专卖店规范化用语手册.doc

1：您好，欢迎光临，请问有什么需要帮助的？2：开放式问题开放式的询问是指能让准顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：你的房子大概在什么时候交房？你希望磁砖是用在家里哪些地方？你认为什么磁砖的那些标准比较重要呢？您希望购买的是哪种类型的磁砖？您的意思是？您的问题点是？您的想法是？你看，这个花色怎么样？“您理想中的装修风格是什么样的？”“您对目前的磁砖市场有什么看法？”“您认为质量重要吗？”“您买瓷砖的预算在什么范围呢？”3：封闭式问题闭锁的询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”（yes）或“否”（no）。例如：“你更在乎品质还是在乎价格呢？”“你是刷卡还是交现金呢？”获取顾客的确认如“你购买磁砖是为了自己新房装修吗？”取得顾客明确的装修目的。在顾客的确认点上，发挥自己的优点如“你认为磁砖的质量是最重要的对吗？”获得顾客对“质量”要求的确认后，可接着介绍大罗马的卓越质量优势：大罗马是微晶石之父引导顾客进入您要谈的主题如“你准备今天就购买还是明天？”、“请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？”、“请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？”将主题引向磁砖购买的一些相对明确事宜。缩小主题的范围如“像你这样的成功人士，我觉得家里装修应该有档次，体现身份，所以应该购买高档的瓷砖，是这样吗？”利用封闭的询问，将客户引导到高端消费上。确定优先顺序如“你认为磁砖的质量和价格哪个更重要？”、“这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？”确定顾客需求的优先顺序。4：推介产品的话术：这是我们今年刚上市最新的/最畅销的款式这是我们最经典的/限时购买的特价产品像我们这款产品系列特别适合书房/厨房/卫生间使用 我感觉我们的真石产品特别适合像您这样的智慧又具有自然个性气质的成功人士，您可以看一下5：品牌异议： 大罗马没怎么听说过啊 大罗马不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊 建议回答：大罗马是国内最专业的创新性环保型建材品牌，诺贝尔则是国内最大的瓷片品牌之一，也就是说一个是立足于环保科技创新，一个是立足于生产规模最大化，当然关键是看您最看重什么6：价格异议：1）你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？建议回答：六折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到五折的；而且估计十.一还更便宜；咱们大罗马品牌，平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。 有些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我们就把差价补给您2）你这砖吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊，你再给我打个折吧建议回答：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还实惠的产品。您看看这款颜色怎么样确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程，工程价更划算一些，正好今天就和工厂报量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导帮您申请3） 你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？ 建议回答：这么跟您说吧，您如果担心以后这种正价优等品还降价，我可以给您担保，从现在到年底，您什么时候到咱这专卖店来看，您买的这砖如果比今天这个价格还低，我们可以给您补差价、差多少补多少！4）价格异议处理思维要点：顾客不是要便宜货而是要占便宜将顾客价格风险意识降到最低价格问题本质是“性价比”5）一开始就报价的弊端：F 导致潜在顾客流失F 店面人气下滑F 让顾客失去了解产品的兴趣F 成交难度加大6）一般处理价格问题的思路除非顾客主动问，我们不主动报价格除非价格有竞争力，否则不主动提价格问题通常作为最后谈判的关节7：体验式营销1营业员首先要明白产品的价格与价值的区别，客户购买的是产品的价值，而不是价格，如何提升客户的价值,才能淡化客户对价格的敏感。如营业员在推荐瓷砖的时候，我们要学会运用体验式营销，具体总结如下：（一）、看 主要是看瓷砖表面是否有黑点、气泡、针孔、裂纹、有无划痕、色斑、缺边、缺角玻化砖还要注意是否有漏抛、漏磨等缺陷。查看底胚商标标记，正规厂家生产的产品底胚上都有清晰的产品商标标记！ 好的瓷砖胚体因含瓷量大而发白，劣质瓷砖胚体因含土量大而发红。拿两片砖面对面放在一起，从两片砖的中间看，是否透亮，不透亮的为好砖，透亮的，为变形砖。(二)、掂 就是掂分量，试瓷砖的手感，同一规格产品，质量好，密度高的砖手感都比较沉，反之，质次的产品手感较轻。 (三)、敲通过敲击瓷砖，通过声音来鉴别瓷砖的好坏，下面按照厨卫墙地砖和玻化砖两个方面来介绍： 敲击方法: 1）墙砖或者小规格瓷砖 一般是用一只手五指分开,拖起瓷砖,另一只手敲击瓷砖面部,如果发出的声音有金属质感的,瓷砖的质量较好。 2）大地砖（客厅等地面是使用的玻化砖或者仿古砖） 用一只手提起瓷砖的一边，用另一只手的手心上部敲击瓷砖的中间，如果发出的声音浑厚且回音绵长如敲击铜钟之声，则瓷砖的瓷化程度较高，耐磨性强，抗折强度高，吸水率低，不易受污染，若声音混浊，没有回音，则瓷化程度低（甚至存在裂纹），瓷砖的胚体煅烧不充分，耐磨性差、抗折强度低，吸水率也会高一些，这样的玻化砖极易受污染。 （四）刮 用钉子或者钥匙刮瓷砖的表面无痕迹无凹槽为好砖。（五）、拼 相同规格型号的产品随意取出 4 片，进行拼铺，通过这个步骤可以检查瓷砖尺寸大小、平整度、直角度等三个方面的问题。 1）检查瓷砖的尺寸问题 两片同样型号的产品取出两片至于水平面上，用两手的手尖部位来回的沿瓷砖的边缘部位滑动，如果在经过瓷砖的接封处时没有明显的滞手的感觉的，说明瓷砖的尺寸比较好，误差小，这样的尺寸误差越小的瓷砖的铺贴效果会越好！相反，如果有明显的滞手的感觉瓷砖，说明瓷砖的尺寸误差较大，会影响铺贴的效果！ 2）检查瓷砖的平整度问题 两片或者四片相同型号的瓷砖按照相同的纹路拼铺在平面上，用手在砖面上来回的滑动，如果经过瓷砖的接缝部位是没有明显的高低感，说明瓷砖的平整度好，反之，说明瓷砖的平整度较差，会影响瓷砖铺贴的整体效果，地砖如果平整度较差，严重的情况还会绊倒人！所以这点要引起注意。 3）瓷砖的直角度问题 现在瓷砖主要还是以长方形的为多，瓷砖的每个角都是直角，如果直角度差的话，也会影响瓷砖的铺贴效果，取四片相同型号的砖，进行拼接，如果出现四片砖不能接缝紧密，总是一条或者两条接缝出现缝隙，说明瓷砖的直角度不是特别好。 （六）、试 1）瓷砖背面朝上，好劣砖同时倒水看吸水快慢就可分出。2）只要是针对于地砖的防滑问题对于地砖而言，材质主要分为玻化的和釉面的两种，对于现在瓷砖的防滑问题，现在大家的通行做法是在砖面上加水，然后再在上面踩试，看是否滑，这种做法其实是不完全妥当的，因为有些瓷砖，特别是玻化砖，再加水后，会感觉更涉脚，这个原理有点类似于在玻璃之间加水，如果要想玻璃掀开，发现很困难，因为水挤掉了中间的空气，使砖和鞋面接触更紧密，所以感觉更涉脚，而有些玻化砖在不加水时却感觉比较滑。 8：导购电话沟通实用话术建议：您好！请问您是XXX先生或女士吗？我是大罗马品牌的郑州售后服务中心，打扰您一会，您看可以吗？您是在XX月XX日在XXX大罗马品牌专卖店定购了价值XXXX元的产品是吗？您确认的送货时间和地点是您觉得我们XXX品牌产品哪几点打动了您，让您最后下定决心购买我们的产品？您觉得我们的销售人员在为您服务的过程中，介绍产品专业吗？您觉得我们导购员在为您服务过程中，还有哪些方面需要改进和完善的地方？您对我们的店面销售服务满意吗？在店面服务方面还有哪些需要完善和改进的地方呢？您现在有什么不清楚和不了解的地方需要我为您介绍的吗？1、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再次光临”2、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。1）低级庸俗的话不讲2）生硬唐突的话不讲3）讽刺挖苦的话不讲4）有损人格的话不讲5）伤害顾客自尊心的话不讲6）欺瞒哄骗顾客的话不讲3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、应对用语的运用7）欢迎顾客时：“欢迎光临”8）季节性问候语：“早上好先生（小姐）”“今天真是好天气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”9）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您的光临”10）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情” 11）在顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”12）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”13）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”14）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”15）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”16）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”17）收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”18）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给