员工礼貌礼仪培训课件

宾馆员工礼貌礼仪,xx宾馆 人力资源部,课程内容：社交和工作礼仪 课程学习：两个课时，课堂提问、练习 和实战操作。 学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。,你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？ 其实，人与人之间的不同就在 细微之处！,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,第一章 礼仪漫谈,什么是礼仪？ 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,礼仪是什么？,礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！,职业礼仪是什么？,职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在工作单位外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是单位职场的延伸！,我们为什么要穿职业装呢？,职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？,其实我们都是服务行业工作者,什么是服务行业工作者？ 狭义： 特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者； 广义： 管理者 - 职员：满足他们的需求 教 师 - 学生：满足他们的需求 老 板 - 雇员：满足他们的需求,服务行业工作者的共同准则就是,因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！ 比如说 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！,“无私和忘我”,那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？,职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范。 因为人是从动物演化来的，天性中是有不自觉的因素的，所以. . 比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你会不会在路边大摇大摆的来一场？,再谈人的两面性,人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。 案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范,礼仪不是一种奢华,不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是平常生活中的小事情。 比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。,第二章 服务工作 中的 常用礼仪,一、国际通用礼仪-微笑,微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。 新加波伊势丹商场员工用微笑去打动顾客的 案例,酒店微笑服务案例,某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口”这是经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可!我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。,微笑服务案例微笑也要有分寸,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,微笑是一种 - 艺术！,微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,练习微笑的方法就是：,1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度 要刚好露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。,二、礼貌服务用语,语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。,1、酒店语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。,2、酒店服务中的礼貌用语,A、“五声十一字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十一字：“您、对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、婉转推托语：不好意思、您看； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；,三、在服务工作中常用的礼仪,1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候,2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓,A、一般习惯称呼 如：先生、女士 B、按职位称呼 如：X总、X司长,3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。,4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节,A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其 下次再光临。,5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 c、如客人在房间，则询问客人没有其 他问题后礼貌道别，退身轻带房门。,6、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。,7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈 以及 初次见面的朋友之间的礼节，也是服 务员向客人致意的常用方式。, 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。, 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。,鞠躬礼行礼示意图：,15度行礼,30度行礼,45度行礼, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光接触 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,8、接吻礼：是西方的一种礼节。 9、举手注目礼：是军人的礼节， 宾馆保安人员可使用。 10、致意礼：点头致意是同级或 平辈之间的礼节。,第三章 仪容仪表,仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。,1、服饰方面,（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，不能露出里 面毛衫等衣物的领口、袖口非工作 需要不得在宾馆外穿制服。 （2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。 （3）袜子：男深色袜子 女肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚 不得有破洞。 （4）佩带工号牌：左胸上方,2、修饰方面,（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩夏天可 抹少量淡味香水。 （2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男 孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩， 如长发，上岗应戴统一配发的发网，另避免使 用色泽鲜艳的发饰，发帘不可遮挡住眉眼。 （3）饰物：除手表和结婚戒指、一对素耳钉外，不 得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。 （4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐， 不得留长指甲，不涂有色指甲油或花指甲。,3、个人卫生,（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。 （2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。 （3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。 （4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。,第四章 仪态,仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止，待人接物时的一种外在表现方式。,良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度 健朗的步态：走如风：矫健、活力 雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。 （3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：,（5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将宾馆同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长 者，将男性介绍给女性。,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片规范与不规范行为对照,参考图片