销冠楼盘内部培训：房地产销售技巧.ppt

文件标题-页码,销冠楼盘销售内部培训之客户逼定,PART 1房源推荐锁定技巧,PART 3客户杀定技巧,目录,PART 4客户稳单技巧,客户逼定技巧,房源推荐锁定技巧,NO.1,房源推荐锁定,房源推荐前的准备,前提： 通过前一轮对楼盘整体的介绍，客户对社区的品质和价格有了初步的认同，为了展开后期销售策略，给客户留下最直观的印象，并能把房源信息带给家人，回家思考的过程；了解清楚客户需要的套数，需求的产品类型。 目的： 根据客户情况，推荐针对性的产品给客户，给客户做好置业预算和整体的购房服务，让客户信任置业顾问，不要犹豫，促进成交； 技巧： 注意发问的方式，以及客户回答的细节；给客户做选择题。,房源推荐锁定,初步推荐和精确推荐,初步推荐：,工作重点：树立专业的形象，提升自我的亲和力，让客户产生信任感； 时机：在看样板房前，初次洽谈,初步推荐：（初次来访，来客无决定权） 询问客户重点：客户需求多大面积，选择两房还是三房、投资还是自己住，一般家庭的成员结构、目前自己的居住情况，大致的资金预算，对楼层的要求、采光的要求、是否需要花园、是否需要复式、需求是装修还是毛坯、贷款融资情况（初步） 初步判断客户的购买力，付款方式（贷款的额度），对客户进行面积，总价的锁定，在洽谈中，初步推荐房源（房型），并建议客户先看样板房，到实地看房屋前后间距、和外部环境； 精确推荐：（再次来访，来客有决定权） 询问客户重点：客户购房类型的判断、付款方式（贷款的额度）、产权证上名字、资金到位时间、价格的议定、资信的初步审核，具体房源单价、总价，喊销控、具体付款方式（刷卡、现金、支票、本票、汇票、转账）、今天定A还是B，定金的支付形式刷卡还是现金；（给客户做选择题） 看完样板房后，再次洽谈，对房型有了进一步的认识，锁定房型，重点推荐，说辞中突出卖点。推荐两套房源进行对比，在楼层上有一定差异，价格上有一定的差异，对客户的贷款进行仔细的计算，（月还款、相关费用、购房流程的介绍），在蓄水期对客户进行预约办卡，在销售中，对客户进行逼定。,精确推荐：,工作重点： 耐心细致，为客户想，推荐最合适的，发掘客户的需求重点； 时机：在看样板房后，再次洽谈,房源推荐锁定,推荐技巧和锁定方式：,锁定方式：,锁定需求： 锁定总价： 锁定面积： 锁定楼层： 锁定朝向： 锁定景观： 锁定房型： 锁定楼栋：,推荐技巧： 1、提供可以选择的房型在价格和位置上有一定的差异性，有可以比较之处； 2、两套房源做比较，最多不要超过三套房源； 3、询问清楚客户情况之后，再做推荐，在比较中不要把话说死，不要为了推荐A而把B说的一无是处；不要帮客户选择，让客户自己选择； 4、比较是相对的，不是绝对的，给客户心理暗示，他选择的是剩余房源中性价比最高的房子，最适合他的房子； 锁定方式： 锁定需求：投资还是自己住；您是自己改善呢还是给父母（小孩）买房子？ 锁定总价：您的预算大约是多少？100万-150万还是200万？ 锁定面积：两房还是三房；问客户几个人住；您想买多大面积的房子？ 锁定楼层：我们这里是一房一价的，越高越贵，是想买了高一点还是想买了实惠一些； 锁定朝向：客户一般也有自己的需求，在推荐前先要询问客户喜好的朝向。 锁定景观：您选的位置是社区位置景观最好的位置。 锁定房型：对房型给客户做出针对性的推荐。 锁定楼栋：对客户要选择的房源进行楼栋锁定。,房源推荐锁定,推荐误区：,推荐误区： 1、一上来就谈房型，客户对社区的整体情况都不了解； 2、给客户过多的选择，客户犹豫挑花眼； 3、自己做销控，前后矛盾，（客户问别的业务员房源信息有出入）客户产生不信任； 4、推荐重复、类型接近的房源，房源差异性小； 5、对任何客户都是只给两套房子，团购客户流失； 6、不挖掘客户潜在的购买力，客户说要什么样的房子，业务人员就推荐什么样的房子； 7、业务人员不能分辨客户的情况，扎堆推荐，导致客户由于无房源而流失；,房源推荐锁定,预约+排顺序号,预约+排顺序号：,“预约排顺序号”的销售方式是目前整体市场上使用较多的一种开盘方式，其好处在于对前期蓄水的客户有进一步的了解和筛选，对客户的资信情况购买力和心理价位可以掌控；方便专案根据客户数量来制定销售价格；,在案中销售的房源，后期需要对客户进行房源的锁定，但如果是“预约+排顺序号”选房的开盘方式，则要求客户对房源选择要有包容性，告诉客户多做选择，各种房型都有自身的优势。 靠前的号码：建议客户对楼层的包容性大，您多做一些选择，您初选的位置前面也有不少客户要选，您看您后面的客户这么多，这次您的选择余地还是很大的。（给客户一些合适的打击，这类客户一般会比较挑剔，告诉他们不要盯死一套两套房源。）注：排在1号的客户选择放弃的机率也较大，需要特别注意。实战中有三次以上的1号客户放弃购买。 靠中的号码：建议客户对房型的包容性大，告诉客户他的选房号还算适中，后面还有很多客户，并有新进场的客户，拿一次号也不容易，也不知道下一批价格会有什么样的变化，（多做选择，一般中区的房源会被前面客户选择，这时根据客户的购买力，高区告诉客户位置好，买房子的事，要长期住，大头已经出了，不要在乎一点楼层差价。低区告诉客户性价比高，自己买的房子装修好的价格和高区接近，相比较省下装修费用。） 靠后的号码：建议客户有房就买，“买得到，买得到，一定买得到”用强势的话语鼓励客户，告诉客户不到选房的最后一刻谁也不知道，自己会买到什么样的房子，树立客户信心；用以前客户成功购房经验鼓励客户，告诉客户每个客户的需求是不一样的，萝卜青菜各有所爱；要保证客户进入最终的选房区。忌讳：客户看看没有希望了，直接走了不进入选房区；实践证明即使客户在本批房源中没有买到房子，也会对他有极大的触动，在下批房源的销售中树立他必买的信心，和拿选房号的积极度。,客户逼定技巧,客户心理把握技巧,NO.2,客户心理分析,（一）消费群分析,客户心理把握分析,1、女性消费群分析 （1）相对缺乏理性 （2）忌妒心 2、单身贵族消费群 （1）有知识、有品位、有要求 （2）要求稀有、精致 （3）理性不受折扣影响 3、老年消费群 （1）经济自主自立 （2）态度谨慎 4、本地居民消费群 （1）投资心理 （2）追求现代生活方式 5、老板一族 （1）炫耀心理 （2）附庸风雅心理 6、企业家 （1）追求文化品味 （2）购房理性,客户心理分析,（一）消费群分析,7、工薪族 （1）新潮型 （2）理性型 8、生意人、建材市场小老板 （1）自营个体 （2）会算帐 9、知识分子、专家 （1）高职群体 （2）专家、医生 （3）高级白领,客户心理把握分析,客户心理分析,（二）“销售坐标”分析,1、自我防卫型客户 这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。 在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。 销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。 2、表面热心型客户 这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。 对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。,客户心理把握分析,客户心理分析,（二）“销售坐标”分析,5、深思熟虑型客户 这类客户属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。 对于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。,3、事不关己型客户 事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。 针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。 4、注视舆论型客户 这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人对物业的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。 遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外，更要把物业销售以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户购买后的评价给他们看。 此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。,客户心理把握分析,客户心理分析,（三）行为模式透析客户心理,象限理论:,人类先天性格差异，在任何一个不同的人所组成的团体中，一定有部分领导欲极强，爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客户群中，也可按不同性格所导致的行为差异分为“统御，敌对，畏怯，友善”。,1、统御、敌对型客户 这一类型的客户，他们一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。 由于统御、敌对型客户很少有耐心听别人谈话，所以沟通上带来一定困难，对一这类客户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。 当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满足，而客户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为。 2、畏怯、敌对型客户 这类型的客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。 处理畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致对方更大的敌对态度。 恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。,客户心理把握分析,客户心理分析,（三）行为模式透析客户心理,4、统御友善型客户 这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望能获得足够的证据。 因此接触这类客户时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣。 5、畏怯友善型客户 这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。 面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。在与客人交谈时，先假定对方购买后时，将如何如何。这样产生一种心理暗示作用，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。,客户心理把握分析,客户心理分析,(四)问题客户的心理,1、情绪易变型客户 这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种客户的心理呈如下特点。 （1） 任性，个性不成熟 （2） 见异思迁 2、刻薄型客户 这类客户与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。心理表现如下： （1） 发泄心中的不满 （2） 自卑感 3、疑心型客户 对开发商销售人员疑虑是正常的心态，但是有些客户却把这一点发挥到极端。 （1）不相信销售人员 （2）希望有证据的说服 4、挑剔型客户 挑剔型客户以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。 （1）易受第一印象影响 （2）希望获得打折,客户心理把握分析,客户逼定技巧,客户杀定技巧,NO.3,客户杀定技巧,成交时机的把握,客户杀定技巧,购买力 了解客户的家庭结构，收入来源，购房目的，判定客户的购买力。 在交谈过程中，可通过直接询问的方式得知客户购房的目的（是婚房、投资还是改善）、家庭结构等。对于收入来源很多人第一次到访的客户是不愿透露的，那我们就要通过对客户所从事行业的了解来判断客户的购买力强度。 决策人 观察决策人是否到场，确定主攻方向，决策人点头，成交有望，在业务繁忙时提高效率。 单独看房者：一般无法做主，当日成交可能性不大。 全家出动：先搞清楚购房目的，如果是父母给子女买婚房，则要抓住子女意向，因为这种客户往往是子女决定，父母付钱，所以只要小夫妻满意基本成交有望，在这种情况下千万别轻易放弃，当场成交的可能性很大。 投资客：如果是温州、山西等投资客，首先他们有购买力，其次他们是带着钱在看房，购买周期较短，一般只要解决了他们的抗性问题，成交非常爽气。,客户杀定技巧,成交时机的把握,客户杀定技巧,定金 在意向客户向你再三询问折扣、对比价格的时候，你要先确定客户是否带定金，否侧谈价格是无用的。 一般情况下我们会采用以下方法询问：“对于您要的折扣我实在是没有办法，不过我可以帮您向领导申请试试，但是前提条件是您今天带了定金，如果可以优惠的话，您今天要定下来的，否侧过期就没有这样的优惠了。”这种情况下通常客户会直接答复你是“带”还是“没带”，如果没带定金可以委婉的请客户先回去，下次带好定金再过来谈。 表情 客户表现出无意识的状态，总是陷入沉思，眼神游离，眉头紧锁，双腿发抖、目光闪烁、抓头发。 这种情况下反应客户心理正在做很大的决定，犹豫不决，在关键时刻业务员要敢于帮客户下决定，在帮客户解决所有问题后，引导客户下定。 临门一脚，业务员：“既然没什么问题，那今天就定下来吧，我帮您签单，这房子很适合您。”,客户杀定技巧,成交时机的把握,客户杀定技巧,动作 客户不停地抽烟、双手交握、频频喝水 客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息 客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等 客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认 来回在模型前感觉意向单位的方位 对交楼款金额和时间的敏感 让对方拿主意，询问对方的意见 一味的挑缺点，反复提问题，但不急于反驳 紧张、甚至讲错话或多小动作 与销售员争计算器 坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考 只要来了就2个小时甚至一天不愿离去 语言 小孩上学怎么解决，社区配套如何。 我太太上次来看过，说还行。 购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？,客户杀定技巧,SP技巧促成交,客户杀定技巧,现场逼定 房号的逼定方法：推荐房源时注意不要提供过多选择空间，房源选择方面要有一定的对比度，利于下决定。 利用现场优惠的逼定方法：优惠政策仅限今日，过期作废。 现场气氛逼定：在现场客户较多情况下，配合同事SP，促成交易。 认购书及购楼程序进行逼定：在客户询问认购流程和详细翻阅预售合同时，业务员可以引导客户下定了。 排除法：排除不利因素，解决抗性问题，促成交易。 同事间配合 同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判 谈判僵局时请同事协助 谈判中邀请同事讲述客户成功购买案例 推同一套房 喊销控，刺激谈判客户购买欲 上级配合 项目经理把握现场情况，主动出击 项目经理应销售员要求，出面解决客户问题,客户杀定技巧,逼定过程中客户常见抗性,客户杀定技巧,产品本身 对于意向客户，在成交之前总是要经历一段挣扎的过程，或多或少的挑毛病，找缺点，觉得的阳台不够大了、楼层不够好了、景观不多了等等，业务员根据案场统一销售说辞，一一解决客户疑虑，促成交易。 价格优惠幅度 对于意向客户，他们总是希望能够买到最便宜的房子，所以再下定之前要用尽一切方法来获得优惠，这种情况业务员要咬死价格，坚定不移，不能含糊不清，否侧就算你给客户最低价也不会成交，因为客户觉得还有优惠空间。 付款方式（贷款、一次性付款） 在客户下单前，我们要先确定客户付款方式，贷款客户首付是否能在规定时间付清、贷款是否有问题；一次性付款客户涉及到分批付款的问题，在时间的确定上一定要先征得专案组的认可方可签单。,客户杀定技巧,逼定过程中客户常见抗性,客户杀定技巧,签约时间 一般开发商会规定三天或一周时间内签约，有些客户可能会由于种种原因无法在规定时间付款，在客户要求延长付款时间时，首先业务员要先把好第一关，不能让客户感觉很容易就能申请到，其次在与专案组协商之前一定要在客户那里赢得一些主动权，比如说首付比例相应提高、在规定时间先付一部分等等。 合同条款 当客户对合同条款存在疑问时，我们要尽量解答，如遇到自己不能解决的问题，可请同事或领导帮助，利用SP技巧尽量转移客户注意点，促成交易。,客户杀定技巧,需杀定的几种状况,需杀定的几种状况： “所谓强杀即非水到渠成、强迫式的成交” 外地、外区客户（对本市、本区市场了解不全的） 犹豫型的客户（本产品对其来说非最佳选择时） 回笼型客户 （多次回笼，有决定权的客户在现场） 市场竞品影响力较大的情况下 （客户稍有考虑就会被竞品抢走时） 案场有成交需要时 （为完成业务指标，或长时间案场无成交） 特定产品去化（部分促销房源，开发商限时节日优惠） 业务员个人业务遇有瓶颈时 （个人心态需要调整） “回去考虑一下”（客户犹豫，解决抗性问题，帮其下决心，不能轻易放走客户） 逼定杀定的技巧： 给客户看以前成交客户定单复印件 欲擒故纵、您先回去考虑； 当天房子当天价，最近会价格调整； 房子只有这一套； 我同事的客户回去商量了，下午来定； 银行优惠政策马上到期了，七折利率要不执行了,杀定技巧：,1、给客户看以前成交客户定单复印件 2、欲擒故纵、您先回去考虑 3、当天房子当天价，最近会价格调整； 4、房子只有这一套； 5、我同事的客户回去商量了，下午来定； 6、银行优惠政策马上到期了，七折利率要不执行了；,客户杀定技巧,客户杀定技巧,需杀定的几种状况,杀定的主要注意点 忌盲目强杀，要判断客户购买意向与问题的比重 强杀后的迫使动作及推动力度,注意后期稳单工作的维护,杀定技巧：,1、给客户看以前成交客户定单复印件 2、欲擒故纵、您先回去考虑 3、当天房子当天价，最近会价格调整； 4、房子只有这一套； 5、我同事的客户回去商量了，下午来定； 6、银行优惠政策马上到期了，七折利率要不执行了；,客户杀定技巧,客户逼定技巧,客户稳单技巧,NO.4,客户稳单技巧,稳单及稳单必备的条件：,合同类型介绍,稳单 是降低退户率以及提升业绩的重要手段，是业务人员的一种非常重要的业务能力，在小定到大定再到签约的三个节点上，稳单的方式和方法也不尽相同，但其核心就是“稳”。 稳单也可以说是使自己成为客户家庭会议的一员，使家庭会议中提出现场没有提出的问题时，有一个人可以解答这些问题，消除家庭成员中持反对意见或有顾虑者的抗性，使犹豫者坚定，帮助肯定者坚定购买决心。使业务员在客户家庭会议中起到一定的引导作用。 稳单必备的条件 对客户的整体情况必须非常的了解，除了年龄、爱好、需求、用途等业务上必须掌握的情况外，最好还能够尽可能的掌握客户一些其他方面的情况，比如配偶情况或一些特殊需求的原因。 业务人员必须对自己的产品完全了解、掌握，特别是各项数据及SWOT，这在与客户的沟通中起到决定性的作用。,客户稳单技巧,稳单的时机：小定