员工综合素质行为规范准则.doc

员工综合素质行为规范准则我们的服务宗旨是“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”。满足宾客的要求是酒店员工的天职，高质量的为宾客服务是酒店员工的责任，服务质量的优劣与员工个人素质密切相关。为提高员工的综合素质，树立酒店良好的社会形象，特制定酒店员工综合素质行为规范准则，全体员工应了解，熟悉并在服务活动中充分运用。一、 职业道德标准 （一）职业道德1、热爱酒店、热爱本职工作，转眼业务，提高技能，具有强烈的事业心，责任感，要有高尚的情操，优良的品质，踏实的作风。维护酒店的声誉和荣誉。2、对待宾客一视同仁，诚信无欺，不分种族、民族、国家、地区、真诚公道。3、待客礼貌，热情友好，不分男女，老弱，不分贫富、亲疏，不以貌取人。4、坚持质量第一、信誉第一、宾客第一。5、团结友爱，密切配合，学习先进，相互协作，勤俭节约，廉洁奉公。6、坚持助人为乐，拾金不昧。（二）尊重客人习俗1、尊重客人的风俗习惯，对不同民族、种族的客人一视同仁。2、尊重客人的宗教信仰。对不同信仰、不同宗教的客人一视同仁。3、坚持原则，维护国家利益和声誉。不做有损国格、人格的事情。二、仪容仪表标准 （一）仪容 1、员工上班面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 2、男性员工发型保持清洁、整齐、前不过眉毛，后不过衣领，不留长发、小胡子、大鬓角、染异彩发、不留怪发型。 3、根据发质情况，适当定型，头发不得有头皮屑。 4、班前刷牙，上班不吃零食， 保持牙齿清洁美观。 5、服务时精力集中，眼睛明亮有神，不显倦意。 （二）饰妆 1、员工上班禁止佩戴除手表、戒指（订婚或结婚），发结或发卡（深色）外的饰物，如：耳环、手镯、项链等。 2、饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调美观、大方。 （三）化妆 1、班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌自然，有青春活力。 2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻浮娇艳。 （四）仪表 1、着装 （1）各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污渍、油渍。 （2）岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 （3）岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。 （4）男性员工着深色袜子，女性员工着肉色丝袜，不得有挑丝破损。 （5）所有员工一律着酒店指定款式的深色鞋上岗。（6）着西服必须穿白衬衣。衬衣要洁白干净，衬衣下围要塞进裤腰内。（7）着西服必须系领带，领带应系在西服翻领“V”字区中心，其长度要求一般为130150cm，以领带大箭头垂到裤腰为标准。（8）着西服时，西服上装第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，不得卷裤或衣袖。2、统一程度：（1）同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。（2）同一工种，同一岗位的员工外套、衬衣、鞋袜、裙子、领带、领花配套必须统一。3、工装管理：（1）员工工装一律由酒店洗衣房洗涤，布草房统一管理，定时更换。（2）工装非因公不得在酒店以外的地方着装。（3）工装未经批准不得转借给他人。4、服务工牌：员工上岗必须佩带工号牌，位置统一、端正，一律佩带在左胸口袋上沿平齐，随时注意修整。（五）个人卫生：1、勤洗手脸。员工上岗需保持面部、手部等的清洁。饭前便后必须洗手，饭后要漱口，对客服务接触食品前必须洗手，养成习惯。2、勤修指甲。服务人员不留长指甲，不涂指甲油。3、勤理发、勤洗头，保持干净整洁，符合标准。4、勤洗澡，勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。（六）仪态1、站姿：（1）上岗坚持站立服务，站立要端正，挺胸收腹，表情自然，面带微笑。（2）两眼平视前方或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，两脚成V字形（女性）或与肩同宽。（4）两臂不得抱胸或叉腰站立。双手不得插在衣裤口袋内或随意乱放。2、站姿：（1）行走时姿势优美、动作文雅，女走一字步、男走平行步，注意昂首挺胸收腹，面带微笑、自然大方。（2）行走时两眼平视，面向前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，并用余光注意周围客情。（3）行进速度中，注意前方客人。与客人相遇要点头示礼致意，微笑问好，侧身让道。让道时要面对客人，如需客人为你让路时，应将“对不起”，“谢谢”。（4）做好“三让”：与宾客同行，要让宾客先行；与宾客共乘电梯，要让宾客先行：引导客人进入包房、餐厅，要让客人先进。3、坐姿：（1）入座要轻微，腰部挺直，面带微笑，表情自然。（2）手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，坐时不要将椅子坐满，应坐椅子的2/3.（3）坐在椅子上不可前俯后仰，半躺半坐，双手抱在胸前，跷二郎腿，不得将脚架在茶几上、桌子上。4、手势：（1）为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。（2）为客人指示方向时，要用右手，手心朝上，四指合拢，大拇指自然张开，手臂略弯，指向目标，同时目光随着手臂伸展方向移去，切忌用手指或脚指点。（3）手势幅度适当，使客人易于理解，不要引起客人反感或误会。（4）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解或可能引起客人反感的手势。（5）在递给客人东西时，态度谦恭，双手递给客人面前或手中，正面朝上，文字内容以客人看清为准。（七）需要禁止的行为举止1、不在客人面前打喷嚏、打呵欠、伸懒腰。2、不在客人面前挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。3、不在客人面前剔牙、打饱嗝。4、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现地面有杂物等应随手拾起。5、在公共场所，员工不得抢道、穿行、奔跑、不得手牵手、勾肩搂腰，嬉笑打闹、横行道上。三、礼节礼貌标准（一）礼节礼貌1、对待客人要热情、朴实大方、自然、面带微笑、态度诚恳。2、对客人的服装、形象、不同习惯或动作不品头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。3、遇见客人，主动向客人示意问好。4、同客人见面或握手时，正确运用礼貌的规范动作。5、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。6、上岗或在公共场所，做到说话轻、走路轻、操作轻、不影响客人。7、爱护客人物品，注意轻拿轻放，不随意翻动客人的物品。8、同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人的谈话，需中断时先表示歉意。9、多用礼貌敬语，“请”、“谢谢”不离口，称呼恰当。迎客在前，送客在后。10、敲门时切勿用力或用器具敲门，更不允许用脚踢门。（二）语言运用1、服务语言声调要自然、清晰、柔和、亲切、准确，不要装腔作势，音量适中。2、与客人对话，要用互相都能听懂的语言。3、不得模仿他人的语言，声调。4、根据服务时间场景服务对象正确运用迎、送话语。5、经营场所不高声呼喊他人。6、不得以任何借口用顶撞、讽刺、挖苦客人的语言。7、经营场所不开过分的玩笑，不用粗言恶语。8、不讲有损酒店和同事形象的语言。9、为客人提供服务或与客人交谈时，尽可能满足客人的要求，若遇疑惑，应婉言表达，切忌说“不”“不行”“没有”等。10、不问客人的年龄、收入等。11、不问客人的私事，不打听客人的隐私。12、不在客人面前说客人忌讳的数字，（如“4”、“13”、“14”等）颜色、花卉等。四、服务规范标准（一）服务态度1、主动热情，宾客至上。（1）牢固树立宾客至上，服务第一的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作。（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作的精神。（3）眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人的需求之前。（4）对客服务热情饱满、精力旺盛。对客人有礼貌，态度和蔼，说话亲切。待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到、体贴入微（1）对客服务有热情、不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。（3）服务细致，表里如一。时时处处为客人着想，洞察客人心情。（4）对老弱病客人主动照顾、问寒问暖，服务细致。（5）对残疾客人细心照料，服务周到。（6）对有困难的客人提供帮助，准确及时。（二）服务纪律1、班前纪律（1）按规定时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。（2）准备好上班所需的工具用品、表格等，无任何疏漏。（3）按时参加班前会，明确当日工作内容，要求和注意事项。2、交接班纪律（1）按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目等清楚准确。（2）交接手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。3、岗位纪律（1）坚守岗位，不串岗、不脱岗，不迟到、早退、旷工。（2）上岗服务，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）员工在酒店内见面，必须互致问好，或点头示意；遇见上司，必须主动向上司问好。（4）员工在酒店内无论拨打或接听电话，必须首先说“您好”，并礼貌地告诉对方自己的部门（岗位）、职务、姓名。（5）员工上下班必须走员工通道。工作中运送物品，未经批准，不得使用客用电梯。（三）酒店的电话接听与服务1、接听电话程序：（1）听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不超过三声。左手拿起听筒，礼貌问候，迅速报出部门名称及本人姓名。如外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。（2）嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。（3）语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切微笑。（4）询问来电事宜时，应使用礼貌简洁语言。（5）仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重复一次。（6）准确完整地记下通话要点。（7）简要复述备忘录要点。（8）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒，任何时间不得用力掷听话筒。2、从酒店打出电话程序（1）预先将电话内容整理好。（2）向对方拨出电话后致以简单问候，作自我介绍。（3）使用敬语，确定通话人后，按事先准备的内容逐条简述，重要的地方重复一次。（4）确认对方是否明白或是记录清楚。（5）打完电话后，致谢语，说再见语，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。3、接听电话注意事项（1）正确使用称呼：A、按职务称呼：按照姓氏冠以职务称呼，也可按照姓氏冠以先生/女士或小姐进行称呼。B、按年龄称呼：先生、太太、小姐、小朋友、如知道对方姓氏也可以冠以前面加以称呼。C、按身份称呼：首长、书记、市长、局长、经理、师傅、老板等。（2）正确使用敬语，吐词清晰，避免造成误会，语言要简练，清楚明了，不要拖泥带水，浪费客人时间。（3）不要对客人将俗语或不易理解的酒店专业术语。（4）如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉（如“对不起，请稍等”），请其稍等一下，迅速接另一个电话。五、酒店公共区域行为规范标准（一）存车处1、自觉服从停车处保安人员的管理，按指定地方存放车辆。2、停车处禁止大声喧哗，哄闹。3、存取自行车时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车要立即扶好。4、保持停车处的整洁、卫生，不随便乱跑杂物。5、自觉爱护停车处公共设备。（二）员工通道1、保持员工通道整洁，不乱跑杂物，不随地吐痰。2、不在员工通道区域吸烟，吃零食。3、维护本区域秩序，不哄闹、不喧哗，遇同事主动谦让。4、自觉爱护本区域内的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。5、在员工通道区域遇见客人应主动为客人让道。6、员工进出酒店员工通道均应自觉接受保安人员的检查。（三）在更衣室1、自觉服从工作人员的管理。2、保持更衣室的整洁，不随地乱跑杂物，不随地吐痰。3、更衣柜仅供存放衣物，不得存入食品、有毒有异味的物品，不得将现金或其它贵重物品存放在更衣柜内。4、不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉、看书，保持更衣室内安静。5、爱护更衣室内的设备，严禁损坏桌椅、更衣室。6、不得将酒店用品带到更衣室。（四）员工餐厅1、自觉遵守员工餐厅用餐时间。2、不得用他人餐卡进行就餐，不得私自涂改餐卡，凭餐卡按日期进餐，不得提前或推后。3、不私自带亲朋好友在员工餐厅就餐，外来人员由人事部统一管理，自觉领取一次性餐具。4、不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅或用刀刻划桌面。5、不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗。6、爱惜粮食，吃多少盛多少，不得以任何理由浪费饭菜。7、用餐后，应立即离座，以便他人用餐。8、取餐后，将餐具送到洗碗处。9、取餐时应自觉排队等候。10、外来食品不得私自带入餐厅食用。餐厅食品餐具亦不可带出餐厅外。（五）员工宿舍浴室1、自觉服从工作人员的管理。2、不得带他人在员工宿舍留宿。3、保持员工宿舍的整洁，不随便乱涂乱扔杂物，严禁向员工宿舍走道内倾倒脏水，注意室内清洁卫生，个人物品要摆放整齐有序。4、不得在宿舍内喧哗、哄闹、喝酒或进行带有赌博性质的娱乐活动，不得影响他人休息。5、不得在宿舍内私装插座，私用电器。6、爱护员工宿舍的设施设备，如有损坏或丢失公物者，照价赔偿。7、遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来洗浴。8、节约用水用电，随手关灯管阀。（六）会场规定1、遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不得中途退场。2、穿着整齐，就坐得体，集中思想，做好笔记，有礼貌