窗口岗位员工行为规范管理规定.doc

DD/CC08-2012华润雪花啤酒（丹东）有限公司 企业标准 DD/CC08-2012 窗 口 服 务 岗 位 管 理 规 范2012-08-25发布 2012-09-10实施 华润雪花啤酒（丹东）有限公司 发 布前 言本规定为华润雪花啤酒（丹东）有限公司管理规定，为第一次修订。本规定自下发之日起，原Q/CRBDD.G.CC03-2008窗口岗位员工行为规范管理规定自动废止。本标准由丹东公司人力资源部归口管理。本标准起草部门：仓储部。本标准主要起草人：张文全。窗口服务岗位管理规范1 目的为了提高服务质量，充分体现“人性化服务”的宗旨，保证客户在公司返还箱瓶和提取成品酒的各个环节方便化、清晰化、规范化，提高经销商办理各项业务效率，特制定本管理规范。2 范围本规定适用于公司的箱瓶初验、详验、复验（开票）、保管、成品酒库保管、付货、促销品发放及有奖瓶盖的验收等直接接触客户及客户对应业务的岗位。3 定义3.1窗口岗位：是指公司内直接接触客户及客户对应业务的岗位。3.2窗口岗位行为规范：是指在遵守公司员工守则的基础上，从事窗口岗位的员工必须遵守的行为管理规定。3.3与客户相关的工作规范：是指员工在岗位工作中，涉及到为客户服务的必须遵守的管理规定。3.4窗口单位：是指公司内直接接触客户及客户对应业务的部门。4 管理内容与方法4.1窗口岗位行为规范：4.1.1上岗准备：（1）工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。 （2）清理好办公区域和客户休息区域卫生，做到整洁有序。 4.1.2文明用语：（1）您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；（2）您要办理什么业务；（3）请讲、请稍候、请慢走、请填写、请拿好； （4）稍等，我帮您联系一下； （5）请您出示有关票据，谢谢合作； （6）对不起，您的票据不全（不符合规定），请您到xx岗位重新办理（签字），谢谢合作； （7）您的手续已办好，请您到xx岗位继续办理； （8）请核实票据、请收好您的票据； （9）谢谢您对我们工作的支持； （10）请多提意见，欢迎再来等。 4.1.3服务忌语： （1）我不知道，这不归我管； （2）你有完没完，有意见找领导去； （3）不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？ （4）你讲什么我不懂； （5）急什么？等一下； （6）我怎么知道什么时候办好； （7）还没上班，等一下办； （8）没看我一直在忙吗？ （9）怎么不早来，快下班了，明天再来办； （10）烦死啦，真烦人等。4.1.4窗口岗位仪表仪容：仪表仪容要求整洁、端庄，统一着装（公司统一发放的工作服），表现服务岗位工作人员良好风貌。 （1）工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 （2）言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。4.1.5服务要求：（1）文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿扯皮。 （2）规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的业务明确答复办理结果，对不能办理的说明理由，并指引办理程序。 （3）公正服务：遵规守纪，办事公道，不准利用服务之便谋取私利，与客户有直接亲属或利益关系者应主动提出避嫌。 （4）限时服务：严格按公司制定的各岗位限定时间执行。 4.1.6禁止事项 ：（1）不准在工作时间用餐，不准吃零食。 （2）不准带小孩上岗。 （3）不准擅自离岗、缺岗、串岗。 （4）不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 （5）不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。 （6）不准长时间会客或在窗口内会客。 （7）不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 （8）不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 （9）不准在公共区域内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。（10）不准违反员工手册的相关规定。4.2与客户相关的工作规范4.2.1箱瓶初验岗位与客户相关的工作规范（1）客户送箱瓶车辆到达初验位置后，初验工应主动接车、点数，并提醒客户自行在台账上填报运输箱瓶数量，签字确认。（2）如初验数量与客户自报数量不符时，应停止运行，立即通知部门经理，待查清原因，处理完毕后，再行办理，并向客户解释清楚停止验收原因。（3）对因车厢封闭或车体超高等特殊原因确实无法当时点清的车辆，初验人员应与客户核实好数量、箱型、瓶型后，将信息直接输入包装物系统中，但需在台账中标明原因，以备核查。（4）塑箱置换空箱入厂时，初验人员应主动接车、点数，经核实实际数量与送货单数量相符后，需在厂家的送货单上签字确认。（5）发生系统停电或微机故障，初验工须首先向瓶箱班班长报告，由班长及时通知相关领导。初验工得到执行手工开票的指令后，必须立即按规定改用手工开票，以保证物流的畅通。4.2.2箱瓶详验岗位与客户相关的工作规范（1）每个工作日验收工的接车验收顺序，按规定的轮转顺序进行。早晨的接车顺序，按车辆的先后到达瓶箱现场次序开始运转。轮转过程中发生暂时空缺时，按序由下一组自觉顶替。不得发生因暂时空缺影响接车验收的失误，不得发生验收工挑车、挑经销商验收的现象。（2)当车辆到达现场时，详验工必须立即亲自领车到达指定的区域，并于卸车验收前，做好与原有库存瓶箱的间隔标识。（3)详验工要严格遵守公司规定的验收标准，认真验收每车箱瓶。执行标准要一视同仁，不得有亲有疏。（4) 每车验收结束后，验收工需与客户装卸人员共同确认碎口瓶、脏瓶及可焊碎箱、再加工碎箱的数量。双方核实无误后，详验工应及时按规定开具啤酒瓶箱验收票，经现场保管员签字确认后，传于客户手中。4.2.3箱瓶复验（开票）岗位与客户相关的工作规范（1）客户进入开票室后，复验（开票）工应主动接过详验工开具的啤酒瓶箱验收票，与初验工录入的信息进行核对。数据相符后，打印电脑版瓶箱票，传于客户手中。（2）如核实发现详验工开具的啤酒瓶箱验收票与初验工录入的信息不符时，应停止运行，立即通知部门经理，待查清原因，处理完毕后，再行办理，并向客户解释清楚停止运行原因。（3）客户须分拨瓶箱票时，复验（开票）工应主动询问分拨数量，按瓶箱票实际验收数量给予分拨，碎口瓶数量同样在所分拨的票据上均分。（4）发生系统停电或微机故障，首先向箱瓶班班长报告，由班长及时通知相关领导。复验（开票）工得到执行手工开票的指令后，必须立即按规定改用手工开票。4.2.4成品酒保管、付酒岗位与客户相关的工作规范（1）客户到成品酒库提酒时，保管工须主动接过提货票据给予办理入票，并主动告知提酒车辆停车的位置，付酒工姓名等信息。（2）车辆到位后，付酒工须主动接收提酒车出具的经保管员录入完成的提酒凭证。（3）发现客户提供的票据有误时，要耐心地讲解，并及时与部门领导沟通、协调解决。（4）提货车辆到达本库位前，车上已装载成品酒时，付酒工须先对应票据复核车上的成品酒数量，然后，再付本库位成品酒。（5）核对票据无误后，及时通知装车人员，到预先指定的垛位提货，保证成品酒的循环出库。（6）付酒工必须按规定对提酒车辆进行登记，做好成品酒流向记录，并提醒司机签字确认。（7）对装完酒的车辆进行清点数量，复核无误后，将出门票据加盖印章，交给提货人员，并提醒提货车辆即时离开付货口，以免耽误其他经销商提酒。4.2.5促销品保管员与客户相关的工作规范（1）客户到达保管员办公室后，促销品保管员应主动询问客户所领用的促销品类别，根据库存情况，亲自带领车辆到达付货位置，根据销售业务部开具的促销品领用单上的明细进行付货，付货完成后，将出门证联交予客户。（2）发现客户提供的票据有误时，要耐心地讲解，并及时与相关部门取得沟通、协助解决。4.2.6有奖瓶盖验收工与客户相关的工作规范（1）有奖瓶盖验收工在接到客户送到的有奖瓶盖时，要主动分品牌点清袋数，并用电子秤过称与客户自报数量逐袋进行核实，经核实一致后，再开袋逐个点数，将点数后的实际数量如实填写在瓶盖验收单上。各联次传递流程（2）制票人按瓶盖验收单上的品种、数量输入电脑，核实无误后，打印出瓶盖统计单，经制票人、验收人、客户签字并加盖印章，一联存根（制票人留存），二联传于营运部，三联主动返于客户。（3）奖盖验收过程中，如发现过期有奖瓶盖（有效期半年），验收工须单独捡出，单独保管。并对应开据“有奖盖验收单”一同放到瓶盖专用袋中，等待相关部门确认后处理，并向客户解释清楚停止验收原因。（4）奖盖验收过程中，发现嫌疑造假和异常有奖瓶盖，首先由验收工第一时间通知仓储部经理。仓储部经理要及时与品控部、监察部、营运部沟通到达现场进行处理，辨认不清或对有奖瓶盖真伪有异议时，由监察部负责与客户办理交接手续对异议有奖瓶盖进行封存保管，待相关部门确认后处理，并向客户解释清楚停止验收原因。（5）大奖盖及其它奖品盖的验收时，有奖瓶盖验收工应主动向兑奖人（包括业务员为中奖人代领）索要身份证复印件和有效联系电话，再行兑付。（6）仓储部有奖瓶盖验收人员对大奖盖（10元以上现金和50元以上价值的奖品）查验无误后，应及时通知仓储部、监察部相关人员达到现场，对兑奖人情况及中奖盖的数量、名称进行登记。4.3窗口单位行为规范4.3.1仓储部需根据客户各项业务办理的实际情况，在公司内醒目位置设立“客户办理业务流程示意图”，并在各岗位设立客户业务办理“引导员”，方便客户。成品库引导员：成品库班长、当班保管工；箱瓶现场引导员：箱瓶班班长、当班初验工、当班复验（开票）工；物资库引导员：仓库班班长、促销品库保管员。4.3.2各引导员必须熟练掌握客户相关业务办理程序，决不允许有错误引导或推诿引导工作现象的发生。4.3.4仓储部需在南北厂区各设立一处客户休息室，休息室内应设有桌、椅（沙发）、烟灰缸、饮水机、水杯等用具。4.3.5南北现场应设有兼职客户休息室卫生清洁工，确保室内干净、整洁，卫生随时打扫。4.3.6南北现场各设置一个“验收标准展示柜”，使客户全面了解入厂箱瓶的验收标准，为验收工作做好监督。4.3.7仓储部经理每月至少一次进行市场走访，针对市场情况形成市场走访报告，上报主管领导。4.3.8仓储部每季度对承运商、经销商司机进行窗口服务调查问卷，对司机提出的问题及时整改。4.3.9为更好了解客户需求，反映服务人员的工作质量，营业大厅设立投诉箱。5 检查与考核5.1窗口岗位员工在工作中，如客户对员工正常工作发生异议，当时无法解决时，窗口岗位员工有责任立即向上级领导和相关部门报告，提请上级领导和相关部门对该事项进行处理。未通过正常渠道报告，而直接与客户发生口角，导致发生打架事件，责任人立即调离岗位，并取消当月奖金。5.2因窗口岗位员工违反行为规范或未按工作规范操作，发生客