用电营销稽查管理办法.doc

QB奎屯电业局企业标准Q/KJ 206.05-2010营销稽查管理标准2010-6-20发布 2010-07-1实施奎 屯 电 业 局 发布 前 言本标准是根据企业加强科学管理、争创一流的要求，为进一步规范奎屯电业局的营销稽查工作，特制定营销稽查管理标准。本标准由奎屯电业局标准化办公室提出并归口。本标准由营销部起草。主要起草人：龙胤 朱建刚审 核：李国胜审 定：孙庆海审 批：车 勇本标准由奎屯电业局标准化办公室于2008年4月15日首次发布。现由于奎屯电业局管理体制、机构设置变动，岗位调整等因素，为满足实际工作需要，本标准于2010年6月20日修订，7月1日正式实施。本标准由奎屯电业局标准化办公室委托营销部负责解释。Q/KJ 206.05-2010奎屯电业局企业标准Q/KJ 206.05-2010营销稽查管理标准1 范围本管理标准规定了奎屯电业局营销稽查管理部门、管理人员和稽查人员的职责与权限、工作流程、工作内容、工作质量要求、检查与考核。本标准适用于奎屯电业局电力营销稽查工作的管理。本标准适用奎屯电业局营销稽查管理工作。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。中华人民共和国电力法 （第八届全国人大常务委员会第十七次会议通过 1995年12月28日）中华人民共和国计量法 (全国人民代表大会1986年7月1日施行)中华人民共和国合同法 （第九届全国人大第二次会议1999年3月）电力监管条例 （国务院令 432号 2005年2月2日）供电营业规则 （国务院令第196号 1996年4月17日）电力供应与使用条例 （国务院令第196号 1996年4月）电能计量装置技术管理规程 DLT 4482000 （国家经济贸易委员会 2000年）中华人民共和国计量法实施细则 (国家计量局 1987年2月1日施行)法定计量检定机构考核规范 JJF1069-2007 （国家质量技术监督局2007)计量标准考核规范 JJGl0332003 （国家质量技术监督局 2003年)低压电力用户集中抄表系统技术条件（国家经济贸易委员会 DL/T698-1999）国家电网公司业扩工作管理规定（试行）（国家电网营销200749号）国家电网公司计量工作管理规定 （ 国家电网营销2005407号）国家电网公司电能计量故障差错调查处理规定 （国家电网营销2005489号）国家电网公司电能计量装置现场检验作业指导书 （国家电网生产输电200321号）关于规范电能计量装置配置合格率统计分析工作的通知 （国家电网营销计量200727号）电力负荷管理系统通用技术条件 （国家电网公司 2005年12月）国家电网公司供电服务“十项承诺” （国家电网公司 2005年4月）国家电网公司电费抄核收工作规范（国家电网营销2009475 号）3 职责与权限3.1 营销副局长3.1.1 负责全局营销稽查工作的监督管理。2010-06-20发布 2010-07-01实施3.1.2 负责对全局营销稽查工作进行指导。3.2 营销部3.2.1 营销部是奎屯电业局营销稽查工作的归口管理部门，负责修订奎屯电业局营销稽查工作的管理办法。3.2.2 负责审核、批准年度营销稽查工作计划。3.2.3 负责对营销稽查工作开展情况和工作质量实施全面监控。3.2.4 负责对营销稽查中查出的异常情况批复处理意见。3.2.5 负责对营销稽查工作进行检查、指导、监督与考核。3.3 营销稽查专责3.4.1 负责制定营销稽查年度工作计划。3.4.2 负责开展营销稽查的具体工作。3.4.3 负责对全局营销工作质量进行监督、检查、考核，提出整改措施和处理意见。3.4.4 有权调阅营销基层单位的各种营销资料。3.4.5 有权对营销基层单位随时开展营销稽查工作。3.4.6 有权制止营销工作人员在工作中出现的不规范行为。3.4.7 有权提出提高全局营销工作质量的建议。3.4.8 有权参与全局范围内营销事故（差错）的调查工作。4 管理内容、要求与方法4.1 营销稽查工作包含以下主要环节：4.1.1 制定营销稽查年度工作计划；4.1.2 确定每周稽查主题；4.1.3 执行稽查任务；4.1.4 稽查结果分类登记备案、资料归档。4.2 营销稽查工作的稽查范围包括以下营销业务：新装增容及变更用电、供用电合同管理、用电检查管理、抄表管理、核算管理、电费收缴及账务、线损管理、95598业务处理、客户关系管理、客户联络、资产管理、计量点管理、计量体系管理、电能信息采集、市场管理、能效管理、有序用电管理、客户档案资料管理、优质服务工作质量管理。4.3 营销稽查工作的总体要求4.3.1 建立营销稽查常态工作体系。4.3.2 现场稽查，不得少于两人。4.3.3 营销稽查人员应符合以下要求：4.3.3.1 熟悉用电营业管理的有关法律、法规、方针、政策、标准、制度。4.3.3.2 熟悉被稽查业务的工作内容和工作流程。4.3.3.3 作风严谨正派，坚持原则，办事公道，廉洁奉公。4.3.4 对被稽查的基层营销单位或工作人员的要求：4.3.4.1 应积极配合营销稽查人员开展工作，不得阻挠、搪塞稽查工作。4.3.4.2 现场应及时提供真实资料。4.3.5 每月25日前，营销稽查专责应对本月稽查工作进行全面总结，分析稽查工作中存在的不足，2010-06-20发布 2010-07-01实施同时针对稽查中发现的问题进行透彻分析，提出防范措施，为全局营销工作的决策和管理提供依据。4.4 营销稽查工作现场核查的内容4.4.1 新装增容及变更营销稽查内容4.4.1.1 客户近期多次换表的异常情况。检查本稽查周期内同一计量点换表3次及以上客户的换表原因，重点稽查客户每次换表申请的业务类别、换表前的用电容量、换表后的用电容量、换表时间、业务受理员、换表原因。4.4.1.2 业扩流程环节的超期情况。检查业扩流程超期环节的实际处理时间、标准时限、处理人员、超期原因。4.4.1.3 无表临时用电管理的规范性。检查无表临时用电超过约定时间未终止或在约定时间内终止未退还业务费用的情况，重点稽查内容包括无表临时用电接电时间、约定临时用电期限、超期时间、是否终止用电、是否退还业务费用。4.4.1.4 装表临时用电管理的规范性。检查装表临时用电超过三年的客户是否已转永久、是否办理终止用电或提前中止是否退还业务费的情况，重点稽查装表临时用电接电时间、用电时间、是否办理终止用电、是否退还业务费用、是否转为永久用电。4.4.1.5 出现多次回退情况的流程环节的工作规范性。检查本稽查周期内业务流程环节出现多次回退的情况和原因，重点稽查内容包括回退环节的名称、被退回环节的操作员、退回环节的操作员、回退时间、回退原因。4.4.1.6 业扩流程异常中止情况。检查并分析流程异常中止的业务和原因，重点稽查业务类型、中止环节、处理部门、异常中止的原因等。4.4.1.7 用户的新装或变更情况。检查客户的档案是否正确，重点稽查：TA、TV变比、电价信息、计费容量。4.4.2 供用电合同管理稽查内容4.4.2.1 到期却未续签的合同情况。检查有效性时间已到期但没有进行续签的供用电合同，便于开展续签工作，重点稽查合同签订时间、合同有效期、合同到期时间。4.4.2.2 应签而未签的合同情况。检查应签而未签的供用电合同情况，重点稽查应签的合同类型、应签合同时间。4.4.2.3 合同主要条款与档案信息的一致性。检查合同条款与档案信息不一致的供用电合同情况，重点稽查出现不一致情况的客户编号、客户名称、用电地址、计量方式、用电容量及合同中的其他内容。4.4.3 抄表管理稽查内容4.4.3.1 核查抄表例日的执行情况。重点稽查抄表例日、实际抄表时间。4.4.3.2 核查抄表异常未及时处理的原因。重点稽查超期天数。4.4.3.3 核查新装客户分配抄表段执行情况。重点稽查生成客户编号日期。4.4.3.4 核查抄表段调整后，抄表时间产生连贯性的原因。重点稽查调整前抄表例日、调整后抄表例日。4.4.3.5 核查抄见示数是否连续。重点稽查上次抄见示数、本次抄见示数。4.4.3.6 核查是否存在估抄客户。重点稽查估抄起始月份、连续月数。4.4.4 核算管理稽查内容4.4.4.1 核查电费是否有异常波动情况。4.4.4.2 核查异常波动原因处理情况。4.4.4.3 核查容量和电量异常落实情况。抽样检查变压器容量大且用电量小异常情况；抽样检查变2010-06-20发布 2010-07-01实施压器容量小且用电量大的异常情况。重点稽查容量、本月用电量与实际用电情况是否相符。4.4.4.5 核查零电费异常情况。重点稽查电量、电费与实际用电情况是否相符。4.4.4.6 核查多次退补原因。重点稽查退补原因。4.4.4.7 核查电费发行周期超期原因。重点稽查间隔天数。4.4.5 电费收缴及账务稽查内容4.4.5.1 核查分次划拨执行情况。重点稽查分次划拨金额、次数、划拨日期。4.4.5.2 核查退费情况。重点稽查退费金额、退费原因。4.4.5.3 核查欠费停电执行情况。重点稽查应执行欠费停电日期、应执行停电人员。4.4.5.4 核查欠费复电执行情况。重点稽查欠费结清时间到复电时间。4.4.5.5 核查发票管理、使用情况。按照比例列出作废发票清单，核查引起作废发票的原因。4.4.5.6 核查当日收费结束后未解款现金额度。重点稽查未解款金额、解款率。（解款率=当日收费结束后已解款金额/应解款金额100%）4.4.6 用电检查管理稽查内容4.4.6.1 核查周期检查计划的执行情况。检查未按照周期检查计划安排执行的项目和原因，重点稽查延迟执行的计划项目名称、计划检查时间、实际检查时间、延期原因。4.4.6.2 核查客户安全事故发生情况。检查稽查周期内客户发生的安全事故情况，重点稽查事故类型、事故发生时间、事故地点、事故造成的损失电量、事故原因。4.4.6.3 核查客户重要、高危客户的安全检查计划执行情况。检查其计划执行到位情况。4.4.6.4 核查违约用电与窃电查处的正确性和规范性。检查违约用电、窃电查处的追补电量、违约使用电费是否存在不符合标准规定的情况。4.4.6.5 核查多用电类别客户的定比定量核定情况。重点稽查定比比例、定量电量核查记录，抽查与现场实际情况的一致性。4.4.7 95598业务处理稽查内容4.4.7.1 核查投诉处理结果检查。通过回访等方式检查投诉处理结果记录是否与实际情况相符。4.4.8 计量资产管理稽查内容4.4.8.1 核查采购的设备与招标结果的一致性。与招标结果不一致的设备的清单。4.4.8.2 核查检定质量试验不合格处理情况。检查是否具有追溯处理记录。4.4.8.3 核查库房分区放置正确情况。查看设备清单所列设备是否放置在库房对应的存放区。4.4.8.4 盘点工作检查。根据盘点记录中的设备清单，核对实际库存的位置与清单应一致。4.4.8.5 核查封印正确使用情况。对照封印清单，到现场检查封印的使用是否存在错用封印或缺封的情况。4.4.9 计量点管理稽查内容4.4.9.1 核查电能计量装置现场检验情况。按照现场检验记录清单上用电客户信息与无法检验原因，和该用电客户运行日志进行核对，核实是否确实存在因现场条件原因或其它原因导致无法实施现场检验。4.4.9.2 核查电能计量装置配置是否按照DL/T448-2000规程要求配置。4.4.10 计量标准体系管理稽查内容4.4.10.1 核查计量标准设备证书的有效性。检查计量标准器、计量标准装置、检测设备清单，于其证书是否在有效期内。4.4.10.2 核查计量标准及设备配置情况。检查计量标准设备、配套设备、检验、检测设备的配置清单，是否按照DL/T448-2000规程要求配置。2010-06-20发布 2010-07-01实施4.4.10.3 核查计量标准考核证书的有效性。4.4.10.4 核查计量检定人员持证上岗情况。对不同类别设备检定记录对应的检定人员清单（检定项目、检定人员姓名），与实际的检定员证（检定项目、持证有效时间）进行核对，核实检定人员持有开展本检定项目有效期内的检定员证。 4.4.11 电能信息采集稽查内容4.4.11.1 核查采集覆盖面。电源侧、供电侧关口电能量信息自动采集率100%，销售侧100千伏安及以上用户电能量自动采集率100%，销售侧50千伏安及以上用户电能量自动采集率80%，月末日24点自动抄表的电量比率达到85%以上。4.4.11.2 核查负荷监控面。应达到本地区电网用电负荷的70%以上，其负荷控制能力应达到电网用电最大负荷的10%以上。4.4.12 市场管理稽查内容4.4.12.1 核查客户调查计划完成情况。从客户调查计划中随机抽查调查记录，稽查客户调查计划完成率是否达到要求。4.4.12.2 核查拓展项目监管。根据已批准项目的规划实施进度，检查该项目是否按规定时间开始，是否按照规定时限完成。4.4.13 自备电厂稽查。4.4.13.1 自备电厂相关费用收取情况。4.4.13.2 自备电厂上网电量计划执行情况。4.4.13.3 核查市场信息采集完整情况。稽查市场信息完整率是否达到要求。4.4.14 线损管理稽查内容4.4.14.1 核查月度线损异常波动。列出当月台区、线路的线损电量和线损率波动超过波动值清单。重点稽查线损率、上月线损率、去年同期线损率。4.4.15 能效管理稽查内容4.4.15.1 核查高耗能企业电价类别。检查高耗能企业是否按政策要求执行差别电价。4.4.15.2 核查能效信息采集完整情况。稽查能效信息完整率是否达到要求。4.4.16 有序用电管理稽查内容4.4.16.1 核查有序用电指标分解情况。检查是否按规定将有序用电指标逐级分解到地县，检查内容包括：供电单位、预警等级、有序用电指标值。4.4.16.2 核查年度有序用电方案编审情况。检查年度有序用电方案是否有政府批文。4.4.16.3 核查有序用电方案执行情况：4.4.16.4 各级供电单位是否严格执行政府批复的有序用电方案。4.4.16.5 是否基本按照“先错峰、后避峰、再限电”的顺序安排日有序用电执行方案实施轮次。4.4.16.6 有序用电方案执行后是否仍存在大量拉路限电情况，损失电量在移峰电量中所占比例。4.4.16.7 有序用电方案告知客户工作情况。检查各级供电单位是否及时将有序用电实施方案计划表送达参与有序用电的客户。4.4.17 客户关系管理稽查内容4.4.17.1 核查未参与信用评估的客户。所有未参与信用评估的客户，列出清单。4.4.17.2 核查未参与价值评估的客户。所有未参与价值评估的客户，列出清单。4.4.17.3 核查风险防范措施未执行的客户。有措施未执行风险防护措施的客户，列出清单。2010-06-20发布 2010-07-01实施4.4.18 客户档案资料管理稽查内容4.4.18.1 核查客户档案的完整性。4.4.18.2 核查客户档案的准确性。核对客户档案数据是否准确，如：用电类别与电价是否匹配；电压等级与电价是否匹配；用电容量、用电类别与力调标准是否匹配等等。4.4.19 优质服务工作质量稽查内容4.4.19.1 定期、不定期的对优质服务工作质量进行稽查。4.5 营销稽查的工作流程和业务要求4.5.1 制定营销稽查年度工作计划4.5.1.1 工作内容a. 营销稽查专责根据全局涉及的各类营销业务开展情况制定全年的营销稽查工作计划。b. 书面陈述营销稽查年度工作计划编制说明，填写营销稽查年度工作计划表（见附表），并报营销部负责人审批。4.5.1.2 业务要求a. 营销稽查年度工作计划应在每年的12月10日前制定完毕。b. 营销稽查年度工作计划应按月制定，每月计划应按被稽查业务的重要性确定优先顺序。c. 营销稽查工作计划审批确定后，营销稽查专责必须严格遵照执行。若确需对计划进行变更，应书面申请营销部负责人批准后才可进行调整。4.5.2 确定每周稽查主题营销稽查专责根据掌握的营销基层单位上周业务开展情况，并结合年度工作计划制定相应的稽查主题。4.5.2.1 业务要求a. 确定稽查主题应按照每个主题的重要性和紧急程度确定稽查工作的优先秩序。 b. 稽查主题应按营销业务的分类对稽查内容进行划分，确保有针对性地开展稽查工作。c. 在确保能按时完成稽查任务的前提下，制定稽查主题应尽量涵盖所有的业务。有必要时可以在检查过程中不断补充完善。d. 稽查主题审查工作定于每周五进行，审查工作应在当日完成。4.5.3 稽查工作任务的执行包括：任务派工、现场稽查、异常稽查结果的处理和稽查资料归档。4.5.3.1 工作内容a. 任务派工：主管营销稽查的负责人对营销稽查专责派发稽查任务。b. 现场稽查：营销稽查专责根据稽查任务，携带稽查工作单（见附表）进行现场调查核实，对查出的问题原因和相关责任进行分析，制定整改措施，提出处理意见。营销稽查专责对稽查工作单填写完毕后，被检查的基层营销单位负责人或责任人与营销稽查专责共同签字确认。c. 异常稽查结果处理：若在检查过程中发现被稽查的业务类存在异常，营销稽查专责依据奎屯电业局营销三个暂行规定的相关条款开具营销稽查处罚通知单（见附表）。d. 资料归档：营销稽查专责对稽查工作单、营销稽查督办单、处理考核等资料归类保存。4.5.3.2 业务要求a. 合理制定和安排稽查工作时间，按时完成稽查制定的工作。b. 稽查发现的问题要求在整改期限内准确处理。c. 营销稽查专责应对检查中提出的整改措施的落实情况进行跟踪，若在规定期限内责任单位或责任人仍未整改完毕，营销稽查专责应填写营销稽查督办单（见附表）进行督办，同时开具营销稽查处罚通知单对其继续进行处罚。若多次督办仍未效果，营销稽查专责将其上报营销部负责人2010-06-20发布 2010-07-01实施