如何挖掘客户的需求

北京英信网景科技有限公司南宁分公司,内 容：如何挖掘客户的需求 制作人：赵青梅,请大家来猜猜,俺的名字为什么取赵青梅？,A、俺爹的爹喜欢喝“青梅煮酒（酒名）” B、俺娘比较浪漫，喜欢“青梅竹马” C、俺爹喜欢三国里的“青梅煮酒论英雄” D、俺自己喜欢“青梅”这一个名字 E、俺爹的娘迷信，说“赵青梅”这个名字是28画，吉祥！,A、E,答对有奖哦！,如何挖掘客户的需求,一、 为什么要挖掘客户的需求 二、 如何挖掘客户的需求 三、 挖掘客户需求时应避免的八大误区 四、 如何提高电话销售的效率,我们一起去发现！,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！,如何挖掘客户的需求,一、 为什么要挖掘客户的需求,1、我们的问题 2、我们的目标 3、情景课堂,1、我们的问题 （案例一）,正方：南宁市协和医院（直达：南宁市协和医院） 反方：解放军三0三医院（网络实名：血液净化、肿瘤诊断、 广西介入治疗 、男性不育治疗、牙矫正、 广西肝移植、移植医学、三0三医院 、地中海贫血等等一共是47个直达、王牌和滚动排名，一共83500元）,正方客户在销售人员回访的电话中反问为什么不告诉他能做这么多个名字 的？,Questions ：同类型的客户为什么只能做500元或800元,却有人能做到过万元的业绩？,（案例二）,正方：广西电视台（代理商A：注册直达“广西电视台”） 反方：广西电视台（代理商B：注册王牌“GXTV”）,客户在销售人员回访的电话中指责 我们的销售人员不够专业！,Questions：同一个客户却在不同的代理商处购买实名产品,（案例三、四）,客户签下订单后反悔，觉得实名对他没有效果 客户在第二年续费的时候，另购其他名称的实名,如何做才能挖掘需求？,通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买李子记,【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,？,模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是网络实名的销售过程！,练习时间到了！,2、我们的目标,a、销售业绩 b、客户的忠诚度 c、续费率,二、 如何挖掘客户的需求,1、什么是客户的需求？ 2、挖掘客户需求前的三步曲 3、情景课堂 4、我们的秘密武器,1、什么是客户的需求？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望,同质化,差异化,隐性化,调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企业通过搜索引擎进行具体产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导客户购买本公司产品，46.1%的公司通过此方式宣传促销信息。,客户同质化需求,我们的客户,产品 产品种类 产品重要性 产品特点,客户 新/老客户 本地/全国客户,老板 网络认知 对竞争对手态度 业务人员,客户差异化需求,行业特点 行业规模 行业区域化特点 行业发展、竞争,客户特点 在行业中地位 公司发展目标 公司对市场推广的需求,注意客户的隐性需求,2、挖掘客户需求前的三步曲,相信你想帮助客户 相信你有能力帮助客户 相信你将帮助客户,情景课堂-神医喜来乐,Questions,徒弟为什么被打？ 师父为什么成功？,3、我们的秘密武器,望,问,闻,切,闻,望,问,切,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(看客户的爱好、品位),(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现,哦，明白了！,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非,与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式 “封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” 提问不是没有风险，但我们别无选择,提问时应注意的问题,我们一定要注意！,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障,一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度 （对客户的态度）,“聽”的定义,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）,固定排名服务,滚动排名服务,直达,3721产品线,保护企业品牌， 方便企业上网,让不知道我名字 的客户也能找到我,领先竞争对手！宣传企业形象,王牌,客户需求,字号/商标+产品、 公司名称等,企业一般性产品,企业主要产品,企业最重要或主推产品,满足客户需求 的购买方案,让产品满足客户需求,方案设计建议图,知己知彼，百战不殆,如何挖掘客户的需求,三、挖掘客户需求时应 避免的八大误区,挖掘需求在销售过程中的8大误区,以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 老朋友式的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式,（1）以产品为中心的销售模式,销售进程中的五大典型步骤,销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招” 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性,（2）只关注“我的公司”或“我和背景”,销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景,太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实”,销售心理学提示,客户并不关心你！ 客户甚至不关心你的产品和服务！ 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是你的产品和服务本身！ 当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要,（3）打击竞争对手的销售模式,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ 不利于你和客户之间建立信任关系！ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！,（4）老朋友式的销售方式,公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 会影响销售人员对项目的判断和把握 缺乏专业性的体现,（5）同客户辨论的销售方式,辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险 “谈判是妥协的艺术”,都说你不懂你又不信？,#￥%￥*￥%,（6）总是关心“完美的致命武器模式”,刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能”的 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 应该探询没有成交的深层原因,（7）强调今日特价的模式,一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑 会使客户把注意力错误的只集中在价格上 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品,（8）让客户担心的销售模式,没有人愿意想糟糕的事情 当你的推销让客户担心时，你会发现很难说服你的客户 你难道不是更愿意听一个销售员说他的产品将如何帮你的企业提升到一个更高的水平，而不是只帮你免遭竞争的打击吗？ 难道你不是更愿意听一个销售员说你的企业如何可以更辉煌，而不是企业正处于崩溃的边缘,如何挖掘客户的需求,四、 如何提高电话销售的效率,1、挖掘新客户的渠道 2、打电话的数量与质量 3、基督教真言报 4、与众不同的销售,1、挖掘新客户的渠道,. 政府相关机构 商业协会 专业团体 老客户介绍 工商局楼下 商标注册所 名片店 跟别的公司交换(非同行) 保安法 .,你的呢？,2、打电话的数量与质量,数量,质量,数量取胜？,质量取胜？,以100 个为例,3、基督教真言报（小故事）,分析客户，顺藤摸瓜！,4、与众不同的销售,永远的乔 .吉拉德,客户: 广西通天香茶业有限公司 王牌:广西通天香 3年 王牌：中华茶文化 10年 王牌:广西名茶 3年 王牌：中国茶业 1年 王牌:通天香茶业 3年 王牌：广西南宁茶艺馆 1年 王牌:潮汕功夫茶 3年 王牌: 凤凰单枞茶 3年 王牌:广西