后主任解决。工作需要时根据返厂送修商品的制度，同厂家售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。工作需要时负责维修单系统跟踪、备注处理的工作。工作需要时使用文明用语，耐心接听顾客对产品的投诉电话，详细准确地为顾客作解答，满足顾客要求。工作需要时职责三人员管理负责安排维修工的工作，并跟踪维修工行程和服务质量。工作需要时负责定期组织对维修人员进行岗前技术培训、新技术的培训。工作需要时职责四配件管理对维修申报材料进行审核，厉行节约，保证供给。工作需要时职责五其他职责完成售后经理交办的其他相关工作。工作需要时岗位资质性 别男女不限年 龄2545周岁学 历高中以上学历（有两年以上工作经验者不受此限）专业知识1、了解家电基本知识，家电维修行业现状2、掌握人员管理、服务管理等相关知识3、接受过市场营销、企业管理、电器维修和售后服务等方面的专业技能培训素质能力1、 有一定的组织、协调能力2、 工作勤勉，责任心强，执行力强，亲和力强3、 高效、公正、细心工作经验具有两年以上在电器销售行业从事售后服务的工作经验薪资标准年薪2.8万元，月发1800元/月，年终奖励6400元月工资= 1000（日常工作考核）+ 200维修完成率考核+ 400（满意度考核）+200（残次机考核） 日常工作考核：1、系统上每一条信息必须完成，如果没有完成应该备注说明原因，未完成或者备注的，每条扣2元。（根据公司售后内勤月度出具的月度安装维修完成情况汇总表进行考核）2、因没有及时派工或者没有预先取得用户同意造成用户投诉的，50元/次3、各类报表在次月5号前必须报到总公司售后内勤，迟交一天10元/天4、出色完成门店或者公司领导交办的特别任务，50元/次5、 受到门店负责人和用户表扬的，50元/次 6、为了公司利益，忍受了较大委屈或者承受勉为其难的工作，100元/次 7、对上级领导指令性的任务没有及时完成造成投诉的，处罚50元/次。8、 对用户投诉（内部、外部），经核实成立的，处罚50元/次。维修完成率考核： 维修完成率=维修工内部客户满意率：（以总公司售后回访部商场月满意度考核汇总表为准）维修工外部客户满意率：（以总公司售后回访部安装工维修工月满意度考核汇总表为准） 月度满意率=(内部客户满意率+外部客户满意率)/2 *100%月度满意率以98%为基数，每增加或者下降0。1%，奖励或者处罚20元说明： 1、本月度维修工有一个投诉的，主管处罚50元；2个投诉的，主管处罚100元；三个投诉的，主管处罚300元；四个投诉或者以上的，处罚500元；2、维修工因服务原因被新闻曝光的，主管处罚500元。残次机完成率：（仅指空调）经维修工上门鉴定确认需要维修的，以一个月为期限，完成率没有达到50%以上的每台扣除50元（配件问题除外），完成率高于50%的每台奖励50元。（200元为极限）年终奖励维修收入考核（3400）+安全考核（3000） （1）维修收入：以09年度保外收入为基数，低于基数时，按10年度收入/09年度收入*3400考核，高于基数时，超额部分按5%奖励。 （2）安全考核：发生维修工死亡事故或者发生价值损失10万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标准处以负激励；售后发生价值损失5万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安